网贷平台客服培训PPT课件

网贷平台客服培训 专注互联网营销多年 曾任大型电商公司运营 现任网投网线上营销总监 整体统筹网投网线上营销工作 具有丰富的互联网营销及运营管理经验 擅长渠道开发 低成本营销策划与推广 多个第三方行业门户专栏作家 P2P营销著作 网贷营销宝典之吸星大法 作者 QQ 微信 990370421 主讲人任营营 二 值班安排 一 工作职责 四 公司知识 三 服务话术 五 客户维护 八 客服规范 七 业务能力 网贷平台客服培训 CONTENTS 六 素质培养 一 客服主管工作职责 一 客服人员工作职责 解决疑问 通过QQ 网站 论坛 电话等解决客户问题 2 后台管理 实名认证 审核借款资料 发布发标和预告等网站的日常维护 3 4 5 提升活跃 官方QQ群客户关系的维护及活跃度的提升和后期的深层开发 值班客服每半个小时在群内发布一条活动信息 网站活动每月不能更新间断 信息反馈 反馈用户需求及建议作好记录 及时进行客户回复与追踪 网络推广 协助推广人员完成各类活动的执行 负责监督网站的运营状况 1 二 值班安排 2 值班工作 正常值班 加班和交接班 按照公司的部门规定适用 1 值班时间 3 值班纪律 4 交接班 二 值班安排 2 值班工作 1 接待客户的有关咨询 2 受理客户的疑难问题 3 协调各部门处理突发事件 4 记录值班情况和工作中遇到的问题 5 跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈 1 值班时间 3 值班纪律 4 交接班 二 值班安排 2 值班工作 1 值班人员须坚守岗位 不得擅离职守 2 值班时 发生 发现问题要及时解决 疑难问题应报客服主管提出处理措施 3 值班期间不允许做与工作无关的事情 1 值班时间 3 值班纪律 4 交接班 二 值班安排 2 值班工作 1 接班 接班人员提前10分钟赶到客服进行岗位交接工作 2 接班 需明确交替工作的衔接 已经处理的问题和需要处理的问题等相关事宜 3 交班 交班人员在交班前10分钟将公物摆放整齐有序 桌面干净无灰尘 无杂物 4 交班 认真做好值班记录 收集整理好相关的工作证据 1 值班时间 3 值班纪律 4 交接班 三 服务用语 开头语 您好 我是XX平台的客服xx 请问有什么能为您服务的吗 询问语 请问是您有什么事情咨询 回复语 请稍等 我帮您查询下 结束语 不客气 感谢您对我们的关注 如果您还有什么需要咨询的 请随时联系我 祝您工作顺利 感谢您的建议 感谢您反映对公司提出存在的问题 我们会做得更好 建议 平常聊天的时候多发点温馨的表情 让玩家感受到我们的热情和真诚 三 服务用语 附 服务文明用语1请17希望您能满意2您好18请您再说一遍3欢迎19请问您有什么事4请问20我能问您做什么5谢谢21很乐意为您服务6再见22这是我应该做的7对不起23把您的需求告诉我8很抱歉24我会尽量帮助您的9没关系25我再帮您想想办法10您请讲26请随时和我们联系11不用谢27请您多提宝贵的意见12不客气28有不懂的地方您问我13您请放心29感谢您的来电14请不要着急30祝您工作顺利15请慢慢地讲31祝您生活愉快16让您久等了 四 公司知识 五 客户维护 四个流程 用户推广 用户体验 有效转换 客户服务 通过各种线上和线下的渠道 预算估计推广影响覆盖人群 网站流量和用户注册提升 注册后网站的使用和业务流程体验引导 用户注册 就至少有50 以上的投资需求 数据分析实际投资情况 QQ群组建 方便客户的跟进维护交流 客户的深层次联系开发 1 QQ群组建 其它P2P网贷平台投资人 金融类似行业的人群 其他行业有潜质转换的人群 2 微信宣传 微信粉丝关注 信息传播覆盖 互动营销和APP商城的开发定制 3 第三方平台宣传 链接 档案 考察 发标等提高平台的曝光度 1 前期开发 2 中期维护 3 后期深挖 1 日常咨询处理 关于平台的业务使用等2 日常后台管理 用户认证 后台管理 网站论坛维护等3 活跃度提升 业务交流 情感交流 活动交流等 1 理财客户 回款 续投 约标 好友邀请等 2 贷款客户 续签 再次贷款等 3 活动配合 网站定期不间断性的活动策划营销 三个过程 五 客户维护 六 素质培养 1 热情认真态度 2 熟练业务知识 3 耐心解答问题 要做一名合格的客服人员 只有热爱这一门事业 才能全身心地投入进去 所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件 应该有熟练的业务知识 不断努力学习 只有熟练掌握了各方面的业务知识 准确无误的为用户提供话费查询 业务查询 业务办理及投诉建议等各项服务 让客户在满意中得到更好的服务 一名合格的客服人员 核心就是对客户的态度 在工作过程中 应保持热情诚恳的工作态度 在做好解释工作的同时 要语气缓和 不骄不躁 如遇到客户不懂或很难解释的问题时 要保持耐心 一遍不行再来一遍 直到客户满意为止 始终信守 把微笑溶入声音 把真诚带给客户的诺言 这样 才能更好地让自己不断进取 要做一名合格的客服人员 应具备严谨的工作作风 热情的服务态度 熟练的业务知识 积极的学习态度 耐心地向客户解释 虚心地听取客户的意见等 以下从讲解心理素质 品格素质 技能素质和综合素质这四个方面探讨一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件 通过下面内容 我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识 只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能 才有可能在工作中不断地提升自我 自觉地学习技能众质方面的服务技巧 从而做好客户服务工作 七 业务能力 以下从讲解心理素质 品格素质 技能素质和综合素质这四个方面探讨一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件 通过下面内容 我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识 只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能 才有可能在工作中不断地提升自我 自觉地学习技能众质方面的服务技巧 从而做好客户服务工作 七 业务能力 七 业务能力 七 业务能力 不轻易承诺 说了就要做到 勇于承担责任 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 品格素质要求 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 强烈的集体荣誉感 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 七 业务能力 七 业务能力 各种问题的分析解决能力 工作的独立处理能力 客户至上 的服务观念 人际关系的协调能力 八 客服规范 追求卓越能为自己设定具有挑战性的工作目标并全力以赴 要求自己的工作表现达到高标准 并不断寻求突破 主动积极不需他人指示或要求能自动自发做事 面临问题立即采取行动加以解决 且为达目标愿意主动承担额外责任 人脉建立能主动寻求有利于工作的人际关系或联系网络 积极建立并有效管理 维系彼此的长期合作关系 顾客服务对顾客展现服务热忱 有效满足顾客需求 解决顾客问题 进而提高顾客满意度 顾客导向行动或计划能考虑对顾客的影响 主动了解顾客需求并迅速响应 提供顾客所需信息 协助组织与顾客建立长期合作关系 压力承受面临工作压力能够使用适当方法加以纾解 并维持应有的工作表现与人际关系 影响说服能找出