微笑服务在诊疗过程中的重要性.doc

1 微笑服务在诊疗过程中的重要性 1.1 对于一所医院而言，其核心竞争力主要表现在两个方面：一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。医护礼仪不仅反映出医护人员自身的职业素质，而且折射出医院整个团队文化水平、品质，精神风貌。通过礼仪培训不仅有助于改变医护人员的观念，纠正医护人员的言行和仪表习惯，而且更有利于医护人员在潜移默化中更好遵守服务要求和规范，从而为患者提供更专业、贴心的诊疗服务。 1.2 微笑在医护礼仪中，在诊疗护理过程中，更是相当重要的。当患者带着病痛而来，首先看到的是一张微笑的脸，会倍感亲切的，同时会化解患者一部分的焦虑与痛苦，使他信任医院，信任眼前的医护人员，从而能消除很多矛盾、很多疑惑，甚至是一场医患纠纷。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。微笑服务具有先入为主的特点，对医患双方接下来的沟通和交流有着较大的影响。一旦患者对医护人员产生了不良的第一印象，医护人员也就失去了患者的信任，这对接下来的治疗与护理疾病是相当不利的。而且要改变这种不良的印象是十分艰难的。所以说，每个医护人员面对患者时能送上一个微笑是相当重要的。 1.3 可以说，微笑服务是满足患者精神需求的重要方式之一。对医护人员而言，微笑服务不仅是自身较高文化素质和礼貌修养的提现，更是对患者的尊重与热情的体现。只有尊重他人，才能得到他人的尊重，才能使诊疗服务在良好的气氛中进行，从而赢得患者的赏识，获得良好的诊疗服务效果。这样，微笑服务不但使患者感到满意，又为医院赢得了声誉。 2 医护人员微笑服务有哪些注意事项 2.1 把握微笑的基本要领，使之规范化。其基本要领：放松面部表情肌肉，嘴角微微上扬，嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑的训练方法有：一是微笑口型。摆出发普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢不露出牙齿。二是借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中的高兴的事件的情绪储存在记忆中。当需要微笑时，可以想起那件最使你兴奋的事件，脸上会露出微笑。三是意念理智训练。微笑服务是医护人员职业道德的内容与要求，医护人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。 2.2 笑要注意四个结合，才能更加完善。微笑并不是一种外在的面部表情，它更是一种来自心底的温暖。微笑必须发自内心才会动人。因此，必须注意四个结合：一是微笑和眼睛的结合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦，情深意切。二是微笑与神情的结合。“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情，做到亲切友善。三是微笑和仪态、仪表的结合。端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成和谐的美，给人以享受。四是微笑和语言的结合。语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务也才能发挥出它的特殊功能。 2.3 微笑要始终如一。微笑服务要贯穿于诊疗服务的全过程。医护人员应做到：领导在场和不在场一样；陌生人和熟悉人一样；不看病的和看病的一样；对每一位患者不分年龄、职务、穷富，诊疗服务的态度一样。 2.4 微笑要恰到好处。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题还要灵活处理，把握好度，所谓过犹不及，超过了度事情也许会适得其反。悲伤的场合，此时的微笑一定要适宜，否则反会弄巧成拙。换句话说，如果医护人员的责任心在，什么时间，什么场合以什么样的态度为病患服务，也就不会成为一个一成不变的规定。 2.5 调控影响微笑的不良情绪。由于医护人员为之诊疗服务的患者层次、修养、性格各异，有些患者难免有过激的言行；有些医护人员也会因为主观心境而忽略了微笑，影响了诊疗服务的效果。针对此类情况，医护人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑征服患者。 所有的医护人员都应该多一些微笑，让患者在承受病痛的同时多一丝温暖，少一丝痛苦，让医患双方的沟通与交流在一种和谐的氛围之中，所有的患者在医院留下病痛，带走欢乐。医护人员微笑服务量化评分标准微笑是发自内心的笑，表露自然，不做作。微笑总是美好的，充满热情和魅力的。微笑传递这样的一个信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为病患提供周到的服务。 当你微笑的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性的解决病患的问题。作为一名医务人员，我们不仅要解决病患的生理痛苦，同时也可以用微笑和服务给他们心理上的支持和安慰。 在此提出这个细化的评分标准，是为鼓励大家能给病患更为真诚的服务，对考评杰出者会给予一定奖励。具体考评标准如下表：姓名部门得分项目标准标准分实得分1、 面部表情标准面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜。微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心。2、眼睛眼神标准 目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚，眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 精神饱满，再辅之以微笑和蔼的面部表情传递你对顾客的敬意与你的善良之心。3、声音语态标准声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，语调平和，语音厚重温和。控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大，说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。4、仪容仪表标准 容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观，保持面部清洁，口腔卫生。 保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求。 保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指。 工作装干净整洁，外观平整、搭配合理，工号牌端正佩带于左胸，符合岗位要求。5、仪态标准站立标准抬头挺胸，目光平视前方，不可东张西望。精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作。行走标准行走时头部端正，目光平视前方，不摇不晃，步幅均匀，不跑不跳、不东张西望。遵守在所有场合靠右侧行走、推右侧门出入的规定。行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过。6、规范语言标准礼貌语言在先，做到病患来时用欢迎语、走时用送别语、打扰病患时用致歉语。与病患交流时，不要随意使用俚语或行语，用词一定要得体。接听电话时第一句话十分重