导购技巧1 精品.doc

导购技巧导购就是引导采购，也就是引导消费。是整个销售环节中最为重要的环节。导购员是在销售终端通过现场服务引导顾客购买、促使商品销售的人员。在导购中，导购员是联系厂家、商家和顾客的桥梁，导购员的水平高低对于销售过程的顺利进行有着至关重要的作用，因此，尽快提高导购人员的导购技巧以显得格外迫切和重要。一、导购员应具备哪些能力；导购员只有在营销活动中不断进行实践磨练才能充分发挥导购能力。导购员只有在具体的营销活动中，通过不断的掌握知识、技能和技巧，逐步形成具有良好的个性特点的服务技能，才能更大程度地提高服务质量，取得骄人的成绩。1、基本能力A、 观察能力观察能力是导购员的敏锐观察力和迅速捕捉事物典型特征的能力，能充分体现其准确优良的感知和综合分析判断能力。为了尽快地了解到顾客所要购买的商品和购买意图，导购员必须在和顾客的短暂接触时，通过对顾客言谈举止的观察，判断分析出顾客的购买倾向，从而采取相应的采购方法，实行有效导购服务。B、表达能力语言表达能力是一名导购员的基本功。运用恰当的语言、表情、声调和顾客交流并传递出顾客所需的各种商品信息。这些是和导购员良好的记忆力、思维能力、想象力分不开的。只有自觉地综合发展各种能力，才能更好地发挥表达能力。导购员良好的表达能力，主要表现在介绍商品和答复顾客问题时语言表达能力、吸引力、感染力和说服力。真诚和善的语言表达，能引起顾客发自内心的好感，对创造和谐的营业气氛，促进顾客购买行为起到重要的作用。C、 注意能力导购员必须全身心地投入到自己的工作中去。特殊的工作环境，要求导购员不但要有稳定的情绪和良好的注意力，而且还要懂得灵活运用在繁杂的商业活动中。导购员要有超常的定力，将意注力全部集中在为其服务的有关内容上，有时在多项接洽中还要将意注力进行有目的地分散与相对集中。当有许多顾客在营业现场活动时，导购员应有目的的将自己的注意力分散并尽量扩大区域，以便遍随时掌握顾客的动态，捕捉“战机”。当顾客临柜时，导购员的注意区域必须迅速地回收，把大部分注意力集中于临柜顾客上，同时关注其他顾客。在与顾客的双向沟通中。应把注意力相对集中地放在探索顾客心里活动方面，以便及时发现顾客的心理要求，并给予合理的满足。2、实际能力良好的服务技能是关键。在市场上谁的服务技能高，谁拥有的顾客就多，经济收益就好。A、 吸引顾客的能力优雅的姿态、自然的微笑、文明的举止、礼貌的用语、热情的招呼、熟练的服务技巧，是导购员增加对顾客吸引力的重要因素。B、与顾客融洽感情能力消费者是有思想、有感情、有心理活动和精神需求的。所以，导购员要注重揣摩和适应顾客的心理，融洽与顾客之间的感情。善于和顾客交朋友，才有可能达动顾客，产生出良好的效应。C、满足和唤起顾客需求能力顾客对商品的需求，有显性的也有潜在性的。导购高手既能很好地满足顾客的显性需求，又能千方百计地唤起和满足顾客的潜在需求。D、打动顾客的能力着眼、兴趣、欲望、比较、信任、购买是顾客购买过程的六大主要程序。比较与信任是两大关键程序。顾客只有对想买的商品作一番必要的反复比较，取得了充分信任后，才会产生购买行为。这必须建立在顾客对商品相关知识的充分了解的基础上，这就要求导购员诚心诚意地向顾客介绍商品的性能、特点、产地、价格、使用方法、保养知识等。E、“征服”顾客的能力顾客在选购商品时，既有对商品的需求，同时又有对良好服务的需求。而高明的服务员往往能通过一次热情、周到公平迅速的优良服务，使顾客感到来这里购物是一种莫大的享受，被导购员的良好服务所“征服”，成为这位导购员的“忠实”顾客。二、导购员在营业前要做好哪些准备？精彩案例“台上一出戏，台下十年功。”戏演得是否成功就要靠台下精心准备，苦练本领。导购也和演出一样，要扎扎实实地精心准备，不然的话就会把戏演砸。美国的著名销售专家贝利克总结说：“销售是百分之90的准备加百分之10的推介。”因此说，导购员在营业前的准备是必不可少、不可忽视的一项工作。导购员在营业前要做好两个方面的准备：1、个人方面的准备。2、销售方面的准备。有了这两个方面的准备，导购员才会在运用各项业务技术时尽快进入高手的行列之中。1、个人方面的准备A、保持整洁仪表：所谓仪表是只一个人的容貌、着装、姿态和举止风度，导购员具有整洁的仪表可以给顾客留下良好的印象，给有效导购提供便利，从而起到促进购买行为的目的。一个导购高手会常常保持整洁美观的容貌，新颖大方的着装，并用稳重高雅的言谈举止去感染顾客，增加其购买的欲望。B、保持旺盛的精神：导购员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精神，无任何不良现象，如无精打采、萎靡不振，都会给工作带来损失。这就要求导购员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极愉快的心里状态。当顾客走进一家商场，导购员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落，自己的心理就会感到亲切、愉快、轻松、舒适，从而增加购买的欲望。反之，如果导购员举止轻浮、言谈粗俗，动作拖沓，顾客就会感到厌烦。C、掌握商店和生产企业的知识：导购员必须熟悉自己所在商场的情况和生产企业的基本情况，能够清楚的告诉顾客关于企业的规模，地位和生产经营状况，了解商店的现状和采取的销售策略。D、了解行业状况和产品知识：导购员要对整个陶瓷行业的现状有一定的了解，了解市场的主流产品和产品花色，对陶瓷产品有关知识，了然于胸。E、掌握销售技巧，了解顾客心理：导购员应 不断总结顾客的购买心理，在实践中总结销售技巧。2、销售方面的准备 顾客购买产品不仅要享受导购员的热情周到的服务，更主要的是要购买到称心如意的产品，所以导购员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要搞好销售方面的准备。销售方面的准备的精心准备能大大便利推销工作，能使导购员不忙不乱，从而起到提高工作效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故的良好作用，有备方能无患。这主要包括以下几点：1、备齐商品； 2、熟悉价格； 3、准备试验和售货用具 ；4、整理环境等。三、怎样应对形形色色的顾客顾客的心理是形形色色的，顾客的需求也是多种多样的。怎样通过全面了解顾客在各种综合因素的作用下所产生的特有心理和习惯，并根据其不同所需进行成功的导购服务，是导购工作的重大课题。兵法云：“知己知彼，百战不殆。”导购员应该懂得这个道理，应该把自己的思路和注意力都集中在顾客身上，认真揣摩顾客的心理，随其所需、随其所变，顺理成章地做好导购工作。（一）顾客的一般心理活动过程有为什么样的心理就有什么样的购买行为。人的心理一般可以分为三个过程，既认识过程、情感过程、意志过程。（二）顾客认识论产品的过程顾客在购买产品前，都有一定的心理准备过程，这其中主要是首先要对产品有一个清晰的认识，这是购买心理最基本的内容，是购买活动的前奏曲。以后产生的购买行为则是实践过程，用来验证认识的内容、方法及程度。（三）顾客情感过程人类情感一般可分为情绪、情感与情操三部分，顾客在购买产品的活动中，当需要得到满足时，会产生积极的情绪反映，表现为对产品的肯定。如喜欢、满意、热爱、赞赏、愉快等；如对购买的产品不满意则会表现出否定的态度和消极的情绪，如厌烦、气愤等。这些消极情绪会大大影响顾客的购买行动，了解这些动因对导购工作具有非常重要的意义。影响顾客情感的主要因素是购物场所的优劣、产品的丰富与否、顾客的个性情感和社会消费情感等因素。因此，我们就要着力做好以下几个方面工作：（1）打造优良的购买环境。一个好的购物环境能有效地促进顾客的购买。（2）丰富的产品是吸引顾客购买力的又一关键因素。（3）导购员积极的情感是对顾客购买力的有效促进。导购员与顾客接触时用积极的情感影响并引导顾客对产品的积极兴趣，是一种相互感染的心理状态。导购员在对各种顾客时始终保持良好的心态，用美好积极的情感去感化和扭转顾客的不良情感，赢得顾客的信赖。是推销成功的重要前提。（4）良好的社会情感，顾客购买不仅仅在满足自身的需求，还要满足社会及情感的需求，而导购员要在了解这些的基础上为顾客提供有关社会流行趋势和大众普遍消费审美心理方面的信息，以有效引导购买。四、顾客的个性与购买行为是怎样的如同一棵大树上不可能有两片完全相同的树叶，每个人都有独特的个性风格，一个人反映出的气质、性格，能间接地告诉我们一些行为特点和处理方式。导购人员通过长期实践，认真总结出顾客性格类型以便采取相应的导购技巧。（一）顾客的脾气秉性与购买行为气质是一个人典型的、长久不变的心理特征，它表现出对事物的感受性、耐受性，行为的敏捷性、可塑性，情绪的兴奋性及外向性和内向性等几方面活动特征，俗称脾气秉性，例如有的人脾气急躁、反映快、情绪外向、办事风风火火，而另外一些人遇事则不急不慌、有条不紊、内向稳重。精彩案例：在顶级导购的一本书中，专家对“思考型”和“温顺型”顾客个性与购买特征以及导购人员的具体应对方法是这样描述与解释的：“思考型”顾客：行为方式：这种顾客，喜欢思考，喜欢思索，一句话也不说，有时，则以怀疑的眼光观察对方。心理特点：这种顾客在导购员介绍产品时，虽然并不专心，但他仍然非常仔细地分析导购员的为人，想探知导购员的态度是否出于真诚。一般而言，这种顾客大都具有相当的学识，且对产品也有基本的学识，且对商品也有基本的认识，这一点，千万不能加以忽视。对策：应对这类顾客，导购员必须很注意地听他说的每一句话,而且銘记于心，然后再从他的言词中推断他心中的想法。还可以和顾客聊聊自己的个人背景，让顾客更了解你，这样一来，便能松懈他的警戒心理。“温顺型”顾客行为方式：这种顾客，有礼貌，对推销员没有偏见。心理特点：这种顾客不撒谎骗人，推销员所说的也非常专注地听。但您的态度过于强硬，他也会不予理睬您的推销。对策：这种顾客，你应该详细地向他说明产品的特点，而且举止必须彬彬有礼，显示出自己的专业能力，最重要的是，切勿给他施加压力，强行推销。五、接近顾客的常用方法 导购员接近顾客的方法多种多样，要注意掌握各种方法并综合运用。馈赠法：采用这种方法顾客比较乐于合作。因为赠品易博得顾客的欢喜和好感，从而拉近导购员与顾客的关系。赠品不需要太贵重，但要实用而精美。小赠品的价值不高，但能发挥很大的效力，不管拿到赠品的顾客喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必会油然而生。利益法：采用这种方法，导购员应把产品能给顾客带来的利益放在第一位，以引发顾客的兴趣，增强购买信心。求教法：这是指导购员利用顾客好为人师的特点通过请顾客帮忙来解答疑难问题，从而接近顾客的方法。问候法：利用问候方式接近顾客，能够很好的调节气氛，从而营造友好的合作关系与和谐环境。好奇法：这是指导购员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法。在采用该方法时应注意话题要新奇而不荒诞，要在恰当的时机将话引入正题。服务法：导购员接近顾客应主动灵活，以亲切自然的语气向顾客表达出提供帮助的意愿，用这种方法，要注意把握分寸、时机，方能收到好的效果。赞美法：顾客在购物过程中，很希望听到导购员的赞美，。它不仅使顾客感到心理上的满足，也有效拉近双方的距离。从而激发起顾客的购买欲望。提问法：导购员可以通过提问的方法来接近顾客，采用这种方法时，要注意所提出的问题必须是对方所关心的。求同法：顾客在购物时，经常愿意找一些与自己某些方面相近的人做参谋。如果导购员的某些方面与顾客相同，则无形中会缩短双方的距离，比如说可以从户籍相同、兴趣爱好相同、职业相同、地位相同等方面加以考虑。六、导购员如何推介产品顾客在五彩缤纷的产品前，常常会犹豫不决，需要导购员在销售过程中加以推荐介绍。推介产品是导购员在促进销售、指导消费的一种有效手段，主要包括直接向顾客推荐产品或向顾客介绍产品知识，或对顾客所提出的有关产品性能、特点、保养等方面的问题做出解答。导购员应尽量熟悉产品情况，做到向顾客推荐产品时得心应手，最终赢得顾客的兴趣并使其购买产品，因此，导购员要熟悉掌握推介产品的技巧和方法，以利导购工作的顺利进行。（一）注意推介产品的要点导购员要想成为金牌导购，就要站在顾客的立场为顾客着想，针对顾客的需求给予他们最多的产品咨询和帮助，使他们能放心愉快地购买。导购员在推介产品的过程中要注意以下要点：1、帮顾客比较产品：在进行产品的说明与推荐时，如果能明确地说出本产品与其他产品相比较所具的优点，更能增加顾客的信赖感和购买欲。2、要实事求是：导购员介绍产品时，一定要本诚实的原则，实事求是地介绍，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，一旦顾客发觉上当后，便会愤然力去，甚至永不上门。案例：有一位先生想一条裤子，见货架上挂着一条颜色满意、价格仅136元的裤子，就上前摸了摸。此时，导购员走过来说：“这是进口的麻布面料，今年最流行了”这位先生虽然不常买衣服，但是从事服装设计工作的，对面料比较在行。本来他对136元的价格并不抱太高要求，只要颜色好，穿着合适，一般的面料也就可以了。但明明是涤纶的面料，导购员一口咬定是“麻纱”布，他便失去了购买兴趣，感到导购员是在愚弄他。3、设身处地为顾客着想：导购员必须处处站在顾客的角度，为其利益着想，这样才能比较容易地说服顾客的购买力，比较容易以顾客的话说服顾客。4、推介时要有信心：导购员在向顾客推介产品时，要具有充足的信心，才能让顾客对产品产生信赖感。5、推荐适合于顾客的产品：在顾客提示产品及进行说明之时，应认真推测顾客所需要的是什么，以便推荐合适于他们的产品。6、配合手势的运用：导购员在向顾客推介产品时，有时只靠说明效果不一定理想。因此在必要时若配合手势运用，就会将产品特性介绍得清楚而明白。7、重视产品的特征：每一件产品都具有一些特征，这些特征往往不易被顾客发现，如功能、设计、品质等，在向顾客推介时，要多强调产品的特征。8、话题要围绕产品进行：在向顾客作产品推介时，应尽量把话题集中在产品上，并同时注意观察顾客对产品的反应，以了解顾客的需求。9、强调产品性价比：导购员必须强调产品的安全性、优质性、合法性以及满意保证，而不是偏重于向顾客说明自己的产品是如何便宜，却从不注意强调产品的自身价值。随着人们生活水平逐步提高，价格不再是顾客考虑的唯一因素，品质才是他们最关心的。案例：导购员：你好！我是本店的导购员，看见你一直再研究电视机的功能，估计你对电视机一定有研究吧？真是不简单！顾客：过奖了，只是感兴趣。导购员：前几天也有一个顾客，他对电视机的功能和款式有独到的见解。他看中了着款等离子电视，觉得性价比还可以，所以尽管家里已有电视，他还是决定再买一台。顾客：哟！他买了！导购员：是的。现在家里只有一台电视机已经不够用了，多一台电视机会有更多的选择。顾客：那我也要考虑考虑了。10、 握推介产品时机：导购员在向顾客推介产品时，要把握好时机。这些时机包括以下几种情况：（1）当顾客的眼神与导购员的眼神相撞时，这是与顾客接触的绝佳时机，导购员应主动上前打招呼；（2）当顾客四处张望时，这表明顾客有疑问，导购员应主动上前去解答疑问；（3）当顾客突然停下脚步时，这表明顾客肯定是对商品产生兴趣，这时导购员应上前去初步介绍产品；（4）当顾客长时间凝视某一商品时，这时导购员应向顾客解答疑问；（5）当顾客提问时，这说明顾客有强烈兴趣，导购员应给顾客满意的答复；（6）当顾客拿同类产品相比较的时候；（7）顾客向导购员征求意见的时候；（8）顾客与同伴商量的时候。11、 熟悉信息和资料：为了得到顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的卖场销售的产品，还要对其它竞争产品、类似品加以研究。搜集在比较权衡时需要用的资料，以便向顾客推介产品时加以灵活运用，这样，推介工作才能有说服力。（二）掌握推介产品的策略随着科学技术的发展，新产品、新款式层出不穷，导购员掌握一套推介产品的策略是很重要的。一般地说产品的说明会依照选购情况的不同而有所改变，有时甚至是同样的产品，因为顾客的购买需要不同，产品的说明也要有所不同。激发顾客对产品的强烈购买欲望有一些策略。1、要把握顾客需求：导购员在向顾客推介产品时要有侧重点，必须要投其所好。只有针对顾客最想知道的部分进行重点说明，顾客才会有兴趣去听导购员在说什么。2、要善于应对多种需求并存的顾客：有是，顾客的需求不仅限于一个重点，会出现两种或多种需求，着就要求导购员再推介产品时，把功能概括起来，如“这个产品主要四种功能，第一，第二”用数字概括的产品说明是很有效的方法，它能使顾客很快记住功能数量。如果顾客非常感兴趣的话，就会一项项去探寻功能的内容，从而激发起购买欲望。3、与顾客展开对话：导购员在向顾客推介产品的过程中，如果能于顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，就会大大提高谈话中能够被倾听并且被记住的内容的比例。4、例证是最有力的说明：导购员在介绍产品时，要证明产品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。一般可以引用的证据有：获得质量认证的证书、广告宣传情况、数据统计资料、专家评论、报刊的报道情况等等。除此之外，以往顾客使用产品的情况、体验与评价等等都能作为向顾客推介产品的依据。5、善于随机应变：导购员向顾客推介产品时，针对不同的对象，介绍的内容和侧重点也应该有所不同，这就要求导购员有善于随机应变的能力。（三）巧妙运用推介产品的方法：尽管向顾客推介产品的方法多种多样，但根据顾客的购买心理和需求，如实准确地介绍产品，帮助顾客买到称心如意的产品，才是导购员应该做的，导购员向顾客推介产品时也有一些可行的具体方法。1、预先框示法：预先框示法的使用目的是导购员在向顾客推介产品之前，先解除顾客内心的某些抗拒，以便让顾客敞开心扉听介绍。2、实例说服法：导购员在向顾客推介产品时，可以列举一些使用产品的实例，说明了它体现了哪些优点及特点。不直接向顾客讲解，可以使顾客感到轻松，容易接受。3、假设问句法：导购员向顾客推介产品时，可以用一种问句的方法来询问顾客，借此让顾客一开始就能对产品产生好奇心和期待感。4、名人效应法：导购员向顾客推介产品时一定要用真名实姓，切忌不尊重事实，胡乱编造。因为顾客一旦发现了真相，就会失去对导购员的信任，并最终影响产品的销售。5、直接讲解法：导购员直接明了地向顾客介绍产品，会让顾客觉得这个导购员的工作很有效率，懂得替顾客着想，节省顾客的时间和精力，很容易被顾客接受。七、导购技巧八法1、精通产品卖点这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（包括要掌握相关的企业文化），挖掘所卖产品的与众不同，然后“以长比短”这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌，只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。2、抓住现场机会作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的讲：来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。3、找准顾客需求抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客能满意而归。4、触动心灵情感找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉的带着一种“批判性的怀疑”,这时导购员如果“不知趣”地走到跟前“胡吹海侃，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局，因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认可。只要他认可你了，下面就好办了，这时候如果你再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说他能不买吗？5、将心比心，想想自己“自己”这个概念很少有人提起，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点缺乏应有的信心，所以就难免会出现尴尬。将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心那些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会“漂亮”地再上一个水准，你的销售业绩便“耀眼”地迈上新的台阶。6、一个好的导购开场白应当说明或表示出：顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和利益。不仅要宣传产品的优点，还要将产品优点转化成顾客的利益点。面对顾客可以这么说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装饰效果,用我们的瓷砖。就能使您达到这一目的。我们可以根据您家的情况为您选择合适的品种，核算出最合理的材料成本，还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后，再根据顾客需要回答。7、向顾客提问的技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来买瓷砖，你当面问：“你买瓷砖做什么用？买什么样的瓷砖？”顾客可能会认为你很不耐烦、不礼貌：但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生！我想您不会介意告诉我您想买瓷砖用于什么地方？这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。这样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。提问时必须注意：开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉你不想了解更多的情况。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次，切记不要追问不休。还有，提问不要用审问式的语气，语气要平缓，不正面否定顾客的意见和看法。8、让顾客跟着你走许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。他们是有目的的了解，我们是陶瓷行业的知名品牌，他们的信息可能来自装饰公司，设计师朋友的推荐，广告促销和其它因素。这时导购员的任务就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确方向。企图一下改变顾客的原有思想和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客已知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使客户朝着你设定的方向走，最终在不知不觉中做出了你所希望的决定。八、导购过程应该遵循的5S服务原则5S的具体做法是如下：1、微笑（Smile）微笑可以体现感谢的心于心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。导购员要对顾客有体贴的心，经常站在顾客的角度思考问题，才可能发出真正的微笑，使顾客感受到宾至如归。2、迅速（Speed）迅速指“动作快速”，包含两层含义：一是工作时速度要快，不要让顾客久等；二是导购员诚意的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待时间过长。以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、诚恳（Sincerity）导购员如果满怀诚恳，尽心尽力地为顾客服务，顾客一定能体会到。以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧 (Smart)以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖，以干净利落的方式接待顾客，既所谓的灵巧的服务。导购员在接待顾客的过程中，一定要手脚麻利，以免使顾客感到拖拉，影响购物心情。5、研究（Study）导购员应在平日努力研究顾客的购物心理、导购服务技巧，以及学习商品专业知识等。九、导购员的常遇问题和应对举例案例一：顾客只看不买导购员经常会遇到这样的问题，一些高明的顾客只看不买，他们要先看过很多的店、很多的品牌，反复比较后才决定购买，处理这样的顾客，我们经常会犯一个错误，就是顾客离店时还未能给他留下深刻的印象。因为他们走了很多店，看过很多的产品，品种繁多，如果未能将我们的产品和服务与其他的区别开来，那么我们和这个客户成交的可能性就很小。 那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？就是把顾客的注意力集中到一两块他所中意的产品上去，并大力赞扬其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，可能会自言自语“看来还是刚才那家的产品比较好，何不回头去看看呢？”这样这个顾客与我们成交的可能性比较大。导购员要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何个推销产品的机会。案例二：需要换人接待 当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也“搞不定”时，就应该把这位顾客交给另一个导购员。这时，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的是让顾客感觉自己受到了重视。第二个导购员有了这种“权威”的地位，就比较容易作出一些必要的措施来挽救生意。案例三：同时接待几位顾客 导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，这时的情况比较复杂。比如：你现在正在接待一个顾客，另一个顾客走了进来，这时应该由另一位导购员接待这一位顾客。否则，你只有两种选择，一种是继续接待这位顾客但同时给另一位顾客打招呼（点头微笑也行）。如果第一位顾客快要成交，你对第二位说：“你好，欢迎光临，我马上就过来！”第一位就有可能扬长而去。这时，你就应该婉转的对后来的顾客说：“您好！先生！马上就有人过来接待您”。如果在第一位顾客还没有决定购买前，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位顾客道歉，并说明你马上就回来。如果你不能送走第一位顾客，那么你就要同时接待两位顾客。有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板，你可以叫他仔细看看，比较比较，然后转向另一位顾客：“让您久等了！没办法，实在太忙了！很多人都对我们的瓷砖非常喜欢，有时就会忙了些。”利用顾客的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解你的产品，达到两个顾客都不失去的目的。案例四：顾客带朋友和施工者结伴而至通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难很多。带朋友或施工者来，就是让他来做“专家、参谋”的，他们已被“授权”可以自由的发表意见，而且顾客比较相信他们的观点。问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁的决定权最大以后，抓住重点，大胆的选择导购方向。也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对信赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者（买家）。有时，我们赞扬施工者的意见可能获得买主的认同和合作，同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方设法把他们支走，也可以叫其他的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导购员应该根据不同的局面，力争掌握处理问题的主动权。案例五：顾客有怨愤、不高兴、不满意时 顾客不高兴、不满意时，对导购来说是极大的考验，如果处理不好，他就有可能不再光顾我们的商店，而且还会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。针对这种情况，导购员应该牢记一条重要原则：用温柔的回答来驱散顾客的怨愤。不管激动的顾客如何出口伤人，导购员必须保持镇定的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么 ，再对症下药。不管什么问题，导购员要力争让顾客相信，他说的那种情况绝对是仅有的。这样做一方面是给顾客留下对商店和导购员极其友好的印象，另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。案例六：顾客上门直接问价格顾客上门直接问：“这种瓷砖多少钱一块？”“瓷砖怎么卖？”这其实是一种招呼式的提问。就好象我们见面后问“吃饭了没有？”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。比如说：“先生您好！家里装修吗？这是我们的样板。”如果顾客看样板，那么我们就按正常的程序来导购。如果顾客不看样板，还是问价格，那么你可以说：“哦，这要看你有多大的需求量，不同的数量我们可以给您不同的优惠。”总的来说，不同情况，不同对策，只要有心，不怕没买卖。案例七：如何处理导购中的危机如一导购人员因忘记价格，将产品价格报到成本价以下，而这时顾客准备掏钱购买时怎么办？这时负责人应出面说明：“对不起，他（她）是新到员工，对价格不熟悉，我们这款产品的底价是418元，他将418元的价格报成316元，真是对不起，为了表示我们的歉意，我们决定将418的底价再给您打个九折，就是376元，您看怎么样？”这样顾客不但会怒气全消，而且可能还会以得到一点便宜而感到满意。面对这种情况，最糟糕的处理办法便是当面训斥导购人员并且对顾客说：“这个价格绝对不可能，你有多少，我照单全收；要买就买，不买请你到别处去。”案例八：利用电话等技巧作为缓冲工具电话作为现代社会的一种沟通工具，在产品的销售中还可以扮演我们成功导购的工具，特别是当顾客在价格上面与你有不同意见时。例如顾客对某一产品给的价格是8元，而你想卖的价格是10元，按照你的想法是可以再降一点，但不想降那么多，但这个顾客非这个价格不买。这时你可以给顾客讲：您稍等一下，我打个电话向经理请示一下。然后当者顾客的面打电话，将情况如实地讲给事实上并不存在的上司听。最后对顾客讲，刚才我们经理说最低只能给您9元。这样做的好处是可以增加你报价的权威性，让顾客彻底放弃杀价的心思，比你直接再报价主动得多。投诉处理技巧第一节 陶瓷墙地砖的投诉处理技巧一、客户为什么投诉简单的说，是客户基于不满而投诉，直接原因在于陶瓷产品的实际效果或服务与客户的期望值出现了差异，我们对此作具体的分析：a、 客户投诉心理一般来说，客户是根据自身的经济能力选择相适应的产品或服务，自然地，客户会在此基础上按付出的多少对产品抱有不同的期望，付出越多，期望越高，所以眼光总是很挑剔，当客户认为产品没有达到其的标准就会产生投诉。1、直接针对产品或服务：客户认为所购商品或服务无法达到预定的目的，如瓷砖花色不对板，瓷砖铺贴不平整，瓷砖产生渗污，瓷砖有破损等，希望通过投诉使产品或服务能达到目的。2、利益满足度：客户认为遭受到经济损失，如瓷砖的破损、渗污、色差、铺贴不平整、瓷砖的釉裂等，希望通过投诉能获得相应的经济补偿，满足其心理需求。3、精神需求：客户认为由于产品的原因或销售服务方面存在问题，如产品质量不理想、产品质量问题的处理拖沓、展厅人员的服务态度差等，客户觉得没有得到充分的尊重而希望通过投诉获得商家的重视和及时的处理，寻求心理精神上的平衡。b、客户投诉产生原因1、导购人员的陶瓷基础知识不扎实，不清楚产品的特点、使用范围、铺贴事项及护理知识等，给客户的介绍不够全面仔细，如微晶石的使用及护理：某地区一经销商的导购人员，在对本来想买玉晶石的一对夫妻介绍玉晶石产品的一系列优点，如完全不吸污、防滑性能比普通抛光砖的要好、玉质感强、档次高等等，讲得头头是道，越说越有劲。当客户对玉晶石表面的硬度有疑问时，导购员介绍：“玉晶石表面的硬度比普通抛光砖的硬度还硬，绝对没有问题，请您放心！”听起来让人觉得非常有质量保证。女顾客比较细心，对导购员的话将信将疑，叫她丈夫把砖取下来平放在地面上，穿着皮鞋在砖面上来回地走动，用力地摩擦。由于鞋底带有沙子，有几条划痕在高亮度砖面的衬托下显得特别碍眼。她就反问说：“刚才你还说硬度比普通抛光砖还硬，怎么现在就是比普通抛光砖更容易划伤呢？”导购员一时不知如何回答，这对夫妻最后失望地离开了。针对此类现象要求导购人员积极主动地学习，充分地掌握产品的特性以及它的卖点，护理要求等，每隔一段时间要做到必要的专业知识更新，说话有分寸、有技巧，在销售过程中通过详实的解释提高客户的认知程度。更应该在不断总结经验的基础上稳步提升，逐渐完善自我。2、销售过程中不切实际地夸大产品的性能，给客户对产品的期望值过高，从而使客户对产品充满期待，在使用过程中会留意观察产品的质量缺陷，慢慢地产生投诉，某地经销商为吸引客户在宣传超洁亮防污性强时，称其可绝对防污，使部分客户形成“零吸污”的观念。有客户购买了产品并铺贴一月后便上门投诉出现渗污，吵闹着要赔偿，经销商也不知为什么会这样，与公司有关技术人员到现场仔细了解，原来客户将地板铺好后，即在上面进行裁锯有色胶合板制作木柜的工作，木屑掉在地上未及时清理，加上人员踩踏，木屑中含有的木胶与砖表面纳米材料产生腐蚀而有渗透，清理不干净，因此并不是产品本身的问题，使用不当，保护不好是出现问题的最主要原因。当然，经销商夸大产品的性能，未提供保养措施，使客户疏于保养也有重要的影响。最后经销商以提供免费清洗和作轻微赔偿了结此事。因此要求在销售中应本着实事求是的态度进行产品的推介和宣传，用“诚信”树立公司和产品的形象。3、销售过程中提出过高的承诺，如贵州经销商为推介产品承诺先铺贴再付钱，不满意不付钱，导致客户乘机进行恶意投诉。从这个案例上我们要求经销商在推销产品时务必做到务实、脚踏实地，减少不必要的麻烦。4、产品销售出去不闻不问，售后服务的跟踪不及时到位。实际上售后服务的工作才刚刚开始，要建立客户档案卡，跟踪和提醒客户使用事项和铺贴事项，既可减少投诉的机会，又可提高了在客户心中的信誉度。售后服务最重要的工作是做好现场指导和监督工作，与施工方经常性的进行沟通和交流，提供现场铺贴服务指导，适当地给以一定的小恩小惠，发现问题及时解决，避免施工不当产生投诉，5、售出的产品存在客户不接受的质量问题。这里要区分一下质量问题大概有两种：一为明显能影响产品施工、铺贴效果的问题，如色差，破损等，二为因产品都是经高温烧成而具有的行业特殊性的问题，如尺寸偏差，变形等，对于前者我公司在每工序都有严格的监控点，并严格按照企业内控标准进行分级，产品入仓后进行抽检监控，保证了产品质量稳定可靠。一般来讲，出厂的优等品都是符合标准的，但也不可否认会有少数因人员疏忽而漏检的产品流入市场，如果确实是产品有质量问题引起客户投诉公司会负责进行处理和赔偿，对于后者我们也要明白，陶瓷毕竟是工业连续加工型产品，不可避免会存在行业性问题，国家标准也明确规定了各类问题的最大允许范围，企业在生产时是努力将这类问题控制在一个更合理的范围上的，这一点需要导购人员适当了解和应用。c、客户投诉的类型1、一般性投诉：由于客户对产品的了解不全面或有一些片面性，向经销商反映质量问题，其目的在于咨询产品的性能和标准，希望能重视他提出的问题。这种类型需要公司相关人员具体分析实际情况，是不是产品的质量问题，都要给对方一个满意的答复，达到相互沟通相互理解的结果。2、重大投诉：如果一般性投诉处理不当就会转变成重大投诉，提出不合理的要求，漫天要价，对待这类型的投诉，首先要确定一个原则，如果属于产品或其它问题，一定要认真对待，进行沟通和解释，酌情给予赔付安抚对方的心理；如果属于恶意行为，需要掌握一定的法律知识，以适当的方式提醒和引导客户注意部分行为的后果，促使对方回落到理性状态。二、投诉的预防防患胜于救灾，陶瓷行业的客户投诉要做到防患于未然，主要从预防入手。陶瓷产品的质量问题，一旦形成客户投诉就很难处理。因此，要尽量将投诉消灭在未发生之前，是对投诉采取的最积极、最主动的服务态度，也是治本的方法。1、销售前的工作（1）订购优良而且能够反映顾客需求的商品。陶瓷产品除了优等品外其他等级的产品原则是不予于提供售后服务处理。（2）熟悉掌握各类产品特性和施工注意事项，以便在销售过程中提供更多更专业的知识咨询。（3）严格检查购进的产品，禁止销售有问题的产品提供给客户，以除后顾之忧。（4）给购进的产品提供良好、平整的仓储环境，防止产品后期变形的发生；保持产品包装整洁，防止霉变、潮湿对产品表面的影响。2、导购中提供优质的服务导购代表一定要掌握专业的、丰富的产品知识，引导客户选择；销售中不要夸大产品的性能；对客户的问题作合理的解释，提供良好的服务。另外还要清楚、耐心地告诉客户在施工过程中必须注意的事项和产品在使用过程中的保养常识。如抛光砖的要求：产品在铺贴过程中一定要按照砖的底标方向一致性铺贴，尽量采取留缝铺贴，方便施工人员施工，还可以减少铺贴后出现的色差现象和平整度问题；产品在施工还未完毕前，一定要保护好砖面，以免在施工过程中由于沙、石和金属碎片刮伤砖面，应及时处理施工过程中产生的污染斑痕、鞋迹，避免油漆、涂料、石灰等材料掉落砖面，防止遗留太长产生渗透，以超高光泽度的产品更为明显，如超洁亮和玉晶石产品等；普通地砖最好每隔三个月用千亿僖除污王或砖之宝除污剂整体清洗一次，待砖面干爽之后再打上水蜡效果更好。日常保养中不得对产品有破坏性的损害，尤其是超洁亮产品，如在砖面上拖拉重物，带有硬物划伤砖面，将带色蜡液滴落砖面等。3、 售后提供优质的服务。产品售出后，及时收集客户住址、电话，建立完整的客户档案资料，定期回访客户和做好必要的沟通工作，关心客户，留住老客户，带动新客户。有条件的话可以提供现场铺贴指导服务，做好现场施工指导和监督工作，发现问题及时解决，同时可以避免由于施工不当造成的客户投诉，减少损失。三、陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法1、变形：变形是指砖的平整度有一定的误差，铺贴后砖的边缘会出现高低落差，又称“踢脚现象”，一般可以用手感觉到，严重时可以直接用眼看到。（1）、从生产角度看：陶瓷采用的是天然原料，每批都不一样，质量稳定性不强，再加上经过高温烧制，变形不可避免，因此，厂家会尽力控制变形度在一个合理的范围内，我公司对控制标准经过几次调整，严格规范，已走在行业前列。出厂产品基本符合标准要求。（2）、从客户要求来看：以前大家都采用留缝铺贴，落差不明显。同样的产品，由于现在流行无缝铺贴，落差稍微大一点的地方就突露得比较明显。（3）、从产品本身来看：以前个别产品由于漏检或是二次变形所导致铺贴后个别地方落差明显，现在此类现象导致的变形已有减少，主要是同批次产品单边凹凸不均无规律产生铺贴落差，目前我公司已修改产品分选方式，将凹边和凸边砖区分包装，可很好地预防落差的发生。（4）、从施工过程来看：有的施工人员工作不负责任随意铺贴，没有按要求按砖底底标同一方向铺贴，施工不耐心甚至故意为难经销商，起负面效应。案例：广州地区有一单工程客户向当地经销商反映：其所购买的抛光砖在铺贴后发现有很多不规则的“踢脚”现象，有的甚至很明显，强烈要求赔偿处理。当地经销商不敢怠慢，立即向销售公司反馈，销售公司也把情况转达至公司品管部。品管部十分重视此事，随即安排人员与销售业务员赶到工地处，对还未铺贴的产品用专用检测工具进行测量，结果是符合企业内控标准，陪同的施工方人员也动手测量后表示认同结果。后我们的人员到已铺好的工地现场查看并测量，有的“踢脚”现象并不严重，较明显的地方测量后结果也没有超出内控标准，同时也发现有的地方花纹连贯不一致。为什麽会这样？我们的人员分析后认为，施工方在施工过程中没有按产品底标方向统一铺贴，而且铺贴的过密。从而产生以上现象。因此对施工方作详细的解释：由于陶瓷产品是工业化加工型产品，在高温烧成过程中发生了化学反应，坯体存在一定的变形是正常的，是有规律的，所有的陶瓷厂家对此都有一定的规定范围，经过测量证明我司的产品变形值是符合企业内控标准的，主要在施工时要根据陶瓷施工要求来做，而且最好采用留缝铺贴，如果在施工时有高低不平的现象出现，一般将产品调换90即可，以上问题便会很少出现。一番专业、合理、通俗易懂的解答，再加上现场数据的证明，施工方不再提及赔偿的事情。我们可以从中看出，施工方的工作对引起质量投诉显得多麽的重要。所以，有的公司会提供自己的施工队伍，保证施工质量，值得我们借鉴。2、色差：色差是指同一片砖上或同一色号批次的产品之间存在的颜色差异，铺贴后反差明显，它是在烧成过程中产生的。不过铺贴后有时也会因光线的角度不同而造成错觉。 从产品本身来讲，色差产生的原因与变形一样，是由于原料的不稳定和高温烧制产生色泽差异，砖与砖之间会有不同的差别，厂家主要通过生产工艺方面和分色环节进行控制；分色的原则是同一色号通过铺贴小面积的产品来观察整体色泽协调显得自然，无明显差异即可，不细致到每片砖的色泽区分。 对于客户投诉的色差问题，大部分都是出现在视觉、光线问题上，他站在特定的位置上看某片砖或某小区域范围内的砖，由于视觉冲击效果和室内光线分布不合理所造成的。广东曾有一个客户家里使用我们第3代聚晶微粉产品，铺贴后投诉有色差，而且反映色差较大。我们接到投诉后对仓库里同样生产日期批次的产品进行了复查，没有发现色差现象。于是我们派人到现场进行鉴定，客户反映的问题是客厅内使用的砖一半颜色较白，一半较青。特别是进门后客厅里对着门的区域较严重，其实经过仔细观察，这不是我们产品质量的问题，而是由于光线的影响。因为窗户口射进来的阳光只能照亮半个客厅，所以感觉砖面较白，另外一半地方由于光线较弱，显得有点暗，所以感觉砖面较青。经过如此的解释和换角度进行观察，客户没有再作追究。处理色差投诉的措施：（1）在发货给客户时尽量发同一批号、同一色号和同一生产日期的产品，对已无同一色号产品时，必须选择邻近的色号。跨度太大色号之间难免会有色差现象。（2）在施工铺贴之前一定要小范围试铺，把有色差的砖检出。（3）遇到客户投诉色差问题时应第一时间赶到现场了解情况。查证是由于产品本身问题还是室内光线问题。（4）对不是很放心的产品，比如曾经遭到过投诉的同一编号产品，可在发货给客户前开箱抽检，把有问题的产品挑出。（5）现场处理色差投诉时，尽量不要和客户对色差的产品过多的观看，可换角度观察。3、吸污：吸污也叫渗污，是指污染物渗入到砖坯的表面毛细孔中，造成渗入污染物的地方留有和污染物颜色接近的痕迹并清理不去。这是因为抛光砖表面虽然光滑平整，但存在许多肉眼看不到的微小毛细孔，暴露在空气中易吸附各类污染物。因此，抛光砖表面防污显得十分重要，以前的产品基本上采用表面涂抹防污剂的形式来防污，如果防污剂的质量不稳定，对产品本身在使用上就有影响。如04年影响较大的“格子印”“鹅蛋印”质量问题产生的原因就是因为对防污剂的使用方法不熟悉，由于防污剂在日常使用中容易被拖干净，针对普通抛光砖易出现渗污，可按以下方法进行处理： （1）施工过程中注意对产品的养护，不轻易除去表面防污剂，水泥浆、污水等渗污物应及时清理。（2）对于使用一段时间后的砖，必须每隔一段时间进行整体的除污清洗，待砖面干爽之后再打上防污蜡，可保持产品干净，推荐使用千亿禧防污剂（水剂和粉剂）或强力去污剂（港产）。（3）对反复出现的顽固污染可请专业的清洁公司做专业的清洁和保