GIS在客户服务系统的应用().doc

学校代码 学校代码 1025210252 学学 号 号 上海理工大学硕士学位论文 GIS 在电力客户服务管理系统的在电力客户服务管理系统的应应 用用项目项目研究研究 姓姓 名名林晓明林晓明 系系 别别管理学院管理学院 专专 业业项目管理项目管理 研究方向研究方向电力营销电力营销 指导教师指导教师郭进利 学位论文完成日期 2011 年 4 月 University of Shanghai for Science and Technology Master Thesis Application of Geographic Information System GIS in Customer Service and Management System Name Xiaoming LING Department Specialty Research Direction Supervisor Prof Jinli GUO Complete Data April 2011 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规 定 同意学位论文保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印 件和电子版 允许论文被查阅和借阅 本人授权上海理工大学可 以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 本学位论文属于 学位论文作者签名 指导教师签名 年 月 日 年 月 日 声 明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下 独立进行研究工作所取得的成果 除文中已注明引用的内容外 本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表或撰写过的作品 成果 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中以 明确方式标明 本声明的法律责任由本人承担 学位论文作者签名 年 月 日 保 密 年 不保密 中文摘要 ABSTRACT 目 录 中文摘要 ABSTRACT 第一章 绪论 1 1 1 地理信息系统与电力信息系统结合应用研究背景 1 1 2 地理信息系统与电力信息系统结合应用的必要性 1 1 3 国内外研究的现状 2 1 3 1 电力客户服务管理系统发展状况 2 1 3 2 地理信息系统的应用情况 4 1 4 本文研究的关键技术和创新之处 7 第二章 理论 8 2 1 项目管理学的基本理论 8 2 1 1 项目的定义和特点 8 2 1 2 项目的生命周期 8 2 1 3 项目管理学的基本理论 10 2 2 电力客户服务管理系统应用的基本理论 2 3 地理信息系统应用的基本理论 23 第三章第三章 地理信息系统 地理信息系统 GISGIS 在电力客户服务管理系统应用 在电力客户服务管理系统应用 1 1 1 电力客户服务管理系统面临的新问题 1 1 2 GIS 在新问题中的应用项目 1 项目开发的组织机构 补充 项目开发和应用的计划及目标 补充 项目开发的关键任务 补充 项目开发中动态调整 补充 项目开发的 第四章第四章 基于基于 GISGIS 的客户服务管理系统开发设计构想的客户服务管理系统开发设计构想 2 2 1 GIS 简介 2 2 2 系统简介 2 2 3 系统构架 2 2 4 系统技术特点 3 2 4 1 分层和模块化的软件设计思想 3 2 4 3 分布式协同工作环境 4 2 4 4 安全性和灵活性 4 2 4 5 浮动用户管理 4 2 5 系统应用功能 4 2 5 1 数字地图和数字电网管理 4 2 5 2 业扩报装绿色通道 9 2 5 3 配网运行管理方面 9 2 5 5 抢修车辆监控与调度 22 2 5 6 客户服务决策支持 23 2 5 7 系统集成与二次开发 23 2 5 8 系统管理 23 2 6 系统的实施与维护 23 2 6 1 充分利用现有资源 23 2 6 2 地图和电网的维护 24 2 6 3 与用户合作开发 24 第五章 项目开发和应用的成果及问题分析 补充已开发界面和问题分析 应用数据在 其中 第六章第六章 结束语结束语 26 参考文献参考文献 27 致致 谢谢 28 第一章 绪论 课题课题的来源及意的来源及意义义 随着电力企业客户服务中心业务和需求的不断发展 对电力客服系统的 要求也在不断提高 信息的获取 处理及沟通对于整个系统的有效运行越来越 显示出了其不合或缺的作用 目前 系统对于信息的要求极为重要 例如如何 在接到客户故障报修后在最迅速的时间内安排抢修车辆和人员到达现场 如何 使抢修人员在到达故障现场后可以根据故障点附近的电网结构 性能及故障 状态尽快地制定抢修方案 以实现快速抢修 并将抢修结果及时上传并实时记 录到服务器上 如何实现优质服务新举措中提到的业扩报装绿色通道 以及如 何加强在电网配网运行方面的管理 等等 这些问题成为摆在电力客户服务管 理面前的重要问题 目前 对于这些问题的解决很多专家学者提出了不少解决方法 例如基于 的信息协议解决方案 利用无线传感网络的 协议以及 协议等 这些解决方案各有其鲜明的特点 但同时也有一些与电力系统 不相适应的地方 竞夺多年来的工作经验和仔细 深入调研 本人对此问题进 行了深入研究和分析 对比国内外在电力系统相应系统中的应用 以及大量的 文献查阅 并在与业内同行的交流中发现 地理信息系统 GIS 通过与电力管 理信息系统实现对接整合 可以成为电力管理信息系统的重要工作环境和基 础 应用在电力客户服务管理中 建立新型的基于 GIS 的客户服务管理系统 可以为客户服务中心在城镇地理图上直观 方便 快捷定位客户的空间地理位 置和相关信息 实现电力设备查询 电网故障追踪 电网规划 输电网线路设 计 用户业扩报装和电网状态的动态监测 地理信息系统 Geographical Information System GIS 以及地理信息系统 技术是一种采集 处理 传输 存储 管理 查询检索 分析 表达和应用地理 信息的计算机系统 也称为空问数据的管理系统 它通过对空间和时间数据信 息的组织管理和处理分析 可以满足使用者对研究对象的分析 评价和决策是 集计算机科学 测绘学 遥感学 环境科学 空间科学 信息科学 管理科学等 学科为一体的新兴边缘学科 利用地理信息系统 GIS 对现有的客户服务管理 系统进行研发和改造 可以对提高该系统的运行成本以及运行效率等诸多方 面起到积极地作用 对于系统在今后的可持续发展和不断更新有着重要的意 义 经多方调研以及查阅现有的国内外资料 本人认为此项课题的研究有助 于实现 1 为客户请求提供可靠的生产解决方案和快捷的服务 弥补现有客服系 统在查询功能上的缺陷 降低线路损失 减少运营成本 为电力企业直接产生 社会效益和市场效益 也降低了客服人员的工作强度 2 通过技术攻关 建立新型的基于 GIS 的客户服务管理系统 成为客户服 务中心管理信息资源 与相关业务部门信息共享和为客户服务决策支持提供 强有力的数据和信息支撑的有效平台 3 以技术创新和信息化建设促进电力服务的精细化管理革新 把GIS技术 运用到客户服务系统中 提高客户服务的综合性 实时性和人性化 进一步提 高客户服务管理水平和服务质量 此外 该系统与其他系统相比 其运行成本及维护较低 便于工作人员操 作 响应时间迅速及时 历史报表详尽可靠 人机界面友好等优点 具有其他 系统不能比拟的优势 简简述述该领该领域目前的国内外先域目前的国内外先进进水平水平 地理信息系统起源于20世纪60年代加拿大和美国学者的在土地和交通方 面的地理信息研究 经过50年的发展 GIS已发展成为一种成熟的空间数据处 理技术和方法 被广泛应用于各个领域 在资源开发 环境保护 城市规划建 设 土地管理 农作物调查 交通 能源 通讯 地图测绘 林业 房地产开发 自然灾害的监测与评估 金融 保险 石油与天然气 军事 犯罪分析 运输与 导航 ll0 报警系统 公共汽车调度等方面展现了广阔的应用前景 国外将GIS大规模应用于电力始于20世纪80年代末期 从GIS功能结构来 看 主要经历了自动绘图 AM 设备管理 FM 和GISN对独立到各应用系统集 第一章 绪论 成融合的变化过程 现今 企业内部已经广泛采用GIS作为生产 服务和管理 的平台 GIS作为协同工作环境的重要工具正在逐步整合企业资源管理和客户 关系管理等功能 正向更高层次的管理 决策支持和运行控制系统集成化方向 迈进 在配电管理 输电管理 电力设施管理 停电管理 用电营业管理等方面 GIS都已获得了较为广泛的使用 目前国内少数供电企业开始尝试GIS在电力行业的应用 在通用或专业 GIS软件技术的支撑下 大规模建设具有国际先进水平的电力GIS应用系统 在实际应用中 应用较多的是配电GIS系统 目前普遍采用面向对象的组件技 术 为监测配电网提供设备的位置空间信息和实时工作情况 但是现有这些配 电GIS系统只细化到线路和配电设备 没有涉及变压器台区 不能反映营业用 户和计量装置情况 无法对用电客户进行定位 查询 已经严重制约供电企业 的发展 由于电力营业台区管理涉及的内容多 范围广 情况复杂 国内各企 业对GIS在客服系统中的应用的探索尚处于分散研究探索的阶段 如河南 等 地开展了 见参考文献中提到的几个地方 还没有系统性的成熟的技术线路 只有有待深入研究并推广 因此 选择这样的研究内容进行研究具有一定的前瞻性 同时对于今后 GIS在电力系统的推广和进一步研发也有很重要的作用 课题课题所要研究的内容及所要研究的内容及实实施方案施方案 GIS Geographic Information System 即地理信息系统 广义上说 GIS 是一 个有硬件 软件 人和组织组成的 收集 存储 分析和传播与地理 地貌有关 的数据的系统 把相关的信息通过地理要素结合起来 便于数据的管理和分析 使用户可以更加方便的过滤 管理 分析和展示与位置有关的数据信息 GIS 能把通常的数据库功能 数据的储存 查询 统计分析等功能 和地图的形象性 地理地貌分析等功能特征结合起来 这使得 GIS 和普通的信息系统具有明显 的优势 GIS 的优势在于以下两个方面 GIS 提供一个对用户非常友好的数 据库 可以方便的访问 形象的处理 在空间上分析海量数据 并提供图形化 形象化的分析结果 GIS 可以作为具有一致性和内在连贯性的平台 通过把 不同的数据库集成在这个平台上 便于数据的共享与交换 当 GIS 用于电力系统管理时 点代表电杆或开关 线代表架空线或电缆 面 代表变电站或用户所在地 GIS 不但能够对这些地理信息进行放大 缩小和漫 游等形式显示 还具有对其进行查询 追踪和叠加等多种高级分析功能 GIS 技术中有一个重要分支是 AM FM GIS 我们通常称为管网 GIS 也就 是专门用于以管网状存在的设备管理的 GIS 技术 其中电力网络是 AM FM GIS 技术一个主要的应用方面 如电力设备查询 电网故障追踪 电网 规划 输电网线路设计 用户业扩报装和电网状态监测等 管网 GIS 系统可以 对设备维护所包括的大修 小修 清扫和消缺等工作进行有效的信息登录与管 理 为了完成这一项目 需要对基于 GIS 的电力系统的客户服务管理系统的 系统构架原则进行详细的分析 明确项目的技术特点 详细阐述项目的功能 并提供必要的系统实施和维护方案 地理信息系统根据其内容可分为两大基本类型 一是应用型地理信息系统 是以某一专业 领域或工作为主要内容 包括专题地理信息系统和区域综合地 理信息系统 二是工具型地理信息系统 也就是 GIS 工具软件包 如 ARC INFO 等 具有空间数据输入 存储 处理 分析和输出等 GIS 基本功能 应用型 GIS 主要有三种开发方式 1 独立开发 指不依赖于任何 GIS 工具软件 从空间数据的采集 编辑到 数据的处理分析及结果输出 所有的算法都由开发者独立设计 然后选用某种 程序设计语言 如 Visual C Delphi 等 在一定的操作系统平台上编程实现 这种方式的好处在于无须依赖任何商业 GIS 工具软件 独立性强 但是 能力 时间 财力方面的限制使其开发出来的产品很难在功能上与商业化 GIS 工具 软件相比 而且在购买 GIS 工具软件上省下的钱可能还抵不上开发者在开发 过程中绞尽脑汁所花的代价 2 单纯二次开发 指完全借助于 GIS 工具软件提供的开发语言进行应用系 统开发 GIS 工具软件大多提供了可供用户进行二次开发的宏语言 如 ESRI 的 ArcView 提供了 Av enue 语言 MapInfo 公司研制的 MapInfo Professional 提供了 MapBasic 语言等等 用户可以利用这些宏语言 以原 GIS 工具软件为 开发平台 开发出自己的针对不同应用对象的应用程序 这种方式省时省心 但进行二次开发的宏语言 作为编程语言只能算是二流的 功能极弱 用它们 来开发应用程序往往不尽如人意 3 集成二次开发 集成二次开发是指利用专业的 GIS 工具软件 如 ArcView MapInfo 等 实现 GIS 的基本功能 以通用软件开发工具尤其是可视 第一章 绪论 化开发工具 如 Delphi Visual C Visual Basic Power Builder 等为开发平台 进行二者的集成开发 由于独立开发难度太大 单纯二次开发受 GIS 工具提供的编程语言的限 制差强人意 因此结合 GIS 工具软件与当今可视化开发语言的集成二次开发 方式就成为 GIS 应用开发的主流 它的优点是既可以充分利用 GIS 工具软件 对空间数据库的管理 分析功能 又可以利用其他可视化开发语言具有的高效 方便等编程优点 集二者之所长 不仅能大大提高应用系统的开发效率 而且 使用可视化软件开发工具开发出来的应用程序具有更好的外观效果 更强大 的数据库功能 而且可靠性好 易于移植 便于维护 尤其是使用 OCX 技术利 用 GIS 功能组件进行集成开发 更能表现出这些优势 组件式 GIS 的基本思想是把 GIS 的各大功能模块划分为几个控件 每个 控件完成不同的功能 各个 GIS 控件之间 以及 GIS 控件与其他非 GIS 控件 之间 可以方便地通过可视化的软件开发工具集成起来 形成最终的 GIS 应用 控件如同一堆各式各样的积木 他们分别实现不同的功能 包括 GIS 和非 GIS 功能 根据需要把实现各种功能的 积木 搭建起来 就构成应用系统 把 GIS 的功能适当抽象 以组件形式供开发者使用 将会带来许多传统 GIS 工具无法 比拟的优点 基于 GIS 的电力系统的客户服务管理系统正是采用了组件式 GIS 的设计 思想 该系统由硬件系统和软件系统组成 硬件系统包括 客服监控中心计算 机局域网 远程客户现场计算机广域网 客户服务车辆 GPS 定位终端和笔记 本电脑 软件系统包括 系统软件 应用软件 图形数据和属性数据 客服车辆 的 GPS 定位终端和笔记本电脑 利用 GPRS 或 CDMA 移动通信网络 通过 Internet 和监控中心互联 技术实施方案包括 详细调研 确定系统的需求 提出技术解决方案 以技术解决方案为根据 确定软件需求 进行系统设计 包括模型 标准 数据库等设计 和开发 完成进行数据准备 包含地图信息 设备台帐 客户信息等数据收集和根据需求进行数据的统一编 码形成数据字典数据 进行现场安装调试并进行系统试运行 项目执行过程中 将主要解决如下的关键技术 1 系统建模和数据共享 电力系统控制对象具有复杂的电力物理结构 因 此 建立支持电力系统特有的空间语义分析模型是必要的 这种针对语义层次 的数据共享 最基本的要求是供求双方对同一数据集有相同的认识 因此在数 据共享过程中应建立一种电力系统基本模型作为不同部门之间数据共享的基 础 2 提高系统集成度 作为跨区域 多层次的科学决策和高效运营的要求 需要更规范的信息共享 综合 以及多维 动态的应用分析 因此 打破传统信 息孤岛 进行数据整合和应用整合 将多源空间信息与多种相关信息无缝连接 将空间计算融入到主流计算之中 多角度 多侧面地展示数据之间潜在的关联 知识 是非常重要的 3 电力系统的稳定性与安全性 系统的稳定性应着眼于电力设备及其运 行安全 网络操作安全以及数据安全等方面 首先是系统自身的坚固性 即系 统应具备对不同类型和规模的数据及使用对象都不能崩溃的特征 其次是系统 应具备完善的权限控制机制 以保障系统不被有意或无意地破坏 GIS系统中数据的组织方式是这样的 地理信息是以层 layers 或主题信息 逻辑组织的 每一层称为一个cover age 而且每一层的所有信息内都具有共同 的属性 例如 线代表一块区域的所有道路 多边形代表规划区域中的若干供 电区域 多数情况下 空间数据存储于GIS环境中 描述地理特征属性的数据 可存储于GIS系统环境 也可存储于外部关系数据库中 如 SQL ORACLE FOXPRO ACCESS等 Components GIS是一种新的 GIS开发思想 它是将GIS功能分散制作成 Active X Control和Automation 这些标准的Active X Control和 Automation可 以被任何支持它们的开发环境调用 以便在原有的或新开发的信息系统中加 入 GIS功能 目前国际上比较流行的Components GIS软件有 ESRI的 Map Objects Map Info公司的 Map X等 MapObjects是一组基于COM技术的地图应用组件 它由一个称为Map的 ActiveX控件 OCX 和约45个自动化对象组成 在标准的Windows编程环境下 能够与其他图形 多媒体 数据库开发技术组成完全独立的综合性应用软件 是基于前端应用业务的良好的地图开发环境 下面就以ESRI公司的Map Objects2 0为例进行说明 MapObjects的使用和开发过程与其他的ActiveX控件没有两样 在 Delphi Visual C 等能够支持控件开发的编程环境下 一旦把控件插入到编程 项目中 就可以通过接口使用控件所提供的各种方法 一个综合性的地图由多个图层构成 图层数据来源既可以是GIS矢量图层 也可以是CAD图层 甚至影像数据 对于GIS和CAD的矢量图层 其内部统一 用记录集 Recordset 来表达 可以使用ArcView将各种地图制成专题地图 即 shape 形式 然后 通过程序调用 shp文件即可实现地图的查询功能 通过在开发工具中嵌入ActiveX控件可以方便的实现GIS地图的调用 放 缩 移动以及查询 对于企业呼叫中心来说 既方便快捷 又节约成本 可以这 样说 利用控件可以最少的接口提供了常用的GIS功能 甚至GPS的动态特性 同时做到了结构合理 简单明了 容易理解和扩展 另外 由于地理信息引入 规划中 加之GIS的网络分析功能 使得规划过程更有效 规划结果更准确 2 1 2 1 项目管理学的基本理论项目管理学的基本理论 第一章 绪论 2 1 1 2 1 1 项目的定义和特点项目的定义和特点 项目是一次性的任务 它具有非常规性 非重复性 其目标和约束条件 时间 费用和质量 是确定的 11 项目具有如下几个基本特点 1 目标明确 2 有一定的约束条件 包括资源条件的限制 人力 财力和物力等 其中工作质量 工作标准 进度 费用目标是项目普遍存在的三个主要约束 条件 3 是一次性的 非重复性的任务 由于项目的目标 环境 条件 组织 等方面的不同 不存在两个完全相同的项目 4 有其明确的起点时间和终点时间 即项目是在一段有限的时间内 存在 的 5 存在不确定因素 项目在进行过程中 往往存在许多不确定的因 素 2 1 2 2 1 2 项项目目的的生生命命周周期期 项目的生命周期就是一个项目从起点时间到终点时间所经历的各个阶 段的总称 由于项目是在一段有限的时间存在 其本质是在规定期限内完成 特定的 一次性的客观目标 因此 每一个项目都有开始与结束 项目的生 命周期可以分为四个阶段 项目立项期 项目启动期 项目发展成熟期以及 项目完成期 12 2 1 2 1 项目的立项期项目的立项期 项目生命周期的初始阶段是项目的立项期 在这个阶段 关键的工作 是明确项目的概念 目标 并制定项目计划 制定项目计划一般要分三个 步骤 第一步是工作的细分和相应产出的确定 细分工作是按照项目进度 的需要 将项目的具体工作分配给相应的工作人员 确定相应产出就是在 将工作细分给工作人员的同时 明确其工作在整体项目中所起的作用 最 终形成的产品和达到的目的 第二步是工作任务的排序 大型的工程项目 涉及的专业面非常广 涉及的人员非常多 各专业工作又互相依赖 互相 制约 互为结果 因此必须了解各个专业所需要的工作时间和条件 理清 它们之间的逻辑关系 确定好各个专业之间的工作顺序 这是制定项目计 划最关键的一步 目前 在工程项目实践中 各项工作任务所需要的资 源以及相应的时间 常常用 甘特图 表明 项目管理者通过 甘特图 对项目的整体进展情况一目了然 便于宏观控制 第三步是项目资源的确 定 制定项目计划要详细列出项目具体的工作方案 仔细分析 认真研究 其每一项计划工作任务 在每一个计划工作序列中 确定各项工作任务所 需的资源以及资源的计划利用方式 资源包括时间资源 人力资源 设备 资源等等 项目立项阶段的工作是整个项目的基础 好的开始是成功的一半 项 目立项阶段管理的好 应该说这个项目就成功了一半 因此 立项阶段的 项目管理非常关键 2 1 2 2 项项目目的的启启动动期期 项目的启动期是将项目的规划将逐步 变成现实的阶段 此时的项目 管理包括为实现项目目标 所采取的措施与行动 项目启动阶段的管理最 重要的原则是沟通 12 项目管理要以人为基础 项目成员的素质 是重点 考虑的因素 要集思广益 尽可能让更多的项目成员参与决策 让拥有 最有效信息的项目成员做出具体的决定 避免决策偏激 在复杂项目管 理中 项目管理团队应 清晰地传达项目的整体目标和理念 项目运作计 划 角色分工 责任和汇报关系 同时建立信息反馈机制 形成上下互动 效应 保证信息传送及时 准确 除此之外 还应 在项目资源计划中 留 有适当的额外备用资源 例如 预留空余时间 在项目预算中 预留备用资 金 项目的领导团队必须与各种专业团队 进行全面合作 有效确定项目 目标 前景评估 以及规划 尽量减少管理的层次和 横向协调职位 在 项目的启动阶段 项目的领导团队还应 建立适当的项目文化 制定并强 化该项目各种运作规则 哪些可以做 哪些不能做 并将可以做的好处与 不能做的后果明确给有关项目成员 确保所有项目成员理解管理团队的 理念 同时要建立适当的分析 总结和讨论机制 及时发现问题及时解 决 2 1 2 3 项项目目的的发发展展期期 项目的最核心部分就是项目的发展期 在项目的发展阶段 项目管理 的重点是进度 质量 成本控制 重点要做到 1 工作流程通畅 在项目发展阶段 特别是对于一些大型的基建 项目 工作内容多 涉及专业面广 参与人员多 假如一项工作中关键 资源欠缺 或者某一项工作拖延 都会迅速地影响到项目其他工作的正常 进展 为保证各项专业工作顺利进行 顺利推进项目的整体进度 必须建 第一章 绪论 立合理顺畅的工作流程 2 关键路径明晰 有 一条数学意义明确的关键路径存在 于项目 工作网络图中 项目过程中遇到一些微小的工作延误都会改变关键路径 因此 项目管理层应该随时确认最新的关键路径 并且及时通知项目组织 中的每一位成员 使所有组织成员都能及时知道关键路径在哪里 12 3 经常评估关键节点 在项目中有许多工作 是相互依赖 相互影 响的 上一个环节工作完成的基础上才能进行下一个环节的工作 因此 下一步的工作往往 受到前一步工作结果的影响 项目管理层必须时刻审 查相互依赖工作之间的变化 以及这些变化对项目其他工作所产生的影响 经常评估项目工作 标明相应的日期 确立清晰的标准 为项目成员提 供清晰的项目工作座标图 使项目成员真正了解工作绩效的重要性 工作 评估机构要在项目开始时就建立 聘请专门的外部评估委员会 对项目 的进展做出阶段性评估 讨论已完成 未完成 以及即将实施的工作 及 时提供项目当前状况的独立评估报告 项目的每项工作都很重要 只有项 目所有的工作都顺利完成 整个项目才算真正成功 12 2 1 2 4 项项目目完完成成阶阶段段 项目的完成阶段 在项目中的地位相当于万米长跑中的最后100 米 离成功一步之遥 是项目中最危险的时期 往往最容易功亏一篑 因为 在这个阶段 项目人员从思想上容易麻痹大意 认为项目马上就要结束 了 态度就会变得松懈 一些对项目非常重要的微小因素 在 项目完成 阶段得不到充分的重视和考虑 小的错误可能 变成阻碍项目最后进程 的 关键因素 因此 在这个阶段 项目管理层必须使项目保持在持续运营的 状态 对项目的运作状况要 进行持续评估 缩短评估周期 确保每一个 项目成员和合同方都按照明确的既定计划和方式完成各自的工作 将整 个项目工作画上完美的句号 在项目完成阶段 项目管理的重点是密切 关注工作中的细节 确保每项关键工作顺利完成 避免项目扩展 2 1 3 2 1 3 项目管理学的基本理论项目管理学的基本理论 2 1 3 1 项目管理的历史项目管理的历史 在汉语中最早出现 项目 一词是在上个世纪 50 年代 对共产主义国家的 援外项目 项目管理最早起源于美国 是第二次世界大战后期发展起来的重大新型 管理技术之一 有代表性的项目管理技术比如关键性途径方法 CPM 和项目 评估和反思 PERT 技术 13 它们是两种分别独立发展起来的技术 其中 CPM 是美国杜邦公司和兰德公司于 1957 年联合研究提出 它假设每 项活动的作业时间是确定值 重点在于费用和成本的控制 PERT 是美国海军特种计划局和洛克希德航空公司 1958 年在规划和研究 在核潜艇上发射 北极星 导弹的计划中首先提出的 PERT 与 CPM 不同的是 PERT 认为作业时间是不确定的 是用概率的方法进行估计的估算值 重点在 于时间控制 另外它也并不十分关心项目费用和成本 被主要应用于含有大 量不确定因素的大规模开发研究项目 渐渐的 关键性途径方法 CPM 和项目评估和反思 PERT 技术常常被结合 使用 使时间和费用得到最佳控制 20 世纪 60 年代 项目管理的范围也还只是应用于建筑 国防和航天等 少数领域 但因为项目管理在美国的阿波罗登月项目中取得巨大成功 由此 风靡全球 项目管理开始引起了国际上许多人的浓厚兴趣 得到了广泛深入 的研究 并逐渐形成了研究体系 一是国际项目管理协会 IPMA 是以欧洲 为首的体系 另外是美国项目管理协会 PMI 是以美国为首的体系 通过 几十年的研究 他们取得了明显的工作成果 为推动国际项目管理现代化发 挥了积极的作用 项目管理发展史研究专家以 20 世纪 80 年代为界把项目管理划分为两个 阶段 项目管理 project management pm 是美国最早的曼哈顿计划开始的名称 50 年代由华罗庚教授引进中国 当时由于历史原因叫统筹法和优选法 现在 的台湾省叫项目专案 项目管理是 管理科学与工程 学科的一个分支 是介于自然科学和社 会科学之间的一门边缘学科 2 1 3 2 项目管理的内容项目管理的内容 项目管理 Project Management 简称 PM 就是项目的管理者在有限的 资金 时间 设备 原料和人力等资源约束下 运用系统的观点 方法和理 论 对项目涉及的全部工作进行有效地管理 13 即从项目的投资决策开始到 项目结束的全过程进行计划 组织 指挥 协调 控制和评价 以实现项目 的目标 项目管理的内容包括以下几个方面 1 项目范围管理 Project Scope Management 项目范围的管理也就是对项目应该包括的内容和不应该包括的内容进行 相应的定义和控制 是为了实现项目的目标 对项目的工作内容进行控制的 第一章 绪论 管理过程 它包括项目的批准 范围的界定 范围的规划 范围的调整等 14 2 项目进度管理 Project time Management 项目进度管理是为了确保项目最终的按时完成的一系列管理过程 它 包括具体活动界定 活动排序 时间估计 进度安排及时间控制等工作 合理地安排项目时间是项目管理中一项关键内容 它的目的是保证按时完成 项目 合理分配资源 发挥最佳工作效率 3 项目成本管理 Project Cost Management 项目成本管理是为使项目成本控制在计划目标之内所作的预测 计划 控制 调整 核算 分析和考核等管理工作 项目成本管理就是要确保在批 准的预算内完成项目 具体项目要依靠制定成本管理计划 成本估算 成本 预算 成本控制四个过程来完成 项目成本管理是为了保证 项目的实际成 本 费用不超过预算成本 费用的管理过程 它包括资源的配置 成本 费用的预算以及费用的控制等项工作 15 4 项目质量管理 Project Quality Management 项目质量管理 是为了确保项目达到客户所规定的质量要求所实施的一 系列管理过程 它包括质量规划 质量控制和质量保证等 其中质量通 常指产品的质量 广义的还包括工作的质量 产品质量是指产品的使用价值 及其属性 而工作质量则是产品质量的保证 它反映了与产品质量直接有关 的工作对产品质量的保证程度 5 项目人力资源管理 Project Human Resource Management 项目人力资源管理是为了保证所有项目关系人的能力和积极性都得到 最有效地发挥和利用所做的一系列管理措施 它包括组织的规划 团队的 建设 人员的选聘和项目的班子建设等一系列工作 13 6 项目信息交流管理 Project Communications Management 项目信息交流管理是为确保快速有效地收集和传输项目信息所需的一 系列过程 包括信息交流规划 信息传递 进度报告和竣工文件的管理等 7 项目风险管理 Project Risk Management 项目风险管理 涉及项目可能遇到各种不确定因素 它包括风险识别 风险分析与评价 风险对策的规划和风险控制等 13 8 项目采购管理 Project Procurement Management 项目采购管理 是为了从项目主办机构之外 获得所需资源或服务所采 取的一系列管理措施 它包括采购计划 招标准备 招标及资源的选择 以及合同的管理等项目工作 9 项目集成管理 ProjectIntegrationManagement 项目集成管理 是指为了能够有机地协调项目各项工作所开展的综合性 和全局性的项目管理工作和过程 它包括 项目集成计划 的制定 项目集 成计划的实施 项目变动的总体控制等 2 1 3 3 项目管理的基本理论项目管理的基本理论 项目管理过程就是为实现项目的目标而采取的一系列管理措施 项目管 理的核心任务就是项目的目标控制 2 1 3 3 1 项目管理的方法论项目管理的方法论 项目管理的方法论是组织论 11 项目由于其目标大小的不同 项目的大 小也就不同 大到国家建设 小到个人生活 对于一个庞大繁杂的项目 要 实现其预定目标 必须有一个分工明确 流程畅通 结构模式合理的组织 组织结构模式共有三种 职能组织结构 线性组织结构和矩阵组织结构 11 职能组织结构中 每一个职能部门可根据自己的管理职能对其直接或非 直接的下属工作部门下达工作指令 这是传统的组织模式 这种模式的特点 是指令 多对多 即一个职能部门发出多条指令 一个工作部门接到多条指 令 当部门较多 同一个工作部门接到同样任务指令的时候 可能出现多个 职能部门互相矛盾 造成工作部门无所适从的内耗 影响组织的整体工作效 率 线性组织结构中 每一个部门只能对其直接的下属部门下达工作指令 每一个工作部门也只有一个直接的上级部门 这种模式的特点是指令 一对 一 即每一个职能部门只能给一个工作部门下达指令 每一个工作部门只有 一个指令源 这种模式能够有效避免由于矛盾的指令影响工作效率 从而影 响目标的实现 但线性组织结构的缺点是指令路径长 造成执行迟缓 效率 低下 矩阵组织结构吸收了前两种模式的优点 克服了效率低下 执行迟缓的 缺点 成为项目管理中较为普遍的组织模式 矩阵组织结构中 组织高层将 职能部门按照专业和项目分为纵向职能部门和横向职能部门 并且规定以纵 向部门或横向部门为主 每一个工作部门接受的工作指令只有两个 当这两 个指令发生矛盾时 以主要职能部门指令为准 这样既缩短了指令路径 又 避免了多头指挥的混乱局面 提高了工作效率 第一章 绪论 2 1 3 3 2 项目目标控制基本方法论项目目标控制基本方法论 项目目标控制的基本方法论有动态控制原理和 PDCA 循环原理 11 动态控制原理的基本步骤是 第一步 分解项目的目标任务 确定用于目标控制的计划值 第二步 跟踪和控制项目目标 在项目的实施过程中 对项目的目标计 划完成情况应进行及时跟踪 收集项目目标计划的实际完成值 然后和计划 值进行比较 找出偏差 制定纠偏措施进行纠偏 第三步 目标调整 通过一段时间的跟踪控制 如果发现原有的目标或 计划不合理 需要对目标进行调整 目标调整后 重新进行目标分解 跟踪 控制 找偏 纠偏循环 项目目标控制的三大要素是项目计划值 目标实际 值和纠偏措施 动态控制原理图 人力投入 物力投入 财力投入 图 2 1 动态控制原理图 本图来自文献 11 动态控制原理的关键环节是找偏 通过项目实施过程中的实际完成值和 计划值的比较 分析实际值相对于目标的偏离趋势及大小 动态控制原理另 外一个重要环节就是采取控制措施纠正偏差 使项目实施过程中越来越接近 预定目标 当然 在动态控制过程中 经过一系列的跟踪 找偏 纠偏工作 发现实际值与计划值相差太远 说明计划值超越实际能力 这时 可以适当 调整计划值 以达到一段时间内经过努力而能够达到的目标 比如 两个月 内建起一座 220KV 变电站 这个目标就偏离实际太远 无论怎么分解 怎么 制定计划都是不可能完成的 因此 动态控制原理中目标的实现 计划的制 定应充分考虑该类项目的固有周期 适当压缩软环节 使项目实施团队必须 经过努力才能够实现目标 在项目实施过程中 要逐步地从宏观到微观 又粗到细编制深度不同的 进度计划 如项目总进度纲要 项目总进度规划 项目总进度计划以及各子 系统和各子项目进度计划等 在对项目目标动态控制时 要处理大量的实际 值数据 当项目的规模较大时 项目的实际值数据就非常可观 比较实际值 与计划值从而找出偏差的工作量将非常巨大 这时 必须借助于计算机系统 进行处理 才能及时 准确 高效地生成动态控制所需的各类数据报表 整 体提高项目目标控制的效率 PDCA 循环原理又称戴明环 是由美国数理统计学家戴明博士最早提出的 比较计划值与实际值 收 集 实 际 数 据 项目进展 采取控制措施 偏差 有 无 PDCA 循环原理被广泛应用于目标控制 是目标控制的基本方法论之一 PDCA 循环是一种有效的工作程序 在质量管理过程中 得到了广泛的应用 PDCA 循环包括计划 P 执行 D 检查 C 和处置 A 四个基本环节 其中 计划 P Plan 就是确定控制目标 制定为实现目标的工作方案 执行 D Do 就是具体实施计划中制定的工作方案 实现计划中制定的目 标 执行包含两个环节 即计划方案的交底和按照计划规定的方法与要求展 开工作 检查 C Check 是指对计划实施过程进行各类检查 一是检查是否严格执 行了计划中的工作方案 实际工作条件是否与计划中的工作条件相比发生了 较大的变化 有哪些工作没有按计划完成 没按计划完成的原因 二是检查 计划执行的结果 处置 A Action 是指对于检查中发现的问题 及时进行原因分析 采取 必要的措施进行纠正 实现目标控制 PDCA 循环中的关键环节是处置 处置分为纠偏处置和预防处置两个步骤 前者是应急措施 解决已经发生的或当前的问题 后者是信息反馈给管理部 门 由管理部门总结经验 吸取教训 避免以后发生类似问题 当前 PDCA 循 环处置中没有解决的问题 一般由下一个 PDCA 循环解决 PDCA 循环过程是循环前进 阶梯上升 循环 循环 循环 前进 前进 图 2 2 PDCA 循环图 本图来自文献 11 2 1 3 3 3 2 1 3 3 3 动态控制原理在项目管理中的应用动态控制原理在项目管理中的应用 动态控制原理在工程项目目标控制中应用较为广泛 工程项目有三大控 制目标 进度 投资 质量 动态控制原理在这三大目标控制过程中都有广 泛的应用 在进度控制中 往往以里程碑事件的进度目标值作为计划值 定 期进行计划值和实际值的比较 编制进度跟踪和控制报告 如发现偏差 则 及时采取措施进行纠偏 在投资控制过程中 动态控制的计划值是以投资为 对象 一般来说 对于初步设计概算来说 投资估算就是其计划值 初设概 算为投资估算的实际值 初设概算同时又是施工图预算的计划值 施工预算 又是初设概算的实际值 投资控制中 各个阶段的计划值与实际值相比较 形成投资跟踪和控制报告 发现偏差 及时采取措施进行纠偏 在工程质量 控制过程中 不同的工程阶段就有不同的质量控制要求 设计阶段比较初步 设计与可行性报告 设计规范 施工设计与技术设计 初步设计 施工阶段 比较施工质量 材料质量 设备质量与施工图设计 质量的实际值与计划值 第一章 绪论 比较定性比较和定量比较相结合 从中发现偏差 及时采取措施进行纠偏 动态控制的纠偏措施主要包括 组织措施 技术措施 管理措施和经济 措施 11 组织措施 经过调整不合理的组织结构 部门分工 人员浪费等进行纠 偏的措施 组织措施主要解决由于组织的原因影响目标实现的问题 技术措施 通过调整设计 改进施工方法或改变施工工具等进行纠偏的 措施 技术措施主要解决由于技术 包括设计和施工的技术 的原因影响目标实现 的问题 管理措施 通过调整管理的方法和手段 改变施工管理和强化合同管理 等进行纠偏的措施 解决由于管理原因而影响目标实现的问题 经济措施 通过加快施工资金周转 按进度及时付款的纠偏措施 动态控制的核心是纠偏措施 要及时采取准确的纠偏措施 必须定期进 行 两值 比较 准确分析偏差原因 同时还应重视事前控制 第一章 绪论 1 1 电力客户服务管理系统面临的新问题电力客户服务管理系统面临的新问题 随着电力企业客户服务中心业务和需求的不断发展 对电力客服系统的 要求也在不断提高 如何在接到客户故障报修后在最迅速的时间安排抢修车 辆和人员到达现场 如何使抢修人员在到达故障现场后可以根据故障点附近 的电网结构 性能及故障状态快速制定抢修方案 以实现快速抢修 并将抢 修结果及时记录到服务器上 如何实现优质服务新举措中提到的业扩报装绿 色通道 如何加强在配网运行方面的管理 这些问题成为摆在电力客户服务 管理方面的一个新的挑战 1 2GIS 在新问题中的应用在新问题中的应用 把地理信息系统 GIS 与客服座席系统相结合 可以使座席人员在收 到用户的故障报修后 根据用户提供的线索及时 准确定位到故障发生地点 安排距离故障点最近的车辆和人员进行抢修 从而缩短抢修时间 通过 GIS 系统提供的电网空间地图 结合报修用户或新用电用户报告 的位置 和线路架设等工作安排 可以快速准确定位施工或抢修位置 安排 抢修人员制定抢修方案 或开展业扩报装工作 GIS 运用软件技术对电力系统空间基础数据进行计算机管理 形成一个 具有空间概念 地理环境信息 和基础信息 配电网资料及用户资料 的分层管理 基础数据库 既能方便地进行查询和管理 又为电力系统运行管理提供一个 有效的 具有地理信息的网络模型 并为配电自动化管理系统 DMS 提供基 础数据平台 支持 DMS 系统业务应用软件的开发和其它功能的实现 第二章 基于 GIS 的客户服务管理系统 第二章 基于 GIS 的客户服务管理系统 为了解决前面提出的客户服务管理系统所面临的新问题 把 GIS 技术运 用到客户服务系统中去 形成新型的基于 GIS 的客户服务管理系统 这将成 为提高客户服务的综合性 实时性和人性化 进一步提高客户服务管理水平 和服务质量的一个新举措 2 1GIS 简介简介 GIS Geographic Information System 即地理信息系统的英文缩写 它是 将与空间位置有关的地理信息 通过计算机手段进行搜集 整理 储存 分 析 显示和传递后而构成的信息系统 是一个用计算机系统管理的现实世界 的模型 其基本要素通常是由代表现实世界的点 线和面所组成 例如 当 GIS 应用于电力系统管理时 点代表电杆或开关 线代表架空线或电缆 面 代表变电站或用户所在地 GIS 不但能够对这些地理信息进行放大 缩小和 漫游等形式显示 还具有对其进行查询 追踪和叠加等多种高级分析功能 GIS 技术中有一个重要分支是 AM FM GIS 我们通常称为管网 GIS 也就是专门用于以管网状存在的设备管理的 GIS 技术 其中电力网络是 AM FM GIS 技术一个主要的应用方面 如电力设备查询 电网故障追踪 电 网规划 输电网线路设计 用户业扩报装和电网状态监测等 管网 GIS 系统 可以对设备维护所包括的大修 小修 清扫和消缺等工作进行有效的信息登 录与管理 2 2 系统简介系统简介 客户服务是企业和客户的直接界面 代表着供电企业的社会形象 本系 统以数字地图和数字电网为基础 通过电网 电能等实时信息的共享 对业 扩报装绿色通道 快速故障抢修 配网运行管理等业务和客户服务决策起到 有力的技术支持 基于 GIS 的客户服务管理系统是一个综合性的客户服务技术支持系统 业务管理功能和实时监控功能融为一体 电网信息 电能信息和客户服务信 息融为一体 属性数据和图形数据融为一体 实现局内信息的共享和综合应 用 实现客户服务业务的综合管理 基于 GIS 的客户服务管理系统在设计和实现上 既注重了体系的完整性 又注重了系统的开放性 既满足了客服中心人员应用 也方便了客户 现场 业务人员应用 同时还方便了各级领导应用 并加强了系统的可扩展性 允 许用户进行二次开发 2 3 系统构架系统构架 GIS 在客户服务管理系统的应用 系统由硬件系统和软件系统组成 硬件系统包括 客服监控中心计算机 局域网 远程客户现场计算机广域网 客户服务车辆 GPS 定位终端和笔记本 电脑 软件系统包括 系统软件 应用软件 图形数据和属性数据 客服车 辆的 GPS 定位终端和笔记本电脑 利用 GPRS 或 CDMA 移动通信网络 通 过 Internet 和监控中心互联 客服中心和计量的集抄系统 生技的电能管理实现信息共享 以获取实 时的电网和电能信息 和业扩报装系统 95598 服务系统实现业务的紧密集 成 客服中心监控终端的内存需要大一些 配置独立显卡 以提高图形的显示效 果 系统网络总体结构示意图如下 显示屏幕 1 2 3 4 5 6 7 8 9101112 A B 12x 6x 8x 2x 9x 3x 10 x 4x 11x 5x 7x 1x Ethernet A 12x 6x 8x 2x 9x 3x 10 x 4x 11x 5x 7x 1x C 服务器 路由器 交换机 监控管理计算机