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助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题： 1、 定制营销与服务就是要求（ ）极端化；（ ）极端化；（ ）极端化。2、 海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（ ）；培训是（ ）；管理是最大的关爱。3、 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（ ），（ ）和（ ）。4、 对于客户产生的“接近回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（ ）的解决办法。5、 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（ ）承诺，减少（ ）承诺，杜绝（ ）承诺。6、 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（ ）的营销理念。7、 客户服务的差异化分析主要包括：（ ）差异化、客户服务手段差异化、（ ）差异化、客户服务形象差异化四个方面。8、 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（ ）。9、 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（ ），减少顾客的（ ）。10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（ ）业务；应该采取（ ）战略。11、4C是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 12、客户服务开发战略是企业从（ ）向（ ）进行延伸战略。13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。14、客户服务意识（ ）。15、管理思想的精髓在于（ ）。16、赢得回头客的技巧是（ ）。17、靠信誉赢得老客户的技巧是（ ）。18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（ ）。19、现代市场营销是以（ ）为导向。20、客户关系关注的重点是和客户保持（ ）的合作关系。二、判断题： 1、 企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。3、 涡轮营销最突出的特点是以快制胜。4、 从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。5、 技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。6、 客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。7、 要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。8、 导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。9、 沟通的本质应该是明确沟通。10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。19、企业以一个或少数几个大客户为目标的策略，称之为无差异目标客户策略。20、向客户做出道歉决定的时间越长，越不容易得到客户的原谅。21、IBM就是服务，这是IBM的服务理念。 22、客户服务管理手段是用技巧迎合客户。 23、市场就是提供商品交换和流通的场所。 24、客户服务就是搞好售后服务。 25、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。 26、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。27、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。 28、客户的满意度等于客户的忠诚度。 29、客户关系关注的重点是客户的满意度。30、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。 三、问答题： 1、 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？ 2、 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？ 3、 试述波士顿咨询集团法的主要内容？4、 客户服务管理的主要任务是什么？5、 什么是职业道德修养以及必要性？6、 客户服务的定位策略主要有哪些？7、 人们在沟通过程中，经常会遇到哪些主要的障碍？2006.06 助理客户服务管理师知识复习题答案一、填空题1、 客户细分 服务手段 服务特色 2、 最大的享受 最大的福利 3、 行业的卖方密度 市场的进入难度 产品服务的差异度4、 正负强化 5 明确 暗示 过度 6、 当代网络营销 7、 客户服务实体 客户服务人员 8、 忠诚度 9、 容忍度 挫折感 10、现金流 维持 11、客户、成本、沟通、便利12、原有的服务领域 相关的服务领域 13、客户 客户提供优质服务14、就是没有钱赚，依然为你提供服务。15、目标一致，行动有序16、建立爱心档案法17、信誉征服法18、进行反客户细分 19、产品20、长期、稳定、良好 二、判断题1、错误 2、错误 3、正确 4、错误 5、正确 6、正确7、错误 8、错误 9、错误 10、错误 11、错误 12、正确13、错误 14、错误 15、错误 16、错误 17、正确 18、正确19、错误 20、正确 21、正确 22、错误 23、错误 24、错误25、错误 26、正确 27、错误 28、错误 29、错误 30、错误三、问答题1、 答：（1）涡轮营销与服务的主要特征是强调速度、以快制胜。（2）涡轮营销与服务的基本内容是设计部门的快速创新，生产部门的快速制造，后勤部门的快速反应，服务部门的快速送达。2、 答：（1）企业的决策意图； （2）企业的管理水平； （3）企业的组织结构；（4）企业的人际关系； （5）企业的运行机制。3、 答：（1）波士顿咨询集团法是一种根据市场增长率与相对市场占有率所构成的矩阵对企业业务状况和发展战略进行评估的方法。 （2）当业务处于高占有、高增长时属于明星类业务，适宜采取扩张战略；当业务处于高占有、低增长时属于现金牛业务，适宜采取维持战略；当业务处于低占有、高增长时属于问号类业务，适宜采取放弃战略；当业务处于低占有、低增长时属于瘦狗类业务，适宜采取收割战略。4、 答：（1）确立核心。（略）（2）理解前提。（略）（3）明确任务。（略）（4）强化追求。（略）（5）掌握手段。（略）5、 答：所谓职业道德修养，就是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我完善、使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。必要性：（一）职业道德修养是从业人员形成良好职业道德品质的必要手段。（二）职业道德修养是个人成才的重要条件。6、 答：（1）客户服务特色定位 （2）客户服务利益定位 （3）客户服务手段定位（4）客户服务竞争定位 （5）客户服务定名定位7、 答：（1）被沟通者注意力不集中；（2）语言上的隔阂和语义理解的差异；（3）社会地位不同导致双方存在偏见；（4）信息传递导致“失真”和“变形”（5）强烈的情绪状态，难以冷静地聆听对方意见。助理客户服务管理师技能复习题一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示1、 欲将取之，必先与之。2、 凡战者，以正合，以奇胜。3、 下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。4、 信盖天下，方能约天下。5、 时移则势异，势异则情变，情变则法不同。6、 如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的。7、 事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。8、 一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经销商”要把货铺到消费者的心坎里。9、 每个客户的背后，都隐藏着49个客户。lO、销售是从被别人拒绝开始的。二、案例解答题 l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训?2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜呼了。驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务工作的人以什么警示?3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房的人请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启示? 4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。根据这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论：其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，木桶才能盛满水；只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不可能是满的；其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的，高得越多，浪费就越大；其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高度，这是最有效也是惟一的途径。与木桶定律相似的还有一个链条定律：一根链条最薄弱的环节和其他环节一样承受着相同的强度，那么链条越长，就越薄弱。本案例中体现了什么样的客户理念?5、只有一只手表，可以知道是几点，拥有两只或两只以上的手表，却无法确定是几点；两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。本案例中给予了你什么样的启示?三、案例分析题 1、有一家公司要招聘市场推销员，有三个人前去应聘，公司为了考核他们的工作能力，向他们三人布置了这样一项任务：“把梳子推销给和尚”。于是，他们拿着梳子分别去向和尚推销几天后，他们三人陆续回来了。甲推销了1把出去，乙推销了10把出去，丙却推销1000把出去，而且以后还有源源不断地定货。为什么三人的销售业绩会如此悬殊呢?甲是这样推销的，他走到庙里对和尚们说，买他的梳子梳头发：而和尚是没有头发的，因此被和尚们认为是在侮辱他们，于是被乱棍赶出庙门，在逃往山下的路上，他看见一个小和尚的头上有许多污垢，便说服小和尚买他的梳子来刮去污垢，小和尚经不住他的死缠烂磨。于是，甲终于卖出去一把梳子。乙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，但是许多的香客在上山的路上由于风大，把头发都吹乱了，蓬头垢面地拜佛是对佛的不敬，因此我建议你们在每个香案上摆一把梳子，让香客们梳妆整齐后拜佛这是对佛的尊敬。方丈听后觉得有理，于是决定十个香案各放一把梳子。乙便推销了十把梳子。丙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，你们不能只让香客们来施舍，也应该对香客们有所回赠，这样会让庙里的香火更加旺盛。我这里给你们准备了一批梳子，而且在上面刻上了“积善梳”三个字，每位香客来了都把它作为礼物送给他，这样肯定会让贵寺更加出名，香火更加旺盛。方丈一听大喜，马上买下1000把梳子，而且订下合同，送完了还在丙这里购买。于是，丙是大获全胜，满载而归。请从这个案例中，说明：(1)甲、乙、丙三人各自采取了什么思维方式来推销产品?各自奉行了什么营销理念?(2)这个案例对我们从事客户营销与服务的人员有什么启示，请谈谈自己的具体体会。2、从1996年2月起，日本资生堂积极导入与POS(产品销售点信息管理系统)互相联动的顾客管理体系“SCOPE2”，以强化对零售业的支持。从资生堂的转变可以看到21世纪名牌产品的竞争实力，将由制造及研究实力转变成信息实力的必然趋势。1999年资生堂曾实施过这套系统。经改革过的新系统，其效率比过去提升，无论是各零售店所能管理的会员数或是可登录的产品数量，都比过去扩张2倍多，处理速度也比过去高出25倍。资生堂之所以积极导入这个系统，在于各品牌化妆品的价格竞争战愈来愈激烈，资生堂希望通过强化信息管理，显出自己营销特色。位于东京江东区的一家资生堂化妆品专卖店，运用这套系统对顾客进行了有效分析。例如，对过去一年间消费金额达到3万日元以上者进行检索，发现其中有259人属于会员。1996年以来，其中未曾来店购物者，经检索之后有37人。一旦有新的产品出现，立即可以找出对于该类产品有偏好的品牌忠诚者。另外，还可寄生日卡，以进一步掌握会员的有关信息。整体而言，SCOPE2具有两大功能：一是通过POS可以使下单及接单者之间进行网络连线，进而对产品进行管理；二是什么顾客在什么时候购买了什么产品，一切均可纳入资料库进行管理，而后再以POS的资料为基础，可以进行更精密的产品需求预测。因此，各家零售店除了设有基本的POS收银机外，还设有对顾客进行管理的电脑系统以及印表机。产品的销售信息再与POS的收银机相连接，储存到计算机网络里，零售店通过通信网络，将下单的信息传到资生堂设于各地的物流中心。资生堂通过这套系统来配送产品及对于未来的产品需求进行预测。目前，该公司通过这套系统所管理的会员数高达l万人，涵盖了9家公司3万产品。另外，该公司每个月1次，将自己所收集到的信息反馈给零售店。今后通过内部网络连线，彼此可以接收到各种信息，使得总公司对各销售店支持的效果得以进一步提高。此案例反映了一种什么样的客户关系管理?助理客户服务管理师技能复习题答案一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示1、答：（略）2、答：商场就象战场，要想赢得最终的成功，就必须善于发挥自己的特色和专长 3、答：对于从事客户服务管理的人而言，不善于管理的人只会尽自己的一人之力，逞一己之能；懂得管理的人则会利用其他人的才能，为我所用；而真正优秀的管理者则是善于充分利用他人的智慧，扬长避短，集思广益的人。4、答：信誉是企业的立家之本 5、答：任何事情都是随着时间、地点、情况的变化而变化的，面对不同的情况，我们解决问题的方法也必须随之发生变化6、答：从事客户服务工作必须要善于创新，走别人的老路，套用别人的老经验、老方法，是不可能出奇制胜的；因此，要赢得客户的心就必须不断创新。7、答：从事客户服务工作面对的是人，而每个人都有自己对事物不同看法和观点，因此，要做好客户服务工作，不能立足于事物本身，必须真正从客户的需求出发，满足客户的心理。8、答：客户服务工作就是第二个经销商，它需要的不是把产品铺到商店里和货架上，而是要让产品深入客户的心；因此，从事客户服务工作的人必须始终牢记客户的认可才是最根本的。9、答：客户不仅是我们的产品的消费者，同时也是产品的传播者和宣传者。只要我们的客户服务工作真正满足了客户，感动了客户，其影响力是惊人的。因此，必须认真面对每一个客户。10、答：略 二、案例解答题1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但千万不能迷信自己的特长。(2)越是自己特有的东西，越是对手最关注和最想破解的东西。(3)因此既要善于保持自己的专长，也要善于学习他人的优点。2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症下药。(2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。(3)必须针对客户的基本状况，把握主次。3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而更重要的是卖产品的特色风格，产品的附加利(2)真正成功的营销与服务人员，就要善于发掘与满足客户深层次需求，促使产品增值。(3)体验营销与服务和特色营销与服务的宗旨就是通过产品的特色去满足顾客的体验。4、答：客户构成了企业木桶，而木桶容纳水的多少，不取决于木桶最长的木板，而取决于最短的木板，客户服务就是最短最厚一块，做好这块的工作就能做到稳固老客户，吸引新客户，塑造企业品牌的目的。反之，企业不断开拓市场不断吸引客户，而客户工作却不流失市场。流失客户。5、答：手表定律告诉客服工作一个道理。客户是不分贵贱、尊卑、社会背景、一个标准对待客户，不针对客户购买多少、社会地位等原因，采取不同服务标准。这样会使客服工作打折，流失客户。三、案例分析题1、(1)答：甲采取了一种固定性思维，没有创造力，没有深入研究客户心理，属传统的产品观念。乙采取了一种转移性思维，有一定创新，对客户心理有一定研究，属现代的营销观念。丙采取了一种创造性思维，极具想象力，对客户心理有深入研究，属当代的体验营销。(2)答：首先，从事客户营销与服务的人必须要具备创造性的思维能力和开拓性的思维方式。其次，从事客户营销与服务的人必须善于分析和把握客户的实际需求和客户的心理。再次，从事客户营销与服务的人必须注重根据实际情况灵活地处理问题和解决问题。2、答：客户关系管理是一种双赢的策略，其核心就是发现客户的价值观念，满足他们的需求，即通过开发客户的终生价值实现客户利益和公司利润最大化。通过管理与客户的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度、实现最终效益的提高。（详细略）客户服务管理师真题及答案 一、填空题：1、市场、人口、( ) 购买力。 2、4C是 ( )、( )、便利、( )。 3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ) 的活动和过程。5、客户服务管理的核心：( ) 。6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。7、客户管理是以( )中心。8、客户对企业而言是一种( )。9、客户资源管理是涉及( ) 事情。10、客户档案是 ( ) 的基础。11、传统营销与服务理念的主要特征是（ ）；而现代营销与服务理念的主要特征是（ ）。12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（ ）。13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（ ）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（ ）。14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（ ）、客户增长率、（ ）。15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（ ）。16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（ ）。17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（ ）。18、（ ）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。19、（ ）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。20、对于客户产生的“接近回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（ ）。二、判断题： 1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。3,市场就是提供商品交换和流通的场所。4,客户服务就是搞好售后服务。5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。6.客户管理是一个系统 。7,客户满意是客户管理的最高原则 8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。11、根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。12、企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。13、交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚渡。14、推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。15、定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。16、“人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。17、服务的优秀度顾客感觉到的服务满意的服务。18、在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。19、我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。20、人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。三、简答题1、客户服务管理的主要任务是什么？2、客户管理范畴？3、重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？4、与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？5、客户生命周期理论的基本内容是什么？（能力部分） 一、案例解答题1、我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他的嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他的嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落光了的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人员应该具备什么样的服务理念？为什么？2、查密考尔是一位市场营销专家。有一次他上课时，在黑板上画了一个水桶，又在水桶上画了许多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说：“在这种情况下，企业为了保住原来的营业额，就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客）来补充漏掉的水（顾客），这是一个代价昂贵的、永无尽头的过程。”请从这个形象的比喻中，说明客户服务的工作核心和基本要求是什么？3、案例黑猫请客黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑猫家里，黑猫摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠头，清蒸老鼠火腿黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。“我不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太饿了。“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛谢主人的盛情招待。4、 小羊吃草的故事一只饥饿中的小羊在沙漠中同时发现了两片草地A和B，它先向A草地跑去，当它到了A草地附近时，它发现草地B比A更茂盛，它就放弃了A而奔向B。当它来到B草地附近时，结果发现B还不如A茂盛。然后它又返回往A草地跑。如此几个反复以后，当它再也没有力气时，它恰好处于两片草地中间。由于哪个草地都吃不到，所以它就饿死了。5、近几年，我国的卷烟消费市场呈现激烈竞争的趋势，并逐渐进入老百姓的日常生活中，然而不同的消费者对于卷烟的价值评判和利益理解是不同的。请分析当前中国消费者对的卷烟利益理解可能会体现在哪些方面？并列举目前市场上销售的卷烟品牌的利益定位与你所划分的是相符合的。二、论述题、1、案例：那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找。先是打电话，向东京各大旅馆查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到电话，得知基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及明纠正这一失误的全部记录。这是，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼，送给东京外婆家的。回到住所后，她打工唱机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为笑脸背后的真面目的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为35次紧急电话的特写稿。35次紧急电话稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。1、“35次紧急电话”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？2、案例：有一位铁匠平日总是挑着担子巡回乡里，为村民修补器具。因为他的手工精巧，心地善良，价格又公道，所以生意一直很不错，以此手艺养活全家绰绰有余。有一天，铁匠照例挑着担子走在大马路上，希望揽些生意。忽然间，听到皇帝御车即将经过的消息，他赶紧闪开并趴在路边，希望能仰望天子的圣颜。没想到“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方，铁匠好奇地抬头一看，当他看到御车停在他面前时，他吓得趴在地上猛磕头。原来，当皇上经过铁匠时，看到搁在他身旁的担子，认为他应该是名工匠，而恰巧皇冠因为车子过于震动而有些松脱了，所以才要他修理。铁匠跪在地上将皇冠修好，皇上看了他精巧的手艺之后，很是满意，铁匠得到了一百两银子的赏赐。铁匠兴奋地由小路奔跑回家，却看见一只猛虎堵在小路出口。铁匠非常害怕，但等他仔细一瞧，发现这只猛虎似乎并恶意，它高举一只手掌，面露痛苦的表情。铁匠大胆地走过一瞧，发现老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，将竹刺拔了出来，老虎为了报答铁匠，还特地衔来一头鹿作为报酬。这位铁匠得意非凡，从此不再巡回乡里为人修补，而在自己家门口挂起招牌，招牌下写道：专修皇帝帽子，兼拔虎刺。从此，铁匠的生意越来越少，全家也养活不了。 “专修皇帝帽子兼拔虎刺”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？三、案例分析题1、客户服务管理的主要任务是什么？1、上海制皂公司在1996年倾力推出“白丽牛奶润肤皂”，以期占领高档香皂市场。他们首先进行了市场调查，发现当今社会香皂已经逐渐退出沐浴领域，而主要被人们用于洗手，于是他们决定以“手”作为营销的突破口，并选择成都这个消费城市展开了一场“寻手”活动。不久，在成都的各大报纸上同时出现了这样的广告：“那手，让我魂牵梦绕” 几年前的一天，作为大学生的“我”在成都给初三的小东做家教。小东突然生病，“我“冒着暴雨背着他往医院赶，突然，一把伞为我们遮住了风雨，把我们送到了医院。在风雨中“我”无暇他顾，只记住了那双纤细修长，温婉如玉，散发着一缕淡淡清香的手 几天后，又一则广告接着出现了：“众里寻他千百度”，大意是： 从此，“我”开始了漫长地寻找那双手的历程，无奈却毫无结果。“我”带着遗憾回到老家上海，在上海制皂公司从事产品研制，凭着深深地记忆，经历了千百次的实验，“我”终于把那淡淡的牛奶的清香复制了出来。它，就是“白丽香皂”。 又过了几天，报纸上的第三则广告又出现了：“是梦，总有圆的时候”。大意是： 今天，“我”又回到了成都，带着心爱之作来重新寻找那永生难忘的记忆。也许“我”今生都无法找到那双“手”了，但“我”一定要把“白丽香皂”献给成都所有善良、温馨、美丽的女性，让她们都有一双令人难忘的手。 几天过去了，第四则广告又出现了，并最终点明了策划的主题：“白丽浪漫之约”。 上海青年浪漫的“寻手”故事，引起了众多成都女性的热烈反响。为此，上海制皂公司将于本周末举办“白丽浪漫之约”联谊活动，诚邀姓名中包含“白丽”二字的成都女士参加，你将会获得一份意外的惊喜 就在活动即将举办的时候，不想一场大雨将计划打乱了，工作人员正在准备撤离的时候，发现一位赶来参加活动的姑娘见到活动取消，撑着花雨伞怅然离去。这一幕，又给营销人员以新的灵感。于是，预算之外的第五则广告又出现了：“迟到之约” 还是那场雨，推迟了“我”和那位姑娘见面的佳期，真是好事多磨。让我们重新约定：下个周末，“我”会在老地方等你，不见不散。 广告刊出后，原本失望的人们又重新燃起了参与的热情。这次“白丽浪漫之约”推广活动历时整整一个月，花费仅40万元人民币，却取得了轰动效应，使“白丽香皂”在成都一夜成名。 请根据上面提供的案例，回答下面的问题：（1）上海制皂公司的这次精彩策划，利用了人们的什么特征？抓住了人们的什么需求？（2）将广告分成几个部分依次逐渐刊出，这对提高人们的注意力和兴趣度有什么作用？（3）这次精彩而成功的策划，对于我们从事客户服务的人员来讲有什么启示？为什么？客户服务管理师测试题参考答案知识部分一、 填空题1. 市场 2、客户、成本、沟通 3、社会、尊重、自我实现 4、客户、客户提供优质服务 5、是维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系 6、6 7、客户 8、资源 9、企业整个系统 10、企业长期发展 11、以企业为中心；以消费者为中心12、制造体验13、快速创新；快速送达14、客户收益率；客户稳定率15、收割和放弃战略16、集中性客户目标市场17、偏爱度或忠诚度18、客户期望19、客户期望20、正负强化二、 判断题1、 对2、错3、错4、错5、错6、对7、错8、对9、错10、错11、错12、对13、错14、错15、对16、对17、错18、对19、错20、错三、 简答题1、（1）确立核心。（2）理解前提。（3）明确任务。（4）明确任务（5）掌握手段。2、(1)零售客户管理； （2）、品牌需求管理； （3）、客户日常管理； （4）、营销管理； （5）、访问管理； （6）、系统维护。3、今年2月27日，世界第一个反吸烟公约烟草控制框架公约正式生效，我国已经签署此公约。“吸烟有害健康”已越来越成为全社会的共识；因此“朝天门”的“热爱朝天门，工作有精神。”的品牌理念与当前社会的共识明显存在冲突。这种理念将可能对消费者产生误导，并违背社会追求健康发展的潮流。4、1、积极的心态。2、互惠的妥协。3、对事不对人 4、明确地沟通。5、选择好时机。6、积极地聆听5、（1）培育阶段策略“认知度”策略 （2）成长阶段策略“记忆度”策略 （3）徘徊阶段策略“理解度”策略 （4）恢复阶段策略“知名度”策略 （5）强化阶段策略“美誉度”策略 （6）稳定阶段策略“忠诚度”策略能力测试部分（部分答案）一、案例解答题1、老子给我们启示是：硬的东西的生命力是有限的，而软的东西的生命力则更加顽强。作为现代客户服务工作人员由于直接面对的是消费者，因此具备软素质比具备硬素质更重要。而所谓的软素质则应该是科学的服务观念、创新的服务精神、真诚的服务态度、严谨的服务作风、一流的服务水平和对于顾客专注关怀的服务习惯等。这些素质将决定现代客户服务工作的成败得失。2、上面的比喻，充分说明客户服务工作的核心是要尽量弥补工作中可能出现的漏洞或失误，维持企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系；始终强调客户的稳定率和忠诚率。如果一个企业不能首先稳定住老客户，而导致客户不断地流失，那么将付出非常惨重的代价。因此，客户服务工作的基本要求是：明确客户服务工作的主要特征是协调客户服务各方面的关系。促使客户服务最大程度地满足客户要求，使之成为忠实客户。树立全新客户服务理念，使服务转变视角，开拓眼界，提升境界。摈弃陈旧的营销服务手段，培植个性服务、风格服务、魅力服务。3、顾客是多种多样的，他们有各种各样的偏好，一个希望将一种产品强加给顾客就认为顾客会喜欢的企业，其实错了，因为如果我们站在顾客的角度来思考这个问题是否还会像以前那样想呢？4、客户服务是以顾客为中心，无论他们的身份、背景、教育、财富评价人，要知道万涓才能成河。这些小客户、大客户才能构成企业发展的最根本。5、（1）体现身份和地位。 （2）能够提神和解乏。 （3）表现男人的风度。 （4）社会交往的工具。 （5）日常生活必需品。二、论述题1、第1问：真诚对待顾客，在每一个细微之处是客户服务的核心理念。第2问：因为客户是企业存在和发展的基础。2、在客户服务管理中虽然我们强调80/20比例，但留住老客户，不等于放弃新客户和潜在客户。如果企业只注重偶然出现的大客户而放弃一切小客户，其最终结果就是失去生存的空间。案例分析题这次精彩而成功的策划，对于我们从事客户服务的人员来讲，最重要的启示是：产品本身是冷冰冰的，是没有情感的；而消费者则是活生生的，是充满情感的；要想获得消费者对产品和服务的认同和偏爱，就必须给产品附加情感因素，让消费者通过情感、兴趣、态度、欲望等心理因素，真正体会产品和服务的人性化价值。正如古人所说：用兵之道，攻城为下，攻心为上。在客户服务工作，谁能准确地抓住情感，谁就可能让产品或服务增加附加值，谁就可能取得意想不到的工作效果。客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。14、客户服务包括售前、售中、售后。15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。答案：错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。答案：错6、客户服务就是售后服务。答案：错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。答案：错12、客户服务管理工作要求之一是树立全新客户服务理念导致机会丧失和精神磨损。答案：对13、客户服务是一种无形产品，在和客户进行沟通时要遵循“客户是对的”这一原则。答案：对14、职业道德可以提高企业的竞争力。答案：对15、维护企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和信守承诺。答案：错三、简答题1、客户服务管理的主要任务是什么？答：（1）确立核心。客户服务管理的核心是维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系。（2）理解前提。客户服务管理的前提是充分履行企业的承诺，向客户提供最大的让渡价值。（3）明确任务。客户服务管理的任务是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。（4）强化追求客户服务管理的追求是始终把回头客看成企业最重要和最独特的市场资源。（5）掌握手段。客户服务管理的手段不是用技巧去迎合牵动客户，而是用真诚去感动客户。2、职业道德的内涵和特征。答：所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。职业道德有三方面的特征：一是范围上的有限性。二是内容上的稳定性和连续性。三是形式上的多样性。四、案例分析题案例：那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找。先是打电话，向东京各大旅馆查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到电话，得知基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电