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银行系统执行力提升培训课件 成功者既有战略 更懂执行 打造团队执行力 必须从现在做起 从自己做起 从细节做起 为了团队的成绩与荣誉 我郑重承诺 按时上课 不请假 不旷课 不迟到 不早退上课后不睡觉 不交头接耳 窃窃私语 不抽烟 不吃东西一切行动听指挥 百分百尊重老师合理为训练 不合理为磨炼 不管是否合理都是一种锻炼积极思考 踊跃举手发言 同学发言时 要鼓掌给予肯定积极参与课堂活动 挖掘自我潜能 展示团队风采不随意打断老师的讲话 如有不同意见下课后单独与老师交流遵守课堂纪律 不随意进出教室将手机关机或处于静音状态 不在上课时间接打电话 收发短信成功者知行合一 说到做到 我保证遵守上述共识 课堂共识 2020 4 20 在学习的过程中有三种角色 1 观众 只看 不对效果负责 2 裁判 只做判断 不参与 3 运动员 全身心参与 观众 裁判 运动员 讲师是导游学员是旅客 训练方法 讲授讨论练习测验实战演练 成功 战略 执行 战略 做别人不做的 做自己从未做的执行 课堂上学习 工作中练习 360度分享 2020 4 20 6 成功 智商 情商 胆商 德商 智商 认真学习情商 加深关系胆商 积极参与德商 乐于分享 如何提高四个商 如果你想拥有你从未有过的东西那么你必须去做你从未做过的事情一个人幸运的前提是他有改变自己的能力 业绩为什么没有突破 团队为什么没有成长 我是一切的根源 改变从我自己开始 改变从现在开始 军人成长靠军演 运动员成长靠赛事我们成长靠pk 拿出赛跑一样的姿态去做执行 去突破业绩 团队打造训练 现场演练 士气展示要领 服装 列队 声音 态度 视频 团队士气展示流程 纲要 一 执行的方向二 执行的标准三 执行的工具 在银行 我们经常面对这样的问题 为什么员工每天很忙 但是不知道结果应该给谁 为什么员工自认为在做结果 但实际上做的工作没有价值 为什么价格战没有出路 为什么客户总是流失 我们却束手无策 为什么银行内部推诿责任 互相扯皮 为什么我们内部总是争论不休 而不知道该由谁来评判对错 客户价值 让判断工作结果是否有价值有了衡量标准 客户价值 让银行不战而屈人之兵 获取竞争优势 客户价值 让客户对我们忠诚 客户价值 让各个部门相互配合 停止争吵 客户价值 让员工关系开始和谐 问题的根源 客户价值 专注外部客户价值打造基业长青的银行 客户的影响力已经左右了银行的战略客户的影响力也已经左右了利润水平 产品经济时代 客户经济时代 供求关系向客户倾斜 客户掌握着我们的生死 什么是客户价值 客户价值为什么重要 如何做客户价值 一 什么是客户价值 菜肴 服务 价格 档次 你去饭店 你会关注什么 品牌 客户价值 关系 形象 物理属性 产品 价格 经济属性 客户体验 服务 2020 4 20 银行业间的竞争层次已上升到服务层面 2020 4 20 服务竞争实际上是多层次的复合竞争 客户群需要的是一个圆 不容许有短板 2020 4 20 提供服务的公司的85 95 的收益来自于他们的老顾客 说服你的现有顾客多购买10 的你的产品或服务要比你试图增加10 的新顾客容易的多 赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本 80 的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议 服务的重要性不用多解释 数据说话 2020 4 20 人员服务究竟有多重要 数据说话 服务的主体是 人 再好的服务都是 人 努力的结果 2020 4 20 调查表明 近五成的市民表示 他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行 而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行 银行服务对银行发展意味着什么 数据说话 招商银行 23度体验式服务 2020 4 20 23 塑造看得见的金融服务品牌 不仅仅是 23度 2020 4 20 23 的品牌服务也是一个 圆 圆 也意味着 完整性 一致性 团队性 系统性 2020 4 20 31 我们处在一个什么样的服务角色中 服务技能 客户价值 钱 二 客户价值为什么重要 我们的工资是谁发的 顾客能够解雇我们公司的每一个人 他们只需到其它地方去花钱 就可做到这一点 衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客 我们的老板 满意的程度 前世界首富沃尔玛创始人 山姆 沃尔顿 不在客户价值前放弃自我就在客户面前放弃金钱 三鹿奶粉的崩盘 客户凭什么原谅你 银行与客户之间存在一个感情帐户 客户可以原谅你几回 客户是银行生存唯一的起点与归宿 三 如何做客户价值 汽车设计大赛 内容 以最快的速度 画出一辆漂亮的汽车卖给我 我会现场评出最优秀的一幅作品 并会给胜出团队加分 时间 5分钟 流程 1 画汽车 精心设计 精湛绘画2 销售 设计特点 优点卖点 结论 不了解客户价值 再好的质量 再好的款式也没有用 不要以自我的标准去定义客户价值 而要了解我们的客户 为他们提供解决方案 满足客户需求 越满足顾客需求 竞争对手越丧失优势以客户价值的名义超越竞争对手 客户是朋友 投入什么 就收获什么 超越客户期望 售前服务 售中服务 售后服务 差异化服务 客户是衣食父母 是用来感动的 不是用来搞定的 关心客户所关心的事 关心客户所关心的人 差异化服务 执行上 接触点的精细化 如果你是一家火锅店的老板 你会如何来经营 如何来服务你的客户 客户直接感受和体验的价值点事前 事中 事后 产品 交付 服务 什么是接触点 海底捞得名也是缘于其筷子的长度 大家去吃的时可以留意一下 比一般长出1 3左右 当你用这样的筷子在锅中夹取东西时 就像是在海中捞物 海底捞火锅城如何赢得客户 下午4点半打电话预定已经没有位子了下午5点半赶到海底捞 前边已经排了30个号进门的问候让人感觉宾至如归 您好 辛苦了 您来了 在大厅等待 不同的人均找到自己的爱好 儿童 儿童乐园 玩具 放 猫和老鼠 动画男士 免费擦皮鞋 报纸 杂志女士 免费美甲 时尚杂志 创造感动 就算你不来吃饭 我们也给您免费美甲美食 免费豆浆 水果和薯条免费 及时补给娱乐 免费扑克 继续享用免费豆浆 水果等用餐感受 味道正宗川味火锅 非常地道所有菜品可以点半份 而且是半价冰爽饮料2元畅饮极具艺术感的拉面表演饭后赠送口香糖 其他接触点 无时无处不在的微笑和问候 感叹海底捞的员工活得很开心 连扫地的阿姨都微笑问候你 细节体现服务意识 为每个食客准备的围裙 套袖 头筋 手机塑料套 拉面表演象跳舞 买单时 服务员主动报上总价 82元 主动提醒客人检查单据和金额 并明确开发票需要到大门口的总服务台 客人离座时 服务员主动提醒客人 请检查一下您的随身物品是否有遗漏 等 并迅速主动帮助检查 提醒完毕 服务员主动招呼客人 您慢走 欢迎您再次光临 等 即将走出大门时 大门口的2位服务员主动向客人打招呼 您慢走 欢迎您再次光临 美甲公告 由于时间和我们人数有限 对没有及时美上指甲的顾客 我们表示深深的歉意 您可以在周一到周五中午12点到下午3点来免费美甲 海底捞欢迎您来 欢迎您再来 专注内部客户价值打造一流执行型团队 团队执行的秘密在于内部客户价值 相互之间提供结果和价值 应成为全员的做事准则 行长与员工 中层与高层 员工与员工 相互之间都是客户关系 具有内部客户价值的团队 才有可能为外部客户提供价值 创造内部客户价值 打造执行团队 如何实现内部客户价值 对上级和平级 给提前量 给依据 给方案 给选择题对下级 给激励 给成长机会 给原则 给方法 我们永远要问自己几个问题 我们的客户是谁 上周为这些客户做了哪些工作 这些工作的结果是什么 本周准备做哪些事感动客户 对客户投入 投入 再投入 你为客户做了工作 但不一定创造了结果 你为客户创造了结果 但不一定让客户感动 我们的目标是 努力 让客户感动 你收获了什么 你以后怎么用 分享时间 纲要 一 执行的方向二 执行的标准三 执行的工具 周星驰执行版 电影精彩片断欣赏 视频 看完周星驰执行版电影后 你有何感想 电影精彩片断欣赏感想 一个价值百万的定义 执行就是有结果的行动 执行到位 就必须对结果负责 在做每一件事情时 都需要有结果思维 只有以结果思维引导和控制行为 才能保证执行到位 对结果负责是执行到位的基本前提 要保证执行的结果 就必须有结果思维 执行之前 先想要达到什么目的和效果 完成任务vs结果 什么是任务 什么是结果 任务vs结果 任务发传真开会培训招聘做报表 结果确认对方及时收到清晰传真针对问题制订出具体措施或方案有收获并有行动措施或计划招聘到公司发展需要的人才准时提交准确清晰报表 什么不是结果 了解什么是结果之前先了解 任务 结果 职责 结果 结果观点三个不等式 态度 结果 动机论执行强调的是结果 而不是动机 在执行的时候 不能光强调自己的动机和出发点是好的 而要对具体情况进行分析 否则好心就有可能办坏事 本色论就是只强调自己的 风格 凭自己的好恶和习惯做事 有话直说 不重大局 不分时间 不顾场合 往往就会将结果抛在脑后 甚至只盯着执行过程中的某个小差错 最终影响了整个结果 过程论在执行中 很多人却容易不知不觉陷于 过程论 中 而忽略了结果 这样一来 就容易陷入忙乱 似乎总有干不完的活 忙不完的事 但真正有结果的 却没有几个 苦劳 论执行要的是结果 而不是 苦劳 真正优秀的执行者 永远不会用 没有功劳也有苦劳 为自己找借口 推卸责任 走出四大误区 强化结果导向 什么才是结果 什么是结果 商业交换 银行 客户 员工 薪酬 结果 结果 贡献 结果的本质是商业交换 结果 是什么 结果是用来交换的价值 所有的价值体现在 交换 中 所以 结果是一种 商品 工作的结果 交换来个人的薪酬 福利 机会 个人发展 生意的结果 交换来银行的利润 销售额 客户尊重 客户忠诚 睡觉的结果 交换来健康的身体和饱满的精神 学习的结果 交换来渊博的知识和人生阅历 对客户没有价值的结果 无论你多么辛苦 你的辛苦都一文不值 总结 结果就是 可以满足客户需求的一种价值 就是客户愿意用钱来换的东西 有时间 做结果的底线有价值 可以和客户交换可考核 可量化 可衡量 可检查 银行靠结果生存 利润靠结果获得 如何做结果 做结果的方法 做结果的思维 做结果的原则 做结果的流程 做结果的原则 客户原则 我们是卖产品的 推广世界一流产品 创造客户最大价值是我们的宗旨 客户都不满意 还谈什么结果 交换原则 结果是用来交换的 是互动的 你提供的服务换取客户的满意 检查原则 提供的结果 如果只有你自己知道 没有通过检查 也不算结果 所以结果要量化后 才能方便检查 做结果的思维 标准思维 要想把事情做对 就要让别人知道什么是对的 如何去做才是对的 在我们给出做某事的标准之前 我们没有理由让别人按照自己头脑中所谓的 对 的标准去做 外包思维 做结果时把自己设想成一家 外包 的 专业公司 要提供怎样的产品和服务才能让客户付费 底线思维 先保证底线结果 再考虑完美 最基本的做不到 其他一切都没有意义 做结果的方法 承诺法 接到上级的指令后 重复一下明确的结果 承诺完成的时间和要承担的后果 分解法 我们在年度计划时 把大计划分解到月计划 再把计划分解到每一个人身上 预防一个小结果完不成 影响到大结果的完成 重点法 按照轻重缓急的原则 完成重点工作 防止紧急工作产生 做结果的流程 一 做任何执行之前 先想清楚要达到什么样的目标和效果 必要的话 逐条将它们列出来 二 如果要达到这些目的和效果 需要具备什么样的条件 应该采取怎样的方法 也逐条列出来 三 哪些条件是具备的 哪些条件是缺乏的 对于缺乏的条件 应该怎样弥补 四 不管遇到多大的困难和阻力 都要穷尽一切可能 想尽一切办法 确保做出结果完成任务 你收获了什么 你以后怎么用 分享时间 纲要 一 执行的方向二 执行的标准三 执行的工具 83 s1 执行前结果定义与一对一责任 s2 执行中检查跟踪 s3 执行后即时激励 银行做事最最基本的管理体系 3s执行力系统 对银行 3s是战略实施工具 帮助银行获得战略结果的管理方式 把领导脑子里的战略变成员工的行动 让所有员工 心往一处想 劲往一块使 建立不依赖于任何人的制度运营系统 对个人 3s是一套做事方式 帮助个人获得结果的基本做事方式 知道自己要什么 找到怎么实现的办法 让员工形成 承诺 结果 奖惩 的自我提高机制 执行前 执行中 执行后 一个流程事前 事中 事后全部控制死了 所以银行3s本质上是一套管理系统 s1 s2 s3 3s执行的 五个凡是 凡是工作 必有计划凡是计划 必有结果凡是结果 必有责任凡是责任 必有检查凡是检查 必有奖罚 在银行有两种人一种是踢球的人 一种是进球的人优秀的银行 多的是进球的人 差劲的银行 多的是踢球的人我们一天进几个球 很多员工一个月踢几百次球 一个没踢进 工资照领 奖金照拿 这种荒唐的事 在很多银行却一次次地发生 任务 结果 踢球是任务 进球是结果 挖坑了 就得给钱 没有水 别怪我 开玩笑吧 孙老师说了 要做结果 不要做任务 没挖出水来 我一分钱都不给你 结果定义不一致导致管理问题的产生 怎么办 建立结果平台 结果报表之日结果 建立结果平台 结果报表之日结果 建立结果平台 结果报表之周计划 建立结果平台 结果报表之周结果 建立结果平台 结果报表之月度计划 完成 未完成 未完成 完成 完成 未完成 完成 未完成 完成 完成 建立结果平台 结果报表之月度业绩报表 建立结果平台 业绩排行榜 视频承诺大会 一个实验者模拟癫痫病发作 当只有一个人看到时 能得到帮助的概率是 当 个人在场时 概率降为 同样 在一次实验中 一个建筑物起火 如果只有一个人看到 会报警 如果三个人同时看到起火 概率降为 人越多的情况下 人越感到这事与我无关 人越多的情况下 人越感到事件发生过程越难控制 在形势不明时 大部分人的反应是看看别人怎么做 才决定自己怎么做 那么我们在企业中 现实情况又是怎样的呢 责任稀释定律 人越多 责任越少 重要事情 大家做大家做 人人做 大家做 别人做别人做 我不做 领导逻辑 员工逻辑 责任稀释定律 把所有人扮成 当事人 参与者 人人对自己的结果负责 炒菜 管理逻辑 评论者 与 参与者 请问 是酒楼的顾客满意度高 还是火锅店的满意度高 为什么 麦当劳体系中的三种检查制度 1 常规性月度考核 2 总部检查 3 抽查 在选定的分店每年进行一次 全世界一模一样的汉堡是检查出来的严格的检查监督制度使麦当劳的各加盟店都能达到令消费者满意的服务与标准化 在没有检查的情况下不要相信任何承诺 或许我所见过的在执行方面犯下的最大的错误 就是把希望和检查混为一谈 太多的执行官并不知道 人们只会做你检查的事情 不会去做你希望的事情 ibm前ceo郭士纳 人们不会做你希望的 只会做你检查和监督的 检查就等于说 我不相信你 先小人 后君子 大家都是君子 检查的逻辑 先小人 后君子 法制系统 针对的是 事 是 岗位 无论谁来做这件事 无论谁来做这个岗位 一切都在阳光之下 我即便相信你 也要假定你有问题 万一做不到怎么办 那我就要检查你 并制定一个防止你做不到的制度 形成制度控制 管理透明化 消除潜规则 你越信任谁 你就越检查谁 你越检查谁 你就越信任谁 越亲近的人越危险 监督多大 授权多少 1 公开系统 2 公正系统 3 实效系统 事实数据报表系统 kpi 根本原因 对事不对人质询系统以事实为依据 以结果为导向 对事不对人 改进 每天进步一小步质询会报告 改进措施承诺 日结果反馈汇报 三大系统打造检查平台 公开系统 报表 哦 不让讲理由 1 结果 2 奖惩 3 改进措施 4 新承诺 公正系统 质询会 改进系统 日结果反馈 毛主席说 人做一件好事不难 难的是一辈子都做好事 现代管理说 人做一件好事不难 做一辈子好事也不难 关键是搭建一个让人一辈子做好事的机制 什么是人性 什么是制度 即时激励 从人性出发建立一个人一辈子都做好事的机制 行为 遭受挫折 行为强化产生新的需求 行为抑制 甚至消亡 驱动力 内在需求 外在诱因 即时激励 得到鼓励 对的行为 错的行为 奉献 打工 偷懒 评价 使奉献者不吃亏报酬 使奉献者多拿 打工者向奉献者看齐 使偷懒者变成打工者或逃离公司 逃离 好的奖惩制度对三种人的转变 海豚如何赢得喝彩 一个价值百万的结论 执行力基本与薪酬无关 薪酬与公平感有关执行力与即时激励有关 跟成就感有关 激励是一种对行为产生的结果的反馈 即时激励是一种对行为产生的结果的及时的反馈 在你心中谁最美 有了 自我 就没有了 别人 当你看不到团队的优秀时 他们怎么能够看到你的优秀 为什么很多领导不习惯正向即时激励呢 零成本说谢谢在其他员工面前赞扬一名员工写感谢信给全家写感谢信在公告板上张贴肯定的评论信通过电话或电子邮件发送口头表扬赞扬员工的努力说鼓励的话 低成本为员工支付午餐给予一定的现金举行球类比赛给予礼券购买鲜花给予奖品颁发证书颁发领章 一句赞美的话 影响力可长远到一辈子 常见即时激励方式 如果你把员工的利益放在前面 团队就有血浓于水的企业文化 关心提供结果的人 客户价值 创造 损害 公司业绩 改善 降低 企业文化 弘扬 损害 应该鼓励什么 反对什么 要有事实数据 而且要真实 要公开 透