食品公司售后服务一体化.doc

中国3000万经理人首选培训网站食品公司售后服务一体化撤回控制程序1目的有效回收存在安全卫生或质量问题相关不合格产品，为防止或减少对消费者造成损害。2适用范围适用于对已出厂的不合格产品的控制。3 定 义3.1产品召回是指将已进入到消费者手中的产品回收回来。3.2产品撤回是指将已经出厂但还未到达消费者手中的产品回收回来，这时的产品可能在运输途中，可能在贸易商或经销商手中。注：撤回包括召回。4 职责4.1总经理负责批准启动撤回程序，负责建立撤回行动小组，负责撤回行动的监督。4.2办公室负责与立法、监管或媒体单位联系，发布撤回信息、补救措施及事件澄清。4.3销售人员负责与经销商或最终消费者联系撤回已售出的不安全批次产品，及其他补救措施的执行。4.4仓库负责已撤回产品及库中受影响的产品的标识和封存。4.5 食品安全小组及品管部负责对已撤回产品及库中受影响的产品的处置。5 控制程序5.1撤回的分类根据不合格产品所涉及问题的严重性及影响，把产品撤回分为以下三种等级：a）等级III （CLASS III）不合格产品不会引起人体健康的不良后果，并且没有媒体、政府机构的介入。或者产品在运输途中或仍存放在经销商仓库内。例如，标签贴错。b）等级II（CLASS II）不合格产品可能会对人体健康引起暂时的或轻微的不良后果，或者不可能引起严重的不良健康后果。例如杀菌不彻底。产品只需在销售市场中撤回，而不需从消费者手中召回。并且没有媒体、政府机构的介入。c）等级I（CLASS I） 产品的安全危害极有可能会引起严重的或长期的不良健康后果或者死亡，并且已有媒体或政府机构的介入，如产品被投毒。在这此等级产品召回中，任何有怀疑的产品必须从所有的配送销售渠道中召回，包括在消费者家中的。5.2成立撤回行动小组5.2.1名单：建立撤回行动小组的个人名单及其联络方式。如遇有人请假，由规定的替代人员替代他/她执行任务。名单应包含回收产品所涉及部门的代表。5.2.2任命撤回行动小组组长，制定撤回行动小组组员的职责，包括媒体公关、客户联络、产品隔离、产品评估与处置、法律事务处理、客户接待、补偿措施执行等方面。5.3本公司任何人员自我发现不合格产品，并且该不合格品已经出厂，或接到外部相关方的投诉，应立即报告撤回行动小组负责人，由其组织相关人员查阅原始记录并对留样产品进行检查，确定情况是否属实，确定不合格的原因，确定产品的数量、危害程度及范围及建议采取撤回的等级，填写撤回申请表，向总经理报告，由总经理决定是否采取撤回。5.4若决定撤回，撤回小组应根据职责分配及问题的严重性做好必要的准备，必要时包括一下内容：5.4.1制定提供给官方机构的外部撤回函件，其内容包括：l 撤回的原因；l 撤回的产品信息，如工厂名称、产品名称、唛头、批号、生产日期等。l 涉及产品数量，提供给官方机构的数据包括：a)撤回的产品最初在公司的总数量；b)撤行召回时已分销的总数量；c)实行撤回时库存于公司的总数量。l 撤回产品的区域分布，包括国家(已出口产品)、省、城市和地区名称及批发商、零售商的名称、电话和地址。l 其它可能被此危害影响的产品信息。l 补偿及补救措施。5.4.2制定给客户的撤回函件，包括以下信息：客户名称、地址、问题描述、已知数量、如何处理该产品的详细指示，补偿及补救措施。该信函还应要求收货人应通过电话联系、传真或邮件的方式向公司报告是否还有其它的产品。 5.4.3公告的准备做好媒体、政府公关准备，编写撤回公告，指定媒体发言人及公关人员，必要时发布撤回公告，向相关方表示歉意，表明会妥善处理此事，并及时向媒体、政府反馈处理情况，以减少负面影响。5.4.4组建顾客投诉接待处，专门接听来访电话、接待来访人员。5.4.5制定补救及赔偿措施，并由专人执行。5.5由业务部通过电话、传真通知所有涉及撤回的经销商，并与之进行有效沟通，说明产品撤回原因及方式，了解其产品的库存情况，说明有关补偿措施、公司应对方式，安抚好他们，防止事态扩大，必要时请求经销商协助采取措施对已销售到消费者手中的产品的召回，并委派业务员协助经销商召回产品，随后寄发书面撤回函件。应根据进口商意见及进口国相关机构的指导，委托进口商通过通讯媒体，发布公开警告或通告，对已分销和库存产品实施回收。5.6出口产品根据回收产品的分类，在遵守进口国法律、法规的前提下，由业务部与客户或进口国相关机构进行协商，分别采取就地销毁（对消费者健康造成损害的产品）、降价处理、全部退回工厂等相应处理措施。5.7若按等级III撤回，只需由销售人员通知运输单位将产品返运回公司或通知经销商停止销售并运回剩余产品，由公司换货且补偿损失。5.8若按等级II撤回，应由销售人员立即通知经销商停止销售，并让经销商通知零售商停止销售，必要时公司委派业务员协助经销商撤回不安全产品，待所有不安全产品收集齐后，运回公司，由公司换货且补偿损失。销售人员应和经销商、零售商充分沟通，安抚好他们，防止事态扩大。5.9若按等级I撤回，应由销售人员立即通知经销商停止销售，并让经销商通知零售商停止销售，必要时公司委派业务员协助经销商撤回不安全产品，待所有不安全产品收集齐后，运回公司，由公司换货且补偿损失。销售人员应和经销商、零售商充分沟通，安抚好他们，防止事态扩大。相关人员做好媒体和政府公关工作，做好客户的接待和赔偿工作。5.10仓库负责对已撤回产品做好标识和封存，并对库中受影响的产品进行标识和封存。5.11由品管部组织相关部门重新进行对问题进行检验分析，并提出处理建议，报总经理批准。参照不合格品控制程序执行。 5.12撤回事件完成后，撤回小组组织召开会议，总结经验教训，制定并组织实施纠正、预防措施，并向总经理报告，作为管理评审的输入。5.13各参与撤回部门应做好相关记录。5.14撤回小组应按照撤回等级I，每年至少进行1次撤回演练，必要时修改本程序。6 相关文件 沟通控制程序不合格品控制程序纠正预防措施控制程序7相关记录撤回行动小组名单及职责撤回演习记录可追溯性测试报告分供方评价 1. 目的对分供方进行评价及选择，保证合格分供方能长期稳定提供满足规定要求的物资。2. 适用范围本程序适用于对提供产品和服务的分供方进行评价及质量控制。3. 相关文件QP4.61 采购控制QP4.131 不合格品控制QP4.141 纠正和预防措施QP4.101 检验和试验控制4. 职责采购的责任部门（见QP4.61采购控制 中的表1）负责对提供产品和服务的分供方进行评价和质量控制。5. 程序5.1 新分供方评审采购责任部门应根据表1分供方评价及质量控制分类表 对各类产品和服务采用适合的评定方式：分供方调查和适当的检验或验证。5.2 分供方调查5.2.1基地科应对原料基地或农户代表的种植、采收、高低峰期、质量、价格、供货能力和信用进行调查，记录在原料分供方调查表 中。5.2.2供应科应将分供方调查表（一）提供给空罐、纸箱和商标的生产厂家填报。调查内容见表（一）。5.2.3供应科应对采购定点部门、商家等进行调查，填写分供方调查表（二）。调查内容见表（二）。5.2.4 所有分供方调查表应经市场部经理审核，总经理审定。5.2.5选择分供方的原则一般是：a. 具有政府部门颁发的“生产许可证”；b. 质量、价格、交货及服务等良好；c. 生产能力、检验能力、财务健全；d. 商誉良好。5.3 检验或验证品管部根据供应科的申报对进货物品实施检验或凭其出厂合格单及数量清单进行验证。所有检验或验证的结果都可作为对分供方年审的依据。5.4 分供方质量控制5.4.1 采购责任部门应按表1分供方评价和质量控制分类表对所购的产品和服务采取适当的控制方式，确定控制程度。5.4.2 原辅料质量控制 基地科或品管部执行QP4.101检验和试验控制的规定，进行进货检验或验证。不合格，则按QP4.131不合格品控制和QP4.141纠正和预防措施的规定处理。5.4.3 固定资产采购控制固定资产采购由总经理组织有关部门完成。应审查设备制造商提供的合格证及其他证明。只有在安装调试符合要求后才能予以验收。进口设备按国家有关法律规定检验和验收。所有有关设备的文件均应妥善保存，建立设备档案，由设备科保存。5.5 合格分供方名录5.5.1 由采购责任部门汇总当前供货或提供服务且质量稳定，信誉好的分供方，经部门负责人审核，副总经理审批，即形成合格分供方名录。5.5.2 对于新分供方，则按本程序要求进行评审，且在其连续三批交付验收合格，即可转入合格分供方名录。5.5.3 当采购的产品或服务验收不合格时,采购责任部门应通知分供方。若连续三批交付不合格，且分供方不作出采取纠正措施的回复又无法证明分供方将会改进时，则将分供方除名。5.5.4 采购责任部门提出的合格分供方名录，经副总经理审批后发布。所有采购责任部门的合格分供方名录应抄送一份给品管部文控管理员保存。6. 相关表格、记录QB4.65 原料分供方调查表QB4.66 分供方调查表（一）QB4.67 分供方调查表（二）表1 分供方评价及质量控制分类表采购项目类别评审方式质量控制A类 原料原料市场调查进货检验B类辅助材料分供方调查，样品或试供货检验或验证进货验证C类备品配件分供方调查（从原设备供应商或生产厂购买配件，不必进行调查）验证产品制造合格证D类固定资产市场调查设备制造厂或政府部门的检验报告；安装调试报告；验收报告E类能源分供方调查验证F类服务运输分供方调查客户投诉；履约率；服务态度等计量政府计量部门检测时效、差错率情况聘教员资格、经历等授课效果服务 1. 目的为满足客户的需要和期望，妥善管理好与客户的接口，提高客户满意度，制定本程序。2. 适用范围本程序适用于处理客户的投诉，调查客户满意度和为客户在公司验证产品提供保证。3. 相关文件QP4.131 不合格品控制QP4.141 纠正和预防措施QP4.11 管理评审ZLX-HACCP-QT-2006.三 产品回收计划4. 职责4.1 销售科负责客户投诉的受理、记录、答复及定期组织对客户满意度进行调查。4.2 品管部负责牵头组织相关部门对客户投诉，满意度调查结果进行分析并提出适当的处理意见；为客户到公司验证产品提供保证。4.3 对公司的信誉或经济利益有重大影响的客户投诉及特殊的满意度调查结果，由总经理决定处理。5. 程序5.1 客户投诉处理5.1.1销售科应将客户投诉记录在客户投诉处理报告上，并附上客户的传真和其它资料以备查。5.1.2 销售科应对客户的投诉进行初步分析。若仅涉及产品的数量、交货期、运输造成破损等问题，则应会同储运部共同商议纠正措施，纠正情况由销售科负责答复客户。5.1.3 若涉及产品质量问题，则应将客户投诉处理报告及有关资料移交品管部处理。5.1.4 品管部组织车间等相关部门审查客户意见，检查有关产品记录，确定质量问题的性质，并查找原因，制定相应的纠正措施。纠正措施情况记录在客户投诉处理报告上，由销售科负责向客户答复。5.1.5若投诉涉及产品回收事件，按ZLX-HACCP-QT-2006.三产品回收计划中有关规定执行。5.1.6 执行本程序的所有资料和记录由销售科负责保管，每年对客户的投诉情况向管理评审会议汇报。5.2 客户满意度调查5.2.1销售科每半年组织对客户满意度进行调查，必要时和品管部、生产部、储运部组成调查小组。5.2.2 销售科在调查前，应会同公司相关部门对产品用户评价反馈表的相关内容进行必要审定或修改，然后将产品用户评价反馈表传真或邮寄给客户进行调查。5.2.3销售科应及时组织并会同公司有关部门对调查的结果进行整理、统计分析，形成调查总结报告送交总经理。5.2.4 在调查的结果中，若有客户建议、不满意等，销售科应按5.1规定的要求执行。5.2.5 执行本程序的所有资料和记录由销售科负责保管，每年对客户满意度的调查情况进行总结并向管理评审会议汇报。5.3 客户验证产品5.3.1合同规定客户在厂家处验证产品时，总经理要组织品管部、生产部和实罐车间配合客户的验证活动。5.3.2 为验证活动提供的服务包括：向客户介绍产品的生产情况；检查生产现场；查看有关的文件和记录；与客户共同检验产品等。5.3.3 对客户在本公司验证产品过程中所提的意见可记录在客户投诉处理报告上。并由有关部门采取相应的纠正措施。 6 相关表格、记录QB4.191 客户投诉处理报告QB4.192 产品回收计划表QB4.193 罐头产品用户评价反馈表 沟通控制程序1目的为使公司内部员工对食品安全管理工作达成共识，促进组织内各职能部门和各层次之间交流信息、增进理解、协调行动，并及时获取外部有效信息，确保食品安全管理体系运作的有效性。2范围适用于本公司管理层、内部各职能部门和各层次间的食品安全事务的协商和内外部信息交流的管理。3职责3.1办公室负责协商与沟通的综合管理，负责统筹内外部信息的传递、处理，并做好相关信息的汇总、保存工作。3.2 总经理确保本公司内部沟通过程的建立，确保与员工就决策信息能进行沟通；3.3 管理者代表负责内、外信息沟通的总体协调和监督；3.4 各部门负责主管活动同其他部门之间的信息沟通。4程序：4.1 食品安全事务的协商4.1.1 公司和各部门在组织进行下列活动时，应与员工或其代表协商：食品安全方针的制定、修订、评审。食品安全管理体系文件。特别是作业指导书的制定、修订和评审。过程的识别与确定。可能影响工作场所环境变化的任何活动。4.1.2 协商前，要做好食品安全事务协商计划，按计划进行。必要时，将食品安全事务协商计划及协商的结果通报给有关相关方，以得到他们的理解和支持。4.1.3 员工或其代表参与协商的方式有：口头或书面意见和建议，参与会议讨论等。4.1.4 办公室收集员工的意见和建议，并将这些意见反馈给相关部门，并监督其处理。4.2 信息的交流与沟通4.2.1 信息的分类4.2.1.1外部信息安全生产监督管理局、劳动局、环保局、产品检查机构、国检局、质量技术监督局、认证机构等检查或监测的结果及反馈的信息。市场动态：来自市场及消费者的信息。相关方反馈的信息及其投诉。相关方指顾客、食品机构、工程合同方、供应商、运输公司、社区居民等。政策法规、标准类信息，如食品法律、法规、条例、标准等。其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关食品安全不符合信息。4.2.1.2 内部信息内部日常信息：指食品安全管理体系内部正常情况下的各类信息。如公司方针、目标、各部门、岗位职责与方针、目标完成情况；管理评审；内审信息；客户反馈信息；服务质量评定信息；其他体系正常运行的相关信息；内部异常突发信息，指活动中发生偏差的信息，如食品安全不符合信息；内审不合格报告、供方产品（服务）不合格信息等；紧急信息，如火灾、伤亡等紧急情况。其他内部信息（如员工的建议、竞争对手信息、市场要求变化）等。4.2.2 信息的交流信息可通过布告栏、报告、记录、讨论交流、电子媒体、通讯等方式予以传递。4.2.2.1 外部信息的交流品管部负责对安全生产监督管理局、劳动局、国检局、产品检查机构、认证机构等监测或检查结果及反馈信息的收集，各相关部门负责收集食品法规、标准类的资料信息。以上这类信息汇总到品管部，由并传递到公司相关部门。当外部监测或检查结果出现不符合情况时，按照不符合控制程序的要求进行处理。办公室负责与合同方、客户，市场部负责与供应商，物流部负责与运输公司，品管部负责与质量技术监督局、行政人事部负责与社区居民等相关方进行沟通。对这些相关方传来的信息，各责任部门应尽快处理。如问题严重，相关部门应及时将信息传递到行政人事部、管理者代表等有关部门。a)如是书面信息，直接将其复印件分发有关部门。b)如是口头信息，则应将其填写在“（信息）联络单”上，复印后分发至有关部门。品管事部组织相关部门针对相关方反映的