华为和AVAYA语音呼叫系统的详细对比.doc

根据安排，经过与华为和AVAYA售前工程师充分沟通，结合部分集成商的意见后，对华为和AVAYA语音呼叫系统的区别以及优缺点做详细对比，现将对比情况汇报如下：ItemHuaweiAvaya Communications差异分析及建议 Product Solution提供一体化的呼叫中心解决方案,包括ACD, CTI, IVR, Outbound, WFM, 录音质检,工作流，知识库，公告便签，统一监控，网管等子系统*。1. 面向全行业提供企业呼叫中心，包括呼叫中心的主要部件ACD, CTI, IVR, outbound。2. 在金融业有一定优势Avaya因其良好的品牌和稳定的系统，具有比较强的优势。华为提供的是一体化完整解决方案，不仅是一套呼叫接入系统，更包含针对呼叫中心业务及运营的支撑应用软件。Architecture1. 系统架构充分考虑了主备份和系统安全性能。嵌入式实时操作系统Vxworks，安全可靠、高性能。2. 双机双网双平面架构，无单点故障存在，有效保障系统正常运行，支持系统倒换不断话。3. 支持在线扩容，在线加载。4. 支持ATAE专用设备。5. 系统架构简单，安全性依赖于网络划分，系统易于和其他系统连接。 OS采用Linux操作系统。6. 系统设计为备份，但不冗余，其混合TDM （Time Division Multiplexing）总线就是备份但不冗余。当其中一条总线出故障而切换到另一条时，被切换总线上的话音及控制数据都将丢失，正在通话的话路中断。AVAYA基于分时而非实时操作系统，影响其呼叫接续的处理速度Avaya仅提供呼叫中心，网络安全等依赖于其他的产品和设计。华为尤其针对IP环境下的组网安全考虑，提供完善的IPCC组网设计，增加SBC，确保在IP环境下提供可靠的呼叫中心服务。系统的可靠性设计最大限度的保障系统可靠运行。PBX/ACD1. 支持宽窄带一体化接入*。2. 基于电信级软交换设备。完善的流量控制策略，大话务量下接通率99.999%；过负荷控制策略保障系统抗浪涌能力。3. 系统冗余设计，单板倒换功能在10ms以内，控制板主备，资源板负荷分担。支持热插拔、在线扩容。4. 系统集成度高*，可靠性好。5. 系统可用度99.999%，平均故障间隔时间MTBF=10年, 平均故障处理时间MTTR30min6. 主要用于呼叫中心，E1/T1/ISDN等中继接入。 7. 企业级服务器。没有完善的流量控制策略。8. S87XX 时钟不准。9. 系统仅支持5位分机号码。AVAYA是基于PBX技术，从用户侧应用做起；华为ACD脱胎于核心网交换机，继承交换机电信级特性。华为宽窄带一体化接入能力适应网络演进，有效保护客户投资。华为ACD基于软交换架构，属于电信专业设备，尤其适用于对系统性能要求高的场景，包括大话务量、浪涌、高BHCC。PBX/ACD集成*主要提供CSTA, INtess协议接口。1. 支持CSTA接口2. ASAI Link华为Intess接口相比标准CSTA扩展了更多业务能力，有效支撑华为E2E解决方案。呼叫引导流程（路由）1. 内置路由策略，通过CTI配置台配置。2. 提供引导流程脚本设计工具，同IVR设计工具相同。3. 图形化编辑工具。 1. 使用Vector进行传统的流程控制。比较实用但不灵活方便。可实现的功能也比较有限。 Avaya Vector功能简单，不直观。常见路由策略通过集中配置台配置实现，包括：按技能路由，按缩号被叫路由，按用户优先级路由；灵活的呼叫引导流程通过IVR设计流程，灵活方便，图形化脚本编辑环境。IVR1. IVR资源与控制相分离。IVR资源以插板方式内置于UAP内，IVR控制单独部署在服务器上。 2. IVR受CTI统一路由控制，支持人工自动灵活互转。3. IVR流程支持多种数据访问接口，包括：webservice，数据库访问接口，协议接口，动态库接口。4. 提供图形编辑工具。提供常用复合CELL，提高流程编程效率，支持在线调试流程。5. 系统运行于Solaris 平台，功能稳定，但在访问数据库时不够灵活。6. 通过ASAI Link获取数据信息。7. 提供图形编辑工具。8. IP IVR: Voice poral. AVAYA IVR基于服务器独立设备，集成度差，可靠性差，扩展成本高，可维护性差。Huawei IVR资源内置于ACD，具有高集成度、高可靠性、稳定，易于扩展、易于维护。华为IVR受CTI统一路由控制，实现人工自动灵活互转。CTI Middleware1. 提供CCCBar接续控制条实现电话功能。2. 提供API/ActiveX/JavaAPI接口供业务集成3. 提供模拟开发环境,能做到一台laptop可搭建整套开发测试环境。4. CCE桌面应用,提供简单电话功能等5. AIC，提供呼叫中心的电话功能和业务应用。二次开发接口1. 对于接续控制，录音，配置，网络呼叫中心部分都可以提供二次开发。2. 提供IVR二次动态库。3. 提供JTAPI开发接口。4. 只提供标准接口。5. 主要提供TSAPI接口，CTI Server通过AES（提供ASAI Link）与PBX进行连接。Avaya仅提供对电话功能的二次接口。华为提供的二次开发功能更加丰富。包括了电话功能，录音，排班，及网络呼叫中心等。Outbound1. 支持预览、预测外呼2. 支持短信、传真、email WAP Push, MMS等多媒体批量l呼出;3. 支持多种外呼业务（客户关怀、电话营销、客户回访等） 4. 座席技能灵活调配，支持呼入呼出混合 PDS（预测外呼系统） 呼叫分析能力强大， 拨号算法精确。 灵活的座席混合方案。（将座席分为Inbound/outbound/混合座席，根据业务进行路由）AVAYA的PDS和呼入无法共享坐席，不能做到呼入呼出统一管理，人为增加管理成本。华为呼入呼出可以统一平台，同一个话务员忙时可以呼入，闲时可以呼出。另外，华为平台在多媒体批量外呼能力及渠道联动支撑上较好。座席桌面提供丰富的座席桌面功能，包括座席框架，座席接续功能。并提供座席二次开发包。需要另外购买昂贵的中间件系统。华为座席桌面实用，功能丰富。网络呼叫中心网路质检、网络路由、排队、质检。跨网络呼叫中心的路由。华为系统的网络能力更强大，更灵活。运营商现网有大量网络呼叫中心应用的案例。AVAYA的网络呼叫中心技术尚无实际应用案例证明。虚拟呼叫中心专设的虚拟呼叫中心，将一个呼叫中心资源分离为多个，座席，报表，录音完全独立，适用于呼叫中心外包。简单的权限管理和号码划分。华为虚拟呼叫中心技术支持外包应用，特别强调华为的各虚拟呼叫中心的资源、 配置管理、监控报表等都能安全隔离，各自虚拟呼叫中心独立运营。Voice Logger1. 提供会议录音系统。2. 支持座席端录音录屏及录音录屏同步。3. 支持主流第三方录音系统集成。4. 支持实时质检及事后质检考评。5. 提供话务员绩效考评无，支持主流录音系统，如Witness, Nice等的对接集成，因为接口等问题，有时会出现录音丢失的现象。AVAYA不提供录音；客户一般可能会对录音单独采购。华为提供高性价比录音系统，与华为IPCC业务无缝集成，为客户大大降低录音系统采购成本，消除外部系统集成开销，从而达到系统总体性价比最优。华为录音系统纳入IPCC系统统一管理维护。运营管理 1. 提供网管系统I2000实现统一网管，包括拓扑管理，性能管理、告警、配置管理、日志、用户管理等。2. 提供统一的管理维护工具，对ACD, CTI, IVR, 录音等系统进行统一管理维护。 3. 监控，提供丰富的监视功能，包括基于座位的图形化监视系统。4. 网络系统仅管理ACD系统。5. 没有统一的管理维护工具。6. 没有基于座位的图形化管理工具。Avaya的运营管理功能简单，华为支持统一的运营管理，运营管理功能强大，并且对系统的管理维护有很大的便利。另外，如果是多厂家设备集成的方案，无法做到统一网管。Customer ApplicationSupport专业的业务定制开发团队，可提供接入、支撑、业务一体化解决方案，同时可提供API/ActiveX等二次开发工具供集成厂家使用，对于集成厂家的帮助上，力