如何提高旅游服务质量PPT课件

如何提高旅游服务质量 一 旅游业的服务质量问题 1 含义 旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志 是展现地方历史文化内涵 宣传地方文化 增强景区景点吸引力的最有效的方式 景区景点的标识 停车 休息 卫生等设施以及旅游服务人员的用语及表情等 都是营造舒适旅游氛围 打造精品旅游的重要环节 一 旅游业的服务质量问题 近年来我国旅游业一直蓬勃发展 随着人民生活水平的提高 人民也开始欣享旅游 闲暇之时或游览海滨景观的至秀至美 或游览古城新貌的时代风韵 抑或游览秀色可餐的山水生态 都将带来舒心的体验 我国旅游业的迅猛发展 旅游饭店 旅行社 旅游交通等逐步得到发展和完善 人们对旅游越来越重视 但是还有很多不尽人意的地方 建设的规模上去了 在软服务上却很不到位 服务人员素质低下 令游客颇为不满 投诉很多 所以旅游服务质量无疑是最突出 最引人关注的问题之一 2 现象 一 旅游业的服务质量问题 3 表现1 旅游业在国内 出国两个旅游市场都存在不同程度的混乱 主要体现在很多旅行社在有限接待能力的条件下 盲目发团 以至于人满为患 管理混乱 许多服务者提供服务的功利性很强 顾客付钱以前是上帝付钱以后是奴隶 他们的表现 严重损害了旅游服务业的形象 削弱了顾客对旅游服务的信任 2 随着人们生活水平的提高 对旅游休闲活动的期望越来越高 但现有的旅游产品大多缺乏创新 无法满足顾客多元化和个性化的旅游需求 3 旅游企业缺乏长期发展的规划以及人力资源战略 服务人员流动率高 雇员和顾客满意率低 很难长期保证服务的质量 二 旅游业服务的特点 1 顾客参与程度高 一次旅行短则一两天 长则一两周 顾客与旅行社要在这么长的时间内相互沟通 合作 密切地交往 顾客把自己在这段时间内的住 行 食等都托付给了旅行社安排 这就要求旅行服务要非常可靠 准确 及时地按照旅行计划工作 并且迅速满足顾客的需要 在细节处也为客户考虑周全 同时又能有效应付突发的事件 二 旅游业服务的特点 2 知识性与娱乐性结合 旅行是一种高层次的消费 顾客希望通过旅行增长知识 开阔眼界 并获得娱乐 陶冶心灵 这就既要求旅行服务人员本身具有良好的综合素质 又要求旅行计划设计巧妙 同时 结合知识性和娱乐性 二 旅游业服务的特点 3 唯一性 对顾客来说 同样的旅行往往是一次性的 一个景点 一处风光 一种心境 一个人能够亲历的次数往往只有一次 怎样让这唯一的经历尽量美好 这是旅行社应当认真考虑的问题 如果客户得到了满意的服务 那他再次选择同一旅行社的可能性会很高 如果顾客没能得到满意的服务 他可能会留下终身的遗憾 并且不会再选择同一家旅行社为其服务 三 提高旅游服务质量的对策 1 巧妙设计旅行服务1 关注时尚 产生创意现代社会时尚变化迅速 旅游越来越向个性化 新颖化 体验式发展 国内外许多地区成为新的旅游目的地 游客青睐个性化的旅游线路和旅行方式 同时希望从旅行中获得新鲜刺激的体验 旅行服务设计者要密切关注时尚潮流 开拓思路 以新颖的服务创意来吸引要求越来越高的客户 三 提高旅游服务质量的对策 2 进行商业分析和策划成功的旅行社可以拥有许多顾客 但服务设计人员还须考虑设计的经济性 并利用客源来选择优秀的酒店和客运服务商 与其谈判得到优惠的价格 通过整合资源 旅行社可以成为多方共赢的策划者和组织者 让旅行者得到实惠 三 提高旅游服务质量的对策 3 制定服务程序 选择服务标准旅行社应根据服务计划进一步设计服务流程 在流程中考虑客户的参与和体验 使程序既有可操作性又有灵活性 让客户感觉到独一无二的经历 旅行社还应选取服务流程中最关键的步骤制定服务标准 让雇员不断改进工作 满足服务标准的要求 有人甚至认为 旅游服务质量是一个整体 由提供服务的各个岗位的每一项工作和每一个人的每一个行为构成 客人只要有一处不满意这一服务质量就是坏的 这样就产生了质量否定公式100 1 0 其含义是 如果有一项服务没有做好 所提供的服务质量就是坏的 可见 制定严格的质量标准并采取有效的控制有多么重要 三 提高旅游服务质量的对策 2 在服务中控制服务质量在旅行中难免遇到意想不到的事件 这就要求旅行社有一定的方法控制服务的质量 采取一定的措施 对客户的抱怨做出快速反应 旅行服务人员应具有观察力 能预测可能引起顾客不满的情况 提前采取行动 将顾客的不满降低到最小的程度 诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的 可以有效减少客户的遗憾和抱怨 甚至为客户带来美好的体验 三 提高旅游服务质量的对策 1 对客户的抱怨做出快速反应 2 授权服务人员快速解决问题 3 为顾客服务投诉开辟途径 三 提高旅游服务质量的对策 3 实施有效的人力资源战略1 招聘具有服务精神的职员 2 增强员工培训 3 公平奖励员工 增加员工满意度 三 提高旅游服务质量的对策 4 旅游行业各部门 上下游各企业竖立整体服务意识旅游的过程离不开吃 住 行 游 购 娱等基本要素 有些服务是旅行社难以控制的 对于旅游者来说 可能在某一方面不满意 就购买了一次不愉悦的旅游 留下灰色的记忆 所以为了提高整体的服务质量 旅行社要做好内部协调工作 同时旅行社的工作人员可以