建设网络服务在线处理子系统,实现OSS服务能力前置.doc

建设网络服务在线处理子系统，实现OSS服务能力前置（参考江西模式）1 综述随着移动业务的引入以及宽带业务的迅速发展，对客户投诉、障碍申告的实时在线处理要求也日益提高，对IT支撑系统支撑客户服务的能力提出了更高的要求。后端网络及系统平台的一些业务能力如能进行服务封装并集中前置给相关人员使用，将会对优化处理流程、提高客户服务效率有很大的帮助。然而，在生产运营中，后端网元、业务平台及支撑系统有严格的数据维护规程，在服务前置提高投诉处理效率的同时，也应规范后端网元平台统一接口，避免网络及业务数据的管理失控，因此，本附件参考了CTG-MBOSS OSS 2.5_服务质量支撑及管理系统规范以及部分省公司（如江西）的成功实践经验，提出了OSS服务能力前置支撑10000号预处理的建设方案（网络服务在线处理子系统的方案），对如何通过集中封装网元、业务平台以及OSS/BSS各系统的业务能力，前置提供为10000号客服系统使用的方案进行了说明，确保服务能力前置的可管控和易扩展。2 相关系统关系说明网络服务在线处理子系统是针对10000号投诉预处理的特定应用场景，结合处理流程，基于后端网络系统平台的服务能力，对客户投诉问题进行在线处理的支撑工具。其核心功能包括了两部分，其一为投诉预处理的流程以及界面展现功能，其二为封装的网络系统平台服务构件。在CTG-MBOSS OSS 2.5_服务质量支撑及管理系统规范的定义中，OSS服务能力前置（平台）隶属于服务质量支撑及管理系统的四大功能模块之一，规范要求最终应由服务质量支撑及管理系统集中收敛后端网络、系统及平台服务能力，统一对外提供后端服务能力的调用。外部系统对后端网络服务能力的调用，可以基于其中OSS服务能力前置模块进行。因此，网络服务在线处理系统可视为基于OSS服务能力前置（平台）之上的一类应用子系统。3 投诉预处理功能投诉预处理是基于集中前置的后端服务能力的一种应用。投诉预处理的主要功能包括：投诉处理向导、故障申告关联处理和GIS应用，功能如下图所示：投诉预处理向导投诉预处理向导是对投诉问题处理经验的固化，图形化地呈现某类投诉完整、规范的处理流程，是投诉预处理的核心功能。向导图包括多个节点，分别对应投诉处理工作的各个环节，使用人员通过点击这些节点，引导完成相关投诉工作的处理。故障申告关联处理故障申告关联处理功能包括网络关联障碍处理、重复障碍申告处理、大面积障碍处理、公共障碍处理，主要是根据相应情况的进行判断分析，对客户投诉申告问题作出识别、拦截、通知等及时处理。GIS应用GIS应用主要是将网络覆盖信息、小区信息、网络工程信息、弱覆盖信息、边漫小区信息以及网元故障信息通过与GIS平台接口将业务地图数据加载到GIS地图上，直观呈现网络的相关信息的功能。4 预处理支撑实现方案针对于10000号投诉预处理支撑的服务能力前置平台（或网络服务在线处理子系统），在建设上可依托于现有的流程支撑系统作为扩展的模块实现，亦可建设独立的系统，对其他流程支撑系统提供能力前置支撑。服务能力前置平台（或网络服务在线处理子系统）应具备灵活的底层接口适应能力和北向服务提供能力，在适应未来新的网元、业务平台、OSS/BSS能力接入的同时，快速应对流程系统和其他应用环节提出的能力前置需求。根据预处理流程及界面功能实现的不同方式，服务能力前置平台（或网络服务在线处理子系统）在支撑10000号预处理功能实现上，可采取如下两种方案：4.1 方案一：界面集成方式界面集成方式即采用独立建设全业务网络服务在线处理系统的方式，是指10000号投诉预处理的应用由独立系统（或模块）实现，该系统（模块）不仅收敛集中了后端网元、业务平台及支撑系统的业务能力，且还具备各类业务投诉预处理的向导和处理功能界面。10000号客服系统在处理客户投诉或申告时通过界面集成方式直接使用该系统（模块）。图表 41界面集成方式该方案在系统（或模块）的架构上分为服务层和应用层两层进行建设，服务层集中了后端服务能力的封装，在应用层不仅能够针对预处理的应用进行功能建设，还具备其他应用功能的扩展能力。【注】江西公司前期“全业务在线处理系统”即采用此模式，不仅对10000号客服提供了实时的投诉在线处理手段，也为后端网维提供了高效的排障、测试等应用工具。4.2 方案二：服务调用方式服务调用方式是指由一个集中的服务能力平台（模块）来统一收敛后端网元、业务平台及支撑系统的业务能力（如业务/网络数据查询、修改等），对外提供开放的服务调用接口。在本方案中，10000号客服系统实现投诉预处理的流程和功能界面，在相关业务的预处理环节中，通过调用服务能力平台（模块）的服务接口来查询和操作后端网元及平台，以实现后端服务能力前置，提供投诉处理效率。图表 42服务调用方式服务能力前置平台（模块）中，集中封装了对后端网元/业务平台/支撑系统的查询、操作等业务功能作为服务统一提供，简单总结可包括查询类、操作类、测试类的服务，具体参见第5章服务构件列表。在该方案中，考虑到的客服人员操作界面风格的统一，投诉预处理的流程和界面在10000号中实现，对后端网元平台的操作由服务能力前置平台（或全业务网络服务在线处理系统）实现。服务能力前置平台（或全业务网络服务在线处理系统）（模块）中应具备便于统一服务管理的功能，如服务目录管理、服务调用次数、原因等统计分析的功能。【注】目前江西公司的10000号客服与“全业务在线处理系统”的关系，也部分采用了服务调用方式来处理。5 预处理流程预处理流程包括的种类很多，大类包括固网业务流程、固网业务、宽带业务等，小类则包括移动语音、数据业务等。预处理流程需要根据集团要求结合本省情况不断完善和丰富。在此仅列出一些较为典型的预处理流程以供参考。5.1 移动业务处理流程5.1.1 普通语音障碍类n 信号正常无法主被叫有信号无法主被叫处理向导步骤说明：l 用户号码是否欠费：查询用户信息，判断用户号码是否正常，有无欠费。l 检查HLR是否VPN用户：检查HLR是否智能网用户，若智能网用户检查VPN平台数据是否正常，根据BSS资料进行修改，若还是不好启动VPN故障处理流程。l 用户登记的交换机是否正常：查询HLR中用户状态，返回用户状态正常、未注册、关机，若不正常，清除位置信息，让用户关、开机再试。l 判断是否终端问题：若HLR状态正常，指导用户找个卡或机子交叉测试一下手机终端问题还是卡的问题。l 若不是终端问题，转派网相关部门处理。节点系统用户号码状态是否正常BSS用户登记的基站是否正确HLR 清除用户位置信息HLRn 来电无显示来电无显示处理向导步骤说明：l 用户是否开通此项业务：查询BSS上用户信息，判断用户号码是否已申请来电显示业务。l 业务是否正常开放：查询客服支撑系统上的用户信息，判断用户手机目前是否开通来电显示业务，且状态为激活。l 用户终端是否正常：建议用户开关机后，判断是否正常登记。节点系统用户是否开通此项业务BSS业务是否正常开放HLR（客服支撑系统）用户终端是否正常人工5.1.2 短信业务障碍类n 点点短信无法收、发送短信无法收、发，投诉处理向导图如下：短信无法收发，投诉处理向导步骤说明：l CRM是否有短信功能：检查CRM，用户是否开通短信功能。l 用户在HLR上登记是否正常：查询HLR上用户信息，若没有，根据BSS资料添加，若有，清除位置信息后让用户关、开机再试。l 是否是黑名单：检查用户是否被列入黑名单，向用户解释。l 短信中心是否有数据：检查短信中心用户数据，若没有，根据CRM添加数据。l 短信中心是否有积压话单：检查短信中心是否有积压短信，存在短信错误码，根据错误码判定，终端问题向用户解释，不能解释的或非终端问题派相关部门继续预处理。l 互通网关是否有话单：若短信中心无积压短信，检查互通网关是否有话单，根据错误原因向用户解释，不能解释的转派相关部门继续预处理。节点系统检查BBS是否有短信功能BSS检查HLR是否有短信功能HLR清除HLR后是否正常登记HLR是否设置黑名单短信中心短信中心是否有数据短信中心是否存在短信错误码短信中心互通网关是否有话单互通网关n 其它增值短信无法接收增值短信无法接收，投诉处理向导图如下： SP短信无法收发，投诉处理向导步骤说明：l 检查BSS是否开通短信功能：检查BBS，用户是否开通短信功能或用户是否欠费停机，向用户做相应解释。l 用户在HLR上的登记的短信功能是否正常：查询HLR上用户信息，若没有短信功能，根据BSS资料添加，若有，清除位置信息后让用户关、开机再试。l 是否被设置了黑名单：检查短信中心，若用户被设置了黑名单，解除后向用户解释。l 短信中心是否有用户数据：检查短信中心用户数据，若没有添加数据。l 短信中心是否有积压话单：检查短信中心是否有SP发给用户的短信，若短信中心有SP下发给用户的短信，检查短信下发错误原因是否终端原因，告知用户，其它原因派相关部门继续处理。l SP平台数据是否正常：若短信中心无SP平台下发的短信，检查SP平台是否有用户订购关系，是否成功将短信下发向用户解释，不能解释的原因转派增值业务部处理。l 业务网关是否有下行记录：根据记录查询是否正常发送或业务网关和ISMP、短信之间的错误原因。节点系统检查BBS是否有短信功能BSS检查HLR是否有短信功能HLR清除HLR后是否正常登记HLR是否设置黑名单短信中心是否存在短信错误码短信中心SP平台是否有用户的订购关系SP平台SP平台是否成功下发短信SP平台检查业务网关是否有短信记录业务网关5.1.3 数据业务障碍类n CDMA 1X上网卡不能上网（WAP）CDMA 1X上网卡不能上网，投诉处理流程：l 信号是否正常：让用户检查手机显示是否有信号显示，若无信号，派给无线中心处理l 检查HLR是否开了上网功能：检查HLR是否开了上网功能，若没有，根据BSS添加。l 检查HLR位置信息注册是否正常：有信号时，清除位置信息，让用户关、开机再试，若位置信息没有登记，让用户检查终端。l 查询AAA PPP连接的认证记录，若有认证记录，根据认证失败原因提示指导用户做相应处理，提示若没有认证记录，说明用户没有经过PDSN产生PPP连接，转派无线中心处理。（CARD截至到此）l 若WAP上网，在计费系统，查用户的WAP上网话单，若无上网话单，转无线中心处理，若有清单，进一步查询WAP日志，若WAP平台有日志，按照日志提示处理，如WAP平台无日志则转派相关部门处理。节点系统CRM上是否开上网业务CRM查询HLR是否有上网功能HLR清除用户位置信息HLR查询HLR位置信息是否正常HLRAAA 中是否有认证记录AAA服务器查询计费系统是否有上网话单计费系统查询WAP网关是否有WAP日志WAP平台n 无彩铃或错播彩铃无彩铃或错播彩铃，投诉处理向导图如下：无彩铃或错播彩铃，投诉处理向导步骤说明：l CRM上是否开通彩铃业务：查询CRM上是否有彩铃业务。l HLR上是否有彩铃标识：查询相关HLR上用户信息，判断用户是否开通彩铃功能。l 彩铃平台状态是否正确：查询彩铃平台上用户状态，是否为激活。 l 用户设置的彩铃是否在播放列表中：查询用户选中的彩铃是否在播放列表中。 l 是否有集团彩铃：判断用户是否有集团彩铃。节点系统CRM上是否开通彩铃业务CRMHLR是否有彩铃标识HLR彩铃平台状态是否正确彩铃管理平台用户设置的彩铃是否在播放列表中彩铃管理平台是否有集团彩铃彩铃管理平台5.1.4 漫游障碍类n 漫游不能做被叫投诉漫游不能作被叫投诉，投诉处理向导图如下： 国际电话需要在出国前发PRL更新UIM卡参数，其它预处理的流程同省内省际漫游，投诉处理向导步骤说明：l 检查HLR上是否有相应呼叫权限和漫游权限，若没有根据BSS资料添加。l 检查用户位置信息是否正常，若不正常，清除HLR位置信息，让用户开关机再试，若此时没有用户的位置信息，说明终端问题。l 跟踪HLR消息是否收到漫游地的TLDN，不能解释转相关部门处理。节点系统省内、省际漫游功能是否正常HLR用户的位置信息是否正常HLR清除HLR数据HLR跟踪归属地HLR消息，判断是否收到漫游地的TLDNHLRn 漫游不能做主叫投诉漫游不能作被叫投诉，投诉处理向导图如下： 国际电话需要在出国前发PRL更新UIM卡参数，其它预处理的流程同省内省际漫游，投诉处理向导步骤说明：l 检查HLR上是否有相应呼叫权限和漫游权限，若没有根据BSS资料添加。l 检查用户位置信息是否正常，若不正常，清除HLR位置信息，让用户开关机再试，若此时没有用户的位置信息，说明终端问题。l 若位置登记正常，转相关部门配合漫游地查找原因。节点系统省内、省际漫游功能是否正常HLR用户的位置信息是否正常HLR清除HLR数据HLR5.1.5 VPN障碍类n VPN移动用户无法主叫VPN移动用户无法主叫，投诉处理向导图如下：VPN移动用户无法主叫，投诉处理向导步骤说明：l 判断被叫号码是否正常，使用其它电话拨打被叫号码，判断被叫号码是否正常。l 查询HLR位置信息是否正常，若异常，清除用户的位置信息，让用户关机、开机再试，查询一下位置信息，若位置信息登记异常，说明终端问题。l 查询用户HLR上是否有呼出限制，判断用户是否被限制主叫，根据BSS资料修改数据，若用户自己登记的呼出限制，向用户解释。l 查询HLR上虚拟网签约信息是否正常，若异常，根据BSS资料修改。l 查询VPN平台上是否正常：判断虚拟网平台上VPMN业务是否正常，包括集团成员信息（成员状态，个人付费的呼叫类型，网内、网间、来、去话优惠权限和主被叫漫游优惠权限），集团信息（集团状态，网内、网间、来、去话优惠权限和主被叫漫游优惠权限），集团网间费率列表。节点系统判断被叫号码是否正常人工处理清数据是否恢复HLR查询位置信息是否正常HLR用户HLR上是否呼出限制HLRHLR上VPN签约信息是否正常HLRVPN平台上是否正常VPN平台n VPN固定用户无法主叫VPN固定用户无法主叫，投诉处理向导图如下：虚拟网无法主叫，投诉处理向导步骤说明：l 判断主叫用户拨打的号码是否正常，使用其它电话拨打被叫号码，判断被叫号码是否正常。l 查询HLR位置信息是否正常，若异常，清除用户的位置信息，让用户关机、开机再试，查询一下位置信息，若位置信息登记异常，说明终端问题。l 查询用户固网端局上是否有呼出限制，判断用户是否被限制主叫，根据BSS资料修改数据，若用户自己登记的呼出限制，向用户解释。l 查询SHLR上VPN签约信息是否正常，若异常，根据BSS资料修改。l 查询虚拟网平台上是否正常：判断虚拟网平台上VPMN业务是否正常，包括集团成员信息（成员状态，个人付费的呼叫类型，网内、网间、来、去话优惠权限和主被叫漫游优惠权限），集团信息（集团状态，网内、网间、来、去话优惠权限和主被叫漫游优惠权限），集团网间费率列表。节点系统判断被叫号码是否正常人工处理固网端局上是否呼出限制固网端局SHLR上签约信息是否正常HLRVPN平台上是否正常VPN平台n VPN移动用户无法被叫VPN移动用户无法被叫，投诉处理向导图如下：VPN移动用户无法被叫，投诉处理向导步骤说明：l 查询HLR位置信息是否正常，若异常，清除用户的位置信息，让用户关机、开机再试，查询一下位置信息，若位置信息登记异常，说明终端问题。l 查询HLR上VPN签约信息是否正常，若异常，根据BSS资料修改。l 查询VPN平台上是否正常：判断虚拟网平台上VPMN业务是否正常，包括集团成员信息（成员状态，个人付费的呼叫类型，网内、网间、来、去话优惠权限和主被叫漫游优惠权限），集团信息（集团状态，网内、网间、来、去话优惠权限和主被叫漫游优惠权限），集团网间费率列表。节点系统判断被叫号码是否正常人工处理清数据是否恢复HLR查询位置信息是否正常HLRHLR上VPN签约信息是否正常HLRVPN平台上是否正常VPN平台n VPN固定用户无法被叫VPN固定用户无法被叫，投诉处理向导图如下：VPN固定用户无发被叫，投诉处理向导步骤说明：l 查询SHLR上VPN签约信息是否正常，若异常，根据BSS资料修改。l 查询虚拟网平台上是否正常：判断虚拟网平台上VPMN业务是否正常，包括集团成员信息（成员状态，个人付费的呼叫类型，网内、网间、来、去话优惠权限和主被叫漫游优惠权限），集团信息（集团状态，网内、网间、来、去话优惠权限和主被叫漫游优惠权限），集团网间费率列表。节点系统固网端局数据是否正常固网端局SHLR上签约信息是否正常HLRVPN平台上是否正常VPN平台5.2 固网业务处理流程【交互过程描述】用户拨打10000号报障：上网速度很慢；CRM系统（10000号客服系统）接入受理客户的故障申告；在受理故障申告过程中、客服人员通过服务能力前置模块实现故障预处理：向服务保障系统发起查询请求， 确认是否重复故障、重复申告、公共障碍、大面积障碍、关联障碍等；如果该申告用户ADSL线路具备测试条件，向测试管理系统人工发起测试请求，对故障进行初步的测试诊断；在受理故障申告过程中，也可人工操作自动激活系统进行故障的快捷处理或业务状态查询，如：密码重置、DSLAM端口复位。在受理故障申告过程中，CRM系统向服务保障系统查询派障能力，进行故障处理的预约受理。CRM系统向服务保障系统发送故障处理请求及修改障碍单信息、撤销障碍单或者催修请求；服务保障系统完成故障处理之后，向CRM系统报竣。最后，CRM系统进行客户回访、故障归档处理。6 服务构件列表所属前置支撑服务服务构件名称说明所对接的后端源系统输入数据输出数据查询服务移动业务综合查询HLR信息查询通过HLR获取用户数据，包括：用户漫游类型（国际漫游、国内漫游、限制漫游等）、用户业务开通情况、智能网业务设置(PPS、MVPMN等)、停复机状态、用户归属地、用户登记状态、用户登记位置、呼叫转移功能是否激活、呼转号码、用户呼叫等待功能是否激活HLR手机号查询结果，如：用户GPRS功能是否开通、GPRS国际漫游功能是否正常、GPRS网络登记是否正常、用户登记的运营商是否与我方GPRS互通、省内漫游功能是否正常、用户位置信息是否正常、根据用户位置信息中的MSCID判断该MSC是否与CMCC互通等信息彩铃业务查询查询彩铃业务信息，包括：彩铃功能的状态、开销户方式、彩铃暂停的时间及方式彩铃平台手机号查询结果，如：用户是否开通彩铃功能、用户彩铃平台设置是否正确、用户设置的彩铃是否正常、是否开通集团彩铃等彩信日志查询彩信日志查询彩信平台手机方类型，发送方号码、接收方类型、接收方号码、开始时间、结束时间查询结果，如：彩信列表信息：包括：发送方、接收方、消息大小、发送时间、状态、状态描述和彩信轨迹黑名单信息查询查询黑名单信息短信平台手机号是否为黑名单短信收发记录查询查询短信收发记录：用户短信发送、接收记录、收发短信时间等信息，显示内容将不涉及用户隐私性的信息短信平台手机号查询结果，如：接收方号码查询相应时间段的短信接收记录，发送方号码查询相应时间段的短信接收记录等信息CDMA流量查询查询CDMA流量信息手机号查询结果，如：用户CDMA上网时间、流量大小、上网地址等信息，显示内容将不涉及用户隐私性的信息用户WAP日志查询用户WAP日志查询WAP平台手机号，开始时间，结束时间查询结果，日志文件MO、MT话单查询MO、MT话单查询短信网关手机号、开始时间、结束时间查询结果，如：目的网关代码、SP接入号、SP名称、源号码、目的号码、计费费率、业务代码、用户类型、系统收到信息时间、系统完成信息处理时间、错误代码、错误码解释虚拟网平台信息查询虚拟网平台信息查询虚拟网平台手机号查询结果，如：集团成员信息（成员状态，个人付费的呼叫类型，网内、网间、来、去话优惠权限和主被叫漫游优惠权限），集团信息（集团状态，网内、网间、来、去话优惠权限和主被叫漫游优惠权限），集团网间费率列表用户集团短信业务数据查询用户集团短信业务数据查询集团短信系统查询指令查询结果：集团短信业务数据用户语音信箱业务数据查询用户语音信箱业务数据查询语音信箱系统查询指令查询结果：语音信箱业务数据用户业务订购信息查询用户订购业务信息查询CRM查询指令查询结果：用户签约信息操作服务移动业务处理HLR清除清除用户手机号对应的HLR上相关信息HLR用户手机号码操作结果：True/False短信黑名单修改修改短信收发功能黑名单短信平台用户手机号码操作动作操作结果：True/False查询服务固网业务综合查询宽带端口状态查询通过自动激活或测试等系统查询宽带端口是否同步、同步上/下行速率、最大可达上/下行速率、现配置上/下行速率、上/下行衰减、上/下行信噪比余量等自动激活测试管理端口号查询结果，如端口是否同步、同步上/下行速率、最大可达上/下行速率、现配置上/下行速率、上/下行衰减、上/下行信噪比余量等宽带账号信息查询查询宽带账号相关信息，包括帐号状态（是否欠费、暂停）、绑定信息、是否在线、余额（预付费用户）计费系统用户ID查询结果，如：是否欠费、暂停，是否绑定、是否在线、余额（预付费用户）宽带账号在线信息查询查看用户在线信息认证计费系统用户ID查询结果：是否在线操作服务固网业务处理宽带设备远程复位或重启向宽带设备发送命令，重启设备或端口宽带设备/宽带设备网管用户ID操作动作操作结果：True/False宽带账号密码重置向认证计费系统发送命令，重置用户密码认证认证系统用户ID操作动作操作结果：True/False剔除在线用户向认证计费系统发送命令，剔除在线用户认证计费系统用户ID操作动作操作结果：True/False测试服务宽窄带故障测试向测试系统发送故障测试请求，获得宽带线路故障测试结果宽带测试系统用户ID测试请求测试结论、故障定位和处理建议宽窄带线路性能测试向测试系统发送性能测试请求，获得宽带线路性能测试结果（如速率）宽带测试系统用户ID测试请求测试结果：如宽带上下行速率等预处理GIS应用申告点定位根据客户投诉地点信息，确定申告点位置GIS平台投诉地点信息用户在GIS地图上的位置申告点网络覆盖情况获取申告点位置网络覆盖情况网络覆盖库申告点位置网络覆盖情况申告点无线核心网运行情况获取申告点位置无线核心网运行情况综合网管系统申告点位置无线核心网故障信息申告点工程信息情况获取申告点位置工程信息情况网络运维管理系统申告点位置相关工程信息申告点故障信息情况获取申告点位置故障信息情况服务保障系统综合网管系统申告点位置相关故障信息小区覆盖信息查询获取小区无线覆盖信息网络覆盖库小区ID网络覆盖情况小区网元故障信息查询获取小区网元故障信息综合网管系统小区ID小区网元故障信息小区工程割接信息查询获取小区工程割接信息网络运维管理系统小区ID小区网络割接无线弱覆盖信息查询查询弱覆盖投诉相关网络覆盖信息网络覆盖库市、县、街道网络覆盖情况新建基站信息查询查询弱覆盖投诉相关新建基站信息资源系统网络运维管理系统市、县、街道新建基站信息现有基站信息查询查询弱覆盖投诉相关现有基站信息基站位置库市、县、街道现有基站信息无线弱覆盖综合查询查询弱覆盖投诉相关信息网络覆盖库基站位置库网络运维管理系统综合网管系统市、县、街道综合信息展示预处理历史保障单查询向服务保障系统发送历史保障单查询请求，获得与该用户相关的历史保障单服务保障系统用户ID查询结果：历史保障单列表重复申告查询根据障碍号码、障碍发生详细地址关联当前障碍和历史障碍，查询受理信息，判断是否为重复申告服务保障系统障碍号码、障碍发生地址查询结果：重复障碍重复申告处理针对重复障相关的保障单设置重复申告标记，并进行催修或工单升级服务保障系统用户ID、工单ID、催修请求催修单、工单升级重复障碍查询根据障碍号码、障碍发生详细地址关联当前障碍和历史障碍，查询处理情况，判断是否为重复障碍服务保障系统障碍号码障碍发生地址查询结果：重复申告重复障碍处理针对重复障相关的保障单设置重复障碍标记服务保障系统保障单号码设置重复标志请求处理方式：拦截归档、生成新单大面积障碍处理根据障碍发生地址、障碍发生位置，查询判断是否属于大面积障碍服务保障系统网络运维管理系统综合网管系统障碍发生地址障碍发生位置查询结果：大面积障碍公共障碍处理根据障碍发生地址、障碍发生位置，查询判断是否属于公共障碍服务保