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年度总结与计划 导读：年度总结与计划年度总结与计划 在 20*年加入了电子商务部，很高兴认识了现在的同事。 对于电子商务部，是从小耳濡目染的。能成为我的第一份正式工作 非常的开心。经过这段时间的工2016党建工作总结及2018年党建工作计划.doc年度总结与计划年度总结与计划 在 20*年加入了电子商务部，很高兴认识了现在的同事。 对于电子商务部，是从小耳濡目染的。能成为我的第一份正式工作 非常的开心。经过这段时间的工作，体会到“诚信、和睦、创新” 是非常重要的，这段时间的工作，我认为，这三个方面是相辅相成， 密不可分的。 在这个网络通行的时代，诚信不仅是首要的，也是最根本的。数字 时代，可以在极短的时间内迅速的在网络传播，并且读者人数巨大。 大到企业小到个人的任何好消息，都有可能迅速的在外界进行传播。 所以做到诚信是根本之根本，对顾客诚信更加是重中之重。 对于好的有利的消息可以适当的进行网络宣传，现在的顾客非常精 明，过多的宣传很可能会引起反感，会让顾客觉得有失真实，这个 度的掌握很关键，利用免费的网络资源，又何乐而不为呢？任何事 情都有两面，有好就有坏，这个坏的方面，我暂且称之为“危机”， 那么对于危机处理，就要有相应的策略去应对，需要有人在第一时 间了解详情和事实，制定解决方案，而不是在第一时间追责，首要是解决危机。面对危机不是当事人一个人的事情，所有人都要有危 机意识，要团结一致，对外口径要一致。处理问题的时候，除了要 会周旋，缓冲安抚顾客的情绪之外，更要实事求是，就事论事，错 就要认，狡辩和推卸一点帮助也没有。今时今日的顾客不是每一个 都是善男信女，之前说到了网络的发达，顾客对于网络的应用对我 们店铺来说是一面镜子，有时候是无法藏拙的。这里有部分顾客的反映 承诺了发货时间，却没有及时发货的问题。客服接待时不了解为何 没有发货的内情，面对顾客的质疑毫无立场，顾客也不想听官方话 术，也不想听一味的道歉。遇到问题客服做不了主，处理无门，这 就会让顾客认为你们是故意的，不想处理，是在推脱。这就是诚信 问题。人们为什么喜欢在天猫超市购物，包装暂且不提，就承诺的 发货时间而言，及时且迅速，问题极少，促使购买者有再次购买的 意愿。 其次，衔接也是很重要的，客服和售后天天道歉和被责备，为他人 买单情绪上一定会受到影响，现在部门渐入轨道，旺旺和千牛作为 桥梁却没有被充
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