优质服务部曲顾客心理客诉PPT课件

1 优质服务课程 服务柒步曲 2 什么是服务 做好服务需要什么 3 服务是态度 尊重 体谅 接纳 服务是动作服务是价值观和人生观服务是修养 4 服务需要 自尊和自信敏感和同理心高情绪智能耐性和坚持自我激励 5 服务与优质服务的概念 事前期待实际效果不满意不再光顾事前期待 实际效果满意或不确定竞争对手的对象 6 服务与优质服务的概念 主要目的 一般要求 额外收获 7 优质的服务是 例1 当客人买的货品缺货时 可登记客人的电话及地址 在有货时立刻通知客人或安排送货 8 优质的服务是 例2下雨时 可将纸巾派给身上留有雨点的人 若见小朋友吃东西 亦可将纸巾给予小孩 若客人要求 也须将纸巾给予 9 优质的服务是 例3称呼客人姓氏 尤其是熟客 10 优质的服务是 例4当客人携带很多东西时 可主动用纸袋帮助客人装好 方便其购物 更可主动帮客人将其东西放在收银处附近 待购物完毕后才拿回 但要提醒客人不要摆放贵重的物品 11 如何做好顾客服务 知识 技能 态度 顾客满意 12 心态管理 行为 负 正 心态 结果 13 服务印象时刻 零售就是细节 顾客决定是否在店铺购买产品 是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉 店铺的每一个员工和细节 都给予顾客一些印象 这便是服务印象时刻 14 服务与销售印象时刻 留意顾客需要 货品介绍 附加销售 安排付款 道别 提供额外资讯 试穿 完成售货过程 售后服务 仪容 营业前准备 打招呼 15 第一印象训练一个词或一句话来形容你身边的人 16 360 卖场服务 让你的服务从技术到艺术 成为一种美 成为一种享受 贴心的服务不是一步到位 而是经过不同阶段磨炼而成的 由一开始的不自然 虚情假意 到达渐入佳境 再不断的改进和总结 以至感觉如火澄清 随心所欲 17 服务柒步曲 第一步 迎宾第二步 了解顾客需求第三步 推荐商品第四步 邀请试衣第五步 顾问式销售第六步 收银服务第七步 致谢道别 18 第一步 迎宾 3米原则 顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作 两个部分 第一部分 肢体语言目光接触 以亲切 友好的目光和顾客接触 微笑 始终保持亲切自然的笑容 使用自然的邀请手势 手臂呈45度角 五指并拢 保持自然挺胸收腹的优雅仪态 第二部分 非肢体语言场内员工必须使用统一问候的礼貌语 介绍卖场上现有的促销活动 19 迎宾的标准动作 八字步 肢体站立 双脚八字站开两手自然交叉 放在腹前面带亲和 轻轻微笑 语气平和 迎宾语吐字清晰 脱口而出 丁字步 肢体站立 双脚丁字站开两手自然交叉 稍微上提 放在腹前面带亲和 轻轻微笑 语气平和 迎宾语吐字清晰 脱口而出 20 第二步 了解顾客需求 顾客刚刚进店是个适应期 要留给顾客一定的空间 不要太过热情 也不要太过冷漠 时刻留意顾客的行动及目光接触所在 观察其喜好与需求 注意要走在顾客的侧面或前面 不能走在顾客身后 保持礼貌 做到细心 用心 贴心 随时为顾客提供服务 寻找和顾客交流的话题 用开放式提问与顾客进行沟通 从顾客最感兴趣的地方入手 主动询问顾客需要 用心聆听 积极回应 21 导购错误的常见动作 紧跟式客人一走进店里 导购就尾随其后 这是我们最新款的裙子 这款我们现在打特价 这是什么什么 客人没什么反应转了一圈 走出服装店 导购跟到门口来一句 请慢走 探照灯 式客人走进店里 导购像看贼一样 眼睛紧盯客人的一举一动 跟着客人的走动身子原地打转了一圈 最后客人走出店 也马上来一句 请慢走 22 开放式提问 即是不能以 是 不是 回答的问题 例如 您的包真漂亮 在哪里买的啊 小朋友真可爱 几岁了呀 等等 开放式提问有利于打开话题 营造友好的双向沟通氛围 可以在销售的开始阶段多使用开放式的提问 当你需要征询对方意见 发掘更多的信息或启发对方表达看法或建议时 可以使用开放式问题 由于开放式问题不限于答复的范围 所以能使对方畅所欲言 但使用时要做到收放自如 避免出现离题的情形 23 封闭式提问 即是用 是 不是 回答的问题 封闭式的问题有较强的导向性 使用封闭式的问题来发问 有助于缩短沟通时间 提高沟通效率 使用封闭式提问时要注意时机 以免用得太多会给人以压迫感 让话题难继续 当你需要对方做出选择 或是想让对方对自己说的话进一步明朗表态时 可以使用封闭式提问 封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中和成交阶段 如果你在使用封闭式的发问后得出一个负面的答案 那就要重新问一个开放式问题来询问原因 把问题的 球 重新抛给对方 而且在问完后 要给对方一些时间去作答 24 如何接近你的顾客 寻机 25 进店的客人有两种 第一种客人 目的型的客人 逛商场怀有购物的目的 有比较明确的需求或者想法 他 她 们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物 或者是半明确型的客人 是想买上一条裙子 但是具体要买什么样子的裙子 还没有明确 第二种客人 闲逛型的客人 现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人 她 他 们有的是纯粹打发时间 有的是心情不好 到琳琅满目的商场里散心 闲逛型的客人不一定是说不会购物 遇到她喜欢的和开心的货品时 下手也是毫不犹豫 目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分 同时将越来越多 据调查70 的客人是闲逛型的客人 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的 闲逛型的客人进店后 需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品 26 寻找什么样的时机 A 触摸一条裤子 他对这条裤子的某些方面有兴趣 B 用手触摸某货品 找标签 看标价等 产生兴趣 寻找详细的说明资料 C 客人一直打量同一货品 或同类型货品 他有这方面的需求 D 看完货品后扬起脸来 可能是需要导购的帮忙 E 当客人表现出寻找某些东西时 有明确需求 可以问 有什么需要帮忙 F 客人闲逛中眼睛一亮 突然停下脚步 好喜欢 G 和我们四眼相对上时 有帮助的必要 H 你认为合适的时机 你的经验是你判断的基础 27 案例 钓鱼 钓鱼的情景大家都可以想象得到 服装店里漂亮的陈列 各色设计的货品就是香喷喷的诱饵 那些客人就是游来游去的鱼儿 闻到诱饵的香味都会凑过来 有翻看的 有触摸的 有询问的 有试穿的 擅长钓鱼的人都知道 要想钓到那些咬钩的鱼儿 是需要抓住时机的 早收鱼钩鱼还没有上钩 把鱼吓跑了 晚收鱼钩 鱼早跑掉了 这就是 寻机受人以鱼 不如授人以渔 28 考考你 29 寻机 待机 30 开场 塑造自家货品的价值 引导到试穿中去 31 开场技巧 1 新货开场2 促销开场3 赞美开场4 唯一性开场5 制造热销开场6 功能卖点 32 新货正确话术 以下的话术就是正确的话术 小姐 这是我们刚到的秋冬最新款 我来给您介绍 正确 开门见山 小姐 您眼光真好 这件上衣是今年秋冬最流行的 款式 走在大街上显得非常地与众不同 请您试一下 这边请 正确 新款加赞美 小姐 您好 这款是今年夏天最流行的军装风格 呢红色裤子 海军条纹上衣 穿上后显得您非常帅气 我帮你试穿下 看是否合身 这边请 正确 突出新款的特点 小姐 您好 这是我们最新款的吊染连衣裙 是今年夏天的流行款 吊染风格非常受欢迎 这边请试穿下 正确 表达新款的畅销 小姐 这款长裙 是今年夏天的流行时尚 采用垂坠质感的面料 非常的贴和皮肤 穿在身上 充分展现出您的曲线美 多层飘逸的设计 显得您很有风情 来我帮你搭配试穿下 这边请试穿 正确 突出新款式的利益点 小姐 您眼光真好 这款包是今年春夏最流行的休闲款式 油牛皮手拎包 和正装休闲装很好搭配 正确 突出新款的卖点 33 新货错误话术 以下的话术就是错误的语言 一般会得到客人的拒绝 先生 现在有新款刚刚到货 请问您有没有兴趣 错误 没有 先生 夏装新款刚刚上市 您要不要试穿下 错误 不用了 先生 冬装新款刚刚上市 您要不要看下 错误 不用了 先生 这是我们的最新款 你喜欢吗 错误 一般 先生 今年流行金色 你喜欢吗 错误 不喜欢 34 促销话术 运用重音 兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋 以下的话术我们认为是正确的 哇 小姐 我们店里正好在做促销 现在买是最划算的时候 正确 突出重音 您好 欢迎光临某某品牌 现在全场货品88折 凡购满1000元即可送 正确 您好 小姐 您真是太幸运了 现在优惠大酬宾 全场5折 正确 即使9折 你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子 小姐 您来得正好 我们店正在搞活动 现在买是最划算的时候 正确 您好 小姐 您运气真好 现在优惠大酬宾 全场88折 正确 促销语言中的重音你现在明白了吗 能运用的好吗 35 赞美话术 赞美是很好的开场技巧之一 以下是我们认为正确的话术 先生 您真有眼光 您手里拿的是我们秋冬的最新款 正确 先生 您气质真好 正确 先生 您身材真好 我在商场干这么长时间 有您这样身材不多 正确 到位的赞美必将让那些爱美的男士心花怒放 眉开眼笑 他想 钱给谁都是给 要给就给的开心 36 唯一性话术 以下的话术是正确的制造 唯一性 的话术 我们促销的时间就是这2天 过了就没有优惠了 所以现在买是最划算的时候 不然您得多花好几百元 那些钱拿来多买双鞋多好 正确 制造促销时间的唯一性 机会难得 同时要注意重音的表达 先生 我们的这款裤子是韩国设计师设计的最新款式 为了保证款式的唯一性 这款是国内限量生产 限量发售的款式 在我们店这个款已经不多了 建议赶快试试 正确 制造货品款式的唯一性 机会难得 37 制造热销话术 当客人表现出对某款衣服好感时 我们应该趁热打铁 渲染热销的气氛 下面的话术是我们建议采纳的 这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣 在我们广州的店铺 这个款已经卖断码了 在我们店只有2件了 建议你试试 我帮您看看有没有您合适的码 正确 38 功能卖点话术 在服饰业货品竞争同质化的今天 货品在设计 功能的差异性最具竞争力的卖点 这种卖点的独特性 在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一 比如下面的例子 先生 这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式 而且是采用特殊面料和制作工艺 对于电脑 电视等具备特别防辐射的功能 上下班都能保护您身体的健康 正确 突出功能性 39 六种开场技巧 中国服饰业服装服务足够可以用在天南海北 六种开场经常可以组合运用 新款加赞美 新款加促销 促销加热销 促销加唯一性 功能加促销 等等不一而足 看现场服务客人的需要 随时烂熟于胸 脱口就出 40 第三步 推荐商品 主动向顾客展示货品 令到顾客可直接接触到衣物 注意展示货品的手势 要能体现出产品的价值感 给予顾客专业意见 有目地性地介绍产品的FABW USP 适当带出潮流讯息和搭配技巧 如上下装 内外装 鞋 发型 其他配饰品等 开始建立顾客对你的信任 由心出发 投其所好 41 案例 万宝龙的服务动作 一次 走进万宝龙的专柜前 看中一款笔 指问导购员可否拿出来看看 导购马上说 可以 请稍等下 她拉开一个抽屉 拿出一个托盘 托盘上一双白手套 她首先带上手套 然后拿出钥匙打开柜台 双手取出那支笔 用绸布擦了一番 然后双手托笔给我展示了一下 然后打开来 给我看 开始介绍笔的特点 我问多少钱 她回答 1980 42 沟通的各种影响因素中 83 来自视觉 11 来自听觉 3 5 来自嗅觉 1 5 来自触觉 1 来自味觉 43 44 试衣 机会 成交 45 试身前 给顾客拿尺码要做到准确 如果没有合适尺码 只可拿大一码而不可拿小码建议式的附加推销 尽量利用整套搭配 走在顾客的前面 礼貌地带领顾客到试衣室 把要试穿的商品解好钮扣和拉链 并帮顾客挂好 提醒顾客保管好贵重物品 提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见 提醒顾客注意锁门 向顾客表示 你会在外等侯及帮助顾客 46 试衣秘笈一 动作 鼓励试穿的动作目测码数解开扣子取出衣架引领敲门守候服务 47 试衣秘笈二 发问 案例 鸡蛋怎么选择 卖蛋酒的伙计甲问 您要不要加蛋 和另外的伙计乙问 您是加一个蛋还是两个蛋 两句问话对于销售的结果恰好相反 48 案例 2 烟瘾甲 乙两个人在教堂烟瘾来了 甲问神父 祈祷的时候可不可以抽烟 神父回答说 不可以 乙问神父 抽烟的时候可不可以祈祷 神父回答说 当然可以 乙就点上一只烟抽了起来 问话方式不同 结果不同 49 案例3 没有问的结果一个新调任的军官 见营前拴着一头骆驼 便问士官原因 士官很羞涩的说 在这个狗不拉屎的地方 没一个女人 很难控制的时候就用它解决问题 一段时间后 军官实在忍不住了 便让卫兵把骆驼牵进他的营帐 最终搞得他筋疲力尽 身体很累 受不了就问士官 士官说 报告长官 我们都是骑着骆驼去城里找女人的 军官很生气 你们怎么不早说 士官说 您没有问啊 50 案例4 会问话的小商贩 一位老太太到市场买李子 她遇到A B C三个小商贩 小商贩A 我的李子又大又甜 特别好吃 老太太摇了摇头走了 小贩B 我这里各种各样的李子都有 您要什么样的李子 我要买酸一点儿的 我这篮李子酸得咬一口就流口水 您尝尝 老太太一尝 满口酸水 来一斤吧 小贩C 别人买李子都要又大又甜的 您为什么要酸的李子呢 我儿媳妇要生孩子了 想吃酸的 小贩马上赞美太太对儿媳妇的好 又说自家李子不但新鲜而且特酸 剩下不多了 老太太被小贩说得很高兴 便又买了两斤 小贩C又建议 孕妇特别需要补充维生素 猕猴桃含有多种维生素 特别适合孕妇 老太太就高兴地买了斤猕猴桃 最后小贩C说 我每天都在这儿摆摊 您媳妇要是吃好了 您再来我跟您优惠 51 发问原则 1 问简单的问题在销售的前期 问话更多是探客人的需求 有了客人的需求 展开对客人的产品推荐和说服 知道重要的需求点后 展开针对性有说服力的介绍 想要客人说出自己的需求 就需要问一些简单的问题 不问那些敏感 复杂的问题 这样也便于回答 利于拉近和客人的距离话术如下 是您自己穿 还是送人 正确 您平时喜欢穿什么颜色的衣服 正确 您需要什么样子的款式 正确 您今天是看裙子 还是看什么 正确 是您自己用 还是送人 正确 您平时喜欢什么颜色的包包 正确 您喜欢什么样子的款式 正确 您今天是看大包 还是看什么 正确 52 2 问YES的问题在销售沟通的过程当中 可以问些YES的问题 YES的问题 客人会觉得你提出的问题是为她着想 利于沟通 很快拉近距离 取得信任 YES的问题的话术如下 如果穿起来不合适 买回家也穿不了几次 反而是浪费 您说是吧 正确 买女装时尚款式非常重要 您说是吧 正确 买女装版型非常重要 您说是吗 正确 买品牌的衣服售后服务比较重要 您说是吧 正确 夏天买衣服 穿起来一定要凉爽 透气 您说是吗 正确 冬季买衣服 穿起来保暖舒适非常重要 您说是吗 正确 现在 买女包时尚款式非常重要 您说是吧 正确 53 3 问 二选一 的问题话术如下 您是选择蓝色还是绿色 您是选择七分裤还是九分裤 您要这件还是那件 4 不连续发问连续发问就是 查户口 很快会引起反感 原则不连续超过两个问题 问了问题等客人回答 根据客人的回答 来做针对性的推荐 54 错误的话术 需要我帮您介绍吗 不需要 您要试穿看看吗 不用了 今年流行绿色 您喜欢吗 不喜欢 小姐 这件上衣您要不要 不要 您以前穿过我们品牌吗 没有 这件很适合您 您觉得呢 一般 这是我们的最新款 您喜欢吗 不喜欢 55 心理学验证 遇到别人提问时 大多数人会先选择问答问题 回答完问题 会忘记原本要问的问题 这就是丧失了话语权 所以我们销售过程 为了有效地影响客人 而不是被客人影响 就要有效地问问题 而不是相反 让客人不停地问问题 那样是防守不完的 服装销售中 利用问YES的问题 处理价格异议的方法技巧 任何商品的销售 都将遇到价格的问题 只有多刺激客人的购买欲望 通过试穿 货品的价值充分体现时 将价格问题放在后面 自然就好处理了 56 遇到有客人提前就介入到价格问题 参考的话术如下 没关系 价格部分今天有特别优惠 我们先看衣服合不合适您 如果不合适 再便宜您也不会购买 您说是吧 来 我帮您试穿 打折时用 这件是最新的流行款式 买衣服最重要的是买个最新的款式 您说是吗 价格上一定物超所值 这点请您放心 所以我们先来看下这件衣服 您穿起来是否合适 是否突显您的气质 这才是最重要的 您说是吧 这边请 我帮您试穿下 试穿前用 价格部分请您放心 现在的衣服的价格都是跟它的款式 质量和售后服务在走 因此价格不是唯一的考虑 您说是吧 正确 客人进入店铺就某件衣服直接进入价格谈判 很少会有好结果 因此在进入价格谈判之前 必须引导客人看质量 款式 售后 以及要试穿看是否合身等流程化来处理价格 57 错误的回答是 不可能 您要看衣服的质量 错误 不贵了 隔壁的更贵拉 错误 不会拉 我们的价格很实惠了 错误 我们可以给您打8折 您再看看 怎么样 错误 58 试身后 为顾客整理衣物 留意其穿着的效果 询问顾客的意见 并根据实际情况 给予顾客专业意见 注意不要冷落顾客同行的朋友 从顾客的角度考虑 建议配衬其他合适的衣服 适当地赞美顾客 如需要修改服务 要给予专业意见 如改裤要询问配衬什么样的鞋子 可以用姓氏来称呼顾客 表示亲切和尊重 如果顾客明确表示不购买 更应该保持礼貌和笑容 59 第五步 顾问式销售1 技巧地表达商品的特点和优点 进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处 FAB法则 在和顾客交流过程中多使用开放式提问 更多了解顾客的需求及喜好 细心观察顾客言行举止 把握成交时机 在语言上的观察 在与顾客沟通过程中 话题慢慢集中在某一件商品上 顾客很关注某一件商品的优缺点 嫌货才是买货人 顾客关心商品是否有优惠 折扣 赠品 同时询问陪同朋友的意见 当顾客尝试讨价还价的时候 顾客开始关心售后服务 在行为上观察顾客 顾客突然沉默了 好像在思考什么或比较什么 顾客开始仔细检查商品 关心各个部位有没有暇疵 顾客有点头的动作 顾客注意同类但不同款式的商品 仔细观察比较 顾客反复触摸商品 60 第五步 顾问式销售2 促使顾客购买的方法 缩小挑选的范围 不再推荐新的商品 用排除法帮助顾客缩小选择的范围 尽量帮助顾客确定所喜欢的商品 再次集中介绍顾客关注的商品 强调价值所在 为顾客提供专业搭配建议 如上下装搭配 内外搭配 买裤子配皮带 买外套配帽子 围巾及手套等配件等 有同伴陪同时可择机向其同伴推销 配合推广活动向顾客推销 61 促使成交10心法 62 假设成交法不要问她买不买 而要问他决定购买这个产品以后 所应该问的问题 如果客户决定买了 你会问哪些问题 这些都是假设成交法所问的问题 不确定缔结法很多客户在购买的时候犹豫不决 没有办法下决定 你可以适时地走过去 跟他讲 先生 小姐 这些东西是挺不错的 但不确定是不是还有货 不确定是不是还有你的尺码 不确定是不是还有库存 我去仓库里面帮你查一查 好吗 总结缔结法产品介绍完了之后 把所有的利益逐项再重头花3 5分钟的时间讲一遍 把客户最感兴趣的放在最前面来讲 逐项地介绍这些利益和好处 宠物缔结法特别适用于有形的产品 让顾客去实际地触摸或试用这些产品 让他在心理上拥有这个产品属于他的这种感觉 富兰克林缔结法拿一张纸 中间划一条线 左边写上好处 右边写上坏处 我们自己在左边写上我们产品所有能带给顾客的好处 完了以后 把这纸和笔交给客户 让他写上他认为所购买这产品有可能所带来的坏处 完了以后 直接缔结成交 63 定单缔结法预先设计一份定单 开始拜访客户介绍你产品的时候 先拿出来写上日期写上客户的姓名 设计一些选择性的 假设成交性的一些问题 来问你的客户 不断地介绍你的产品 不断地填写这张问卷 当你写完了之后 就直接运用假设成交法来成交隐喻缔结法人人都喜欢听故事 讲一个故事来缔结成交你的客户 列出最常见的你的客户给你提出的抗拒点 每一个抗拒点找到2 3个故事 随时准备在身上 运用隐喻缔结法来成交你的客户 门把缔结法又称为反败为胜法 记得成功者决不放弃 放弃者决不成功 当你尽了所有的努力都没有效用的时候 这个门把缔结法是最有效的 客户也不愿意告诉他背后真正的抗拒 使用门把缔结法找出他的抗拒 解除他的抗拒 对比缔结法记得我们在前面跟大家谈到冰水和温水的原理 以及小女孩卖饼干的例子 把这种对比原理巧妙地使用在你的产品介绍和产品缔结当中 6 1缔结法又称问题缔结法 你一定要花时间 设计一系列的问题 让你的客户不断地承认你 赞同你 回答是 肯定的答案 问题与问题之间一定要有关联的 每当顾客回答你一个是 就提升了他的好奇心和认可度 每当他回答了一个否定的答案或是摇头 就降低了他购买意愿了题的前后必须连贯 才会有效果 64 超级赞美之不露痕迹 65 对于女人 案例 曾经的最美一位老女人应邀去参加一个别开生面的舞会 老女人为了应付舞会 穿衣打扮费了不少心思 舞会上 这个女人曾经的两位情人也来了 第一位情人见到那女人时情不自禁地说 哟 你和年轻时完全不一样了 真的变成一个老太婆了 第二位却对她说 你简直太美了 人们都说岁月残酷 可它丝毫未能摧毁你的美丽 要是你不介意的话 我多么希望我能和你跳一支舞 接下来 舞会开始了 老女人在第二位情人的邀请下走上舞场 舞曲一支接一支地放 两人一支接一支地跳 直到舞会终场 她礼貌地向两位情人道别 便转身走了 3天以后传来了这位老女人的死讯 两位情人及时赶到 并分别得到一封信和一个包裹 在给第一个情人的信里 老女人说 你是一个诚实的人 你说了真话 现在我把我一生的日记全部留给你 从中你可以看到一个女人真实的内心世界 在给第二个情人的信里 老女人说 感谢你一席美丽的谎言 它让我度过了一个美好的夜晚 并足以把我一生的梦幻带到另一个世界 为此我将留给你我全部的财产 看到这里 你是愿意得到一本尘封的日记 还是愿意继承富婆全部的财产呢 女人热衷一条裙子 一个发型 一场舞会等等的根本目的是为了自身的美 美给别人看才有意义 人们把女人身上的美说了出来 就是赞美 故事里的女人便是渴望赞美的典型 特别是异性的赞美 为什么说恋爱中的女人最美 那是因为有一个人执着长期地对她投射深情关注的目光 吐露甜蜜赞美的情话 促使女性荷尔蒙分泌 自然由内而外地散发美丽 赞美不仅对女人有美容作用 还是女性购物血拼的兴奋剂 赞美是我们门店销售过程中关注的核心 也许和富婆的遗产没有关系 各位 这里再送给您一句话 行为心理学研究的结果 女人接受赞美时越是不自然 她就越渴望赞美 66 对于男人 鱼儿离不开水 男人离不开面子一个傻乎乎的女人对一个男人说 你哄哄我嘛 只要你夸我 那怕是一句假话 我心里都是蛮高兴的 一个大男人对一个女人说 在外给点面子嘛 在家里你怎么梳理我都可以 我会感激不尽的 面子 男人极看重的就是面子 这就是男人喜欢赞美的根源 关乎面子 面子的事情对于男人来说 就象贞节对于女人而言那么重要 我说的是古时的女人 博客上看到一篇署名虹影的文章 文章的题目是 怎样对付男人 只消经常闭上眼睛说一句话 那句话就是 你真棒 要让男人冲动起来 就只能灌迷魂汤 施毒 一种你制造的散发着香气的毒 迷魂汤的主要成份 跟有野心的下级对上级说的话差不多 捧他 必有用 有根据没根据一样的捧 卡米拉就知道对查尔斯王子的讲演稿赞美 迫不可待地要他赶紧传真给她一读为快 戴安娜就不会 结果呢 这两个女人的命运一个在天上一个在地下 情场如此 商场更是如此 商场是男人面子的竞技场 男人离不开面子就象鱼儿离不开水 67 赞美 赞美会让女人快乐 快乐的女人自然越活越年轻 自然有美容的效果 这是我们关爱女性的依据 这里我们更关心的却是赞美是 女性购物血拼的兴奋剂 男人大多喜欢面子 赞美便是给足了的面子 俗话说 挣了面子 输了里子 作为商业零售的我们不正看重就是他们的里子吗 零售终端为了创造她们 奋不顾身 疯狂购物的声势 把我们的导购首先训练成赞美的高手便具有现实的意义 嘴上如同摸了 蜂蜜 的导购员 加上我们超级赞美之不露痕迹的专业训练 她们绝对能把 上帝 赞美到头脑发昏心甘情愿掏出钞票买下各式漂亮的衣服 饰品 即便我们的上帝发誓以后不会再轻易相信她们的赞美 但往往还是会有下一次 因为她爱美的心思没有变 他在乎面子的性格不会改 朋友 予人玫瑰 手有余香 导购 给人赞美 常有提成 68 1 用赞美打开陌生人的心扉 不要和陌生人说话 固然为了自身的安全着想 我们工作的门店里 每天来的大部分都是陌生人 我们不知道他 她 的名他 她 的姓 无从知道他 她 的爱好 也不了解他 她 的性格 更不知悉他 她 的生活 只是在这一瞬间 他 她 走到你的面前 他 她 可能是给你送钱的 世界著名销售大师原一平说 赞美是我销售成功法宝 2 以赞美对方开始销售原一平有一次去拜访一家商店的老板 先生 你好 你是谁呀 我是保险公司的原一平 今天我刚到这里 想请教您这位远近出名的老板 什么 远近出名的老板 是啊 根据我听到的情况 大家都说这个问题最好请教你 哦 大家都在说我啊 真不敢当 到底什么问题呢 实不相瞒 是 站着谈不方便 请进来吧 陌生的客人走进我们的店面 赞美是最好的欢迎之辞 立刻打破和客人的距离感 同时更快获得客人的好感 下面的推荐介绍就是顺水推舟 69 赞美有效的心理学基础 喜欢原理 我们喜欢那些喜欢我们的人 我们讨厌那些讨厌我们的人 人际心理学你期待别人怎么对待你 你也要那么对待别人 圣经己所不欲 勿施于人 论语 70 寻找赞美点 男性客人的赞美点赞美一位男性 服装销售服务人员可从以下几个方面着手 发型 额头 鼻子 西装 马甲 衬衫 领带 领带夹 气质 工作 事业 妻子 孩子 车子 房子 爱心 孝心等 女性客人的赞美点赞美一位女性 则可从以下几个方面着手 发型 脸型 肤质 眼睛 眉型 身材 鼻子 嘴唇 脖子 项链 项链坠子 皮包 衣服 鞋子 气质 先生 孩子 工作等 71 赞美缺 美 魅力 飘逸 飞扬 风情 迷人 味道 纯真 清凉 温柔 时尚 冷酷 帅气 热辣 性感 有质感 柔软 风行 垂坠感 优雅 曲线 职业 闲情 柔情 激情 品位 与众不同 丰满 轻盈 个性 专业 华丽 高贵 欢快 浪漫 经典 细腻 艺术 朝气 奔放 大气 粗犷 古典 72 赞美五步法 第一步 寻找一个点第二步 这是个优点第三步 它是个事实第四步 用自己的话第五步 适当的时间 73 寻找一个点 赞美是具体的时候 才具有无比的威力 否则赞美就流于空泛 风靡全球达半世纪的喜剧泰斗卓别林 一九七五年三月四日 以八十五高龄在英国白金汉宫被伊现莎白女王封为爵士之尊荣 在封爵仪式中 女王对兴奋的卓别林说 我观赏过许多你的电影 你是一位难得的好演员 事后有人询问卓别林受封的感受 他有点遗憾地说 女王陛下称赞我演的好 可是她没有说出哪部电影哪个地方演的好 由此可见 赞美必须说出具体的点 才能发挥出赞美无比的威力 74 这是个优点 努力去发现对方身上的优点和长处 世上从不缺少美 缺少的是发现美的眼睛 所以我们要主动去发现美 75 它是个事实 有太多的 赞美 说的不是事实 是违心地往别人脸上贴金 赞美的语言是不是一个事实 这是个非常重要细节 它牵扯到你说的话是不是真诚 是不是发自内心 没有人喜欢和自己沟通交流的人是个不坦诚的人 这个优点放在他 她 身上 是不是一个事实 其实每个人都看的出来 客人也不可能感受不到 很多时候 不是事实的赞美 出口之后 我们自己都觉得难为情 何况客人呢 76 用自己的话 用自己习惯的语言告诉给对方 77 适当的时间 赞美是沟通的润滑剂 在你和陌生的客人刚刚见面 不知道说什么好的时候 可以礼节性地赞美一下 那是无比好的开场白 它让你和客人后面的沟通更加流畅 在销售的过程当中 客人试穿试用我们商品的时候 你也可以把客人身上的优点和我们的产品结合起来进行赞美 就能最好地激发了客人的购买欲望 在销售结束 客人要走的时候 你对客人赞美有加 那位客人也许就因此成为忠实的客人 适当的赞美让客人感觉 这个世界上只有你懂得喜欢他 她 和赞美他 她 他 她 把钱送给谁 不都一样吗 何不快快乐乐送给你呢 78 赞美和奉承的区别发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承 79 错误的赞美 我们的销售服务工作中 重要部分就是赞美 赞美也是向 上帝 献上我们的祝福 如果不明白赞美的意义 我们向 上帝 献上的赞美是错误的 上帝 不喜悦错误的赞美 错误赞美有以下几种 1 不清楚赞美的对象带小孩的女人来到店里 你把那个孩子哄乖了 她就有时间多试多看几件商品 不然的话 她的小孩闹着要走 她就是想买你的衣服 她都没有心思去试 带老人逛街的客人 来到店里 你把他 她 家的老人 礼节性请坐下来 再称赞上几句 他 她 好意思说你家的东西怎么这么贵啊 2 把赞美当作自己的技能没有一把剑 拿在手上 你可以杀遍天下无敌手 赞美客人是沟通的润滑剂 我们销售出去的不是赞美 根本上我们销售出去的仍然是我们的商品和服务 仅仅会赞美是不够的 3 赞美时没有任何感动翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话 好漂亮啊 真好 不错 很美 很好 很适合您 说出去我们自己都觉得假 赞美客人是送给客人最好的额外礼物 让我们明白赞美的意义 通过我们每天的赞美 体验赞美的能力 通过赞美把最高的感谢献给我们的客人 在赞美中获得客人给我们的回报 那份回报是你应该得的 80 赞美ing 请即对我进行赞美属于我赞美句子不允许重复 雷同 81 第六步 收银服务 带领客人到付款处 和收银同事交接 清楚告知收银同事顾客姓名和所购买的货品 同时告诉客人是哪位同事接手 收银同事动作一定要迅速 并要做好临门一脚的附加 当顾客犹豫不决的时候 销售同事和收银同事要密切配合 加强顾客的信心 缩短顾客考虑的时间 按 收银员工作流程 进行收银服务 严格执行先入电脑单后收款的制度 并做到唱收唱付 如顾客使用信用卡 必须核对签名后才将信用卡礼貌交还顾客 先将零钱双手给予顾客 再为顾客递上封好袋口的商品和购物小票 详细告知顾客商品的洗涤保养方法 并提供店柜的服务咨询电话 如顾客需要修改服务 要再次向顾客确认修改的尺寸和告知顾客取货时间 82 先递给顾客零钱还是商品 应该递给顾客找的零钱 A 对顾客来说方便 先递找零钱 当顾客把这钱放到钱包时 再递商品 顾客一接过来 就可以立刻走了 B 希望顾客点清找的零钱 即使零钱再少 稍后若顾客说少了 就不好处理了 C 为了不让顾客忘了找的零钱 要是先递商品 有的性急的顾客 接过商品可能忘了 忘了找的钱就走了 83 第七步 致谢道别 无论顾客是否购买 都要向顾客致谢道别 谢谢光临 告知顾客何时有新货到 增加回头率 经过顾客身边的每一位同事都要向顾客致谢道别 特别迎宾同事 84 目送顾客离开 顾客购物离开时 应恭恭敬敬的以感谢的心情说 多谢了 然后说 请再来 等等 对顾客的寒暄形式很重要 但尤为重要的是要有诚意 特别是顾客买完东西的寒暄 关系到下一次的光顾 因此 要努力的显现诚意 85 在泰国曼谷 清晨酒店一开门 一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼 早 余先生 你怎么知道我姓余 余先生 我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字 我心中很高兴 乘电梯到了一楼 门一开 又一名泰国小姐站在那儿 早 余先生 啊 你也知道我姓余 你也背了上面的名字 怎么可能呢 余先生 上面打电话说你下来了 原来她们腰上挂着对讲机 于是她带我去吃早餐 餐厅的服务人员替我上菜 都尽量称呼我余先生 这时来了一盘点心 点心的样子很奇怪 我就问她 中间这个红红的是什么 这时我注意到一个细节 那个小姐看了一下 就后退一步说那个红红的是什么 那么旁边这一圈黑黑的呢 她上前又看了一眼 又后退一步说那黑黑的是什么 这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里 我退房离开的时候 刷卡后他把信用卡还给我 然后再把我的收据折好放在信封里 还给我的时候说 谢谢你 余先生 真希望第七次再看到你 第七次再看到 原来那次我是第六次去 泰国酒店 86 3年过去了我再没去过泰国 有一天我收到一张卡片 发现是他们酒店寄来的 亲爱的余先生 3年前的4月16号你离开以后 我们就没有再看到你 公司全体上下都想念得很 下次经过泰国一定要来看看我们 下面写的是祝你生日快乐 原来写信的那天是我的生日 这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心 87 跟踪销售服务 跟踪服务 针对忠诚顾客的销售扩大顾客的名单更新顾客档案 姓名 购物日期 特征 尺码 喜好 生日等 记录所有该顾客购买商品的信息 如款式 面料 尺寸 颜色 以及当时其想买但缺货的款式定期电话或短信方式通知顾客本店新到货品的款式促销期间要电话通知顾客 有特别的活动邮寄有关店铺的当季新品陈列画册 88 成功的公式 下定决心找对关键方法马上行动 89 顾客心理 优质服务课程 90 顾客消费心理历程 让我了解你 91 了解顾客消费心理的重要性 顾客是我们经济的来源 是我们的衣食父母 顾客与我们是 鱼与水 的关系 我们开店铺的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益 而这些是与顾客息息相关的 店铺是服务于顾客的 我们只有了解顾客的心理 体恤他们的需求 才能为他们提供满意的服务 92 象了解你的朋友一样去了解顾客 这样可以为你带来更多的收益 顾客的含义顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人 93 消费 消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动 消费可分为生产消费 生活消费 生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展 在衣 食 住 行等方面的消费 94 顾客消费心理历程 需要的产生需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法 这种客观需求的反应就是需要 需要的分类按需要对象 精神 物质需要 95 按需要的层次分类 马斯洛的需要论 生理需要安全需要归属需要尊重需要自我实现的需要该理论全面而客观的分析了人的需求 消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式 96 不同的消费主体其需要有着不同 同一个消费主体 因年龄阶段和生活范畴不同 表现出来的需要都会有所不同 消费需要是消费者的行为动力源泉 97 购买动机 动机人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念 是促使一个人去付助于行动的内部动力 98 购买动机的分类 一般动机 生理动机 心理动机生理动机 消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机 包括 生存性购买动机 享受性购买动机 发展性购买动机 心理动机 由消费者的认识 情感 意志等心理过程引起的行为动机 情绪动机 感情动机 理智动机 惠顾动机 通常两类动机是交织在一起 其中一类起主导作用 99 具体的购买心理动机 求实动机求新 求异动机求美动机求廉 求利动机求名 求优动机求便动机从众动机嗜好动机攀比动机 100 信息收集 购买决策消费者为了实现满足需求这一特定的目标 作为决策主题在购买过程中进行的评价 比较 选择 判断 决定购买等一系列活动 消费决策的内容 购买原因 目标 方式 地点 时间 频率个案分析分析一男顾客买裤子的决策内容可能是哪些 101 顾客买裤子时的决策内容 102 营业员如何揣摩顾客的心理 最重要的是看 观察 和听 分析 通过顾客的表情 动作来探测顾客需求通过介绍一 两件商品 观察顾客的反应 明确来意 通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感 然后 潜入深出 103 购买行为 概念 是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要 在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动 特征 是消费者心理活动的外在表现 受社会群体因素的制约影响 是一种自主性的活动 不是一成不变的 104 购买行为的心理过程 认识过程 顾客通过感觉 知觉 记忆 联想等心理机能实现的对商品的认识过程 是顾客购买活动的先导 经历的两个阶段 感性认识理性认识 105 情绪过程 消费者心理活动的一种特殊反映形式 是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验 顾客对商品产生的情绪过程 喜欢激情评估选定 106 意志过程 对顾客的购买行为过程起着发动 调节或制止的作用 两个阶段 1 作出购买决定2 实施购买决定意志过程对购买行为的成败起着关键的作三种心理过程间的关系 顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移 发展 渗透的变化是迅速的 消费者购买商品的心理过程是认识 情绪 意志三个过程的统一 107 消费心理的群体差异 按年龄划分消费群体 少年儿童 5 15 岁青年 15 29 岁中年 29 45 岁老年 45 岁之后 108 青年顾客 消费心理 追求时尚与新颖 追求个性 善于表现自我 注重感情 容易冲动 接待方法 介绍商品时不要反复介绍商品知识 要注意接待速度 宣传商品时注意激发购买情感 109 中年顾客 消费心理 讲究计划性 具有理智性 注重实用性 随俗求稳接待方法 不要急于介绍商品 先注意观察判断 介绍商品时侧重商品性能和特点 突出商品内在品质及实用性 便利性 推介中注意培养感情 发展 回头客 110 老年顾客 消费心理 购买具有习惯性 要求商品舒适实用 价格优惠 希望享受良好的接待服务 接待方法 主动为老人拿 递商品 不要急于收回商品 耐心说明商品用法 用途 介绍商品时应当适当放慢语速 提高音量 111 我们的财源是顾客 我们与对手竞争的也是顾客 谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家 112 比别人多尽一点心力沙子也可以挤出油来 113 顾客分类 顾客心理 114 1 要求型 其爱好溢于言表 他们对自已的身份很敏感 购买商品时 一般挑最好的 他们愿意与了解他们 且坚强自信的人打交道 握手时一定要有力 眼睛正面注视他 身体销微靠前 保持应有的距离 嗓音洪亮 口齿清楚 讲话直接 自信 节奏要快 要有准备 安排有序 针对主要问题提供事实依据和逻辑性 115 2 影响型 健谈 热情洋溢 富有魅力 他们非常乐观 有说服力 有鼓舞性 对人非常信任 与人谈话总是带有微笑 面带微笑 站或坐得离他近一点 打电话时 也应把你的微笑通过电话传递给他 要富有表情 言语间要显出友好 热情 精力充沛 有说服力 语调要有高低变化 行动也要快 交谈中要给他充分的时间 116 3 稳定型 有耐心 随和 有逻辑性和条理性 他们讨厌变化 一般比较忠诚 乐于为他人服务 站在他们面前时 姿势要放松 身体靠后 不要轻易采取行动 手势幅度要小 要创造一种安静的环境 语调应温和 镇定 平静 音量要低 语速要慢 显得略有所思 行动要有节奏 117 4 完美型 他们要求一切都是精确的 有条理的 准确无误的 他们天性认真 做事讲空想谋略 不要有任何的身体接触 也不要靠他太近 眼睛对视 少用或不用手势 站立时重心放后 语调要有所控制 讲语要直接而简洁 讲话要考虑他们的需要 所做的行动要深思熟虑 118 5 友善型 性格随和 对自己以外的人和事没有过高的要求 具备理解 宽容 真诚 信任等人类美德 通常是企业的忠诚顾客 提供最好的服务 不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 119 6 沉默型 他们属于社交中的聆听者 不轻易发表自已的观点 也不轻易批驳对方的观点 诱导对方开口 不要失去耐心 要提出能够让顾客开口的问题 要比平时更具耐性 直至顾客开口 捕捉对方的真实意图 可以通过顾客表情 举动观察 从中找出他要表达的意思 或循循善诱 让对方打开心扉 120 7 健谈型 为一时之快而畅所欲言 表现欲极强 凡事喜欢自作主张 寻找击败对方的满足感 发泄内心的不满 爱提 当年勇 而现实处于低谷的人 严格控制交谈时间 不要让夸夸其谈的顾客将你引入和服务无关的话题中 要抓住一切机会将谈话引入正题 不要怕 不要胆怯 适当聆听 适当恭维 121 8 胆怯型 对自己的能力缺乏认识 低估自己 对不熟悉的人有一种 畏惧 心理 他们畏畏缩缩 老是躲着人 给予关怀照顾 他就会放得开 真诚付出 要提供引导 保证和支持 帮助顾客克服购买恐惧心理 鼓励顾客 慢慢使其放松 不厌其烦 展开攻势 通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好 减少他对你的反感 122 9 骄傲型 特点是狂妄自大 瞧不起人 掩盖内心空虚 虚荣心较重 希望别人注意他 认为他很了不起 让他自吹自傲一会儿 等他吹哆了吹累了 抓住机会展开有效的沟通 在关键时候 借势发挥 让他 顺着竹竿往上爬 在他的虚荣心得到满足时 你的销售就成功了 123 10 依赖型 这类顾客在作决定时需要有别人的帮助 他的行为常会受到周围舆论的影响 要用充满自信的态度 给他强有力的正面暗示 展示商品符合他需要的理由 并将别人的好评给他看 124 11 自我为中心型 这种顾客具有优越感 认为自己什么都懂 不愿意听别人的话 自我陶醉 自尊心强 自负 容不下别人比自己好 不耐烦 急躁 投其所好 仔细聆听并恭维他的自我主义 在合适的时候 向他征询意见 让他畅所欲言 并在适当的时候表示对他的接受 他可能出于感激而终止他的谈话 你只要能坚持听下去就是胜利 125 12 怪癖型 他的行为可能刁钻古怪 无法摸透他心中到底在想什么 不要畏惧 摆出一付 热心听众 的姿态 适时抓住对方的破绽做出正确的判断 对症下药 选择适当的方式与他协商 掌握分寸 不可过分 这种人不可让他恼羞成怒 否则就难办 126 13 挑剔型 发泄内心的不满 不甘心的心态 掩饰自己的弱点 自尊心特强 一有机会就挖苦别人 抓住他的主要特征 不予反驳 做必要的附和 在不伤害自己尊严的情况下给予适当的肯定 以强调质量和服务来表明货品的价值 127 14 犹豫型 他可能对你的产品或服务都满意 可说到 钱 的份儿上时就犹豫不决了 也可能并不是因为价格问题 了解顾客真实意图 对症下药 可用反问法 逆转法 直接法 实例法 否定法和资料法来了解其真实意图 对拿不定主意的充当其参谋 提供选择 提出建议 削弱缺点 把握最后的交易机会和奖励剌激 128 15 感情型 这类顾客对个人感情看得极重 一般对外表露出很 冷 而自己的内心世界又不同 拿出你的热情主动与他沟通 他就会撤去伪装 要给他表现机会和做出暗示 和这类顾客逐渐熟识 以自己的人格魅力吸引顾客 129 16 分析型 这类顾客喜欢数据 事实和详细的解说 这类顾客富有条理性 不慌不忙 给他们的信息越多越好 让他作出正确结论 130 17 果断型 这类顾客很自信 知道要购买什么 就买什么 不要给这类顾客太长的销售解说 只给必要的细节 要严格忠于事实 131 18 精明型 他在与你沟通过程中 会显示出他对商品或服务的深度认识和讨价谈判的能力 这类顾客你可能需要搬出其他的人员配合 共同应对他 要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏 132 19 条理型 这类顾客做事缓慢 似乎对你提出的每一句话都在权衡 调整你的讲话速度 步伐和他保持一致 放慢速度 尽量向顺着顾客的分析 从细节上进一步扩展 找出其共同点 133 20 冲动型 这类顾客很容易下结论 要直接步入正题 不要绕圈子 可以提出建议 但不要告诉他怎么做 134 购买的心理 从众心理好奇心理择优心理待购心理逆反心理烦躁心理 135 从众心理 特征对于一些对产品知识不甚了解的顾客或没有明确的购买目的的顾客 往往会对大家争相购买的商品也不假思索的购买 而对少有人问的商品便予以否定 应对方法投其所好 将最吸引人的货品陈列在最显眼的位置 运用羊群效应吸引更多的顾客 136 好奇心理 特征人通常都有好奇的心理 因此一些新奇的事物很容易吸引人们的注意 应对方法新的售货方式 新的陈列方式 新的服务内容 促销方式等等 都能引发顾客的购买兴趣 137 择优心理 特征人们在购买商品时 总希望买到的是最好的 但对好的判断却没有客观的标准 只能在所接触的商品之间来对比选择一个最好的 应对方法顾客会在选择商品时反复进行比较 所以 在介绍货品时 应多提供款式与建议让顾客选择 但在选择过程中要不断缩小范围 138 待购心理 特征当商品因不同的原