安保管理制度规范.doc

北京 有限公司安保管理制度规范安保管理目的：保证示范区的安全，维持剧场秩序。安保管理标准（一）仪容仪表1、服装： 各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一。 制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。 制服应平整、挺括、无皱褶。 制服应完好无损、不开线、不掉扣。 制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。 按规定佩戴帽。 按规定打领带、扎腰带。 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 下班后不得穿制服回家。2、服务铭牌： 员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。 铭牌应字迹清晰、完整。3、个人卫生： 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 员工不得留长指甲，保持指甲干净。 男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。（二）形体动作1、站姿： 站立服务采用跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2、走姿： 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。3、坐姿： 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4、手势： 为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。（三）服务质量1、主动热情、用户至上： 牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2、耐心周到，体贴入微： 服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3、礼貌服务，举止文雅： 注重仪表仪容，感观庄重、大方。 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4、助人为乐，施以亲情： 亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。（四）礼节礼貌1、日常礼貌： 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。 尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。 同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。 不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。2、使用敬语： 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。 对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。 服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。（五）工作纪律 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。 认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。 不准向客人索要物品，小费和私收回扣；不准擅自接收客人礼物。 不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。 不准私自动用和侵占公物。 不准向客人泄露单位内部情况。（六）言行禁止： 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。 禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。 禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。 禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。 （七）火灾的预防及火源管理： 加强对员工消防知识地宣传、普及； 在可燃、易燃、易爆物的存放处张贴标记,配备适量的消防器材,由行政部负责编制消防器材配置一览表；（后续设备到位在添加） 加强对消防器材的检查力度，确保消防器材的正常使用。消防器材每月由安保员填写消防设施检查记录表，如发现不正常状态要及时检修,委外检修及充装单位应具国家认可资质。 剧场以及周围五十米内，严禁燃放烟花爆竹。 切勿在安全出口、疏散楼梯等消防通道等处堆放杂物，明确并明示安全通，禁止在安全通道上摆放物品确保证通道和安全出口的畅通。 安保员应对消防隐患进行识别,如无法自行处理应及时以上报上级主管以决定处置方式。（八）、消防设施和器材的应用管理： 必须熟悉消防器材性能和使用方法。 剧场内应当按照国家有关消防技术规范，设置、配备消防设施和器材。、 消防器材应当设置在明显和便于取用的地点，周围不准堆放物品和杂物。 剧场的消防设施、器材，应当由专人管理，负责检查、维修、保养、更换和添置， 保证完好有效，严禁圈占、埋压和挪用。消火栓、灭火器等消防设施、器材，应当经常进行检查，保持完整好用。 各种灭火器在运输、装卸、存放过程中，不可在阳光下较长时间的曝晒，不可较长时间雨淋，不可受高温烘烤，不可撞击。a）有效期到期后交由生产部按国家规定进行报废。 b）手提式干粉灭火器的维护： 从认购之日起，在正常情况下，每满三年送公安部门认可的维修点全面检修。 除专检外，平时每月自检一次，当压力表的指标指向红色区内，为不合格，应送至专检。 凡是启用过的灭火器，无论灭火剂喷出多少，都应送专业维修点维修。 灭火器置放要求：a) 放时必须将铭牌朝外；b) 置放于明显处、取用方便处；c) 置放不得影响和妨碍通道；d) 置放处必须稳固、安全，不得置放在过于潮湿或强腐蚀地方；不得置放在超出其使用温度范围的地点。（九）、消防事故处理方法 熟悉和牢记有关突发事件的处理办法，正确果断，灵活机智地处置各种情况，准确及时发出警报并迅速请示报告。 巡逻时发现火警隐患或不安全因素应及时报告并积极自救。灾情严重时，要及时拨打火警电话119，说清起火地点、路名、门牌、室号。 （十）、检查维护： 演出开始前1小时检查并确保剧场影厅内部座椅、屏幕及地面卫生、灯光、出入口的完好整洁及畅通，发现问题应及时报值班经理，并立即做出应急措施；定期检查消防及通风设施，确保其稳定运行 引导、劝阻观众不吸烟，不乱扔果壳纸屑，不大声喧哗。对损坏公物及不文明的行为，应及时制止 对剧场影院内的突发事件，例如打架斗殴、观众疾病等应做好安抚工作并及时通知值班经理，进行劝