零售业员工日常销售流程及工作标准.doc

日财商贸日常销售流程及工作标准 员工的日常销售流程分为六个步骤：等待机会接近顾客了解顾客需求介绍商品达成销售连带销售 一：等待机会是指等待销售的机会，这个阶段要求销售人员第一时间吸引顾客的注意力，把握接近顾客的机会。应做到：A、 确保商品陈列整齐；确保价签、爆炸、 POP的正确，摆放规范B、 均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接待机会；C、清洁本区域卫生，确保商品展台地面卫生整洁规范；D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注意及时空岗补位；不应做：A、工作时间擅离岗位;B、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事；二：接近顾客是对表现出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，判断顾客的性格，建立友好、可信的形象，提高顾客继续与销售人员沟通意愿的过程。应做到：A、当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以 阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，服务重要原则是用心服务。B、为顾客提供必要的导购服务；C、接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感；D、适时、合理的赞美顾客；E、当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走；F、销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.25米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客： 1、较长时间（10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品 2、销售人员与顾客有目光接触 3、好像在找商品 4、顾客与同伴在商量时 5、 顾客将手中的东西放下时 6、顾客细看专柜的商品时 7、主动要求帮助不应做：A、销售人员问侯顾客时背诵问候，让顾客感觉到心口不一、表里不一；B、没有和顾客进行真诚的目光交流； C、只专注于整理商品，对顾客爱答不理； D、紧紧盯着顾客；E、两名销售人员争夺一名顾客；F、使用显得急不可耐的开场白，如“你想买什么”G、交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务；H、只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；三：了解顾客需求是通过简单有针对性的交流，理解顾客需求，识别最适合顾客需求的产品，同时解答顾客疑问并得到顾客信任的过程。应做到：A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素；B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备；C、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听；D、解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答；E、当顾客询问无法解释时应诚实说：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。不应做：A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；B、机械的询问问题或“质询”顾客；C、 埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语： a、“这么简单的问题你也不明白” b、“我不知道/我不会”。 c、“没看我正忙着吗？等会儿”。四: 介绍商品是基于对顾客需求的正确理解和专业知识向顾客推荐合适的商品，使顾客信任自己的过程。应做到：A、推荐重点合作品牌，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明它们35项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处；B、 对于高端机密仪器有样机的，如保险柜，引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题；C、根据顾客需求，对高端产品提供使用注意事项，以提高成交率；D、介绍高端产品时注意“先价值、后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议. 以物价牌为基准，根据现场顾客对商品价格的反应情况给出初步价格，；E、对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等；F、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过 询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来；G、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉；当顾客问及或者在为顾客讲解有关售后服务的有关事宜时，应及时向顾客介绍有关延保的增值服务。H、介绍主推商品员工应用的服务用语分2种情况在了解顾客需求以后，开始向顾客介绍产品时说：“您好，这是现在最畅销的一款机型，我给您介绍一下。”在顾客对选购商品犹豫不决时说：“您现在看的这款型号的商品是同等系列中性价比最高的一款商品，在这么多款型号中这款应该是您最佳的选择。”不应做：A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费是否理解认同这些卖点；B、如果顾客提出不同意见或显示对门店不提供的品牌、产品的偏好时与顾客争论；C、与其他销售人员争先介绍商品；D、当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变;E、如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问;F、介绍商品、完成销售时的禁用语： a、“你自己看吧”； b、“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”; c、“一分钱，一分货，你看清楚”。五：达成销售是指在销售人员推介商品成功的情况下，顾客决定购买时，帮助顾客完成付款、提货、试机等流程的整个过程应做到：最佳成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号： -顾客突然不发问 -顾客话题集中在某一个商品时 -顾客主动提出成交 -顾客不断的点头 -顾客关心售后服务问题 针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易。不应做：A、对上述信号不能及时把握而丧失销售机会B、销售中禁用的语言： -“您到底买不买” -“您定下来了吗？”六：连带销售有两方面的意思：一是指当顾客决定不购买时，尝试推荐其它商品，令顾客产生兴趣的过程；另一方面是指当顾客购买后，尝试推荐其它相关商品，引导顾客消费的过程。应做到:A、询问她/他是否对其他相关产品感兴趣；B、连带销售阶段应用的几句话： a、当顾客购物即将结束时，说：“您好，你还需要其他商品吗？