上午服务礼仪小时加游戏分钟PPT课件

1 欢迎您加入 2 酒店的起源 随着货币的产生和商品生产的出现 产生了酒店的雏形 客栈 随着商品生产的发展 商品交换刺激的人们的贸易和旅游活动 酒店也就得到了相当的发展 3 4 金鱼缸原则 5 服务礼仪 礼仪 是指人们在各种具体的社会交往活动中 为了相互尊重 在仪表 仪态 仪式 言谈举止等方面约定俗成的 社会共同认可的规范和程序 6 仪表 展示整体形象 7 仪表 展示整体形象 8 头发 保持清洁 无头屑 梳理整齐 发式自然大方 不留古怪发型 不可染发 白发染黑除外 男 前不过耳 后不触衣领 女 前面刘海尽量向后梳 并加以固定 长发要用酒店规定的发网束起 不得加其它头饰 男子发型标准 女子长发 9 面部 保持面容干净男 不能留胡子 每天剃须 女 保持清洁 并作适当化妆 眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子面带微笑不戴有色眼镜男士每天修面不留须女士化淡妆 不浓妆艳抹 10 牙和口 保持牙齿和口腔清洁 早晚刷牙 防止口腔产生异味 嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物不吃有异味食品 不喝酒精饮料 11 手部 保持清洁只可配戴婚戒和手表不戴手镯 手链不留长指甲保 留甲不长于1毫米 只可涂无色指甲油厨房员工手上不能戴戒指 12 饰物 男 最多只能戴一只戒指和一只手表 女最多只能戴一只戒指 一只手表和一对耳环 所有饰物不能过于夸张 过大或过长 厨房员工手上不能戴任何饰物 配件及饰物 检查有否污损或被碰歪了要保持清洁卫生 经常整理 13 鞋和袜 鞋子保持干净 无气味 无破烂 鞋面保持光亮清洁 穿制服的员工不可穿私家鞋上班 男 一律穿黑袜 女 穿裙要配肉色丝袜 没有配工鞋的员工不得穿靴子 运动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋 14 制服 1 酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服 制服上的钮扣全部扣齐 衣袖 裤管不卷起 保持清洁无破损 否则应及时拿去制服房更换 长短 宽窄要合适 铭牌配戴于上衣的左上角 能使人清晰辨认 15 身体 每天洗澡 去除体味 振作精神 16 目光接触的技巧 视线向下表示权威感优越感 视线向下表示服从和任人摆布视线 视线水平表现客观理智 自信 内行专业 内行 专业 服务心理学认为 侧目扫视是最不友善的眼神 17 鞠躬 最高境界 客人已转身离去 仍然鞠躬 15度行礼度行礼 30度行礼 45度行礼度行礼 18 微笑 顾客是最重要的来访者 他并不依赖于我们 我们依赖于他 他没有打扰我们的工作 他是我们工作的目的 他不是一个外人 而是我们公司不可分割的一部分 不是我们通过服务取悦于他 而是他通过光顾令我们开心 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 微笑是表情中最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人 必能体现出他的热情 修养和他的魅力 从而得到人的信任和尊重 19 微笑 闭上双眼 嘴唇轻轻相碰 这时可以想一件有生以来最幸福 最快乐或最深刻的往事 大约想30秒 情到深处 从心底慢慢发出的笑 直至张开眼睛 这样的微笑就最自然 最亲切 先梳理一下自己的情绪 然后对着镜子 双唇轻轻相碰 反复练习英语字母 V 从小声朗读到大声 再由大声朗读到小声 直到熟练自然为止 20 微笑练习 把手举到脸前 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 21 微笑练习 手张开举在眼前 手掌向上提 并且两手展开 随着手掌上提 打开 眼睛一下子睁大 经常说 七 茄子 威士忌 等词言 22 微笑 只有自己才可以让自己微笑 只看你如何看待工作 当人微笑时 嘴型周围形成一个平行四边形 最符合黄金比例1 0 618的比例 23 商务礼仪 24 她们给你的感觉有什么不同 25 男士西装选择的技巧 面料色彩图案款式造型尺寸做工 26 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 27 不同款式的领带 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合 圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会 领带夹 已婚人士之标志 应在领结下3 5处 28 女士套裙选择的技巧 面料色彩图案点缀尺寸造型款式 29 化妆 粉底 眼影 眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏 香水 30 养成良好的个人卫生习惯 头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型 在办公室里 留长发的女士不披头散发 眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子 嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物 指甲 清洁 定期修剪 男士的胡子 每日一理 刮干净 配件及饰物 检查有否污损或被碰歪了 31 上车 下车 32 职业便装 33 职业礼服 34 商务交往的四忌 举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头 35 与下属相处的礼仪 以身作则 己所不欲 勿施于人 平等待人 忌拉帮结伙 任人唯亲 要惟才是举 平等待人礼遇下属 尊重关心下属 冷暖挂心上信任下属 士为知己者死 接近下属 知无不言 言无不尽 上情下达 36 与上司相处的礼仪 理解 人人都有难念的经 保持距离 不卑不亢 37 与同事相处的礼仪 真诚合作 同甘共苦 一个 好汉三个帮 公平竞争 宽以待人 人非圣贤 孰能无过 38 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 39 接电话的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 40 打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 41 电话注意事项 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 42 拜访客户的礼仪 步骤 事先约定时间步骤 做好准备工作步骤3 出发前在与拜访对象确认一次 算好时间出发步骤 至客户办公大楼前步骤 进入室内步骤 见到拜访对象步骤 商谈步骤 告辞 43 共乘电梯的礼仪 步骤 伴随客人或长辈来到电梯前步骤 电梯来时步骤 进入电梯后步骤 到达目的地 44 商务礼仪测试 路上相逢 寒喧 吃了没 上哪去 主人招呼客人 随便坐 政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡 可以用方言交谈 外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈 别人称赞你的时