管理文秘第六章事务工作(一) PPT课件

1 第六章事务工作 接待 2 接待工作的定义和种类接待是一定的社会组织对来访者所进行的迎接 接洽和招待活动 是社会组织间人员相互交往的方式 接待是一项展示形象 体现水平 彰显实力的工作 3 接待的种类 一 按照来宾的来访意图公务接待会议接待视察与检查接待参观接待经营活动接待技术考察接待其它接待 4 二 按照接待的对象不同外宾接待内宾接待对上级单来人的接待对平行单位来人的接待对下属单位来人的接待对新闻单位来人的接待对本单位来人的接待 5 三 按照来访者有无预约预约来访者接待未预约来访者接待 6 接待工作应遵循的原则 一 热情周到原则1 主动问好2 入座沏茶3 一视同仁4 随机应变 7 案例秘书李华正在前台接电话 忽然看见两位客人进门后直接往办公室走去 李华赶忙问 哎 你们干什么的 客人有些不耐烦地说 我们上午刚来过 是找你们总经理的 你们经理在不在 李华说 总经理在 我先帮你们联系 打通经理电话后 总经理在电话里表示不愿意会见客人 请问秘书李华在处理这次来访的过程中有没有犯错误 另外 如果你是李华 应该怎样处理这件事 8 接待情绪不好的来访者1 创造一个良好的接待环境 9 2 尽量满足客人的感情需求 给予尊重 赞赏和同情3 针对投诉 以专业知识解答问题 10 二 安全谨慎原则1 核对身份2 排查安全隐患3 注意食品卫生4 防止泄密 11 三 勤俭节约原则1 节约人力2 节约财力3 节约资源 13 接待工作的一般程序 一 准备工作1 平时的准备工作 1 思想心理的准备 2 业务知识和能力的准备 3 物质和环境的准备接待 14 接待室的布置 整洁雅致1 接待四五个客人的小接待室2 接待十来个客人的大接待室沙发 茶几 纸笔 茶杯 烟灰缸 内线电话 宣传资料 17 2 接受任务后的接待准备工作 1 了解来宾的情况姓名 年龄 性格 爱好 2 确定接待规格高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待 对等接待 主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待 低规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待 18 3 制定接待工作计划 1 来宾的单位 目的 人数 性别 身份 生活习惯及抵离日期 2 负责接待的高级管理人员 专职陪同人员 翻译人员 后勤服务人员 3 接待期间的安全保卫工作 4 来宾的住宿地点 标准 房间数量 5 接待期间交通工具的安排 6 工作日程安排 19 7 会谈的时间 地点 参加人员 人数 8 宴请的时间 地点 规格 人数 次数 9 参观或娱乐活动的时间 地点 人数 次数及陪同人员 10 接待经费预算住宿 餐饮 劳务 交通 工作 参观娱乐 纪念品 其他 案例兴盛公司商务接待策划方案 21 案例厦门大学管理学院院长翁君奕教授 副院长戴亦 陈汉文教授及程文文教授一行四人将前来我院考察交流 为期三天 请你以学院行政秘书的身份 根据学院实际 撰写一份接待计划 22 二 接待工作的实施1 迎接来宾 1 根据不同情况或接待方案的要求 接待人员提前到达宾馆或车站 码头 机场迎接客人 对重要客人 接待人员要陪同领导前往迎接 接到客人后应首先问候 一路辛苦了 23 2 来客到达宾馆后 如有领导迎候 接待人员要将客主介绍给对方 然后按事先确定的住宿方案将来客依次引入房间 让客人休息 再与来客的工作人员一起安排伙食等 24 介绍及引导 介绍时要有礼貌地以手示意 不要用手指点 并要简要地说明被介绍人的所在单位 职务及姓氏 一般应先把身份比较低 年纪较轻的介绍给身份较高 年纪较高的 把男同志先介绍给女同志 如果是几位客人同时来访 应按职务高低依次介绍 职务相同时 则应先介绍年纪较大的 介绍时尽量做到口齿清楚 大方得体 25 陪同客人走路 一般应请客人位于自己的右侧 以示尊重 如自己承担主陪任务 应并排走在客人的旁边 不能落在后边 如果自己属于陪访随同人员 应走在客人和主陪人员的后面随同领导外出 一般应走在领导的两侧偏后一点或后面 身体稍稍向前去的方向倾斜 然后手指着将前往的方向做指示 向右前进时以右手指示 向左前进时以左手指示 手掌轻轻朝上 五指并拢 在走廊时 应走在客人左前方一米处的位置 转弯或上楼时要有礼貌说声 请这边走 到达时也让客人先出 进出电梯或房间时 应该先进还是先出 27 若电梯无人服务 应自己先进去 再让客人进 到达时则让客人先出 如果距离较远 走的时间较长 不要闷头各走各的路 要相机讲一些比较得体的话 当引导到办公室或接待室门前时 要注意 如门往外开 应请客人先进 如往里开 要自己先进去 按住门 然后再请客人进来 28 3 食宿安排就绪后 接待人员要向客人进一步了解前来的意图和要求 商议具体活动日程 然后逐项落实 29 2 会见 会谈的接待 1 在会见 会谈前 秘书要做好信息资料工作 了解对方的背景 预估对方可能提出的问题 若是外宾 则要掌握外宾的礼仪特征和习俗禁忌 并把它变成书面文字呈送有关人员 还要提供外交资料作为参阅 30 送礼 阿拉伯 初次见面时送礼或者私下送礼可能会被视为行贿 阿拉伯国家普遍禁酒 不要把酒作为礼品 送礼物给阿拉伯人的妻子被认为是对隐私的侵犯 阿拉伯商人一般都送贵重礼物 显示慷慨 同时也希望收到同样贵重的礼物法国 法国人浪漫知性 唱片 艺术画册等能体现文化素养的礼物是最受欢迎的 送花时不要送菊花 康乃馨 牡丹 杜鹃或黄颜色的花 夫妻不忠 且花必须是单数 13除外 男人不能送红玫瑰给已婚女子 在结婚前或者孩子出生之前不能送礼物 不能送刀 剑 剪之类锋利的东西 鲜艳色彩被视为高贵 很受欢迎 厌恶墨绿色 忌用黑桃 孔雀 仙鹤 乌龟等图案 31 2 会见 会谈时安排好座次 主席台 主席台人数为奇数时 主席台人数为偶数时 32 长条桌 当接待外宾时 主3与客3分别为客方与主方译员 33 沙发座 34 中餐桌 西餐桌 35 2009年二十国集团金融峰会晚宴 36 乘车 37 4 会见 会谈时 要做好记录 5 会见 会谈结束后 有时要安排合影留念 合影时一般主人居正中 主客双方间隔排列 如果人多要分成多行 则按 前高后低 进行排列 不要让客人站在边上 38 例1 例2国内例3涉外 39 3 参观游览及娱乐活动安排组织安排来宾参观游览 有利于增进友谊和加深相互了解 在具体安排参观游览时 一定要根据来宾来访的目的 性质和来宾的意愿 兴趣 结合当地实际情况 有针对性地选择游览项目 在接待计划中事先安排好 包括参观游览的日期 路线与内容 交通工具等 参观游览前要预先通知接待的单位和人员做好准备 40 娱乐活动 观看歌舞演出 戏剧 音乐会等 1 预订座位以第7 9排最佳2 陪同人员要求衣着得体 仪态大方 高雅场合不仅要穿正装 而且要穿具有礼服性质的正装3 不能迟到 也不能提前退场4 不能在场中打电话 不能制造噪音 41 4 新闻报道对重要来宾的接待来访 应根据情况 确定新闻报道的内容 事先通知有关新闻部门和人员前来 42 三 送客注意事项1 客人提出告辞时 主人要等客人起身后再站起来 同时用礼貌用语送别 2 送客时应在会客室门口与来宾握手告别 对重要来宾还应送至大厅或大门口再握手告别 有领导一起送的时候 秘书应走在领导的后面 43 3 应主动为客人订购返程的车 船 机票 并送到客人手中 或为客人租用返程车辆 协助客人按规定