论销售过程中的沟通技巧--销售管理论文.doc

论销售过程中的沟通技巧-销售管理论文 湖南商学院高等教育自学考试学生毕业论文题 目论销售过程中的沟通技巧学生姓名雷娟考 号01XXXXXXXXXX专 业销售管理助 学 点湖南机电职业技术学院通讯地址1XXXXXXXXXX2012年2月目 录摘要1SUMMARY2一、销售及沟通31销售及沟通的概念32沟通的方式33沟通的过程34销售过程中消费者购买的8个要素45沟通与现实生活的联系及意义56沟通的本质5二、销售过程中销售对象的逆反心理因素分析5三、建立企业与消费者之间的最佳心理氛围6四、如何运用沟通技巧71.营销人员的仪表影响消费者对企业的认识过程72.营销人员的服务态度、服务方式影响消费者的情感过程7 3.人的目光也是沟通手段之一7五、销售过程中注意的方法7六、排除销售障碍的技巧8结论10参考文献11摘要 在现实的工作与生活中，需要沟通来相互了解，所以沟通是很重要的，沟通时企业营销活动的主要内容，是企业连接消费者的纽带，当今社会商场如战场，硝烟弥漫，欲征服消费者先得征服消费者的心，因此，分析与研究销售中的沟通技巧、正确把握发展变化规律对于促进销售人员与消费者心理互动、有效激发购买欲望、实现营销效率化、效益化具有重要意义，本文主要阐述了销售及沟通中的各种关系和概念，分析销售过程中逆反心理因素分析，从而提出建立企业与消费者之间的最佳心理氛围，同时也提出如何运用沟通技巧，销售过程中应注意的方法以及如何排除销售障碍的技巧。关键词商场如战场；征服；销售障碍；营销效率化； 纽带SUMMARYIn the working and living of reality, need to communicate mutual understanding, so it is very important to communicate, the content mainly of the enterprise marketing activity while communicating,is the tie that enterprises connect consumers, social market such as battle field nowadays, thick with the fumes of gunpowder, want, conquer consumer must conquer heart of consumer first, so ,analyze and study the communicative skill while promoting, the correct one grasps the law of development and change and interacts with consumers psychology in promoting promoting personnel, stinulate desire of buying, realize marketing efficiency effectively, benefit significant, this text has mainly explained various relations and concepts while promoting and communicating, analyze that promotes the factor analysis of antagonistic psychology in the course,thus propose the best psychological atmosphere set up between enterprises and consumers, propose how use communicative skill, promote method that course should notice and how get rid of skill to promote obstacle at the same time.KEY WORDSShopping malls such as the battlefield; conquer obstacles; sales; marketing efficiency; tie论销售过程中的沟通技巧一、销售及沟通1、售及沟通的概念推销：推销人员直接与潜在顾客接触、洽谈、介绍产品、进行说服，推销也是销售人员在一定的销售环境里运用各种销售技术和手段，说服销售对象接受销售客体的活动和过程，是企业通过推销人员与潜在顾客直接面对面的接触与沟通，作口头陈述或演示，以展示商品促进和扩大销售的一种营销活动。沟通：主要指在社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用，即可理解的信息在2个或2个以上人群中传递或交换的过程。2、沟通的方式 语言文字沟通（面对面、交谈、电话、写信等。） 非语言文字沟通（面部表情、肢体语言、音调、距离等） 服饰 讲话风格 人际空间3、沟通的过程沟通是一个复杂的过程，沟通是意义的传递。暂将信息传递到接受者的过程。沟通过程分为以下几个步骤： 信息源：指发出信息的人。 编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。 传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。 解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节。 反馈：反馈是有效的双向沟通的一个关键条件。在面对面沟通中，可以得到直接反馈，而在下行沟通中，往往由于反馈机会有限而造成沟通偏差。因此，研究普遍认为，需要大力加强上行沟通中的反馈同，并在组织沟通中更为“接受者导向”，注意在反馈中的移情即把自己摆在他人的角色上，并善于适应别人的观点和设身处地理解他人的情绪同，从而获得共同理解的基础。此外，上下级之间的相互信任有利于提高沟通的信息加工层次与质量。4、推销过程中消费者购买的8个要素推销是一个过程，是分析、规划、执行和控制，是从市场研究、确定市场、产品定位到策略规划、计划实施、效果反馈的完整过程，是产品、价格、渠道、促销的完美组合。作为推销人员应通过自己的服务使消费者满意，产生购买行为，实现经济效益，优质的服务与获得消费者满意是建立在对消费者购买心理的充分认识基础之上的，这里提出消费者购买心理的8个要素也是从购买心理活动的8个阶段进行分析。 寻找目标有些消费者在所要购买的商品名称、品牌、数量等有明确的目的，有时变动，因此，一般消费者进入商店后都要巡视陈列展示的商品，目光停留在某处时可能说明其已经寻找到了目标。 发生兴趣消费者在寻找目标到目标后，一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。如进一步接近商品、寻找营业员或关注商品价格、标签，表明消费者心理上对该商品发生了兴趣。 引起联想如消费者停留在商品前注视商品的目光不再移动，可能已经在心理上产生了使用这种商品的效果的联想民。 产生欲望随着消费心理活动的进行，从联想发展到得到这件商品，于是产生了购买商品的心理动机。 比较判断很多消费者在决定购买之前会产生理智的比较心理，根据商品的价格、质量、款式、性能、颜色、售后服务等进行比较，在根据自己经济情况和需求做合理心理判断。 确定目标消费者可能喜爱某一商品，但尚未发展到要购买它的阶段，推销人员要做的工作，就是帮助消费者建立起这样一种信念民：“买这种产品是做好的选择”。经过比较判断消费者确定最适合自己需要商品，最终选择确定购买目标。 决定购买有些消费者在尚未决定作出购买决定的地步，消费者可能等待着进一步的信息，计划着下一步的行动，因而推销员必须引导消费者迈出最终一步，这些行动包括对提供的产品，给予较低的价位、给予商品补贴、或者在有限的范围内提供试用的机会。在决定购买时消费者会提出请营业员挑选并包装好商品，然后付款，完成购买行为。 购后感受付款后得到商品，消费者会得到一种满足感。5、沟通与现实生活的联系及意义沟通在人的一生中扮演着极其重要的角色，沟通素质的高低往往会决定一个人的成功与否，在生活与工作中注重沟通技巧的修炼，掌握沟通的方法将给你的人生创造意想不到的新局面，国际上对于消费者行为的关注开始于18世纪，当时，消费社会开始在英国出现。随着收入的增加，大众消费显著增长，到了19世纪，这种消费社会形态在美国和法国也相继出现。随着消费社会的发展，企业的经营观念越来越关注消费者的变化。从20世纪60年代起，企业的经营观念已从生产取向、推销取向发展为营销取向。 现代的商品、服务可谓是五花八门，人生必需品只有食于色，基本层次满足以后，这就需要推销人员与客户进行沟通，为了消费者了解产品，通过沟通中的技巧，从策略性方面来提高沟通效果，以达到让消费者购买产品，让商品家更有效地推广产品的目的。6、沟通的本质 了解对方的真意 充分表达自我 沟通的效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们如何听二、推销过程中推销对象的逆反心理分析逆返心理指个体在一定条件下产生的与集体意愿相悖的要求和愿望，是个体有意脱离习惯的思维轨道而进行反向思维的心理倾向。逆反心理为一种客观存在，并广泛在于人类生活的各个领域和层面，当然也同样大量地存在于消费者的消费活动中。影响着销售活动，它会给宣传和销售带来积极地或者消极的影响，倘若这种影响持续时间过长、刺激量过大，超过了消费者所能承受的限度，就会引起相反的心理体验，产生逆反心理。这就要求企业的营销者善于利用逆反心理，变消极为积极。逆反心理的影响因素主要包括年龄、性别、环境。其中，年龄对逆反心理的影响最大，推销员在推销商品的过程中，应当有效地把握顾客的逆反心理，这样才能根据不同年龄阶段的顾客有针对性地进行推销，采取好的推销业三 、建立企业与消费之间的最佳心理氛围营销人员与消费者的心理因素直接影响着企业为消费者所提供服务的优劣，如双方情感融洽、心情愉快，一方面能够促进成交、提高消费者的满意，另一方面即便没成交也会使消费者对企业产生良好印象，为以后再改企业实现购买创造条件，企业形象是企业自身在消费者心目中的地位和价值的体现，良好的企业形象是企业的一项重要无形资产，也是企业在市场竞争中取胜的有力武器。知名名牌是企业形象良好的具体证明，领先名牌战略而树立良好企业形象的企业数量众多，如生产“可口可乐”的可口可乐公司、生产“海尔冰箱”的海尔集团，名牌战略有助于企业形象的改善，良好的企业形象也有助于名牌战略的实施，二者相互促进，相互保障。当前，居民生活质量不断提升，消费需求趋于活跃，居民消费不断升级换代也呈现也新的变化趋势，这些变化使商家采取适宜消费决策，才能保全自己，这就要求企业努力创造一个良好的心理氛围，为促进成交提供必要心理基础。实例：脑白金的成功脑白金以中老年人为主要消费对象，在广告宣传中提出“年轻态、健康品”，的大创意受到中老年消费者的青睐。分析：脑白金成功主要在于它把握了中老年消费者深层次的心理需求，即改善生命质量、保持年轻感觉，脑白金主要功能解决了困扰中老年人的睡眠与肠道的难题，脑白金的价格也是中等层次，针对有一定收入的中老年消费者群体，消费者在购买商品时，不仅要求商品有基本的使用价值，还要求商品的外部形象有一定的欣赏价值。随着人们收入的增加、生活水平的提高，一些消费者的文化艺术修养、审美观念也逐步提高和增强，消费者在购买商品的有时也注意商品造型美、艺术美、色彩美，有时也需要通过感官刺激消费者，“年轻态”创意解决了中老年人最关心的色斑、老年斑、更年期、皱纹、白发及各种老年疾病等问题。消费者现在也日益认识到名牌的价值之所在，对名牌也越来越情有独钟。企业若不能抓住名牌战略这一有力武器，就很可能被成熟的消费者所抛弃。事实证明，名牌产品的市场占有率和销售额都高于非名牌的同类产品。营销创意对于行业竞争相对激烈的行业来讲尤为重要。营销创意又别有其明确的行为目的，更具有明确的产品卖点创意。营销创意，不仅是产品策略的创意，还包括品牌创意，广告宣传创意，企业形象创意等。企业的整个生产经营活动是一个创意的系统工程，创意能使企业保持房屋的魅力，激发企业永远追求的时代特色。从数量和质量上来说与产品创意相比都不逊色。营销创意是整个营销策划过程的基础，是决定营销策划的前提。四、如何运用沟通技巧沟通的优点是传递和快速反馈。在这种方式下同，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大，每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此推销人员在与消费者进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级。沟通在工作中就如人的血脉，在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。营销人员在从事营销活动过程中所体现以消费者为中心，并不是一个消极被动地适应消费者需要的行为，而是一个积极主动地创造良好营销环境，满足不同消费者心理活动需要的能动过程1、营销人员的仪表影响消费者对企业的认识的过程 健康的体态、精神饱满的容貌能够给消费者以安全、卫生、愉快感觉。 整洁合体、美观大方的服饰能够给消费者以清新明快、朴素稳重的视觉印象和舒展端庄的感觉。 良好的言谈举止能够给消费者以亲切、文雅的感觉。2、营销人员的服务态度、服务方式影响消费者的情感过程 为消费者着想 耐心介绍 提高企业的信誉度3、人的目光也是沟通手段之一目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果，想要传达说服念、眼神和言语同样有效，在你与客户谈话时，若彼此长时间避开目光会是相当危险的事，当你看着物品而不是看着人时，人们就会变得不关心你的讲话或者完全反感。不断变化的止目光看起来躲躲闪闪，不是光明正大。偶尔的目光转移反应出恐惧和不确定性。最起码表明你们的谈话没有任何的效果，强有力的目光交流才能显示自信。五 、推销过程中注意的方法沟通技巧是销售技巧中最为重要的部分，销售人员在与客户交往时都需要掌握一定的销售技巧。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。良好的人际交往和沟通能力不是与生俱来的，它需要在社会交往实践中学习，锻炼和提高，作为一个销售人员表达沟通能力更为重要，在推销产品之前首先要把自己推销给客户，人际沟通是现在个人成功最有用的基本功能，现在的商业运作最需要沟通也是最科缺少沟通同，不论任何人都需要与人沟通，实现合作和跟更多的人去打交道，作为销售人员应注意一下几点：1、提高专业知识销售人员应具备与自己所从事行业和产品的相关专业知识，有了良好的产品知识和行业知识，可以使沟通言之有物、说服力强，从而使客户信服，进而赢得客户信任。2、锤炼待人接物的能力待人接物能力需要磨练和经验积累，想在短期迅速提高不现实，销售人员应能从客户说话中品味出客户的不同喜好、不同性格时都会游刃有余，拉近与客户的距离。3、目的明确、直奔主题销售人员在和客户沟通时要把自己的意图表达明白，“时间就是金钱”沟通尽可能简单明了，简单寒暄后要开门见山、直奔主题，避免造成对方理解的偏差。4、做一个好的倾听者倾听的目的一方面是给对方创造表达的机会，另一方面是自己能更好的了解对方，以便进一步与其交往与沟通，在沟通中不要急于滔滔不绝地推销，更不用重复先前已经说过的，而要注意倾听消费者的意见与要求，有经验的推销人员明白，明智之举是让消费者多说自己注意倾听，不要贸然打断对方的话题，也不要时时插话，影响消费者的谈话思路，或弄不清谈话就断然下结论，推销人员要鼓励消费者讲下去，可以用简单的赞同、复述、评论等方法引导消费者讲下去，这种方法会使消费者感到推销人员对自己的尊重，没有对他施加压力，还会使消费者感到推销人员在尽心了解自己的各种问题，一边为自己提供真正有效地服务，这样，会增强顾客对推销人员的信任，可以解除他们的紧张情绪，为最终的成交打下良好的基础。六、排除推销障碍的技巧1、排除一般障碍 加强消费教育与指导、灌输商品新知识、提高商品吸引力。 帮助推销对象确认需求 积极充当推销对象的参谋2、排除真正障碍 转移其注意目标、创造新需求 创造宽松环境、减轻其心理压力 耐心细致地服务留给其一个良好印象3、排除隐蔽障碍 尊重和谅解其心理需要 切忌强人所难、注意为下次推销做准备结论沟通在推销中占据着极为重要的位置