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物业管理相关实务 主讲 滕永健 一 物业管理的组织模式和组织结构 一 物业管理模式 物业管理的模式主要有委托管理和自行管理1 委托管理 我国目前广泛采用的模式委托管理即专业管理 是指开发商 业主采用招标投标或协议的方式 通过物业服务合同将物业委托给专业物业管理公司进行管理的行为 这种形式 按照自用或出租又可分为 1 自用委托型 2 代理经租型 2 自行管理自行管理是指业主大会通过市场手段招聘各专业公司进行管理的方式 这种方式的最大特定是节约开支 管理成本较低 自行管理与委托管理形成并存的态势 这将有利于提高物业管理的质量 有利于提升物业管理行业在整个社会上的形象 二 物业管理的组织1 物业管理的组织结构一个物业管理公司可能同时管理着多个不同类型的物业 不同物业对管理部门的组成及人员安排会有不同要求 物业管理公司一般分为三个层次 决策层 股东会 董事会 经理层管理层 各级部门经理操作层 各部门员工 部门设置 物业管理公司按业务 职能和性能 内部机构设置大体如下 1 经理室 2 办公室 3 财务部 4 工程部 5 管理部 6 经营部 7 其他部门 2 物业管理公司的两种类型 1 实体型实体型的物业管理公司内部分为两层 管理层和操作层 管理层由较强管理能力和丰富专业经验的人员组成 一般处于各部门的领导地位 操作层人员由从事具体专业服务的专业人员组成 听命于上级管理层人员的领导 实体型的物业管理公司向业主提供的是具体的实质性的物业管理服务 咨询型的物业公司咨询型的物业管理公司比较精干 不配备专业的技术工人 即只配备管理层人员 而没有操业层人员 向业主提供的是咨询服务 随着社会分工的不断深入 这样形式的公司将是物业公司发展的方向 三 物业管理人员的知识结构 素质与能力物业相关人员1 物业管理人员的知识结构 1 法律知识 2 管理知识 3 经济知识 4 技术知识 2 物业管理人员基本素质和能力 1 服务至上的服务意识 2 要有强烈的责任感和良好的职业道德 3 要有所从事的专业岗位的相当能力 四 物业管理公司与各组织的关系1 公司与政府的关系 接受指导与监督2 公司与业主的关系 委托与被委托3 公司与各专业服务公司的关系 五 物业管理公司的制度建设1 制度在物业管理公司中的作用 1 规范 约束每一个部门和员工的行为 2 协调 衔接企业内部各方面之间的关系 3 完善企业的社会形象 2 制度的类别 1 纲领性制度 2 决策性 3 综合性管理制度 4 管理程序制度 5 部门职能制度 6 工作岗位制度 二 前期物业管理 一 组建项目物业管理处 部 受聘的物业管理企业必须是具有相应资质的经营物业管理的企业法人 如企业管理规模较小 一个企业只管一个项目 该企业就相当于一个项目管理处 具有一 二级资质的管理多层住宅 高层住宅 独立式别墅 办公楼 工业厂房及其他物业达两种类型以上的物业管理企业 由于管理规模较大 必须组建小区或区域的项目物业管理处 部 二 制定落实物业管理方案物业管理企业在投标文件中就要编制物业管理方案 在中标后进入物业管理区域进行管理时 要进一步完善落实物业管理方案 物业管理方案是根据建设单位在投标文件中 对物业管理服务内容及要求包括服务内容 服务标准而作出的响应 也是物业管理企业在投标时作出的承诺 物业管理方案应包括如下内容 1 物业管理机构设置情况 人员组成及人员情况 2 物业管理服务的理念 这种理念可以用本物业管理公司的品牌口号 文字 图象等来演绎 3 物业管理服务的内容 如 物业共用部位 共用设施设备的使用管理和维护 公共绿化的维护 公共区域的保洁 公共区域的秩序维护 车辆的停放管理 物业使用中对禁止性行为的管理措施 物业档案资料的保管 建设单位或业主委托的其他业务服务事项等 4 物业服务的质量 包括报修 维修的到达时间 服务时间 服务半径 合格率等承诺 关于物业管理区域文明 整洁 有序 安宁的管理服务目标 关于应急预防预告及处理预案等 三 制定企业内部管理制度1 目标责任制度2 岗位责任制度3 财务管理制度 四 做好物业查验工作 1 承接查验的含义 2 物业承接验收标准 3 承接验收的程序 4 承接验收的意义 1 承接查验的含义 承接查验是指建设单位将已建成经过竣工验收合格且取得房地产权证书的物业 在进行选聘物业管理企业 签订前期物业服务合同后 委托给物业管理企业进行管理服务 由物业管理企业对物业共用部位 共用设施设备进行检查验收的活动 2 物业承接验收标准 目前 在房屋承接验收方面 可参照执行建设部于1991年2月发布的并于1991年7月1日起实施的中华人民共和国行业标准 ZBP30001 90 房屋接管验收标准 物业承接验收标准应包括共用设施设备的查验标准 这方面应参考有关设备的使用及运营标准 房屋接管验收标准 主要是应于一般民用建筑的接管验收 其中1 2条规定 凡按规定交房屋管理部门接管的房屋 应按本标准执行 依法代管 依约托管和单位自有房屋的接管 可参照本标准执行 3 承接验收的程序 1 由建设单位 物业管理企业成立交接验收小组 并讨论有关事宜 如日期 手续等 2 由建设单位移交有关物业资料 3 由物业管理企业进行查验 查验的方法有目测 检测和实验等方法 4 填写查验纪录 5 建设单位与物业管理企业双方签订交接查验单 1 明确交接双方的权利和义务 2 确保物业投入正常使用 3 为今后物业管理服务打下基础 4 承接验收的意义 四 楼宇入伙 楼宇入伙 即房屋交付使用 由建设单位书面通知购房人入住使用 并将已出售的房屋交付给购房人使用的行为 1 含义 2 楼宇入伙时 建设单位已与物业管理企业签订了前期服务合同 楼宇入伙时 受建设单位委托 物业管理企业必须做好以下工作 1 清理环境 清扫楼宇 准备资料 做好业主入住一切准备工作 2 择日入户 即要选择一个日期 该日期购房业主要来认 家 领钥匙 溶入小区社会人文地域环境 对业主来说 意义重大 因此 日期宜讲吉利 3 张灯结彩 营造美好家园的氛围 许多房地产开发公司都打出公司横幅标语 标牌 欢迎业主入住 4 提前发出入户通知书 说明入住时间 携带材料等 5 做好物业交付导领 有关交付协议文案 预收物业服务费等发票 业主登记资料等准备工作 6 入住接待处 张贴办理入住程序 公布所交费用的标准及依据 使业主一目了然 3 楼宇入伙的一般程序 1 业主交验购房合同 权证等 2 填写业主情况登记单 3 导领业主查看所购单元情况 4 业主在房屋交付书上签字 5 业主按规定交物业服务费 6 领取钥匙 7 同时领取房屋装修须知等资料 4 楼宇入伙中必须注意的几个事项 1 一个物业管理区域必须统一入户日期 不能让少数业主任意提前 2 如业主在查看时 发现所购房屋有质量问题 物业管理企业有关人员要一一记录 力求解决改正 再通知业主再次前来办理入户 3 收取物业服务费其标准要根据销售合同的约定 预收期一般不超过3个月 4 入住时必须预收的其他费用 如非机动车停放费等必须公示标准及依据 代办性质的服务 要根据自愿原则 并明示服务内容及收费标准 严禁违反地方政府物价部门和房地产管理部门规定乱设收费项目及抬高收费标准 六 装饰装修管理 1 装饰装修行为有关问题界定 1 室内装饰装修行为是业主根据自己的需求进行的民事行为 在合法范围内进行是法律允许的 其前提是 不违反法律或社会公共利益 2 房屋的共用部位 共用设施设备 如承重墙 屋面 梁柱 道路 绿地等 属全体业主所有 业主装饰装修不得侵犯全体业主的利益 3 装饰装修中 如发生侵犯其他业主利益行为 如抢占内天井 公共走道 违章搭建 破坏承重墙的行为 物业管理企业 业主委员会有权进行劝阻制止 4 装饰装修中个别业主破坏房屋结构 损坏承重墙等 危及楼宇人身财产安全的房地产行政管理部门应及时处理 物业管理条例 第四十六条明确规定 对物业管理区域内违反有关治安 环保 物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为 物业管理企业应当制止 并及时向有关行政管理报告 有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后 应当依法对违法行为予以制止或者依法处理 5 违法装饰装修侵犯相邻方行走 通风 采光 安全等权利 属民事案件受理范围的 人民法院应予受理 6 物业管理企业作为受委托管理服务的企业 在受委托的范围 必须做好装饰装修管理的有关工作 2 物业管理企业在装饰装修管理中做的工作 宣传 约定 指导 报告 三 设备日常维护与管理 一 物业设备及其类型1 物业设备物业设备是物业附属设备的简称 它是物业建筑实体的有效组成部分 由于房地产业的发展和人们生活水平的提高 这就要求物业必须要配备日趋完善的给水 排水 供暖 供冷 供电 供气 通风集中控制等各种设备 从内容上看 物业设备种类日益增多 新型产品不断出现 给设备管理工作带来了一定难度 2 物业设备分类建筑物是由建筑 结构 给水 排水 供暖 通风 电气等有关工程所构成的综合体 物业建筑体的附属设备必须注意与其他工程的协调一致和紧密配合 从而充分发挥物业的功能和作用 我国城市的物业常用设备主要有以下几类 1 给排水系统 包括 供水设备 设施 排水设备 设施 房屋卫生设备 热水供应设备 消防设备 2 燃气系统 主要包括天燃气 煤气 管网 天燃气 煤气 入室管道 煤气表 用气设备等 3 空调 通风系统 包括 供暖设备 供冷设备 室内通风设备 4 电气工程设备系统 包括 供电及照明设备 电器服务设备设施 房屋运输设备 防雷及接地装置 5 智能化楼宇的技术设备系统 在智能化楼宇中 主要的技术设备有以下几种 计算机监控设备 综合布线系统 计算机信息管理技术设备 计算机网络与现代通讯技术设备 6 电话通信设备 电话通讯设备的主体是电话交换机 用户程控交换机主要由硬件和软件两部分组成 硬件 是指计算机及机器等外围设备 具体有公共设备 用户 线架设备 辅助设备等 软件 是指电脑程序与数据库 具体有操作系统 呼叫处理程序 系统监视和故障处理程序 故障诊断程序 维护和运行程序等 二 物业设备管理的目的及意义 物业设备管理主要通过有效合理的管理 保证物业设备处于良好的工作状态 尽量避免其使用价值的下降 在保证和提高各种设备设施功能的同时 最大限度地发挥其综合效益 从物业设备管理的目的不难看出 设备管理的意义主要表现在以下几方面 1 良好的物业设备管理是物业管理工作的基础之一 是维护物业本身 使之正常发挥使用功能的保证 2 良好的物业设备管理 是延长物业使用年限 提高物业价值与使用价值 是物业保值增值的有效手段 3 良好的物业设备管理可以为业主和使用人创造优美舒适的环境和工作 生活条件 4 良好的物业设备管理能为物业管理企业树立良好的企业形象 带来可观的经济效益 从而提高企业的市场竞争能力 三 物业设备管理的内容 1 物业设备的基础资料管理 主要是建立设备管理原始资料档案和重要设备的维修资料档案 2 物业设备的运行管理 3 物业设备的维修管理主要内容 四 各类设备的管理与维修1 房屋给排水系统的管理与维修 1 给水系统管理范围的界定 物业管理企业对给水系统的管理范围 2 排水系统管理范围的界定 室内排水系统由物业管理企业维护管理 3 消防设施对于室内消防设施的维修 管道及阀门的维修 与室内供水管道部分的维修相同 2 电力系统的管理与维护 1 供电设备的管理 2 供电设备的维护与保养 3 制冷 供暖系统的管理与维修 1 制冷 供暖系统操作 保养和维修的基本内容 2 空调系统工作制度 4 电梯的管理与维护 四 物业管理综合服务 保洁管理一 保洁管理概述1 保洁管理是指物业管理企业对物业管理区域范围内的卫生保洁服务实施的一系列管理活动 它是通过制定规章制度 做好日常清洁和垃圾清运 加强宣传教育和监督管理等活动来实施管理的 保洁管理是物业管理中一项经常性的管理服务工作 其目的是净化环境 给业主或使用人提供一个清洁宜人的生活 工作环境 2 保洁管理的机构设置物业管理企业可以将所管理的物业区域内的日常保洁工作 委托给专业保洁服务公司具体实施 自己只安排1 2名主管负责环境卫生的监督检查 也可以在物业管理企业下设保洁部来具体负责所管理物业区域内的环境卫生工作 并聘用保洁人员进行日常的保洁工作 其机构设置及人员配备应根据物业的类型 区域的分布 面积的大小 保洁的标准等情况灵活设置 二 保洁管理的主要内容保洁工作的主要内容包括室内 室外及外墙保洁等 室内保洁的内容有 1 1 大堂保洁 2 卫生间保洁 3 电梯间 走道 楼梯等公用区域保洁 4 地下室 地下车库保洁 5 门 窗 栏杆 扶手等保洁 6 茶水房保洁 7 信报箱 井道口 管线 消防栓等公共设施设备的保洁 8 其他方面的保洁 室外保洁一般有 1 红线范围内道路 绿化带等公共区域地面清洁 2 街心花园 停车场 游泳池 网球场等场所的清洁 3 室外果皮箱 垃圾房的清洁 清运和消杀 4 室外雨污水井 管道 化粪池的清理疏通 5 天台 雨蓬 信报箱等清洁2外墙清洗一般是指高楼高墙的清洗 由于外墙清洗是在室外的高空中进行 气候条件是外墙清洗的基本条件 专用设备是外墙清洗的物质条件 具有的身体的条件 心理素质 经过专门培养的外墙清洗工是外墙清洗的根本条件 目前 外墙清洗主要有使用檫窗机和吊板作业两种方式 从物业设备管理的目的不难看出 设备管理的意义主要表现在以下几方面 1 良好的物业设备管理是物业管理工作的基础之一 是维护物业本身 使之正常发挥使用功能的保证 2 良好的物业设备管理 是延长物业使用年限 提高物业价值与使用价值 是物业保值增值的有效手段 3 良好的物业设备管理可以为业主和使用人创造优美舒适的环境和工作 生活条件 4 良好的物业设备管理能为物业管理企业树立良好的企业形象 带来可观的经济效益 从而提高企业的市场竞争能力 四 保洁工作的管理1 工作量的估算2 保洁岗位的划分 人员编制3 保洁岗位流程的编写4 保洁计划的编制5 保洁设备 工具的配备和管理6 保洁耗材用量的估算和管理7 保洁员工管理 招聘 培训 8 保洁工作的检查方式和方法9 保洁工作劳动安全 绿化管理一 绿化管理概述1 绿化管理的概念绿化管理是指物业管理企业对物业管理区域范围内的绿化过程实施的一系列管理活动 它是通过设立绿化管理机构 配备专职管理人员 制定绿化管理制度 做好绿地的设计 营造和养护工作等来实施管理的 绿化是美化物业管理区域环境的重要因素 通过绿化管理能创造良好的经济效益 社会效益和环境效益 2 绿化管理的机构设置物业管理企业可以将所管理的物业管理区域内的绿化管理工作 委托给专业园林花木公司负责 并由有关人员负责与该专业公司签订转包合同 督促检查合同落实的情况即可 也可以成立专门的绿化管理机构具体负责所管理的物业区域内的绿化管理工作 并聘用绿化工人进行日常的养护工作 其机构设置及人员配备应根据管理的范围 任务繁简程度不一等情况进行设置 一般应设经理1名 技术主管或办事人员若干名 下面根据具体任务和分工不同 设置若干功能组 如养护组 花圃组等 各个功能组又相应的配置工人若干名 二 绿化管理的主要内容 1 绿化的设计和营造2 绿化养护管理3 绿化档案资料管理 治安管理一 治安管理概述1 治安管理的概念治安管理是指物业管理企业为维护管理区域内正常的工作和生活秩序 保护业主和使用人的生命财产安全所进行的防火 防盗 防破坏 防爆炸 防自然灾害等一系列管理活动 治安管理在整个物业管理中占有举足轻重的地位 良好的治安管理能为物业管理区域的业主和使用人提供安居乐业的环境 能为物业管理企业提升企业形象 能创造良好的经济效益和社会效益 2 治安管理的机构设置物业管理企业对物业的治安管理可以聘用社会专业保安公司具体实施 也可以自己组建保安部门实施管理 自行设置管理部门要根据所管物业的类型 规模来确定机构的设置和人员的配备 物业管理的面积越大 各种类型配套设施越多 机构设置和人员配备就越多 在高层大厦里一般设置保安部 保安部下设门卫班 安全巡逻班 车辆管理班 监控室 消防班等机构 各班组设若干经过专业培训的保安员 在住宅小区里 一般是在管理处下设保安班 配备下相应数量的保安员 二 保安的装置 1 电子监控系统 整个监控设备由电子摄像机 屏幕显示 录像机 中央微机处理 中控键盘 矩阵 中央供电器等主要部分组成 2 红外线报警系统 由防盗主机 键盘 门窗传感器 变压器 电瓶等组成 3 门警管理系统 由控制器 进出门读卡机 报警传感器 警报器 阴锁 电磁锁 出门按钮 门传感器等组成 4 电子巡更仪 又叫巡逻到位仪 它是一种能弥补监控不到位的部位或死角 也能对巡逻保安人员的工作进行督查的仪器 它由手机 墙机 打印机等组成 5 对讲机 三 治安管理的主要内容1 门卫治安管理2 巡逻治安管理3 电视监控管理 消防管理一 消防管理概述1 消防管理概念消防管理是指物业管理企业依照法律法规 对物业管理区域内的防火 灭火工作 保护业主和使用人的生命财产安全所进行的一系列管理活动 2 消防管理的原则 1 预防为主 防消结合原则 2 专业消防与义务消防相结合原则 3 贯彻落实 谁主管 谁负责 的原则 消防管理机构设置物业管理企业的消防管理机构一般从属与企业的保安部门 既在保安部门下设消防管理班或消防管理科 消防管理机构配备专职消防管理员 专职消防员按管理分工负责日常消防工作的运作 消防工作的检查 消防设施的维护 消防监控室的监控等 二 消防管理的内容1 建立健全消防管理制度2 消防档案管理制度3 消防安全检查制度 三 消防设施 设备器材的配备与管理 一 消防设施 设备器材的配备消防设施 设备 器材是灭火工作的物质基础 它应包括 1 火灾自动报警系统 一般有温感 烟感 煤气感应等几种 当大厦内某一部位温度上升到一定的临界点时 温感器就会自动感应 将信号传人主控制室 烟感器和煤气感应器也是同样的原理 有的大厦把各种感应报警系统装置与控制室设在一起 形成总控室 有的则是与治安监控室放在一起 2 自动喷淋系统 目前一般新建的高层建筑或综合性建筑都设有喷淋装置 它分为闭式自动喷水灭火系统和开式自动喷水灭火系统 一般大厦都使用开式自动喷淋灭火系统 通常由火灾探测系统 传动管网 淋水管网 雨淋报警装置等组成 3 消防给水系统 一般的高层建筑都有一套独立的消防用水系统 专门用于灭火时的供水系统 它的机房也是独立的 主要包括消防水泵 消防水箱和消防管道等 消防管道控制开关一般每个楼层都有 并与楼层中的消防栓相连接 消防栓装置包括接口 开关 水带 喷头 4 消防增压泵 在一类建筑 住宅除外 消防水箱不能满足灭火要求的水压或二类公共建筑无消防水箱设置 使平时消防给水管网保持足够的压力 5 卤代烷灭火系统 卤代烷1301是世界上工业发达国家广泛采用的卤代烷灭火剂 它无色 无味 低毒 不导电 能以蒸气状态喷人火灾区域 通过化学反应 中断燃烧过程 迅速扑灭A类 B类 C类物质的表面火灾 6 应急照明 一般有两种 一种是安装在每个楼层通道及公共场所的墙上 在正常情况下 它是处于充电的状态下 但是一旦大厦供电线路出现故障或停电 它就自动启动照明 以供应急使用 还有一种是手提式应急灯 平时充电 应急时使用 式样有些像煤矿中的