优质护理服务业务学习

优质护理服务 护理业务学习,主讲人:王丽,培训之必要,三字经：玉不琢，不成器;人不学不知义。但凡世界著名的企业集团，都建有自己的培训大学。如：麦当劳大学，青岛海尔大学。医疗行业，面对的是形形色色的患者，更需要培训：专业技能，治疗抢救流程，服务理念，职业礼仪，人际沟通与协调能力。,我国开展优质护理服务示范工程的情况,2009年我国医药卫生体制改革在全国开展推出了医院“创先争优”和“三好一满意”的活动2010年1月27日卫生部召开全国护理工作大会部署了在卫生系统范围内开展“优质护理服务示范工程”活动.提出了：护理工作改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度“的总体要求。,我国开展优质护理服务示范工程的情况,2010年，全国100家公立大医院开展试点工作2011年，逐步推广，截止2012年3月全国所有的三级甲等医院已经开张优质护理服务示范工程。82%以上的二级医院也已经开展。到目前已经在全国范围内开展。,2011年全国卫生系统开展“三好一满意”活动,优质护理服务优质护理服务的概念优质护理服务的内涵优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法,优质护理服务的概念,“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 “以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,优质护理服务的内涵,满足病人的基本生活需要，保证病人安全，保持躯体舒适。协助平衡患者心理。取得病人家庭和社会的协调与支持。用优质护理服务来提升病人与社会的满意度。,优质护理服务的实质,落脚点：履行护士各项岗位职责。切入点：改革护理模式：就是将护理服务模式从“以完成医嘱为中心”转变为“以病人为中心”的责任制整体护理关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性使患者得到全程、全面、主动、专业、人性化的优质护理服务优质护理服务目标：患者满意；社会满意；政府满意。,如何开展优质护理服务,四心伴我们快乐工作,1 爱心： 能换位思考，能体恤患者和患者家属，微笑服务 。体会到患者生病时家属焦急，作为医护人员便能谅解患者及家属的啰嗦重复的提问。2 责任心： 用具体标准的操作规范服务于每一位患者；用负责任的态度，去主动服务患者。减轻患者的痛苦。3 细心： 能关注每位患者和亲属，在工作中细致入微的关怀，以提升我们的服务质量和从心理上安慰到患者。在操作流程上细心检核，三查八对做到安全高效。4 耐心：能耐心的给病患者服务，耐心解答患者的提问。不焦躁，不失落。,态度,语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。,1 仪表,衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象,2 主动性,（一）何为“服务主动性”医护人员自动的、有意识的、积极的满足患者和需求的能力和意愿。” 能力和意愿能力涉及技能方面的改善，意愿涉及态度的改变，两者相辅相成让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。鼓励我们常说的一句话就是请问“您还有什么需要我帮忙的吗”。变别人要我们帮助为我们要班助别人,3 细 节,细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，早晨为患者打开窗户通风，病人睡着后，查房时为患者关灯，轻轻走路，轻轻关门，轻轻操作。这些细节的问题，能潜移默化的改变患者的心态。,4 住院环境,布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新安静舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士做到：走路轻，操作轻，说话轻，开关门轻）设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修 3）使用后的清洁消毒。,我们的护士站,宽敞明亮的科室大厅,布局合理整齐的治疗室,整齐干净的普通病房,设备先进齐全的监护室,舒适整洁的工作环境和就医环境,5 预见性,护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，发现及找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。这就要求我们不断学习提高自身素质，及操作技能，运用于我们的实际工作中。发挥扩散性思维。为患者提供高效，低耗，优质，安全的服务。,6 健康宣教（发挥教育咨询者的角色）,（1）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等。 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性。 护士不仅仅是“打发护士 ”，要充分利用及发挥我们所学到的理论知识帮助指导患者从身体，心里，社会关系等方面恢复健康的状态。,6 健康宣教,（ 2）使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力 。 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通效果，拉近心与心的距离。,6 健康宣教,（3）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像、发健康教育处方及宣教小卡片等。 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导。 找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教。,7 业务能力,扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能这就要求我们要不断学习，更新知识，做到与时俱进，有求知进步的欲望。这是安全