《UCS用友客户服务》-学员手册.doc

用友客户服务Ufsoft Customer Service学员手册北京用友软件股份有限公司 单位： 部门： 姓名： 时间： 年 月 日 UCS用友客户服务课程目录课程一：为客户着想第一节：简介4第二节：谁扼杀了和约7第三节：无辜的留话者7第四节：探索13第五节：好心的同事21第六节：繁忙的客户经理23第七节：付诸行动28课程二：创造双赢第一节：回馈32第二节：提议33第三节：不倾听的业务副总裁40第四节：行动44第五节：确认50第六节：于事无补的求助专线53第七节：付诸行动56*附件UCS训后案例模板58UCS服务客户规划表与计划表60用友客户服务Ufsoft Customer Service之为客户着想第一节：简介1 UCS课程目的 1.建立面对客户时的共同目标；为客户创造更多价值 2.介绍一个共同语言，以了解客户的价值认知 3.证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异 4.提供最新技巧给所有团队成员5.让团队认同高绩效表现的目标及整体行动方案6.建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现笔记： 1 课程表课程一：为客户着想 课程二：创造双赢1课程简介1回馈2谁扼杀了这个合约2提议3无辜的留话者3不专心倾听的业务副总4探索4行动5好心的同事5确认6繁忙的业务经理6于事无补的求助热线7付诸行动7付诸行动1 课程一：为客户着想目标：课程结束后，你可以学习到： 描述关键时刻行为模式中的四个步骤 利用关键时刻评分表，对谈话进行评分 对你的客户将心比心，试着了解客户的企业利益及个人利益（Business Wins and Personal Wins） 透过“探索”技巧中的询问、倾听及为客户着想等方式，从与客户的互动中创造更多价值 了解客户之期望，并找出其他潜在需求笔记： 请注意课程守则课程守则1.准时2.预防分心 避免讨论不相干的主题3.让每个人都有机会参与发言4.一次一个人发言 不要打断别人发言（讨论引导者除外）5.不要离开课堂太久 否则你将学不到东西，并且还会打扰到他人的学习观察这些优先注意事项1.建立一个共同学习的环境 确保讨论能涵盖所有的议题2.帮助别人学习 可以利用本身经验帮助别人了解相关议题3.让每个人都有机会参与 不要让少数人占据所有讨论时间4.遵照指示 遵照讨论引导者之指示第二节：是谁扼杀了合约？1 目标：在此节的最后，你将能够：对整个案例及讨论的主题提出完整的描述描述FILTEX对MYCO所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果解释不能与认知争辩准则如何运用于所有客户笔记： 1 录影带介绍接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况 FILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO：一家提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，为FILTEX长期以来的主要供应商 TNS：一家网络解决方案供应商，亦为MYCO的竞争者1 录影带练习仔细观赏及聆听FILTEX亚太区经营团队谈论他们对于MYCO所提供服务的经验一个即将达成的决议：FILTEX将选择哪家公司作为其INTRANET的供应商FILTEX将会选择MYCO？还是TNS？看完录影带后，准备回答此决策的决定方式笔记： 1 认知练习1. ？ 2. ？3. ？4. ？笔记： 第三节：无辜的留话者1 目标：在此节的最后，你将能够：运用关键时刻评分表对客户从对话中得到的价值认知进行评分为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义运用关键时刻记录表中的四个项目：探索、提议、行动、确认，对客户的对话进行分析笔记： 1 讨论练习1.你认为互动的结果会削弱Stephen Cheung对MYCO的正面印象吗？2.你认为Michelle在Stephen Cheung的认知中是何看法？3.Michelle做错了什么吗？假如有，是什么？4.你认为Michelle还可以多做些什么事？笔记： 1 关键时刻在任何与客户的互动中：$ 挑战是尽可能为客户创造最多的价值$ 目标是达成正面的关键时刻$ 关键时刻是一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象不论是 J L正面的 or 负面的笔记： 第四节：探索1 目标：在此节的最后，你将能够：l 说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的l 解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望l 发掘潜在的需求以超越客户的期望l 评估本身的倾听技巧l 运用关键时刻行为模式的引导方针与记录表，增加与客户及同僚间对话的价值笔记： 1 探索1.为客户着想 Think Customer2.客户期望 Customer Expectation3.积极倾听 Active Listening笔记： 1 为客户着想i 企业利益 i 个人利益 笔记： 1 为“Stephen Cheung”着想i 企业利益 i 个人利益 笔记： 1 客户期望探索 1.为客户着想 Think Customer2.客户期望 Customer Expectation3.积极倾听 Active ListeningQ.Stephen Cheung期望从他对Michelle的要求中得到何种结果？笔记： 1 Stephen Cheung”的期望Q1.在理想情境中，Michelle采取了哪些行动以达到他的期望？ Q2.Michelle的回应如何能协助Stephen Cheung达成其企业利益与个人利益？ 1 客户期望：结论1.在探索需求的过程中， ？2.藉由探索完整的要求， 3.发掘 可以帮助你超越客户的期望笔记： 1 积极倾听探索 1.为客户着想 Think Customer2.客户期望 Customer Expectation3.积极倾听 Active ListeningQ.什么是有效倾听的障碍？1 有效倾听的障碍1. 你因为其他事情 2. 你的 被其他事情所盘踞3. 你 那个人的论点4. 你认为那个人 5. 你想要表达自己的 和 6. 你在寻找别人论点的 7. 你想回去谈你 的事情8. 你 了一会儿，就 9. 10. 你 了对方的话1 当好听众的七个好习惯1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Q.在Michelle对Stephen Cheung的正面回应里你看到上述好习惯的哪几项？笔记： 第五节：好意的同事1 目标：在此节的最后，你将能够：U 解释为什么你的同事也是你的客户之一U 说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的关键时刻行为模式是重要的笔记： 1 John原本的期望1. 2. Q.在理想情境中，David Yo建立了哪些新的期望？1 John的新期望1、 2、 3、 Q.David的正面回应应如何协助John达成其企业利益与个人利益？笔记： 第六节：繁忙的客户经理1 目标： 在此节的最后，你将能够： 举出具有深刻意涵的简单要求 解释如何从一个简单的要求中，探索出其背后所隐含对客户及自己的重大商机 描述未能对客户需求及时做出回应的情况下，机会如何转变为威胁笔记： 1 影响你认为这些互动可能对以下事件造成的影响：l Stephen Cheung与TNS的关系？l 他和MYCO的关系？笔记： 1 结果1.TNS的示范简报用何种方式为FILTEX的生意增加价值2.TNS的示范简报如何加强了Stephen Cheung在主管委员会中的地位？笔记： 1 Stephen Cheung原本的期望John Cameron将提供INTRANET的相关资讯，包括：技术、建置与使用者经验等Q1.由于Nancy探索的问题，挖掘出怎样的潜在需求及期望？Q2.如何从中找出企业利益及个人利益？笔记： 1 Stephen Cheung的新期望1.Nancy Ramon的支持将有助于 个人利益2.TNS的示范简报使得 企业利益3.TNS将对他的事业计划 个人利益与企业利益笔记： 1 专业知识的价值人们经常不清楚自己不知道什么，因此导致不完整或不正确的需求在此情况下你的专业知识可以成为可观附加价值的来源Q.Nancy Ramon以怎样的专业知识来提高Stephen Cheung的附加价值？笔记： 第七节： 付诸行动1 目标：在此节的最后，你将能够：l 将每一次与客户的互动当成创造价值的机会并尽力做到超越客户的预期l 创作你个人的行动计划将焦点放在探索（Explore）阶段，以对客户的需要和需求有更深入的了解 特别使用积极倾听在你的客户身上（无论内部客户或外部客户） 与你的“支援者”计划相互回馈笔记： 1 是谁扼杀了和约虽然还有两个事件尚未介绍，但你觉得这些已出现的人在输掉的和约中扮演什么角色？L Michelle Jones和她漫不经心的留言L David Yo 和他好意的居中的协调L John Cameron和他所丧失的机会笔记： 1 思考MYCO的客户认知负面价值和正面价值的差异在于：笔记： 1 如果你不付诸行动 就不会发生 你与客户及自己公司之间有多少互动？ 有多少机会可以创造价值来建立正面的关键时刻？ 你可以做什么来改变？1 行动规则找寻机会来使用行为模式的探索阶段1、 为客户着想To Think Customer什么是企业利益什么是个人利益2、 什么是客户期望 Customer Expectation确认那些是明显的客户期望探索及寻找潜在的客户期望3、 养成积极倾听的习惯Active Listening探讨你倾听的习惯笔记： 用友客户服务Ufsoft Customer Service之创造双赢北京用友软件股份有限公司 第一节：回馈1 课程二：创造双赢目标：在这个课程结束之前，你将可以：2 解释何谓“双赢”及“合格”（Qualifying）2 解释何谓“合适”的行动提议2 知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒绝2 说明5C：5个帮助你实现承诺的准则2 说明如何确认客户期望被打成2 承诺自己去达成“关键时刻”笔记： 第二节：提议1 目标：2 解释何谓“适当”、“完整”、“实际”及“双赢”2 描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的提议2 如何用“双赢”去评估一个商业机会2 指出有哪些情况可能太冒险或不适当去提议，及如何有礼的说“不”笔记： 1 提议提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指： 笔记： 1 Stephen Cheung的期望明显的：1.提供有关INTRANET的下列资讯：技术面、执行面及使用者经验潜在的：2.协助Stephen在他同事面前提出有效的简报3.帮助他把此行动计划及时间表的期望分享给他的同事们4.帮助他得到Mr.Yan之同意 1 Nancy Ramon的提议这个提议是否：l 完整？l 实际？l 双赢？意即：FILTEX赢得哪些企业利益？Stephen Cheung赢得哪些个人利益？TNS赢得哪些企业利益？Nancy Ramon赢得哪些个人利益？笔记： 1 一次INTRANET的示范简报FILTEX的企业利益：短期：长期：Stephen的个人利益： TNS的企业利益： Nancy Ramon的个人利益： 1 练习：真实生活的经验分享每个小组提供一个经验分享（过去或现在）a）完成与否？ 满足或超越客户的期望？b）是否可行？ 是否达成行动计划？c）双赢与否？I）.对客户而言？企业利益或个人利益？Ii）.对自己和自己的公司企业利益或个人利益？笔记： 1 一个“合格”（Qualifying）的问题用来检测此商业机会对客户与你的公司利益是否契合？ 笔记： 1 什么时候你不应该做出决议？练习：为什么这可能会是个不明智的提议？1. 2. 3. 4. 笔记： 第三节：不倾听的业务副总裁1 目标：在本节结束，你将可以：l 举出某个可以应用关键时刻行为模式来创造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下l 确认可能的需求和客户期望l 描述倾听在关键时刻模式中每个阶段的重要性笔记： 1 分析互动过程1.主要承包商和次要承包商角色有何不同？2.为什么Jim Dobell对于MYCO争取成INTRANET合约中的主要承包商如此紧张3.为什么MYCO对取得帮助FILTEX撰写RFP（标案规格书）的机会如此重视？4.为什么Stephen Cheung对于Jim Dobell是否能让Michael Yan满意感到忧心？笔记： 1 Michael Yan原本的期望Michael Yan原本的期望： 在Jim Dobell发掘出Michael Yan的潜在性需求后，Michael Yan对MYCO的期望又如何？1 Michael Yan的新期望1.MYCO将以积极行动来 ，并在未来提供FILTEX 。2.MYCO将会同意与TNS 。 3.MYCO将会帮助他让主管委员会相信 。笔记： 1 对Jim Dobell来说，探索意味着什么意义？就倾听和为客户着想而言，他：企业利益： 个人利益： 笔记： 第四节：行动1 目标：在本节结束之后，你们应该可以：l 解释实践承诺的重要性l 回顾5个C：帮助你实践承诺的指导原则l 描述你何时可能要收回承诺l 解释在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个主要活动完成的重要性l 使用工作计划表和计划工具追踪客户的需求笔记： 1 练习: 你想买一部新车，但它要六个月之后才会送到，但你现在就想要: 你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我。”: 所以，你买了这部车六个月后，它交到了你手