续保专员培训-广西PPT课件

续保明星是如何炼成的 NIBS项目续保专员技能培训 东风日产乘用车公司2015 9 广西续保业绩情况 引言 1 我是谁 打电话的 做业务的 两头受气 没前 钱途 管好自己 万事大吉 因为单纯 所以轻松 一线工作基础是牢固的提升台阶 接触客户的人就是接触金矿的人 换个角度来看 引言 2 我们的工作如何评价 续保业绩评价指标 目标达成率续保率 商业险续保率 续保台次 续保保费量均保费续保手续费利润率 续保过程评价指标 电话跟进完成率邀约到店率系统录入准确性和及时性客户档案总量及完整性客户满意度 引言 3 专营店的续保怎么做 服务需要传递给客户 客户才能感知到 客户感知到并认可我们的服务 才会选择我们 续保专员就是专营店服务的 传递者 客户通过续保专员的语言 表情和动作等来感知专营店的服务状况 客户对续保服务有需求 我们 专营店 才有服务机会 掌握客户对续保的服务需求 包括显性需求和隐性需求 我们才能为客户量身定做最合适的续保方案 续保跟进工作的目的是吸引客户在店内续保 以 出单成交 为标志 客户是专营店的最宝贵资源 而续保就是维系客户的重要纽带 通过一次次续保的成交 续保专员在不断巩固专营店的保有客户基盘 把握需求 引言 传递服务 促进成交 引言 把握客户需求 有原则 传递服务感受 有方法 促进业务成交 有技巧 更好的让客户感觉到我们的专业和友好 更快的提升我们的业绩 让自己的工作更轻松 更高效 作为续保专员 当我们掌握了这些原则 方法和技巧 我们就可以 目录 4 专营店续保销售的特点 1 2 3 首次致电 开口 话术 续保沟通技巧及保单交付规范 客户常见问题应对话术 PART1 专营店续保销售的特点 共性分析 其他销售 续保销售 特性分析 共性分析 续保销售也是一种与客户沟通的营销行为 所谓 万变不离其宗 所有的营销行为 都有一些共通的基本原则 客户购买行为理论 4C原则 共性分析 便利性 convenience 消费者 consumer 成本 cost 4C原则 沟通 communication consumer 消费者 cost convenience communication 成本 便利性 沟通 4C原则 定义 消费者的需求和欲望 也就是消费者真正想购买的产品功能 客户对续保的需求 不仅是产品 更是服务包括 接待 投保方案设计 出单 承保 出险咨询 理赔协助 车辆维修 理赔 等 consumer cost convenience communication 成本 便利性 沟通 4C原则 定义 消费者获得满足的成本 客户续保期望 同等保障水平的保费 同等保障水平 客户花费的时间 精力相同保险的保障范围相同 消费者 consumer cost convenience communication 成本 便利性 沟通 4C原则 定义 购买和使用产品的方便程度 客户续保期望 办理续保手续的便利性 续保手续便利性 投保便利 到期提醒 专业报价 顺便办理理赔便利 理赔协助 快速保质维修 消费者 consumer cost convenience communication 成本 便利性 沟通 4C原则 定义 客户对信息机沟通渠道的需求 客户续保期望 愉快 快速 顺畅的接收信息 良好的沟通 沟通方式是否友好 短信 电话 面谈 沟通内容是否准确 客户信息 专业术语 沟通时机是否及时 恰当 尊重客户习惯 沟通环境是否舒适 消费者 特性分析 从销售主体 专营店 和销售客体 专营店的保有客户 的这两方面的特性来看 专营店续保销售又有别于一般的 销售 专营店续保销售 专营店新保销售 VS 保险公司续保销售 VS 专营店续保销售与新保销售的对比 专营店续保销售和保险公司续保的对比 PART2 首次致电 开口 话术 内容提要 首次致电的目的 为什么要给客户打电话呢 要将我们的续保服务信息传递给客户 第一次给客户打电话会有什么结果 电话直接成交 邀约客户到店 让客户了解方案 首次致电前的准备 NIBS项目的服务优势 品牌 LOGO 展厅布置 营销工具 装备 服务规范专业 团队 产品服务 合作伙伴 投保方案 理赔协助 原厂维修 本店保险服务优势 团队的实力 构成 人数 分工合作的优势 保险公司的实力 特色服务的特色 政策 荣誉 理赔服务 首次致电前的准备1 知己 客户背景信息 个人信息 姓名 性别 电话 职业 家庭住址车辆信息 车牌号 车型 购车时间 上牌时间 行驶里程维修信息 维修记录 保养记录保险信息 投保日期 投保公司 险种 本年度的出险记录其他信息 投诉记录 参与店内活动记录 购买其他产品 首次致电前的准备2 知彼 客户背景信息 客户档案的重要性 跟客户沟通的基础 客户分类的前提客户分类常见的方式 投保情况 来店时间等 首次致电前的准备2 知彼 书面记录 有利于续保员准确掌握再次致电时间 可以准确掌握电话沟通的主要内容以及已经达成的共识 便于提高沟通效率 可以把工作量化展示 既可以让领导了解工作进展 也可以合理安排工作时间 首次致电的基本沟通模式 Step5 Step4 Step3 Step2 Step1 开场 破冰 续保提醒 强化吸引力 收尾 参考话术 开场 step1 思考 话术中有何要点 确认客户时 用 吧 而不用 吗 吧 可以给客户心理暗示我们曾经熟悉 而 吗 会让客户增加戒备心理 点出车型可以增加客户的信任度 自我介绍时 明确自己是专营店的员工 不是电话车险 同时说明自己的岗位 点明 保险管家 参考话术 破冰 step2 1 针对上年度的新车客户 2 针对上年度的旧车客户 3 针对流失客户 重点谈这款车的特性 增加客户的认同感 注意针对车型谈特性 切勿张冠李戴 重点引导客户谈一谈对专营店的服务体验 增加客户认同感 根据客户的回答 突出公司的新服务和新变化来抵消客户的不满 参考话术 续保提醒 step3 直接说 您应该会感兴趣的 而不是询问 您有没有兴趣了解一下 避免给客户提供 否定 的 机会 先说我们掌握的出险记录 体现我们的专业和用心 同时为了避免信息的遗漏 因为有可能有些理赔案件没有通过专营店办理 店内无信息记录 所以需要确认一下 参考话术 强化吸引力 step4 1 针对上年度的新车客户 2 针对流失客户 说起优惠活动时 要让客户感觉到这个 优惠活动 刚好非常适合自己 让客户谈店外投保的感受 对比强调店内投保的优势 3 针对上年度的旧车客户 参考话术 强化吸引力 step4 根据前面了解的信息 判断客户偏好 发出邀约 务必做到吸引要素是客户感兴趣的 1 电话直接成交 与客户熟悉 且客户没空 参考话术 收尾 step5 2 邀约客户来店 确定返店时间 参考话术 收尾 step5 3 让客户了解方案 尽可能不要提前报价 如果非要报价 避免用短信形式 尽可能让客户看到我们精心制作的 续保建议书 让客户感知保险管家的专业服务 首次向客户致电是续保销售能否成功的最重要环节 所以续保专员一定要做好以下工作 第一步 收集完备的客户信息 熟悉NIBS项目优势 本店特色和当前政策 第二步 理清思路 根据客户类型预设目标 第三步 套用基本模式 灵活运用话术 同时做好书面记录 你至少成功了80 结论 本章 首次致电 小结 PART3 续保沟通技巧及保单交付规范 举例子 摆数据 显专业 谈感情 1 举例子 让客户更容易理解 举一些负面例子时 尽量用 我 或者 我朋友 作为案例的主语 目的 参考话术 注意事项 您经常网购吗 我以前就经常网购 尝试过货不对版的情况 真的很烦心 您要知道 电网销一般都是在上海郊区或者郊区那里 安排一批小姑娘打电话 通过一根电话线或网线进行投保 他们不做什么服务的 只是打电话 有问题的话 您也找不到他们的 因为他们只有一个工号 其实 电网销只能一味跟您强调保费便宜 但真的需要服务的时候 我们根本找不到他们 2 摆数据 数据表达更有说服力 如果是一些简单的数据 口头说明即可如果是复杂的数据 最好是进行书面展示 目的 示例 注意事项 保费价格对比 3 谈感情 在沟通中跟客户拉近关系 营造亲切友好的交谈氛围 把握好沟通尺度 既不能显得生硬 也不能过度热情 目的 参考话术 注意事项 章先生 听口音 您是湖南人吧 我也是湖南的哦 您放心 我一定帮您设计一份最优惠的续保方案 李小姐 您的声音真好听 普通话也特别标准 我得好好跟您学一学呢 陈先生 去年您花了那么大的功夫左挑右选还是选择来我们店投保 今年难道您还怀疑自己的眼光吗 再说这里的维修保养师傅对您的车都非常熟悉了 您还有什么不放心的呢 4 显专业 展示专业性 让客户产生信赖感 平时多学习 避免出错 弄巧成拙点到即可 避免在客户面前 卖弄 目的 参考话术 注意事项 保险金额赔偿金额车上人员责任险保险责任免赔 绝对免赔 相对免赔 新增设备 保险专业术语 保险费车损险第三者责任险责任免除不计免赔附加 保单交付规范1 粘贴认证保险标识 整理保险管家资料夹 保单交付规范 保单交付规范2 展示并粘贴保险管家车贴 保单交付规范 车贴使用要点 最好贴在驾驶室内具体位置可灵活变更 挡风玻璃 侧立柱 储物盒等 保单交付规范3 引荐1对1理赔服务顾问 保单交付规范 对于所有店内出单客户 包括新车保险客户和续保客户 在交付保单时 由销售顾问或续保专员向客户引荐一对一服务的理赔顾问 告知客户今后的理赔服务工作由该理赔顾问全程跟进理赔顾问向客户问好 作简单的自我介绍 递交名片并留存客户相关资料 发生任何问题 第一时间打电话给专营店 保单交付规范4 再次强调关键信息 PART4 客户常见问题应对话术 常见问题1 常见问题1 保险未到期 我的保险还没到期 我暂时不考虑续保 如何应对 客户的想法 时间还长 不用着急嘛 提前投保会不会划不来 应对思路 提醒脱保风险分析提前续保的优势强调优惠 常见问题1 保险未到期 保险未到期 参考话术 1 避免脱保 2 分析提前续保的优势 3 强调价格优惠 4 防止骚扰 保险未到期 参考话术 常见问题2 常见问题2 保险公司更专业 车行就应该卖好车 续保我还是找保险公司好了 如何应对 客户的想法 专营店只在汽车方面擅长 买保险还是保险公司最值得信赖 应对思路 肯定客户想法的合理性分析专营店针对车险的专业性分析NIBS的服务专业性 常见问题2 保险公司更专业 保险公司更专业 参考话术 1 肯定客户想法的合理性 2 分析专营店针对车险的专业性 3 分析NIBS的服务专业性 保险公司更专业 参考话术 常见问题3 专营店续保价格太贵 和谁比 电销价格 小保险公司价格 VS VS 常见问题3 1 电销价格 在专营店续保价格太贵了 电销很便宜啊 如何应对 客户的想法 电销这么便宜 专营店这么贵 究竟是什么道理 专营店是 宰客 吗 应对思路 分析是否在相同平台比较根据客户疑虑见招拆招分析不足额投保的危害分析电销的不足阐述店内投保的优势 常见问题3 1 电销价格 电销价格 参考话术 1 开场 分析是否在相同平台比较 2 展开 1 分析不足额投保的危害 电销价格 参考话术 2 展开 2 分析电网销的不足 针对电销便捷问题 电销价格 参考话术 电销价格 参考话术 2 展开 2 分析电网销的不足 针对电销售后服务问题 电销价格 参考话术 2 展开 2 分析电网销的不足 针对省心问题 3 收尾 阐述店内投保的优势 电销价格 参考话术 常见问题3 2 小保险公司价格 在专营店续保价格太贵了 保险公司比你们便宜500呢 如何应对 客户的想法 专营店保费太高 划不来 不论在哪家保险公司买保险 维修质量应该差不多 应对思路 分析理赔风险说明保险管家性价比最优 常见问题3 2 小保险公司价格 小保险公司价格 参考话术 1 分析小保险公司理赔风险 2 分析修理厂的维修风险 小保险公司价格 参考话术 常见问题4 常见问题4 亲友在保险公司 我有朋友在保险公司 我找他们续保方便 如何应对 客户的想法 朋友有经验 买保险不会多花钱 理赔时有熟人多方便啊 再说也可以帮朋友一个忙 应对思路 强调专营店不会强买强卖分析亲友的可靠性问题 亲友 是真正的车险从业人员的应对 常见问题4 亲友在保险公司 亲友在保险公司 参考话术 1 强调专营店不会强买强卖 2 分析亲友的可靠性问题 3 亲友是专业人员 1 亲友是保险公司销售人员 亲友在保险公司 参考话术 3 亲友是专业人员 2 亲友是保险公司理赔人员 亲友在保险公司 参考话术 4 结束语 亲友在保险公司 参考话术 常见问题5 常见问题5 服务不满 去年在店里买的 感觉服务就一般 今年不想在店续保了 如何应对 客户的想法 上次漆喷的不咋地 什么保险管家 根本没区别嘛 拖一下估计还能便宜点 应对思路 分析情况引导客户开口提示店外投保风险解决托辞问题 常见问题5 服务不满 服务不满 参考话术 1 分析情况引导客户开口诉说 2 提示店外投保风险 服务不满 参考话术 3 解决托辞问题 服务不满 参考话术 常见问题6 常见问题6 离店太远 路程实在太远了 回店续保不划算啊 如何