应急预案流程.doc

顾客投诉接待流程书面、电话解释回 访 顾 客不合理投诉请示上级有关部门有关部 门书面、电话回复顾客及时妥善处理即刻调查详情记 录 结 果顾客不满意善 用 技 巧判断分类合理投诉顾客满意复杂投诉电话投诉仔细阅读热情接待来访投诉书面投诉顾客投诉电子邮件投诉倾听、记录投诉电子邮件回复请有关部门 处 理一般投诉火灾事件处理流程图火灾报警主机报警消防值班人员有关人员报警通知巡逻人员/火灾地点就近人员查看误报火情发生火灾零星火点上报通 知 客 服 中 心通知消防值班员公司总经理查看人员就地灭火复位主机反馈拨打119报警客服中心义务消防队员/全体人员紧急集合安排相关部门/客服中心配合、协助通过消防广播通知顾客按消防疏散图的路线疏散、并告知注意事项记 录火灾初期不能扑灭按火灾预警计划进行人员分配：指挥组、灭火组、疏散组、现场保卫组、消防车引导组、摄影组等消防局现场扑救消防队到场后，协助组织人员、物资疏散、现场秩序维护进行火灾扑救、组织人员疏散、物资抢救、现场秩序维护火险解除公司总经办书面报告作好善后工作调查火灾原因总结/整改/处理刑事、治安事件处理流程1、 案件发生具体地点2、 案情概要3、 报警人联系电话4、 建议或请求5、 其他生伯发生、调查火灾原因、 解决顾客急需用水，耐心向顾客解释、发生刑事、治安事件当事人或目击人员报告公司总经理客服中心公安机关紧急处理1、 接受报告，了解情况2、 组织人员赶赴现场3、 救治伤员，抓获案犯4、 封锁案发地，保护现场5、 向警方提供线索6、 其他控制现场秩序，稳定人员情绪如有必要管理处人员紧急集合公司总经理办公室总结事件处理经过、提出书面报告反馈公司相关人员协助相关方通知保险公司跟踪公安机关处理信息停水、停电处理流程正常检修维护停水停电非正常联系供电局及时抢修如长期停水，则应与供水消防等单位联系，解决顾客急需用水，耐心向顾客解释向顾客耐心解释，取得支持配合将通知登记在发给顾客文件（通知）清单上，保存三年各栋楼、各大堂显要位置通通知顾客1小时内发出具体通知（包括原因、预计恢复供水、供电时间等）提前24小时通知顾客有计划停水、停电10分钟内发出简要通知突发性停水、停电意外伤害人员急救流程发生事故、人员受伤重伤轻伤调查原因、善后处理、总结探望、慰问伤者及伤者家属协助办理医疗手续送医院救治视情况需要采取人工呼吸等力所能及措施拨打急救中心电话迎接引导急救车协助医护人员送伤者上车通知伤者家属组织安排救护维护现场秩序、疏散人群报告本单位负责人协调相关单位处理报公司总经理电梯困人处理流程电梯困人按电梯内报警按钮或对讲报警消防中心或大堂值班人员通知通知顾客及相关人员电梯故障电梯维修工客服中心维 修 班巡 楼 人 员赶赴现场、放置隔离护栏紧急措施与电梯内被困人员沟通、稳定被困人情绪1、 放置隔离护栏2、 对电梯停电3、 对电梯进行手动盘车平层4、 手动打开电梯轿厢门放 人维 修 电 梯无法放人成功放人安抚被困人员情绪、告知等候电梯维修人员台风、暴雨应急控制流程气象台、报纸、广播、电视台等发布台风/暴雨警报客服中心制定应急预防措施检查室外广告牌/架、外墙搁置物、室外花草树木检查客服中心辖区内基础设备、设施通知顾客，提醒注意事项、张贴应急电话1、 保证常用药品齐备2、 留意有关台风暴雨的信息3、 悬挂3号风球/红色暴雨信号时，客服中心领导值班、员工不得离开小区，全体待命台风/暴雨过后调查损失检查公共设施、空置房间，处理善后事宜检讨客服中心应急措施、提出改进意见记录存档煤气泄露、中毒处理流程煤气泄露、中毒煤气中毒煤气泄露报告客服中心、维修班将人抬到阴凉、通风处