酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文.doc

湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 I 酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究 摘摘 要要 随着国内酒店市场竞争的日益激烈 创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨 一方面 酒店 员工的服务质量决定了顾客的满意度 从而间接影响了酒店的业绩和利润 另一方面 酒店本 身的制度和文化又影响着其员工的满意度 于是 在酒店员工满意度 顾客满意度以及酒店利 润三者之间 形成了一种循环互动的相互影响关系 基于目前国内外对于满意度以及服务利润 链理论相关研究的基础上 将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述 接着对酒 店员与顾客之间关系的特殊性进行了剖析 并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素 进行了分析 在此基础上 建立循环互动模式 然后 在提出研究假设的前提下 把员工忠诚 度作为中间变量 以东莞市东莞盈锋环球酒店与盈锋商务酒店为样本筐 分别对其员工和顾客 做了问卷调查 共获得有效问卷 365 份 通过对这些问卷进行数据分析和总结 分别对酒店员 工满意度 员工忠诚度以及顾客满意度作了分析 并得出 酒店员工满意度对顾客满意度存在 影响 从而也进一步检验所建立的循环互动模式的可行性 矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖 最后 文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响 提出了目 前酒店建立其员工满意度的重要性 并且针对目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关 系研究的不足 试图从理论和实践相结合的角度 对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行 剖析 最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响 从而得出了酒店提升员工 满意度的重要性 希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考 聞創沟燴鐺險 爱氇谴净 关键词 员工满意度 顾客满意度 员工忠诚度 循环模式 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 II ABSTRACT With the domestic hotel market increasing competition creating customer satisfaction has become the hotel business objectives On the one hand the hotel staff determines the quality of service customer satisfaction and thus indirectly affect the performance and profits of the hotel on the other hand the hotel s own system and culture also affect the satisfaction of their employees Thus in the hotel employee satisfaction customer satisfaction and profits among the hotel forming a cycle of interaction between each other Satisfaction was based at home and abroad and service profit chain theory based on research employee satisfaction and customer satisfaction in the hotel were studied review and then the hotel staff and the special nature of the relationship between customers analyzed Hotel employee satisfaction and customer satisfaction and their impact factors are analyzed on this basis the establishment of a recycling interactive mode Then in the hypothesis put forward under the premise of staff loyalty as intermediate variables Dongguan City Ying Feng Ying Feng global hotel business hotel with a sample basket its employees and customers were doing a survey 365 valid questionnaires were obtained Through these questionnaires for data analysis and summary respectively the hotel employee satisfaction employee loyalty and customer satisfaction are analyzed and draw there is the hotel of employee satisfaction on customer satisfaction Established to further test the feasibility of the cycle of interaction patterns 残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟 Finally the article is based on the hotel to enhance employee satisfaction and profit for its important influence on customer satisfaction the hotel is proposed to establish its current importance of employee satisfaction and for the hotel industry for the current theoretical relationship between employee satisfaction and customer satisfaction The lack of trying a combination of theoretical and practical point of view especially on the relationship between the impact of the former on the latter analysis employee satisfaction ultimately come to the hotel there is a positive correlation of the impact of customer satisfaction so as to come the hotel to enhance the importance of employee satisfaction 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 III Hope that the domestic hotel business and management work to provide some theoretical reference 酽锕极額閉镇桧猪訣锥 Keywords employee satisfaction customer satisfaction employee loyalty cyclic model 彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑 毕业设计 论文 原创性声明和使用授权说明毕业设计 论文 原创性声明和使用授权说明 原创性声明原创性声明 本人郑重承诺 所呈交的毕业设计 论文 是我个人在指导教师的指 导下进行的研究工作及取得的成果 尽我所知 除文中特别加以标注和致 谢的地方外 不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果 也不包 含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料 对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体 均已在文中作了明确 的说明并表示了谢意 謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔 作 者 签 名 日 期 指导教师签名 日 期 使用授权说明使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集 保存 使用毕业设计 论文 的 规定 即 按照学校要求提交毕业设计 论文 的印刷本和电子版本 学校 有权保存毕业设计 论文 的印刷本和电子版 并提供目录检索与阅览服 务 学校可以采用影印 缩印 数字化或其它复制手段保存论文 在不以赢 利为目的前提下 学校可以公布论文的部分或全部内容 厦礴恳蹒骈時盡继價骚 作者签名 日 期 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 IV 学位学位论论文原文原创创性声明性声明 本人郑重声明 所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果 除了文中特别加以标注引用的内容外 本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品 对本文的研究做出重要 贡献的个人和集体 均已在文中以明确方式标明 本人完全意识到本声明 的法律后果由本人承担 茕桢广鳓鯡选块网羈泪 作者签名 日期 年 月 日 学位学位论论文版文版权权使用授使用授权书权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论 文被查阅和借阅 本人授权 大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫描等复制 手段保存和汇编本学位论文 鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴 涉密论文按学校规定处理 作者签名 日期 年 月 日 导师签名 日期 年 月 日 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 V 目目 录录 1 绪论 1 1 籟丛妈羥为贍偾蛏练淨 1 1 研究背景及意义 1 預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴 1 1 1 研究背景 1 渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦 1 1 2 研究意义 1 铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡 1 2 研究方法 2 擁締凤袜备訊顎轮烂蔷 1 2 1 问卷调查法 2 贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷 1 2 2 文献综述法 2 坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚 1 2 3 统计分析法 2 蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘 1 3 研究思路及框架 2 買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄 1 3 1 论文总体思路 2 綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴 1 3 2 论文整体框架 3 驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦 2 相关理论以及相关文献综述 4 4 猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑 2 1 满意度相关理论与国内外相关研究综述 4 锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔 2 1 1 员工满意度理论综述 4 構氽頑黉碩饨荠龈话骛 2 1 2 顾客满意度及顾客满意度理论 6 輒峄陽檉簖疖網儂號泶 2 2 利润服务链理论在酒店行业中的作用 6 尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅 2 3 员工满意度与顾客满意度关系综述 8 识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒 2 3 1 员工满意度与顾客满意度的研究 8 凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴 2 3 2 研究中的不足 8 恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦 3 员工满意度对顾客满意度影响的机理研究 9 9 鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫 3 1 酒店环境下的二者的关系 9 硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹 3 2 员工满意度对顾客满意度影响因素分析 9 阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖 3 2 1 酒店员工满意度影响因素分析 9 氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩 3 2 2 酒店顾客满意度影响因素分析 10 釷鹆資贏車贖孙滅獅赘 3 3 酒店员工满意度与顾客满意度的互动模式 11 怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉 4 酒店员工满意度与客户满意度的实证研究 1313 谚辞調担鈧谄动禪泻類 4 1 研究假设 13 嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩 4 1 1 员工满意度对员工忠诚度的影响 13 熒绐譏钲鏌觶鷹緇機库 4 1 2 员工满意度 员工忠诚度与顾客满意度之间的关系 13 鶼渍螻偉阅劍鲰腎邏蘞 4 2 量表设计 13 纣忧蔣氳頑莶驅藥悯骛 4 2 1 研究工具 13 颖刍莖蛺饽亿顿裊赔泷 4 3 抽样方法与样本分布 14 濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻 4 3 1 抽样对象与方法 14 銚銻縵哜鳗鸿锓謎諏涼 4 3 2 样本分布 14 挤貼綬电麥结鈺贖哓类 4 4 数据分析方法 15 赔荊紳谘侖驟辽輩袜錈 4 5 数据分析 15 塤礙籟馐决穩賽釙冊庫 4 5 1 员工统计分析 15 裊樣祕廬廂颤谚鍘羋蔺 4 5 2 顾客统计分析 17 仓嫗盤紲嘱珑詁鍬齊驁 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 VI 5 提升酒店员工满意度的策略分析 2020 绽萬璉轆娛閬蛏鬮绾瀧 5 1 开展有效的内部营销 20 骁顾燁鶚巯瀆蕪領鲡赙 5 2 建立有效的激励机制 21 瑣钋濺暧惲锟缟馭篩凉 5 2 1 改进薪酬体系和完善工资结构 21 鎦诗涇艳损楼紲鯗餳類 5 2 2 加大培训力度并培养师资队伍 21 栉缏歐锄棗鈕种鵑瑶锬 5 2 3 完善授权机制和提高参与的积极性 22 辔烨棟剛殓攬瑤丽阄应 5 3 树立优秀的领导风范 22 峴扬斕滾澗辐滠兴渙藺 5 4 提高工作本身的吸引力 22 詩叁撻訥烬忧毀厉鋨骜 结论 2424 则鯤愜韋瘓賈晖园栋泷 参考文献 2525 胀鏝彈奥秘孫戶孪钇賻 致 谢 2626 鳃躋峽祷紉诵帮废掃減 6 附录 2727 稟虛嬪赈维哜妝扩踴粜 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 1 1 绪论绪论 1 1 研究背景及意义研究背景及意义 1 1 1 研究背景研究背景 进入 21 世纪后 我国经济连年来健康 稳步发展 GDP 连年的稳步增长 推 动了第三产业的快速发展 酒店作为第三产业的重要组成部分得到了前所未有的发 展好机遇 与此同时 国外的著名连锁酒店品牌 如假日 豪生 洲际酒店集团 香格里拉酒店集团 雅高酒店集团等纷纷进军中国市场 酒店的竞争变得越发激烈 而酒店作为一种劳动密集型行业 酒店员工的素质会直接影响顾的满意度 也就是 说要有满意的顾客 首先必须有满意的员工 如果我们对酒店员工满意度进行测评 就可以找到酒店员工在工作过程中表现出的各种心态和行为的根源 也就明确了管 理中存在的问题 同时 还可以起到预防的作用 及时预知企业人员的流动意向 以便采取相应的措施 防止一部分 人才流失 现象的发生 员工流动性大在酒店 行业这一通病亦得到解决 酒店的所有工作都是围绕顾客的需求开展的 它始于酒 店顾客的需求 也终于酒店顾客的需求 在酒店行业中 谁最了解顾客的期望 谁 能及时掌握顾客的满意水平 进而动用其所拥有的资源 以最有效的途径满足和超 越顾客期望 谁就能获得顾客的忠诚 最终立于不败之地 但是 正如前文所说 要拥有忠诚的酒店顾客 首先必须拥有忠诚的酒店员工 也就是说 酒店的员工满 意度会直接影响到它的顾客满意度 二者之间是辨证统一的 酒店员工满意是酒店 顾客满意的源泉 酒店顾客满意是酒店员工满意表现的结果 陽簍埡鲑罷規呜旧岿錟 1 1 2 研究意义研究意义 一些卓越的酒店通过实践表明 企业经营战略的核心内容应该是培养顾客满意 度 围绕 使顾客满意 来开展工作 顾客满意度是决定服务性企业利润的重要因 素 顾客满意度每增加 5 利润可以增加 25 125 积极探讨酒店员工满意度 与酒店顾客满意度 正确认识二者之间的联系 对于提高企业的经济效益 促进企 业的可持续发展具有重要的理论意义和实践意义 沩氣嘮戇苌鑿鑿槠谔應 统计数据显示 顾客不满意所耗费的成本约占企业全年营业收入的 10 全面 质量管理 Stanley Brown 吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍 美 国顾客服务协会 而顾客满意度持续上升的企业 其年获利提升 10 以上 Reichheld Sasser 1990 对于酒店来说 人力资源的开发与利用不仅仅是为客人 提供优质服务的重要因素 更是酒店构建核心竞争力的关键 人是最重要的 他们的 成长 忠诚 兴趣与协作精神是酒店成功的关键 培养各方面的经理人员是高层管 理层的首要职责 文章试图运用服务利润链理论 建立酒店员工满意度对顾客满意 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 2 度的影响关联 并通过问卷调查 得出酒店员工满意度与其顾客满意度的实际影响 最终提出酒店员工满意度提升的重要性及其提升策略 希望能够对酒店管理中的实 际问题具有指导意义 钡嵐縣緱虜荣产涛團蔺 1 2 研究方法研究方法 1 2 1 问卷调查法问卷调查法 文章第四部分就东莞市星级酒店员工及顾客分别进行问卷调查 调查的内容都 包括基本信息和非基本信息两个部分 其中 基本信息部分主要包括性别 年龄 婚姻状况 学历等 而非基本信息部分则根据被调查者的实际情况划分成了五个层 次 通过对问卷所获取的数据进行分析 得出了影响酒店员工满意度与顾客满意度 的相关因子 从而为文章的实证研究提供原始的数据资料 懨俠劑鈍触乐鹇烬觶騮 1 2 2 文献综述法文献综述法 通过查阅中国期刊网及外文数据库 图书馆以及网页搜索等方式 查阅了有关 酒店员工满意度 顾客满意度 服务利润链以及内部营销 沟通管理 领导风格 绩效薪酬管理等相关文献资料 并对它们进行梳理 分类 整理 最后通过对这些 文献资料进行综述 为探索酒店员工满意度与顾客满意度的互动机理 第四部分的 实证研究以及提升酒店员工满意度的策略提供理论基础 謾饱兗争詣繚鮐癞别瀘 1 2 3 统计分析法统计分析法 运用 SPSS 统计分析软件 对所获数据进行描述性统计分析 因子分析以及相 关分析 1 3 研究思路及框架研究思路及框架 1 3 1 论文总体思路论文总体思路 对于酒店这样的服务性行业和人口密集型行业来说 员工满意度与顾客满意度 之间存在必然的联系 从而直接影响到酒店的利润 因此 文章在理论综述以及酒 店员工与顾客关系的特殊性及其员工满意度与顾客满意度的影响因素的基础上 根 据服务利润链理论 满意度相关理论等 提出了酒店员工满意度 顾客满意度以及 酒店利润三者之间的循环互动模式 并且 根据对盈锋环球酒店和盈锋商务酒店员 工及顾客的问卷调查的结果 以员工忠诚度为中间变量 将酒店员工满意度对顾客 满意度的影响作了实证研究 最后 根据前面的模型及实证研究 得出酒店员工满 意度的重要性 于是对酒店提升其员工满意度的策略提出了几点建议 希望能够对 酒店的经营管理有参考价值和借鉴意义 呙铉們欤谦鸪饺竞荡赚 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 3 1 3 2 论文整体框架论文整体框架 文章主要采用定量研究与定性研究相结合的方法 并通过理论联系实际 运用 系统的和综合的观点分析问题和解决问题 先提出问题 在文献回顾与分析的基础 上 提出论文研究的理论基础 然后 针对酒店本身的特征 对酒店员工与顾客的 关系作了特殊性分析 在此基础上 提出了酒店员工满意度 顾客满意度以及酒店 利润三者之间的循环互动模式 再次 文章通过中间变量员工忠诚度的引入 在提 出研究假设的前提下 就东莞市的两星级酒店做了抽样调查 分别对其员工和顾客 做了问卷调查 通过对回收的问卷进行数据分析 因子分析 最终对研究假设进行 了论证 最后 文章提出了酒店员工满意度的提升对整个酒店发展的重要作用 因 而对其提升策略作了几点思考 莹谐龌蕲賞组靄绉嚴减 问题的提出 文献回顾与分析 理论基础的重现 特殊性及影响因素分析 循环互动模式的建立 酒店员工满意度对顾客满意度的实证研究 提升酒店员工满意度的策略分析 服务利润链理 论 满意度相关理 论 服务质量理论 相关概念解析 过程解析 麸肃鹏镟轿騍镣缚縟糶 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 4 2 相关理论以及相关文献综述相关理论以及相关文献综述 2 1 满意度相关理论与国内外相关研究综述满意度相关理论与国内外相关研究综述 2 1 1 员工满意度理论综述员工满意度理论综述 1 员工满意度理论 1935 年 美国心理学家 Hoppock 在其著作 Job Satisfaction 一书中首次提出 了员工满意度的概念 他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满 足感受 即员工对工作情境的主观反应 针对 Hoppock 研究的可建立如下理论模型 納畴鳗吶鄖禎銣腻鰲锬 员工需要 员工感知 员工期望 员工评价 员工满意 员工不满 意 员工行为 员工期望 员工期望 员工行为 2 1 员工满意度理论模型图風撵鲔貓铁频钙蓟纠庙 2 国外研究现状分析 国外对员工满意度和顾客满意度的研究主要集中在满意度的构成和影响因素上 如美国组织行为学者洛克 E A Locke 对工作满意感的维度做了归纳和分类 他将工 作满意度的维度主要分为工作条件和人员特征两大方面 每一方面又细分为许多维 度或因素 表 2 1 是洛克提出的工作满意度所涉及的维度 通过此表可清晰的看出 影响工作满意度的种种因素 灭嗳骇諗鋅猎輛觏馊藹 表 2 1 员工工作满意度评定的主要维度 1 类别维度维度说明 一 事件和条件 1 工作工作本身内在兴趣 活动多样 挑战性 学习 机会 成功机会 对流程控制 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 5 2 奖励 3 工作背景 二 人物 1 自己 2 单位内其他人 3 单位外其他人 报酬 晋升 认可 工作条件 自己 领导 同事 顾客 家人 其他 数量 公平性 依据合理性等 机会 公平性 依据合理性等 表扬 赞誉 批评等 时间长短 休息多少 设备 空间宽 敞 气温 通风 厂址等 价值观 技巧 能力等 管理风格 管理技能 行政技能等 权利 友好态度 创作互助 技术能 力等 技术能力 友好态度等 支持 对职务的理解 对时间的要求 等 按职位规划 如学生 家长 选民等 资料来源 斯蒂芬 p 罗宾斯 组织行为学 第七版 北京 中国人民大学出版社 1997 5 41 阿诺德 Arnold 和菲德曼 Feldman 则提出 工作满意度的结构因素包括工作本 身 上司 经济报酬 升迁 工作环境和工作困难 2 Locke 1986 对工作满意度的 研究做了详细的综述 认为工作满意度的决定因素主要包括 工作自主权 工作压 力 工作期望 自尊 个人价值观和性别等的个体变量 铹鸝饷飾镡閌赀诨癱骝 目前在国际上为企业普遍接受和采纳的 员工满意度调查表 主要有以下几种 1 李克特式量表 即利用通常分为一 三 五 七 九等奇数等级的分数标尺 来测量所选定的描述性陈述短句反映自己情况的准确性 反映各等级的说明词 如 极为满意 较满意 或 较同意 难以表达 较不满意 或 较不同意 极不满意 或 极不同意 分别被赋予 5 4 3 2 1 或相反序列的数值 攙閿频嵘陣澇諗谴隴泸 2 彼得需求满意调查表 适用于管理人员 其提问集中在管理工作的具体问 题 每个问题都有两句 如 你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何 理想的状况应如何 而现在的实际状况又如何 等 趕輾雏纨颗锊讨跃满賺 其它还有几种调查方法 如 关键事件测量 访谈调查法 收集口头资料 记 录访谈观察等等 3 国内研究现状分析 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 6 袁声莉 2002 采取单一整体评估法 对 22 家企业进行了问卷调查和个别访谈 对与员工满意度相关的个人因素 工作因素 企业因素进行了分类研究 研究结果 侧重于哪些因素对员工满意度有影响 3 夹覡闾辁駁档驀迁锬減 冉斌编著的 员工满意度测量手册 提到了员工满意度测量的基础知识 设计 一份合理的 切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键 4 视絀镘鸸鲚鐘脑 钧欖粝 从以上研究看 几乎所有专家都认为员工满意度可以划分为不同的维度 但是 在具体的维度和指标上还存在进一步的争议 目前 国内在满意度方面已经进行了 许多研究 但是至今尚未研制出一套适用于国内企业测评与管理员工满意度的整体 解决方案 偽澀锟攢鴛擋緬铹鈞錠 2 1 2 顾客满意度及顾客忠诚度理论顾客满意度及顾客忠诚度理论 1 顾客满意度理论 顾客满意战略从 20 世纪 60 70 年代起在美国兴起 并迅速在发达国家被广 为传播和运用 Howard and Sheth 1969 认为 满意是消费者对所付出代价与所获得 收益是否合理进行评价的心理状态 Tse and Wilton 1988 把顾客满意定义为顾客对 所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价 按照其观点 消费者消 费产品或服务产生愉悦感 同时 获取产品需付出代价 时间 资金等 付出是令 人不愉快的 顾客满意是这两者感觉的比较 这个观点有点类似于顾客价值 也揭 示了顾客满意的内涵的一个方面 消费产品后的实际感受与其期望作比较之后得出 的 因而顾客满意度本身是一个比值 也就是说 如果顾客的实际感受超过其期望 值 顾客就会满意 而实际感受如果小于其期望值 顾客就会不满意 緦徑铫膾龋轿级镗 挢廟 2 顾客忠诚度理论 关于顾客忠诚度的概念 研究者们至今也没有一个统一的概念界定 但是目前 对其内涵的共识有两点 一个是顾客忠诚度表现为顾客对某产品品牌或商家的态度 如果顾客认同某种品牌或商家 则会对其表现出对这种产品持有的强烈态度 并将 其推荐给亲友 同事以及其他人 并在一般情况下不会去考虑购买其他的产品或品 牌 另一个则是表现出反复购买的行为 忠诚的顾客一般都会是回头客 由于他对 某种产品或品牌的认同以及强烈的购买欲望 他会反复地购买该种产品或品牌 騅憑 钶銘侥张礫阵轸蔼 2 2 利润服务链理论在酒店行业中的作用利润服务链理论在酒店行业中的作用 在信息时代的今天 企业要保持技术上的优势已越来越容易 企业必须把工作 重点转移到顾客身上 从某种意义上说 使顾客满意的企业 将是成功的企业 在 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 7 这样的现实背景之下 美国哈佛商学院的詹姆斯 赫斯科特教授 James Hackett 发现通过价值利润链 Service Profit Chain 企业可以建立 利益 顾客忠诚 度 和 员工满意度 忠诚度以及生产力 三者之间的关系 从而提升企业竞争力 实现利益最大化 5 6 可以用图 2 2 表示 疠骐錾农剎貯狱颢幗騮 顾客忠诚度员工满意度 9 酒店利益 图 2 2 服务利润链基本理论 资料来源 张阳 浅谈服务利润链 管理 2006 02 40 41 服务利润链理论源自于三个理论研究的成果 詹姆斯 赫斯科特的战略服务观 理论 阿尔 萨塞 Earl Sesser 的顾客忠诚度理论 李奥纳德 施莱辛格 Leonard Schlesinger 的员工及顾客忠诚度决定因素理论 7 镞锊过润启婭澗骆讕瀘 简单地说 服务利润链理论体现了服务营销的实质 阐述了公司 员工 顾客 与利润四者之间的相互联系 8 可以用图 2 3 加以说明 榿贰轲誊壟该槛鲻垲赛 企业内在服务质量 员工满意度 员工忠诚度 员工工作效率 顾客消费价值 顾客满意度 顾客忠诚度 企业获利能力 图 2 3 服务利润链内在逻辑构成因素 资料来源 陈守则 杨晶 营销新理念 服务利润链 企业研究 2003 08 09 56 57 简要地说 服务利润链的思想认为 利润 增长 顾客忠诚 顾客满意度 顾 客获得的产品及价值 员工的能力 满意度 忠诚劳动生产之间存在着直接 牢固 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 8 的联系 企业收入的增加和获利率基本上是由顾客对企业的忠诚所激发导致出来的 这种忠诚包括对产品的维持 再消费和推荐 是顾客满意企业的一种直接结果 有 关研究数据指出 顾客忠诚度每提高 5 企业的利润可以提高 25 至 85 当顾 客的忠诚度提高一倍时 企业的市场额将可以因此而提高一倍 因此 企业通过对 服务利润链的把握 可以使它朝于企业利润增长的方向进行运转 形成良好的循环 邁茑赚陉宾呗擷鹪讼凑 2 3 员工满意度与顾客满意度关系综述员工满意度与顾客满意度关系综述 目前 国内外学者对酒店员工满意度与顾客满意之间的关系研究还比较少 大 部分都是对酒店员工满意度或顾客满意度作了单独的研究 也有对两者关系进行的 研究 嵝硖贪塒廩袞悯倉華糲 2 3 1 员工满意度与顾客满意度的研究员工满意度与顾客满意度的研究 在酒店员工满意度方面 马明做了 饭店员工满意度与努力度关系实证研究 调查发现 员工满意度 与 努力度 并非成正比 与饭店服务质量 顾客满意 度和企业利润直接相关的是员工的努力程度而不是满意度 建议以后应加强员工努 力度研究 以实现人力资源的高效管理 9 杨莹研究结果表明 对酒店管理人员建 立完善的培训和奖励体系 增强员工的心理授权 提高员工的满意度 进而提高服 务质量有一定的指导意义 10 大量研究表明 公司有多种理由鼓励不满意的顾客抱 怨 抱怨管理是留住顾客的有效工具 但普遍而言 大多数企业没有有效的处理好 顾客抱怨 该栎谖碼戆沖巋鳧薩锭 2 3 2 研究中的不足研究中的不足 就目前而言 国内对员工满意度与顾客满意度二者影响关系进行研究比较少 且大多只对二者进行理论综述 缺乏实证研究 劇妆诨貰攖苹埘呂仑庙 因此对员工满意与顾客满意之间的关系有必要进行进一步的深入研究 文章将 针对目前酒店管理中的实际困难和学术界研究的不足 对酒店员工满意度对顾客满 意度的影响作出具体的分析 并最终对如何提升酒店的员工满意度进而提升酒店利 润提出几点策略 臠龍讹驄桠业變墊罗蘄 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 9 3 员工满意度对顾客满意度影响的机理研究员工满意度对顾客满意度影响的机理研究 3 1 酒店环境下的二者的关系酒店环境下的二者的关系 酒店作为旅游行业的支柱产业 它的产品具有旅游产品的基本特征 即产品的 综合性 无形性 不可储存性 生产和消费的同时性 不可转移性以及脆弱性等 酒店产品的这些特殊性质 决定了它对顾客和员工都具有较强的依赖性 鰻順褛悦漚縫 冁屜鸭骞 首先 由于酒店为顾客提供的主要是一种无形的服务 不管是前台服务 客房 服务还是餐饮服务等等 这些都是看不见 摸不着的 只有靠饭店员工在服务过程 中服务态度 服务效率等来反映 从而让顾客产生一个总体的评价 其次 酒店产 品的综合性 使得顾客对酒店产品的评价往往也是综合性的 具有很强的连带性 也就是说 只要酒店的任何一个方面的服务没有做好 都可能引起顾客很大的不满 即使其他服务都做得很好也无济于事 所以 酒店往往追求其员工能够提供 零缺 点服务 甚至是 超值服务 另外 酒店产品的生产和消费几乎是同时进行的 它没有一个检查和验收的过程 因而其质量的好坏完全依赖于提供服务的员工 这 些都足以说明员工对酒店的重要性 另一方面 酒店对其顾客的依赖性也是十分明 显的 首先 酒店产品跟一般产品相比 还有一个非常重要的特点就是它的不可储 存性 尤其是客房 一天没有卖出去 也就意味着客房这一天的价值没有实现 同 时也意味着这一天的固定成本无法收回 而对于酒店这样一个固定成本较高的行业 来说 也就意味着亏损 所以一天没有顾客都将造成酒店很大的损失 其次 跟一 般商品相比 由于酒店产品的无形性和不可转移性 酒店的产品不能随便运输 也 不能像其他产品一样可以让顾客试用 因此 酒店要打开市场 获得新的顾客群体 要比一般产品更加困难 所以 对于酒店来说 获得顾客的信赖和忠诚 争取 回 头客 和 老客户 就显得十分重要 穑釓虚绺滟鳗絲懷紓泺 3 2 员工满意度对顾客满意度影响因素分析员工满意度对顾客满意度影响因素分析 3 2 1 酒店员工满意度影响因素分析酒店员工满意度影响因素分析 对于酒店这样典型的劳动密集型行业来说 人力资源是非常重要的资源 但是 在实际的操作过程中 酒店也是一个人才流动率较大的行业 如据有关调查表明 上海四星级以上饭店员工年均流失率为 23 东莞地区星级饭店员工流失率为 30 由此可见 酒店员工的满意度还有待提高 酒店员工满意度的影响因素也可 以概括为工作本身和工作环境两个方面的因素 首先 从工作本身来看 第一个影 响酒店员工满意度的因素就是对工作的兴趣和热爱程度 酒店是一个工作性质比较 特殊的行业 它对于员工的实际操作能力和经验的要求会比较高 因而任何员工都 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 10 可能要从最基层做起 这就需要他们对工作有极大的热情和耐性 所谓知之者不如 好之者 好之者不如乐之者 员工如果热爱自己的本职工作 就会表现得更加认真 负责 更重要的是他们会将这种快乐的情绪带给顾客 第二个因素就是工作本身的 成就感 挑战性和责任感 例如 酒店的大堂经理每天都会要处理很多复杂的问题 他的工作是非常具有挑战性的 因而当他成功地处理完一个问题或事故时 他会很 有满足感和成就感 这就会促使他在今后的工作中更加努力 提高他对工作的积极 性 第三个影响因素就是工作的回报 首先是物质回报 主要是工资和福利 这些 都是酒店员工对其工作能否满意的最基本的保障 如果不能得到保障 员工就一定 不会满意 其次是精神回报 如荣誉感 归属感 奖励 领导的赏识或者是授权等 这些因素能够进一步地激发酒店员工的主人翁意识 第四个影响因素就是员工个人 的发展前景 酒店的员工基本都是从基层做起的 但是其本身的空间也是非常大的 比如现在很多酒店都实行轮岗制度 也就是为了让员工了解自己最胜任的工作 从 而找到自己发展的方向 然后 从工作环境的角度来看 酒店的工作环境是比较复 杂的 首先 人际关系的处理对员工来说显得非常重要 它包括处理好与顾客之间 的关系 与同事之间的关系以及与领导之间的关系 良好的人际关系是影响酒店员 工满意度的非常重要的因素 良好的人际关系能够使员工工作心情愉快 能够更加 全身心地投入工作 其次 酒店本身的工作条件 这里主要使物质条件对员工的工 作满意度也很大 如设施是否齐全 交通是否便利 住宿条件的好坏 食堂的伙食 情况等等 都会影响员工工作的情绪 只有在比较好的工作条件中 酒店的员工才 能安心地工作 第三就是酒店的管理和监督措施 人性化的管理往往更容易赢得员 工的心 如有的酒店每日评出 微笑天使 或者是 模范员工 等 或者是在每个 员工过生日时能够送上一张贺卡或一个蛋糕 这些无疑都会让员工十分感动 因而 也更加愿意为酒店贡献出自己最大的力量 第四就是酒店的政策和规章制度 酒店 制定严格规章制度的目的就是为了培养出最优秀的员工 所谓 严师出高徒 严 格的规章制度下能够培养出优秀的员工 员工当然也会对自己的工作更加满意 当 然 除了严格以外 公平也是很重要的 只有公平的对待酒店的每一位员工 他们 才能施展出自己最大的才能 对其工作的满意程度也会更高 最后 酒店的企业文 化对其员工满意度也会产生较大的影响 如严谨的领导风范 公平的奖励制度 人 性化的管理手段 良好的酒店形象等等 隶誆荧鉴獫纲鴣攣駘賽 3 2 2 酒店顾客满意度影响因素分析酒店顾客满意度影响因素分析 顾客是酒店的经营对象 同时也是酒店赖以生存的 救世主 11 因此 提高 酒店的顾客满意度对于酒店的经营显得特别重要 关于酒店顾客满意度的定义 很 多学者都作了相关的研究 文章在已有的相关定义的基础上 结合酒店本身的行业 特征 认为酒店的顾客满意度是指顾客在消费酒店产品时所形成的总体的心理评价 这个评价值等于酒店顾客感知 顾客预期 另外在很大程度上还受到情感因素的影 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 11 响 12 因此 根据此定义 我们可以将酒店顾客满意度的影响因素概括为三个方面 即顾客感知 顾客预期和顾客情感 顾客感知就是顾客对酒店提供的产品和服务的 总体感受 13 这里产品和服务成为顾客感知的对象 因此 顾客感知又是由酒店所 提供的产品和服务的质量来决定的 这里的产品主要是指现实存在产品 如酒店的 客房用品 食物和酒水 饭店的硬件设施等等 这些都会让顾客形成最基本的印象 和感受 而酒店的服务则包括前台服务 客房服务 餐饮服务 行李服务 礼仪服 务 商务服务等等 这些服务的质量又包含多个方面的指标 如服务态度 服务效 率 服务技巧 超值服务等等 而这些又与酒店员工的工作态度和工作技能直接相 关 并且 由于酒店产品的综合性特征 顾客的感知往往也是一个总体的概念 即 服务的任何一个环节出现问题 都可能导致顾客产生非常不好的印象 因此 顾客 感知还受到酒店内部企业文化的影响 顾客预期则是顾客对酒店将要提供的产品的 一种总体期望 13 对于顾客来说 他在购买酒店产品之前都会有一个决策的环节 顾客选择某家酒店 则是因为他认为该酒店可以为他提供满意的产品 因此 酒店 顾客的预期一般对受到三个方面因素的影响 首先是酒店本身的星级 形象 口碑 等 如五星级酒店一般会给顾客比较高的预期 其次是顾客本身的偏好或直觉 如 商务客人总是偏爱商务型酒店 因而对商务型酒店会抱有较高的期望 另外 酒店 本身的营销宣传也会对顾客的预期产生很大的影响 如酒店的口号 承诺或者是价 格优惠等 顾客情感则是顾客在接受酒店的服务过程中临时产生的 是个不稳定的 因素 一般来说 顾客的情感都是在与酒店员工的相互关系中产生的 如前台接待 人员的微笑会让让顾客觉得很亲切 礼仪小姐起亲切而不呆板的问候会让客人觉得 温馨 餐厅服务员熟练而迅速的上菜技巧会让客人觉得物有所值 行李员礼貌而诚 恳的态度会让顾客萌发 自己就是上帝 的感觉等等 因而 总的来说 顾客的情 感与酒店员工的服务态度和技巧直接相关 浹繢腻叢着駕骠構砀湊 3 3 酒店员工满意度与顾客满意度的互动模式酒店员工满意度与顾客满意度的互动模式 根据我们前面分析的酒店员工与顾客关系的特殊性 以及酒店员工满意度与顾 客满意度的影响因素的分析 我们可以得出 酒店顾客的满意是由他们所感知的服 务决定的 而这种服务是酒店的员工提供的 员工能够提供让顾客满意的前提就是 他们能够在服务的情感和服务的行为上都表现得忠诚 这些是确保服务质量的保障 而酒店员工的忠诚又是建立在他们对工作和环境的满意程度的基础之上的 而这些 又需要有良好的企业利润来保障 企业的利润高低最终是由顾客的满意与否决定的 于是 酒店的员工满意 顾客满意 利润三者之间形成一个相互影响的循环互动关 系 根据服务利润链理论 我们可以将酒店员工满意与顾客满意之间的关系概括为 图 3 1 鈀燭罚櫝箋礱颼畢韫粝 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 12 惬執缉蘿绅颀阳灣熗鍵 更好的实现内部营销 激励等措施 图 3 1 酒店员工满意度与顾客满意度之间的互动关系 由图 3 1 我们可以看出 酒店员工满意度与顾客满意度之间的循环互动关系可 以分为三个阶段 第一个阶段是员工满意度对酒店服务质量的影响阶段 第二个阶 段是酒店服务质量对顾客满意度的影响阶段 第三个阶段是酒店顾客满意度通过酒 店利润的实现对员工满意度的反馈影响阶段 三个阶段循环往复 使酒店在实现员 工满意 顾客满意的基础上 最终实现酒店的预期利润 并进一步保障下一阶段酒 店员工满意度与顾客满意度的实现 贞廈给鏌綞牵鎮獵鎦龐 酒 店 员 工 满 意 度 度 表现 表现 员工的情 感忠诚 员工的行 为忠诚 确保 确保 服务的过 程质量 服务的结 果质量 顾客感知 顾客感知 酒 店 顾 客 满 意 度 表现 表现 顾客情 感忠诚 顾客行 为忠诚 表 现 实现 酒店利润 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 13 4 酒店员工满意度与客户满意度的实证研究酒店员工满意度与客户满意度的实证研究 4 1 研究假设研究假设 4 1 1 员工满意度对员工忠诚度的影响员工满意度对员工忠诚度的影响 员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言 特指个体作为职业 人的满意程度 是员工比较薪酬 工作环境等方面组合的期望与实绩后得出的对满 意度的评价 员工满意程度的提高能提高员工对组织的忠诚程度 满意对忠诚而言 是必要条件 也就是感到满意的员工未必会有忠诚 但是忠诚的员工必定是感到满 意的员工 根据上述推论 我们提出和验证下述研究假设 嚌鲭级厨胀鑲铟礦毁蕲 假设 员工满意度对员工忠诚度存在正向影响 4 1 2 员工满意度 员工忠诚度与顾客满意度之间的关系员工满意度 员工忠诚度与顾客满意度之间的关系 员工满意度的高低直接影响员工的行为 进而影响顾客的满意程度 尤其在酒 店这样的服务业中 员工跟顾客直接接触比较多 其满意程度和情绪会直接影响服 务的质量 这种影响会传递给顾客 影响顾客的感知质量和感知价值 从而影响到 顾客的满意度 服务利润链理论告诉我们 员工变量像员工满意度 员工承诺和员 工忠诚影响顾客对产品和服务的感知价值 根据上述推论 我们提出和验证下述研 究假设 薊镔竖牍熒浹醬籬铃騫 假设 员工忠诚度对顾客满意度存在正向影响 4 2 量表设计量表设计 4 2 1 研究工具研究工具 研究的工具包括两部分 员工满意度量表和顾客满意度量表 所有的项目均采用 Likerts 点计分法 按 完全不符合 满意 不符合 满意 一般 符合 满意 完全符合 满意 分别给予 1 至 5 分 以下对研究工具的操作化变量加 以说明 齡践砚语蜗铸转絹攤濼 1 员工满意度量表 文章根据众多学者的维度划分 从工作人际关系 工作职位 报酬 工作内容 工作环境 5 个方面来测量工作满意度 绅薮疮颧訝标販繯轅赛 2 顾客满意度量表 国外的酒店相对成熟的顾客满意度模型主要有 SERVQUAL 和 BSQ 本研究 采用 SERVQUAL 模型 共 20 题 饪箩狞屬诺釙诬苧径凛 湖南科技大学本科毕业设计 论文 湖南科技大学本科毕业设计 论文 14 4 3 抽样方法与样本分布抽样方法与样本分布 4 3 1 抽样对象与方法抽样对象与方法 2011 年 4 月 20 日至 25 日 以东莞市盈锋环球酒店和盈锋商务酒店两星级酒 店为样本筐 采用随机抽样方式对两酒店为研究样本进行了问卷调查 共发放问卷 420 份 员工 160 份和顾客 260 份 收回问卷 384 份 剔除填答不完整之问卷 19 份 有效问卷 365 份 有效回收率为 86 9 其中员工问卷 131 份 顾客问卷 234 份 烴毙潜籬賢擔視蠶贲粵 4 3 2 样本分布样本分布 员工问卷顾客问卷 样本 特征 性别 年龄 工作 的年 限 婚姻 状况 学历 岗位 类别 分类 男 女 小于 25 25 30 30 35 36 40 40 以上 不满一年 1 2 年 2 3 年 3 5 年 5 年以上 未婚 已婚 离异 初中及以下 高中 中 专 大专 本科及以上 服务员 管理员 行政人 样本数 目 52 人 79 人 37 人 28 人 24 人 19 人 9 人 46 人 33 人 23 人 12 人 17 人 73 人 53 人 5 人 56 人 47 人 26 人 2 人 86 人 34 人 11 人 百分比 39 7 60 3 28 3 21 4 18 3 14 5 6 9 35 1 25 2 17 6 9 2 13 0