网络客服培训PPT课件

南昌起望客服培训 网络客服 是基于互联网的一种客户服务工作 是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种 跟传统商店销售员的工作类似 截止至2011年8月 从事网络客服的人员已经超过300万人 但有经验的资深客服任然非常稀缺 心理素质要求1 处变不惊 的应变力2 挫折打击的承受能力3 情绪的自我掌控及调节能力4 满负荷情感付出的支持能力5 积极进取 永不言败的良好心态 品格素质要求1 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2 不轻易承诺 说了就要做到3 勇于承担责任4 拥有博爱之心 真诚对待每一个人5 谦虚是做好客户服务工作的要素之一6 强烈的集体荣誉感 客户服务人员的素质要求 技能素质要求1 良好的语言表达能力2 丰富的行业知识及经验3 熟练的专业技能4 优雅的形体语言表达技巧5 思维敏捷 具备对客户心理活动的洞察力6 具备良好的人际关系沟通能力 综合素质要求1 客户至上 的服务观念2 工作的独立处理能力3 各种问题的分析解决能力4 人际关系的协调能力 客服存在的意义 1塑造网站形象客户购买时看到的商品都是一个个图片 而看不到商家 无法了解店铺的实力 往往会产生距离感和怀疑感 这时 通过和客户在网上交流 买家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度 客服的一个笑脸或者一个亲切的问候 都会让客户觉得他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道 而是和一个善解人意的人在沟通 这样会帮助客户放弃开始的戒备 从而在客户心目中树立店铺的形象 当客户在此购物的时候也会更有限的悬着那些她所了解的商家 2提高成交率很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家 或者询问优惠活动细节等 客户在线能够随时回复客户的疑问 可以让客户及时了解需要的内容 从而立即达成交易 有的时候客户不一定对产品本身有什么疑问 仅仅是想确认一下商品是否实物拍摄 价格是不是还可以再优惠 是否包邮 是否有什么礼物送或是有没有其他的小便宜捡捡什么的 这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑促成交易 同时对于一个犹豫不决的客户 一个有着专业知识和良好销售技巧的客服 可以帮助买家选择合适的商品 促成客户的购买行为 从而提高成交率 有时候客户拍下商品 但是并不一定是着急要的 这个时候在线客服可以及时跟进 通知向卖家询问付款方式等督促买家及时付款 3客户回头率当卖家完成了一次良好的交易 买家不仅了解了卖家的服务态度 也对卖家的商品 物流等有了切实的体会 当卖家需要再次购买商品的时候 就会倾向于选择她所熟悉和了解的卖家 从而提高了客户再次购买的几率 4更好的服务客户如果把网站客服仅仅定位于和客户的网上交流 那么我们说这仅仅是服务客户的第一步 一个有着专业和良好沟通技巧的客服 可以给客户提供更多的购物建议 更加快速及完美的解答客户的疑问 更快捷的对买家售后问题给予反馈 从而更好的服务于客户 客服素质要求 要做一名合格的客服人员 应具备严谨的工作作风 热情的服务态度 熟练的业务知识 积极的学习心态 耐心地向客户解释 虚心地听取客户的意见等 一 具有饱满的工作热情和认真的工作态度要做一名合格的客服人员 只有热爱这一门事业 才能全身心地投入进去 所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件 二 熟练的业务知识应该有熟练的业务知识 不断努力学习 只有熟练掌握了各方面的业务知识 准确无误的为用户提供订单查询 退换办理及投诉建议等各项服务 让客户在满意中得到更好的服务 三 耐心的解答问题一个合格的客服人员 核心就是对客户的态度 在工作过程中 应保持热情诚恳的工作态度 在做好解释工作的同时 要语气缓和 不骄不躁 如遇到客户不懂或很难解释的问题时 要保持耐心 一遍不行再来一遍 知道客户满意为止 始终信守 把微笑融入声音 把真诚带给客户的诺言 这样 才能更好地让自己不断进取 四 良好的沟通协调能力沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质 客户服务是跟客户打交道的工作 倾听客户 了解客户 启发客户 引导客户 都是我们和客户交流时的基本功 只有了解了客户需要什么服务和帮助 客户抱怨和不满在什么地方 才能找到我们公司存在的问题 对症下药 解决客户问题 客服岗位是一个综合的岗位 因此客服人员也应该是具备综合素质的人员 培养好个人的业务技能与职业素质 遵守职业道德规范 将会使我们在工作中应对自如 服务营销 服务三阶段 售前 售中 售后 售前服务 售后服务服务的四级 基本服务 渴望服务 物超所值 不可替代的服务 服务 用心 服务的目的 让陌生人成为朋友 从一次性消费成为持续性消费和更多的消费 服务的定义 随时注意身边所有人的需求和渴望 迅速达到所有人的需求和渴望 A 顾客是什么 1 顾客是我们企业的生命所在2 顾客是创造财富的源泉3 企业生存的基础4 衣食行住的保障 B 服务的重要性1 优质的服务使企业价值增加2 优质服务具有经济的意义3 市场竞争的加剧 微利时代 高品质服务决定顾客的导向 C 服务的信念服务就是销售 销售就是服务 服务是手段 销售是目的a 假如你不好好的关心顾客 服务顾客 你的竞争对手乐意代劳b 我是一个提供服务的人 我提供服务品质 跟我生命品质 个人成就成正比c 我今天的收获是我过去的结果 假如我想增加明天的收入 就要增加今天的付出d 维护老客房的时间是开发新客户的1 6 顾客因为需要才了解 因为服务在决定e 没有服务不了的客户 只有不会服务的人 功心为上 f 所有行业都是服务和人际关系 D 用心服务让客户感动的三种方法 1 主动帮助客户拓展他的业务 同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业2 做与产品无关的服务 把常规性客户变成忠诚客户 变成朋友 终身朋友 感动的服务 3 诚恳地关心顾客及顾客的家人 因为没有人会拒绝关心 同时把客户变成我们的事业伙伴 E 销售跟单短信服务法则 1 善用工具 手机 商务电话 公司建立电脑短信平台 2 群发 分类发送 重要短信亲自编送 转发短信要改写3 要因时因地因人 有针对性的发 特殊日子提前一天发4 用心 个性化 生动化 差异化 让客户一次性就记住你5 感性的写 理性的发 新朋友24小时内发信息6 备用短信 a 成长激励20条 b 祝福祈祷20条 c 客服售后10条 对公司比较有价值意义 F 服务的五大好处 1 增加客户的满意度2 增加客户的回头率3 更多地了解客户过去的需求 现在的需求4 人际关系由量转变为质变5 拥有更多商机 G 抗拒点解除的七大步骤 1 是否是决策者2 耐心倾听完抗拒点3 先认同客户的抗拒点4 辨别真假抗拒点5 锁定客户抗拒点6 得到客户的承若7 解除客户抗拒点 H 电话中建立亲和力的八种方法 1 赞美法则2 语言文字同步3 重复顾客讲的4 使用顾客的口头禅话5 情绪同步 信念同步 合一架构发 我同意您的意见 把所有的 但是 转为 同时 6 语调语速同步 根据视觉型 听觉型 感觉型使用对方表象系统沟通7 生理状态同步 呼吸 表情 姿势 动作 镜面反应 8 幽默 I 用六个问题来设计我们的话术 每个人都应该有两套最完美的自我介绍 每个公司都应该有自己专门设置的电话彩铃1 我是谁 2 我要跟客户谈什么 3 我谈的事情对客户有什么好处 4 拿什么来证明我谈的是真实的 正确的 5 顾客为什么要买单 6 顾客为什么要现在买单 谁是企业最重要的客户 一项调查显示 我们在遭遇客户投诉后 如果能够一次性解决问题 那么95 的人会选择继续使用 如果没有按时限处理 则70 的人会选择继续使用 如果投诉没有得到正确处理 企业会流失91 的客户 可见 投诉处理对于维护客户的重要性 在激烈的市场竞争中 谁能够提供更令客户满意的服务 谁拥有一支训练有素的客户服务队伍 谁就能在市场中笑到最后 保持企业的核心竞争力 我们应该清楚得认识到 客户投诉作为一种行业现象 普遍的存在于电商行业 因此 在面对客户投诉时 我们如果能够真正践行 用户至上 用心服务 的服务理念 那么赢得客户信赖 抢占更多市场份额将是必然的事情 客服投诉处理技巧 一 塑造职业化的第一印象 20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师卡耐基说过 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 在面对客户投诉时 对客户来讲 首先关注的是对面那个人给他的第一印象是什么样的 你的着装是否规范 你给人的感觉是否专业 你接待客户时是否文明礼貌 不卑不亢 这些都关系到在接下来的投诉处理中客户对你的态度 那么 第一印象由有哪些要素组成呢 1 仪容仪表仪态 电信客服人员的仪容仪表仪态构成了给客户第一印象的很重要的一部分内容 占57 2 谈话声音 电信客服人员给客户谈话的声音占第一因印象的26 亲切 吐字清晰的声音能够给客户留下良好的印象 3 沟通内容 沟通内容能够体现电信客服人员的业务专业程度 占第一印象的17 二 学会控制自己的情绪 客服人员接待的投诉客户大多会首先对客服人员或者其代表的企业进行一同言辞激烈的谴责 这个时候 客服人员不能因为客户态度的不友好 在面对客户时也一种不配合的态度与客户进行沟通 这样只会导致矛盾更加尖锐 无益于投诉的解决 正确的做法是 首先做个深呼吸 认识到客户并不是在对你生气 只是客户宣泄不满情绪的一种手段途径 因此 客服人员要能够从客户的言语中大致了解事件的整个缘由 并确定问题的严重程度再选择处理方式 客服人员要时刻铭记自己作为一名起望人所应秉持的职业态度与素养 三 与客户的情感打交道 客服人员为客户解决问题的第一件事首先是处理的客户情感 这就牵扯到客户为什么要投诉以及客户投诉心理这些问题 在投诉中 客户讲根据客户服务人员的服务意愿和态度在评判公司 因此 客服人员要能够揣摩客户投诉心理 首先诚挚的跟客户致歉 安抚客户的情绪 表达愿意为客户提供服务并承担责任的意愿 首先 要向客户表明乐于为其服务的意愿 使得与客户的第一次接触能够是 积极 的瞬间 客服人员要注意控制自己的偏见和言行