沟通技能 PPT课件

沟通ManagementCommunication 2 自我介绍 姓名 于海晏办公室 2 412电子信箱 yuhaiyanfei 电话3 4 大脑体操 培训重点 第一讲沟通理念第二讲管理沟通第三讲组织沟通第四讲团队沟通第五讲非语言沟通第六讲口头沟通第七讲倾听及冲突处理 3A目标 意识 Awareness 态度 Attitude 行动 Action 第一讲沟通理念 一则故事 名人交际失误 阿尔伯特 谁 女王 我是女王 阿尔伯特 谁啊 女王 维多利亚 阿尔伯特 谁啊 女王温柔地回答 你的妻子 如何赢得更多 程序 参加的成员分为四个小组 每组互相不通气 每一回合任意选择X或Y 一共进行五个回合 规则 如果四个组全部选择X 每组各扣1分 如果四个组全部选择Y 则各得1分 在既有X又有Y的情况下 选X的小组得1分 选Y的小组则倒扣1分 10 为什么 美国签证官的赠言高考状元的现状调查中国是江湖社会 生存与发展 有人认为 沟通不是太难的事 我们不是每天都在进行沟通吗 我告诉他了 所以我已和他沟通了 只有当我想要沟通的时候 才会有沟通 默默无语两眼泪 犹抱琵琶半遮面 沟通的定义 通过语言或非语言的方式传递和理解信息和知识的过程了解他人思想 情感 观点及价值观的双向的途径 沟通是一种能力 而不是一种本能 沟通是一种途径 沟通是双向的 沟通是一个过程 沟通 想说 做的实际说 做的听 看到的理解的反馈的 14 其实你不懂我的心 沟通动态模型 渠道接收者编码噪音译码发送者反馈 16 影响编码和译码的四个条件 1 技巧例如 购买商品的送客细节2 态度 态度是对人 事 物 观念等等的评价 包括认知 情感 行为三部分 3 知识 考虑到对方理解与否例如 专有名词 CRV SUV4 社会文化背景例如 酒文化 食文化 沟通的静态构成7要素 发送者 目的 风格 可信度 知名度 听众 背景 对你的了解程度 感受 偏见 目标 传递信息 获得理解 保持关系 表达感情 背景 心理环境 物理环境 社会环境 文化环境 信息 直接或间接 正式或非正式 渠道 口头的 书面的 非语言的 反馈 语言的 非语言的 有意的 无意的 讲 18 中国的鹰派 19 课的反应对上课的影响 记忆曲线 高 记忆水平 低 开始 谈话过程 结束 21 记忆曲线的提示 从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对一个1 2小时的报告自始至终保持兴趣 因此 例如 聪明的陈老师 22 23 24 春晚的安排 25 沟通的基本问题 心态 Mindest 的问题1 自私 关心只在五伦以内君臣 父子 兄弟 夫妇 朋友2 自我 别人的问题与我无关思考 寝室的卫生打扫3 自大 我的想法就是答案 26 沟通的基本原理 关心 Concern 1 现在状况与难处万好购物中心2 将来需求与不便例如 事业留人 待遇留人 情感留人3 过去痛苦与问题 27 沟通的基本要求 主动 Initiative A B 主动支援 主动反馈 思考 自动化与自働化的启示 28 太空易的回归 沟通方式 低参与咨询推销告知高低听众参与的程度高 内容控制程度 何时采用咨询 参与风格 你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容 何时采用告知 推销风格 你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容 沟通的方式 你主动 对方主动 32 随堂练习 把一张A4的白纸分成两半把半张白纸分成四条将每一条放在另一条的中间部分试验下面的排法 边说边做 计算时间 1 2 3 4 33 沟通中的障碍 个人主观 一 根据来源 1 发送者的障碍目的不明 照本宣科 对象选择失误形式不当 食堂买饭 买戒指时的非语言动作 表达模糊 34 沟通中的障碍 个人主观 2 接收者的障碍 思想差异 印度之谜 知觉偏差 个性 价值观 文化修养 智商 心理障碍 过度加工 要饭 白吃 小姐 35 印度机关无空调 思想差异 36 还君明珠 37 38 沟通中的障碍 二 根据内容分为 1 地位差异 1 上级主动沟通 2 专业术语 尽量白话例如 善意第三人 IV check in 易 快 难 慢 39 沟通中的障碍 2 可信度 来源3 认知偏误 偏见 例如 同一个职位男士优于女士 没有结婚优于已婚 日本人好色 韩国女生比中国女生漂亮 4 过去的经验 成功不可以COPY 5 情绪的影响 40 认知偏误 41 哪个线段长 42 柱子是圆的还是方的 43 你看到的是什么 44 中心的圆圈哪个大 45 大中之小与小中之大 46 是动的还是静的 47 a 视觉残像 48 色彩的感官适应 b 同时性效果 在同一时间 将两种色彩放置在一起 则相互会向对方色彩的对立色靠拢 不同明度色彩的同时性 不同色相色彩的同时性 不同纯度色彩的同时性 49 色彩的感官适应 50 色彩的感官适应 2 色彩的听觉适应 把听到的声音或音乐通感展开联想 综合运用形与色来加以表现 可以用明度表示声音的高低强弱 用对比来表示其变化 a 明度 b 纯度 声音视觉化方法 可以用纯度表示声音的质感 用对比来表示其变化 c 色相 可以用色相表示声音的感情 用对比来表示其变化 51 色彩的感官适应 悠扬美妙 抒情婉转 52 色彩的感官适应 激昂澎湃 欢快有力 53 色彩的感官适应 3 色彩的味觉适应 把尝到的味道展开联想 综合运用形与色来加以表现 可以用明度表示味道的浓和淡 a 明度 b 纯度 味觉视觉化方法 可以用纯度表示味道的感受 c 色相 可以用色相表示味道的种类 54 色彩的感官适应 酸 甜 苦 55 色彩的感官适应 辣 鹹 澀 辣 咸 涩 辣椒的色彩联想 以红色为主 高纯度鲜色强对比表刺激 大海和盐的联想 以蓝色高明度灰调为主 未成熟果实联想 以绿色相低明度 低纯度的浊色为主 56 色彩的感官适应 酸甜苦辣 57 色彩的感官适应 4 色彩的嗅觉适应 把闻到的气味展开联想 综合运用形与色来加以表现 可以用明度表示气味的浓和淡 a 明度 b 纯度 嗅觉视觉化方法 可以用纯度表示气味的感受 c 色相 可以用色相表示气味的种类 58 色彩的感官适应 59 1 色彩与性别 男性 偏冷色 色调稳重 明度较低 偏中纯度 对比强 女性 偏暖色 色调偏粉 明度偏高 纯度较高 对比弱 色彩的表现 60 61 2 色彩与年龄 婴儿 素淡的明亮色调 儿童 单纯亮丽的纯色 青年 活力迸发的鲜艳色彩 中年 素雅的中纯度基调 老年 和谐朴素的灰调 色彩的表现 62 3 色彩与四季 春 中纯度 弱对比 夏 高纯度 强对比 秋 中纯度 低明度 冬 低纯度 弱对比 色彩的表现 如何克服沟通障碍 1 换位思考有效的沟通者必学具备 同理心 安慰有效否 可以解释名人交际故事中的无奈 DOYOULIKECHINA 2 掌握沟通节奏组织初期是否适合开放式沟通 比如的培训 奥康的带出去沟通 64 如何克服沟通障碍 3 挑选沟通方式根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度 善用比喻 简化语言 主动倾听 65 如何克服沟通障碍 4 行动强化沟通效果不要做语言的巨人 行动的矮子5 充分利用反馈形成环路 寻找出口 正反馈强化行为 负反馈改善行为 66 真诚 67 第二讲管理沟通 管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓 68 著名管理学大师彼得 德鲁克 沟通是管理的一项基本职能 管理中沟通是为实现组织目标而进行的组织内部及外部的信息传递和交流 69 管理沟通的目的 控制成员的行为 遵守公司政策 激励员工改善绩效 表达情感分享成败 流通信息防止断裂 70 管理沟通的内容 自我沟通 人际沟通 组织沟通 71 自我沟通的基本问题 自我认知 我是谁 物质自我认知自我定位 我在什么地方 社会自我认知及精神自我认知 72 自我沟通的策略选择 受众策略 自我认知 定位过程信息策略 依据道理的寻求媒体策略 通过什么方式与自己沟通 73 酸葡萄与甜柠檬 74 苏格拉底与学生的对话 杀人好不好 杀人不好那么杀敌人好不好 你为什么要杀敌人 因为敌人是坏的 你不杀敌人 敌人就要杀你那么敌人为什么要杀你呢 75 老王该不该偷药 76 管理角色与沟通 挂名领袖 出席法律性和社交性等活动 领导者 激励和动员下属 负责人员配备 培训和交往 联络者 提供信息 维护外部联络与关系网络 会议沟通的能力监督者 寻求和获取各种特定的 即时的信息 较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状 传播者 将重要信息传递给有关人员 与媒体沟通发言人 通过董事会 新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划 政策 行动 结果等信息 口头沟通 77 管理角色与沟通 企业家 探寻组织和竞争环境中的机会 制定战略与持续发展的方案 督导决策的执行进程 不断开发新的项目 广告混乱驾驭者 负责开展危机公关 采取补救措施 并相应建立 预警系统 防患于未然 消除混乱出现的可能性 资源分配者 负责分配组织的各种资源 卡姿兰大区讲师的安排 谈判者 在主要的谈判中作为组织的代表 78 谈判者 矮胖丑 79 80 通向CEO的8项素质 沟通能力有抱负外表特征高等教育决策能力自信通过他人完成任务从事艰苦工作的能力 81 电脑用的越好职位越低 不会用电脑的人都是总经理 董事长 82 沟通风格 1 约哈瑞窗 D竞技场 公众的我 B门面 隐秘的我 C盲点 背脊的我 A未知 潜在的我 自我 了解信息 不了解信息 他 了解信息 不了解信息 反馈 自我暴露 83 84 管理者类型及其沟通风格 根据约哈瑞窗的四种维度将管理者分类1 双盲型 这种类型既不暴露也不反馈 2 被动型 这种类型仅仅依靠反馈 缺乏自我暴露 是一种假面沟通3 强制型 这种类型一味以自我暴露取代反馈 自我至高无上 常常滔滔不绝 以巩固自己的地位与威信 4 平衡型 合理自我暴露与反馈 反应在管理中就是管理者在沟通时合理暴露自己的情感 以使沟通顺畅 85 您能远一点吗 程序 1 将所有人分成两一组 让其面对站着 间隔2米左右 2 让两个人一起向对方走去 直到其中有一方认为是比较合适的距离 即再往前走 他会觉得不舒服 停下 3 让小组中的另一个 比如说B 继续向前走去 直到他认为不舒服为止 4 现在每个小组都至少有一个人觉得不舒服 而且事实上 也许两个人都不舒服 因为B觉得他侵入了A的舒适区 没有人愿意这样 规则 A们必须按照四级自信模式来达到自己的目的 A B互换角色后 应避免使用原来的A和B曾经使用过的语音 86 管理者类型及其沟通风格 管理模式 不同类型的管理者有不同的沟通风格 自然也就形成不同的管理模式 1 命令式 适用于带领经验不足的下属去完成复杂的工作 双盲2 指导式 适用于比较主动的下属且具有较为丰富的工作经验和热情 强制3 支持式 适用于对要求比较熟知的下属 而你与下属关系又较为密切 被动4 授权式 下属可以独立有效的工作 而且你与下属的关系非常密切 平衡 87 有效管理沟通的策略 1 重构组织结构2 营造新型组织文化氛围3 健全完备高效的沟通网络4 提升管理沟通的能力 1 感同身受 2 高瞻远瞩 3 随机应变 4 自我超越 88 沟通大会 89 妈妈型领导 曾文祺 90 91 第三讲组织沟通 93 明确目的预先设定方式规模有关日常功能 94 组织沟通类型 内部沟通与外部沟通内部沟通 纵向沟通 下行 上行 和横向沟通 部门间 正式沟通 规章制度或组织原则进行沟通 和非正式沟通 对象 时间及内容未经计划 书面沟通 有形展示 长期保存 法律依据 和口头沟通 快速传递 即时反馈 组织沟通的流向 纵向横向斜向外向 组织沟通的流向 往上沟通靠胆往下沟通靠心横向沟通靠肺 上行沟通的作用 提供员工参与管理的机会减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力 总之 为了参与 上行沟通工具 主要形式 意见反馈系统员工座谈 非正式 能说会道主持人 引导 巡视员 领导兼任 下行沟通 为了下达 告知重大活动考察员工福利待遇了解一些社会活动 政府活动和政治事件对企业的影响了解企业对社会贡献新加入的员工了解企业发展的生动足迹让员工了解不同部门发生的各种活动鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛外界了解企业发展的窗口 101 康奈故事 下行沟通工具 3种主要书面的 指南 声明 公司政策 公告 报告 信函 备忘录等 第一类沟通面谈的 口头指示 谈话 电话指示 广播 各种会议 评估会 通知性质会议 咨询会 批评会 小组演示乃至口头相传的小道信息 第二类沟通电子的 闭路电讯系统新闻广播 电话会议 传真 电子信箱等 第三类 组织纵向沟通中的障碍汇总 排除一般障碍 1 信息泛滥P G2 时间压力 芝麻绿豆3 组织氛围 人与人冲突正常 沟通就是要解决问题 4 信息过滤 信息是一种权力的体现上 下被过滤源于权力下 上被过滤源于危机 信息整理后递交 重点信息特别提示 104 一张纸沟通 105 106 战争与法规 107 朋党之争 108 鲶鱼效应 信息理解漏斗图 110 沟通漏斗 你心里想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 上行沟通的策略 对上级 建立信任 走动管理 鼓励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深入现场娱乐活动改革管理体制 信任背摔 程序 学生依次站在1 6米高的背摔台上 背对队友平直倒下 队友们在台下伸平双臂将其接住 规则 1 背摔的人要将双手交叉反腕放在胸前 以免向后摔时两手本能打开伤及他人 2 在上背摔台前 团队成员要全部将手放在将进行背摔的队员身上 大声喊出激励的话语 3 进行背摔的队员要在后倒前大声喊 准备好了吗 所有队员喊 准备好了 这样才可进行背摔 相信我 没错的 113 优势合作 114 115 结果的评价 工作努力 工作绩效 工作结果期望 期望理论着眼于三种关系 EPPOOV 116 千金买骨 117 性格分类 优柔 感性 率直 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 118 从聚会看性格 优柔 感性 率直 理性 和平型听故事的人 活泼型讲故事的人 力量型产生故事的人 完美型分析故事的人 119 性格组合 优柔 率直 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 领导者 商业人才 矛盾组合 教育家 市民领袖 感性 120 121 个人上行沟通的建议 对下级 选