呼叫中心基本话术和礼仪PPT课件

1 呼叫中心基本话术及礼仪 2 例句 1 我 没说她偷了我的钱 可是有人这么说 2 我 没 说她偷了我的钱 我确实没这么说 3 我没 说 她偷了我的钱 可是我有这么暗示的 4 我没说 她 偷了我的钱 可是有人偷了 5 我没说她 偷了 我的钱 可是她对这钱做了某些事 6 我没说她偷了 我的钱 她偷了别人的钱 7 我没说她偷了我的 钱 她偷了别的东西 一 沟通的内容和障碍 3 2 沟通的禁忌 一 沟通的内容和障碍 不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息 只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份 地位左右 语言结巴 口齿不清 4 表达含糊的 使用自己习惯的语言 行话 打断或挑战客户 假装明白所有的事情 非个人的 公事公办的语气 对不起 我们公司就是这样规定的 我们这显示 大声嚷 粗鲁的过分谦虚的突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一放等待超过2分钟的 XX先生 女士 我帮您转到XX坐席 2 有效沟通的不利行为 5 服务技巧 倾听的技巧 我们有70 的工作时间都用在与人的交流上 交流以听为重 说的技巧 客户即关注你在说什么 但更在乎你怎么说 听的技巧 倾听是缓解冲突的润滑 问的技巧 尽快找到客户想要的答案 了解客户的真正需求和想法 6 服务技巧 交流注意 不能认真倾听 不友好的态度 不能理解 讨厌他 认为他头脑有问题 避免陷入负面评价 面部无表情 色难 趾高气昂 7 服务技巧 怎么说能让对方接受 基本服务用语 请 您好 谢谢 对不起 再见1 用 请您稍等 代替 稍等 2 用 您好 代替 喂 3 用 您 代替 你 4 用 请您 代替 请 5 多用商量口吻 好吗 可以吗 6 与用户交流时以 请您 或 抱歉 开口 例 需要用户配合你做某事时 您好 请 对不起 请您 请问 抱歉 请问您 8 服务技巧 什么是微笑 无论什么时候接电话 你都应该表现出微笑 因为对方能感觉到 有抑有扬自然不做作表达清晰控制音带头脑清醒按步骤进行阐明观点时简单易懂 表现 您能做到吗 9 常用服务禁用语 喂 什么 不知道 应该 好像 不可能服务禁用语气举例 反问语气质问语气机械语气散漫语气愤怒语气讽刺语气带有质问的语气 如 我不是告诉过你了吗 不是说 吗 你还不明白 这次听好了 你听不见吗 明白吗 知道了吗 为什么 叫什么名字的 带有命令式或不耐烦的口气 如 你去 你打 号码问一下好了 你快 没这回事 怎么这么烦 请诚实回答 我告诉你什么来着 你应该做的是 你别再问了 别再打这个号码了 我只能这样 没办法了 你必须 你错了 不是这样的 不可能 你把名字和地址给我 服务禁用语 10 带有反问的语气 如 难道你不知道 刚才不是跟你说了吗 怎么又问 你问我 我问谁 什么怎么样 你的意思不是说 禁止使用习惯性语言 俚语等 如 啊 呀 喽 的呀 禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑 责备的口气等 如 你要这样 我也没办法 服务禁用语 11 常见话术 基本规范用语 1 应答 您好 药葯好 我是 请问有什么可以帮您 2 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称 或需要获取用户资料时请问您贵姓 请问您怎么称呼 若用户询问贵姓有疑问 可回答为 询问您的贵姓是为了方便称呼您 3 遇到无声电话时您好 您的电话已接通 请讲 重复一次 如仍无声 如不咨询 请挂机 再见 12 常见话术 4 遇到电话杂音太大者免提 开车等原因听不清楚时对不起 由于信号等问题您的电话我听不清楚 我稍后给您回拨 您看好吗 客户说好或者不说话 感谢您的合作 再见 5 需要用户记录相关内容时麻烦您记一下 好吗 建议用户拿纸和笔 6 用户误拨时对不起 这里是药药好客服中心 请您核实后再拨 再见 13 常见话术 7 用户责怪应答慢时对不起 让您久等了 8 需要查询资料时对不起 先生 小姐 请您稍等 我为您查询一下 请不要挂机 谢谢 9 查询回来时感谢您的耐心等待 10 用户陈述未听清楚时对不起 请您再重复一遍好吗 14 常见话术 11 复述用户问题时您说的是 意思吗 您的意思是 是这样吗 还有什么需要我了解吗 12 用户遇到推诿时您的心情我能理解 我尽快想办法给您解决 好吗 请您相信我 请您相信我们公司 13 用户反映的问题一时不能回答时对不起 请您留下联系电话 姓名和地址 我们将尽快转交相关部门与您联系 好吗 15 常见话术 14 投诉本公司人员时对不起 由于我们的失误 给您带来了麻烦 非常抱歉 您的反映的问题我已经记录 本公司对这方面有明确的处理 我们核实后会在3天内 一周内 把处理结果反馈给您 好吗 15 用户提建议时谢谢 您的建议对我们的工作很有参考价值 帮助 希望您以后多多支持我们 多给我们提宝贵意见 谢谢您的建议 我们公司一直都在寻求改善服务的方法 希望您多提宝贵意见 16 投诉受理完毕时您反映的问题是 是这样吗 好的 我们会在 小时 天内给您答复 您反映的问题是 还有什么需要我了解的吗 16 常见话术 20 需要转接电话时您好 我将您的电话转给相关人员处理 您看可以吗 客户同意转接后 谢