操作流程培训PPT课件

圆通速递操作培训课件操作管理科2011年6月 操作流程 下单 订单来源 主要包括淘宝推荐物流 淘宝时效件 淘宝COD 时空影视 宜品 京东退件 400下单物流号 指订单在下单渠道物流系统中的编号 运单号 指订单业务所对应业务运单号 操作网点 指完成订单业务的网点 订单状态 指订单业务完成的情况 包含已接收 渠道下单 尚未自动分配 已取消 客户取消 待分配 自动分配失败或退回总公司 分配网点 未接单 已分配网点 已接单 网点接单 已撤销 总公司 分配网点 网点撤销订单 运单状态 指订单业务接单后 业务服务的状态 包括揽收成功 网点揽件成功 揽收失败 网点揽件失败 签收成功 客户签收 签收失败 订单自动分配 指订单接收后 系统会自动按照客户绑定的网点 客户历史订单 邮编信息等自动将订单分配给网点 如无合适的网点分配 则由省市对应的分配网点或总公司进行人工分配 收件 前期准备 收件 收派员获得客户寄件的信息后 至客户处收取快件 并在公司规定的时间内 将快件统一带回站点的过程 收件信息来源 订单 客户电话 定时收件客户 经常走件客户 固定时间收件 等 收件前准备工作 检查手机 PDA 确保其处于正常工作状态 准备接收收件信息 操作所需工具 大头笔 圆珠笔 介刀 背包或挎包 弹簧秤 雨具 绑带 圆通胶带 文件封 包装袋 收据或发票 宣传单或价格表 零钱 穿工服 佩戴工牌 保持工服的整洁度 收件 收件操作 收件 接收到收件订单短信息后 认真阅读订单短信息内容 获取客户订单信息 在规定时间内到达客户处收取快件 确认托寄品是否在我司规定的范围内 违法禁寄品不得流入中转环节 可以向客户解释原因 退回快件 检查快件包装 以适合运输为宜 针对电子产品和玻璃制品要求客户提供良好包装 减少中转环节损坏的概率 称重计量 使用弹簧秤 卷尺测量快件的实际重量和轻抛重量 检查运单内容 检查客户填写的运单是否完整 若填写不完整的须指导客户补充相关的内容 在客户填写完运单后 须用唛笔 记号笔将目的地写在右上方 将件数 重量 运费 寄件日期 时间 付款方式 托寄详细资料补充完整 确认签名 a 与客户确认运单信息 确认无误后须要求客户在 寄件人签署或盖章 栏内签名确认 b 业务员还需将本人姓名签署在收寄人员签章栏内 c 将运单的 发件联 交寄件客户留底 收派员留取 结帐联 其它几联运单随货做件操作 做件操作规范 a 对需要加固包装的加固包装 b 贴单并在外包装备注单号和目的地 收件 问题处理 大件货物的处理未超出自身运载能力 在征得客户同意的情况下 可将快件带回网点称重计算运费并告知客户 超出自身运载能力 但未超出我司收取范围的大件向网点备案 由网点负责人安排相关人员收取 重量大于50KG体积超过1立方米 超重超标 不予收送客户未准备好快件的处理 收派员应询问原因并致电网点寄件客户不在的处理 电话联系客户预约时间并报备网点寄件客户地址不详或不在收派员服务区域的处理 电联客户确定地址 无法联系到客户需报备网点收件量过大无法完成收件任务的处理 致电网点负责人 由网点负责人统一调度收件地址超出我司服务范围的处理 与客户沟通是否愿意自取或转EMS 客户不愿意需上报客服人员跟进客户拒绝接受检查托寄物品的处理 向客户解释说明后 客户仍坚持不同意查验货物时 需向客户表明无法收取快件未参加中转 客户要求退回的处理若运单资料已录入系统 按正常快件收派送流程将快件退回客户并收取同城费用 运单资料尚未录入系统 直接将快件与已收取的运费退回给客户并取回客户处的 发件联 联运单 复称发现重量不符的处理 第一时间联系客户核实托寄物是否寄错 若无疑问需重新填单告知客户新单号并补齐运费重新寄出回仓后包装破损的处理 对快件进行复称 并检查托寄物品是否损坏或短缺 致电客户 告知外包装及托寄物损毁情况 如客户同意寄出 则将快件重新包装后寄出 如客户取消寄件 须及时将快件退回快件未参加中转 客户需更改运单信息的处理客户致电我司加盟网点 话务员将相关信息反馈给收件员 操作员或相关负责人进行交接处理快件未赶上正常班次中转的处理收派员及时通知客户 解释未赶上中转的原因 并告知客户下班次具体的发出 到达时间 与协商解决 并告知网点负责人或相关管理人员根据实际情况做相应跟进处理 收件网点操作 快件运回网点后 网点操作员须认真对每一票快件进行复查并用手持终端对每票快件进行发件扫描将快件与 结账联 联一起交给收件仓管员 确保单件一致与操作员或话务员交接完毕 确认单件数量无误后 双方在 收件交接表 上签名确将所收款项在规定时间内上缴公司 中转作业 航空 航空出港中转标准流程 订舱 次日复核后经过核对凌晨实际出库重量比所订舱位少 差异较大 时要重新补订舱位 以确保货物到机场顺利配载不至落货 制单 注意核对中转出库交接件数 重量 注意等级运价的核算 注意提货人名称不要错写 填单完成后 每一主单都要进行内容复查 中转建包要求 建包必须使用编织袋或专用周转箱 必须要带有圆通商标及文字标识 且要显眼清晰可辨 编织袋建包必须使用封口机进行封口操作 重量在5KG以内 体积在长宽高三边之和100厘米以内的必须建入包内 编制袋外的提货人 电话等必须使用规范的正楷字体书写 提货人 联系电话 包签 包签号记号笔 中心出库交接 中心出库扫描 中心出库称重 航空操作人员做收入扫描 确认件数并在交接单签字 航空出库交接 我司直接到机场发货 代理上门提货到机场发货 机场发货 基本流程 到机场过磅 交单 安检口 排队 交货 现场处理违禁品 交货完毕 返回公司 发货信息上报出港货物跟踪 汽运线中转发出标准流程 中转作业 汽运线中转发出标准流程 到件交接 提货 支干线网络车 入库 逐票扫描计费 地磅称重计费 批量 指交件分公司计费方式为发往方向不同价格的成批量快件计费 按件数计算中转费 分拨 大不压小 重不压轻 大头笔错误或未写 地址不详 违禁品 包装不良及破损件等等要由专人负责登记 拍照 一辆车只能有一个车签号发出 装车完毕后 做发车扫描操作 同时手工输入车牌号码 由现场管理人员负责对主干线车进行封车 发车操作 并填写随车路单 按总公司规定的发车时间 监督驾驶员打卡发车 现场清理 待车辆发出后 进行现场清理 整理操作设备 巡查是否有非正常快件遗留 如有则要积极采取补救措施 将问题件摆放至问题件存放区域 数据上传及信息上报 将操作过程中的所有铅封 车签 包签进行对比 出现异常的请及时上报问题 以便及时查找 建包解包差异在做完解包后3个小时内上报异常 过时将鉴定解包方责任 中转作业 汽运 汽运线中转发出标准流程图 中转作业 航空进港操作标准流程 接提货信息 早航班 到港正常航班 晚航班通知进港提货组 接报组按照提货频次安排及时将相应到港航班信息通知到进港提货组 调度安排车辆提货 机场提货 必备 司介绍信 提货人身份证 提货支付现金 扫描设备 照相机 胶带 交接单 笔 大头笔等 柜台领单 排队提货 点数 验货 解 车签 扫描 装车 上铅封 入库交接 到中心解车封 卸车 入库 提货 异常 上报 将提货交接单交接给话务部做提货上报 提货方接到发货方异常通报后 应及时调整提货操作 如未积极配合者 导致产生后果的 由航空发展部核查界定后 根据后果予以处罚 航空进港操作流程图 中转作业 汽运线到件操作标准流程 到件交接 所有到达的主线网络车必须首先打卡在门卫处填写车辆到达登记表 做到车操作扫描 分拨中心操作人员负责检查封车锁 铅封情况 入库 需要再次计算中转费用的对提回的快件全部做卸车扫描 将单件分别放到电子秤上做下车扫描 确保重量无误 解包 笼 时确保一个包签只解该包内的快件 以便对比数据 包签号要单独存放 等核对无误后方可销毁 分拨 大不压小 重不压轻 在分拨过程中 遇到各类问题件 本着就客户着想的原则 不违反操作规定的情况下 能当班次中转至分公司的 尽量发出 不能当班次发出的 要放在问题件存放区 由客服人员按规定程序上报 发出 装车完毕后 操作人员作发车操作 手工输入车牌号码 并按总公司规定的支线车发车时间准时发出 对于通过第三方 航空 大巴及铁路 运输方式发出的快件操作人员与发货车随车人员做好交接 现场清理 待车辆发出后 进行现场清理 将操作中收集的包签 车签进行数据对比 及时发现解决问题数据上传及信息上报 扫描数据上传 同时上报发货信息 及时保持与承运方的联系 跟踪提货情况 汽运线到件操作流程图 中转作业 汽运线到件操作流程图 中转作业 进出港件异常处理 违禁品 绝对不允许再进网络 要第一时间通知发件公司 上报内网并做拍照投诉处理破损件 提货环节发现 与承运方当场核对 并让承运方出具破损证明 支线车交接环节发现 交与支线车随车人员处理 并当场称重拍照登记 如支线车随车人员处理不当 可拒收 无网点或网点已暂停 对于已在内网通知过的 要上报内网 按发件公司回复处理退回件 各种原因引起的退回 按操作规定进行退回处理 不得擅自退回大头笔标注不规范 除文件外的物品 如发现未用大头笔注明面单号码或打包 笼 后未用大头笔标注包 笼 签条码的 一律不得进入网络 标准正确后才可发出 同时做投诉处理两张面单 如出现两张面单或两张包 笼 签的 要求支线车随车人员处理 要当场确定正确一张 同时除去旧的面单或包 笼 签 无法确定的不予中转非圆通包装 此类快件不得进行网络 必须换圆通包装后方可发出无头件 对到件过程中出现的无头件 应拍照并上报 按认领公司的要求操作 同时对无人认领的无头件 保存期限为四个月超标超重件 在第一环节加强控制 严格控制此类快件流入中转环节无论何种原因的汽运支线车晚点 一律不得延误其它快件的正常出港 因时间紧 可优先装文件小物品 派件标准流程 工作准备 单证准备 交通工具准备 设备准备 个人仪容仪表准备 业务准备快件交接 操作员将快件扫描后给收派员 点数交接 快件清点 快件数量并核对是否有外包装破损 分错件 地址错误 超范围 重量明显有误 付款方式不明确等异常快件 无误后 交接双方在 派件表 上签名确认 快件运输至客户处 合理安排派送线路按顺序进行整理装车 收件地址为非正规办公场所 如宾馆 学校 私人住宅等 收派员在上门派件前须电话联系客户 确认客户地址并预约派送时间 小件入包 严禁将快件单独放置在无人看管的地方 派件前须主动表明身份 并出示工作牌 说明来访目的现场操作 核实收件客户身份 非收件客户本人签收 必须查看代收人的有效证件 核实身份并登记有效证件号码 对于客户签名无法辨认或辨认困难的 收派员须礼貌的向客户询问全名 并使用正楷字体填写在 收件人签收或代收人签名 栏下面 便于输单员进行签收录入 客户拒绝签收快件向客户做好解释工作 收回快件并及时上报客服部 结算运费交付快件 收派员在运单上填写工号 派件日期 派送时间 明细的目的地代码等信息 将 本公司派件存根 联带回公司 收件公司存根 联交给客户交单交款 交付派件公司单以及滞留件 注明滞留原因 将所收款项在规定的时间内上缴公司 派件标准流程 派件问题处理 破损快件的处理 客户检查快件发现外包装破损 根据实际情况与客户协商处并上报客服 快件出仓交接过程中发现的破损件 交网点操作员处理 收件地址不详的处理 电联客户约派 我发联系到客户的需上报网点操作员处理 客户搬迁 客户离职的处理 电联客户索取新地址 重新安排派送 若超出网点派送范围 需上报网点话务员处理 若月结客户搬迁 收派员除完成上述操作外 另需将客户搬迁的相关信息告知网点负责人及同一收派区域不同班次的同事 地址错误的处理 电联客户索取正确地址并上报网点 如正确的地址在该收派员的服务区域 须按正常派送流程派送 并保证派送时效 如正确的地址不在该收派员的服务区域 须将快件带回网点交话务员跟进处理 客户拒付 拒收的处理 收派员将信息上网点话务员 将快件带回网点交话务员跟进 派错件的处理 收派员将情况及时向网点负责人汇报 并及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因 若取回快件尽快将快件派送给正确的客户 若无法取回 及时联系网点话务员或负责人跟进处理 改派处理 寄件客户通过客服人员要求改派 收派员在原运单上注明改派地址及客服查询员工号 上门派件时 收件客户本人要求改派 要求收件客户本人在运单上注明 要求改派至新地址 并签字确认 客户抢件处理 收派员向话务员备案并说明情况 避免与客户发生冲突 如经协商快件无法取回 可致电110进行协调错分快件的处理 派员须立即向网点负责人反馈情况便于及时处理至客户处 发现客户不在的处理 电联客户约派 将快件带回网点交操作员跟进客户催派快件处理的 致电客户 约定派送时间 如到付现结快件 须提醒客户准备运费快件派送途中遗失的处理 将所遗失快件的单号上报网点负责人及客服部 若无法找回快件 须及时告知客户快件状况 并做好解释工作