燕郊分公司--安全服务岗位标准PPT课件

燕郊分公司安全服务部 安全服务培训 讲师 徐广积 安全岗位一 仪容仪表服务规范 1 头发标准 保持清洁 无头屑 梳理整齐 法式自然大方 不留古怪发型 不可染发 白发染黑发除外 1 1 男子发型 前不覆额 侧不过耳 后不及领 1 2 女子发型 前不挡眉毛 尽量向后梳 并加以固定 不加戴黑色以外头饰 女子短发 前不覆额 侧不过耳 后不及领 女子长发 将头发盘起 并用规定的发网盘好 2 面容标准1 保持面部清洁2 男子不留胡须和鬓角 应每天剃须修面3 女子保持清洁 并适当化妆4 保持眼睛清洁 无分泌物5 工作时不佩戴有色眼镜6 保持鼻孔清洁 鼻毛过长应减掉 不能露出鼻孔3 牙齿和口腔卫生标准1 保持牙齿和口腔清洁 早晚刷牙 防止口腔异味产生2 上班之前和上班期间 不吃葱 姜 蒜等容易产生气味的食物 4 制服穿戴标准1 制服上的纽扣全部扣齐2 衣袖 裤腿不卷起3 保持制服清洁 无破损 长短 宽窄合适4 工牌佩戴于衣服的左上角 能使人清晰辨认5 佩戴白色手套6 穿工鞋 鞋子保持干净 鞋面保持光亮 男子要穿深色袜子 女子穿裙装或裤装时穿肉色丝袜 5 对讲机佩戴标准对讲机置于身体隐蔽位置 并佩戴耳机 二 形象礼仪岗服务标准1 站姿标准 头正 颈挺直 双肩展开放松 双手自然下垂 双手中指紧贴裤缝人体有向上的感觉 收腹 立腰 提臀 两腿并拢 膝盖挺直 小腿向后发力 人体的重心在前脚掌 两脚分开约60 2 敬礼标准 当有机动车辆进入时 门岗值班员应在距离车辆5 10米处 与车辆成45度角的地方向司机立正敬礼 3 指引标准 遇行人或车辆问路时 1 应掌心向上 四指并拢 以肩关节为轴 前臂自然上抬伸直 2 指示方向时上体稍向前倾 面带微笑 自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到 3 要注意其力度的大小 速度快慢及时间的长短 三 门岗服务标准1 坐姿标准1 就坐时的姿态要端正 上身要直 人体重心垂直向下 腰部挺起 脊背向上挺直 胸前挺 双肩放松平放 躯干与颈 腿 脚正对前方 2 手自然放在双膝上 双膝并拢 目光平视 坐时不要把椅子坐满 岗位人员应坐椅子的2 3 但不可坐在边沿上 2 礼仪标准1 当有业户出小区时 应主动点头微笑 并用 您早 您好 早晨 早晨好 等以示问候 当有业户进小区时 应主动点头微笑 并用 您好 等话语表示迎接和问候 2 当有机动车辆进入时 门岗值班应向司机立正敬礼 3 当司机开启车窗时 说 早上好 上午好 中午好 下午好 晚上好 并协助司机开闸 3 登记 检查标准1 凡进入小区的外来车辆 值班员应认真询问其所到楼座 并请车上所有人员出示有效身份证件 准确登记在 来访登记表 上2 凡进入管辖区内的车辆 值班员要认真检查车辆外观 发现有破损情况 应及时向驾驶员指出 并在 机动车辆临时出入登记表 上做好记录 请驾驶员签字确认3 凡进出小区的装修人员 必须核查其出入证 核对其个人信息 如发现不符 及时提醒 并指引其到前台进行补办 3 当有公 检 法 军 警及政府部门执行公务的车辆要求进入小区时 应在查证核实后放入 4 对于临时进场停放的车辆 值班员要主动提醒驾驶员按规定的行驶路线 停车位行驶停泊 5 业户或装修人员需要搬出物品时 需持本人有效身份证提前到客服中心前台办理 物资搬运放行条 非业主本人办理放行条的 由客服前台和业主确认无误后办理放行条 4 指引标准 1 遇有需要指引时 手指自然并拢 手掌斜侧向上20度手臂伸直 以肘关节为轴弯曲 指向目标方向 2 在指引方向时 手势抬高幅度要根据目标的具体位置进行三种调整 平指 高指 低指 3 上身稍前倾以示敬意 给对方指引方向时 眼睛同时要看着目标并注意观察对方是否看见指示的目标 4 需要引路时同时要手姿配合走在客户前面同时配合语言 这边请 四 巡逻岗服务标准1 行姿标准1 面带微笑 眼睛平视 双肩平稳 双臂摆动自然 有节奏 摆幅30 50度 2 身体重心稍前倾 左右脚重心反复交替 两脚内侧行走的线迹为一条直线 3 步幅适当 一般男士70厘米左右 4 跨出的步子应是脚跟先着地 膝盖不能弯曲 脚腕和膝盖要灵活 富于弹性 5 走路时应有一定的节奏感 走出步韵 2 礼仪标准1 路遇业主或客户时 立正敬礼 待业主或客户过后 继续巡逻 2 路遇业主或客户车辆时 门岗值班员应在距离车辆3 5米处 立正转身与车辆成45度角向司机敬礼 目视车辆过后 转身继续巡逻 3 楼宇本体巡查标准 1 检查水电表是否处于正常工作状态 并将损坏的水电表情况记录在 巡查情况记录表 中 2 当发现水表在无人居住的情况下运转时 应立刻关上该单位的闸阀 以预防水浸事故 3 当发现电表异常运转 如倒转等 情况时 应在 巡查情况记录表 中准确记录 并及时报告安全经理 4 楼梯间巡查标准 1 走廊灯 楼梯灯是否正常 2 检查梯间墙身 天花批荡是否出现剥落 脱漆 墙 地面瓷片是否完整无损3 检查消防栓是否标识完好 配件齐全 灭火器是否有漏气或过期 失效现象 检查记录是否正确填写 4 消防安全疏散灯是否完好 消防疏散通道是否堵塞 防盗预警设施及消防报警设施是否完好 5 检查卫生状况是否良好 发现垃圾随手捡起 5 电梯巡查标准 1 检查电梯的运行是否平稳 是否有异常响动 方向是否正常 平层时是否达到 30mm的标准 2 检查轿厢内照明是否完好 操作盘各开关 按钮 通风设备等功能是否完好3 检查安全监控设施是否完好 检查轿厢门关闭是否灵活 有无异常响动 门锁是否有效 4 检查轿厢和厅门是否清洁 厅轿门地槽是否清洁 6 大堂 门厅 走廊巡查标准 1 检查各类标识是否完好 2 检查是否有乱张贴及过期通知等情况3 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好 4 检查是否有可疑人员 物品 响动 异常气味 煤气 焦糊味 等情况出现 5 检查卫生状况是否良好 有无垃圾出现 发现垃圾 要随手捡起 7 公共设施设备的巡查标准1 巡查水 电 气 通讯设施检查室外设施有无破损现象2 检查消防设施是否配件齐全 标识完好 3 检查儿童游乐设施是否完好 有无安全隐患 4 检查绿地 绿篱 乔灌木是否有枯死 霉病现象 长势是否良好 5 检查设施设备是否完好 是否有违章占用现象 检查标识 路牌 警示牌是否完好 检查各类雨 污水井盖是否完好6 检查卫生状况是否完好 五 销售配合岗服务标准 1 做好车辆的指引 对进入售楼中心的车辆做好停车 倒车指示2 客户下车后 做好开车门 敬礼 问好 开车门等细节服务3 客户乘坐扶梯 上扶梯时 要走在客户后面 下扶梯时 要走在客户前面 4 客户进入销售中心大厅时 要敬礼问好5 做好对销售中心物品的巡视 检查 发现问题及时处理6 及时整理仓库 定期对仓库内物品进行盘点 发现物资库存不足后 及时通知销售内勤进行增补7 时刻关注天气变化 如遇阴雨天气 提前准备好伞具 以备客户使用 六 监控室岗服务标准1 坐姿标准 端坐监控时 坐满椅子的2 3 双膝略分开 与肩同齐 抬头 目视前方 面带微笑 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂至桌面上 2 站姿标准 站立监控时 抬头 目视前方 面带微笑 挺胸直腰 上体保持立正姿势 身体重心落于两脚之间 右手自然下垂 左手持对讲机 面向监控点 距离监控台约50cm 3 接听电话标准 3 接听电话标准 1 接听电话要求 口齿清晰 声音洪亮 语速适中 语调平缓 语言规范化 2 电话响起3声内接听 礼貌问询对方来电