四川海底捞第四期门店服务质量检查分报告.ppt

海底捞门店服务质量评估报告 第四期 四川分报告 专呈 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交 北京思诠管理咨询有限公司2009年12月3日 page2 四川 1家门店 四川简阳店 第四期服务质量检查共涉及四川1家门店 四川简阳店 page4 四川简阳店 总体情况 最需改进的方面 服务主动性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节 满意度 环节失分率 8分 8分 8分 8分 6分 0 11 1 33 3 33 3 50 0 门店信息环节 0 本期检查类型 包间 总体满意度 7分 page5 四川简阳店 服务员 page6 四川简阳店 关于预定 电话服务员 态度 热情 内容 电话中询问了顾客称谓 就餐人数 就餐时间和联系电话 1 没有询问顾客是否有忌口 其他 page7 四川简阳店 门店信息环节 评价 整体印象 1 门店外部环境干净 整齐 吸引2 店内环境干净3 店员个人卫生状况 穿着仪表符合公司要求 page8 四川简阳店 问候招呼环节 评价 门迎 1 进店时 店内不是很忙 店门口和进店之后都有服务员接待2 门迎热情度 中规中矩 没什么特别感受3 门迎精神面貌 精神面貌良好 工作状态投入进入店面后店内接待1 门迎热情度 中规中矩 没什么特别感受2 门迎精神面貌 精神面貌良好 工作状态投入 感觉得体 page9 评价 就餐环境较好 进店之后 有服务员热情的接待我 四川简阳店 餐前等待环节 1 热情度 中规中矩 没什么特别感受2 整体精神面貌 精神面貌良好 工作状态投入 感觉得体3 服务技能 中规中矩 没什么特别感受 访客觉得安排的餐桌位一般 虽然是预定的位置 但是到店之后还是等了20分钟 源于 1 细节问题 5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩 page10 四川简阳店 点餐服务环节 评价 1 摆放餐具 只有一个相对固定的服务员在摆放餐具 且一直在服务本桌 整个过程快速有序 热情周到2 针对顾客提问 服务员没有主动介绍菜品的特点和优点 不愿意给出建议3 热情度 中规中矩 没什么特别感受4 整体精神面貌 精神面貌良好 工作状态投入 感觉得体5 服务技能 中规中矩 没什么特别感受6 配合度 始终只有一个服务员在服务本桌 但一直井井有条7 顾客需求把握 中规中矩 没什么特别的感受 page11 四川简阳店 点餐服务环节 三元饮料 服务员没有主动询问这项服务是否需要 也没有提及柠檬水和豆浆的价位和 免费续杯 的概念服务员主动介绍了锅底 但没有根据顾客对口味的需求进行主动的推荐或采取措施服务员主动性不强 在顾客提出点菜要求后 服务员没有向顾客主动的推荐海底捞的特色菜 也没有根据访客的对话信息主动推荐锅底和菜品点菜完毕后 没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水上菜流程把握的不是很好 标准内容仅做到两项 荤食菜品先于绿色菜品放于桌上 帮助先下荤食菜品 但没有说明为什么要先下荤食菜品 并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐 细节问题 page12 评价 1 菜品质量印象 对三鲜锅底味道 菜品的新鲜度和外观摆放形式 菜品的装盘数量和口味比较满意 四川简阳店 就餐服务环节 2 热情度 中规中矩 没什么特别感受3 整体精神面貌 精神面貌良好 工作状态投入 感觉得体4 服务技能 中规中矩 没什么特别感受5 配合度 始终只有一个服务员在服务 但一直井井有条6 顾客需求把握 中规中矩 没什么特别感受7 处理异议的能力 中规中矩 没什么特别感受 1 访客对麻辣锅底的口味不是很满意火锅辣料也不是当着服务员的面打开服务员不忙 但是锅开后也没有主动帮助打沫在就餐的过程中 服务员不能适时 主动的帮助调火在就餐的过程中 服务员不能及时主动的帮助添加饮料更换的毛巾的次数也不足4次 2 3 4 5 细节问题 6 page13 四川简阳店 餐后服务环节 评价 1 热情度 缺少热情 过于冷漠2 整体精神面貌 中规中矩 没什么特别感受3 服务技能 中规中矩 没什么特别感受4 配合度 始终只有一个服务员在服务本桌 但一直井井有条5 对餐后服务的评价 快速有序 适当适时的 1 细节问题 2 3 收银员没有唱收唱找 也没有提醒顾客保存好收银条收银时间超过了5分钟餐后没有提供薄荷糖离开时 没有服务员送顾客 说 请慢走 4 page14 四川简阳店 其他问题 美甲区 美甲区的服务人员热情度不高 当顾客询问