营业厅人员绩效考核制度.doc

营业厅人员绩效考核制度一、目的1、 通过绩效考核，对营业厅实施目标管理，保证员工行动与核心价值观取向和整体战略目标相一致，提高营业厅在市场竞争环境中的核心竞争能力与整体运作能力，保证公司目标的实现和任务的完成。2、通过绩效考核，提高营业厅过程管理控制能力，提升管理水平，使营业厅的管理基础与业务发展相适应。3、 通过绩效考核，帮助员工提升工作绩效与工作胜任力，同时建立起自我激励、自我约束、促进优秀人才脱颖而出的人力资源管理体制，从而造就适应企业发展战略的人力资源队伍，并实现员工个人职业生涯的发展与辉煌。二、实施原则在进行绩效考核过程中，必须遵循与职责对等，公平、公正、公开的原则。三、考核内容（一） 绩效考核内容分为团队绩效和个人绩效。1、 团队绩效：是对团队（指各营业厅）工作表现和业绩的评价。2、 个人绩效：是对团队中个人工作表现和业绩的评价。（二） 营业员绩效考核内容1、 值班长绩效得分（100分）= 团队绩效得分（50分）+ 个人绩效得分（50分）2、 营业员绩效得分（100分）= 团队绩效得分（20分）+ 个人绩效得分（80分）四、考核指标 （一）团队绩效 从服务指标（20%）、销售指标（40%）、内部管理（20%）、内控管理（10%）、运营管理（10%）五个方面对营业厅进行评比考核。1、 服务指标考核由省公司当月公布的组巡或暗访成绩、满意度评价系统评价成绩、市公司当月公布的组巡或暗访成绩三部分组成。2、 销售指标包括新业务推荐感知率、新客户发展提升率、定制终端销售提升率、阶段性营销项目四个方面。其中新业务推荐感知率、新客户发展提升率、定制终端销售提升率的考评标准参照“沟通100”营业厅单点达标考核标准执行，阶段性营销项目以各分公司当月下达的营销指标完成情况作为考评依据。3、 内部管理由安全管理、报表上报情况、业务考试成绩三个部分组成。其中安全管理以公司开展的营业厅安全检查结果作为考评依据；业务考试成绩以每月服务管理组组织的业务考试作为考评依据。4、 内控管理包括物资管理、档案差错、营收款缴交的及时率与准确率三个方面。具体参见考评稽核手册。5、 运营管理主要考核营业厅销售氛围的营造情况，可通过现场访问、电话调查等方式对客户感知进行调查。（三） 个人绩效从服务质量（30%）、业务量（50%）、工作质量（20%）三个方面对营业员进行评比考核。1、 服务质量主要考核员工的工作表现，包括服务规范、服务技巧、投诉抱怨处理、营销技巧、团队配合、培训参与、义务活动、活动参与等方面。采用加减分的方式，即每位员工月原始分为10分，根据其工作的具体表现情况，给予加减分。加分不封顶，减分低于0分时，则列入末位淘汰对象。每月考核成绩以本月内加减分之和加原始分来进行计算。2、 业务量包括了工作量和阶段性营销任务两个方面的内容。（1） 工作量：根据BOSS系统统计出来的营业前台受理量，重点考核新业务、入网、定制终端销售等与“沟通100”达标工作相关的指标。（2） 阶段性营销任务：以各营业厅当月下达营业员的营销指标完成情况作为考评依据。3、 工作质量包括工单差错，营业账务、卡类错误、业务熟练程度，处理客户投诉能力四个方面的内容。（1） 工单差错：指营业员受理业务时客户填写的工单及免填单客户是否有签名，证件是否齐全等。（2） 营业帐务、卡类错误：指稽核人员根据营业员每天的日报单及出卡是否正确等的考核。（3） 业务熟练程度：指营业员咨询业务次数（视问题的具体情况而定）、管理人员现场抽测的问题准确率以及每月业务测试的成绩进行考核。（4） 处理客户投诉的能力：指营业员是否能独立处理客户投诉，按照每月营业员在自己职能范围内需后台协助解决的次数来评定。五、其他要求1、 各县（市）分公司、市区营销服务部应根据以上指导意见，结合当地实际情况细化具体营业员绩效考核实施细则，关键指标的考核分值及考核标准应保持不变。2、 每月应对本县所有营业员的考核成绩进