RK-KF-WJ-011客户投诉处理程序.doc

融科资讯中心分公司 客户投诉处理程序RK-KFWJ-011客服篇版本/修订号：1/B1 目的为维护客户利益，改善服务方法提高服务质量，保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。2 范围适用于对大厦客户投诉进行处理的相关部门。3 职责3.1 客服部负责对客户投诉的记录和协调处理，将处理及改进结果反馈客户，并对客户进行回访工作。3.2 被投诉部门负责对客户提出的有关本部门的问题进行及时整改，并将结果反馈至客服部并上报总经理。3.3 客服部经理负责对投诉处理的最终结果进行检查。4 客户投诉处理程序投诉受理人把投诉情况详细记录在客户投诉情况记录表上 客服经理批示，并发邮件至同级相关部门经理相关部门经理对投诉做出妥善处理，并由最后一个相关部门经理批示后转发公司副总经理副总经理批示后转发公司总经理总经理秘书将总经理签字后的客户投诉情况记录表存档，将复印件交相关部门存档客户服务部根据批示内容及时进行客户回访5 工作要求5.1 投诉处理5.1.1 投诉处理分类表：投诉种类回复方式回复时间一般性投诉电话回复或面访回复30分钟内重要投诉面访回复12小时内重大投诉电话回复加面访回复30分钟内电话回复处理情况，12小时内面访回复5.1.1.1 一般性投诉处理当接到一般性电话投诉时，客服人员将情况记录在客户投诉情况记录表后，向相关部门反映。相关部门在进行整改完毕后，在20分钟内将整改结果通知客户服务部。客服人员在30分钟内将整改情况电话回复客户，必要时进行面访。5.1.1.2 一般性投诉类别a) 大厦内装修噪音、异味影响客户正常办公。b) 大厦公共区域设备设施使用出现故障和问题。c) 客户室内电器故障及各类设施需要维修。d) 客户邮件报纸遗失或欠收。c)e) 大厦公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题。f) 大厦鼠虫害防治问题。g) 涉及管理公司所提供各类服务的问题。5.1.1.3 重要投诉处理当接到重要投诉时，客服人员将情况记录在客户投诉情况记录表后，上报部门经理，相关部门需在12小时内整改完毕并及时通知客服部。处理完毕后，客服部对客户进行面访。5.1.1.4 重要投诉类别 重要投诉是指因公司的管理服务不到位、有过失而引起的投诉。5.1.1.5 重大投诉处理遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项上报总经理，一般在30分钟内将处理情况回复客户。处理完毕后，客户服务部按客户回访流程对客户进行回访。5.1.1.6 重大投诉类别a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。b) 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。5.1.1.7 书面投诉对客户的书面投诉，要在客户投诉处理情况表上登记后，按投诉性质进行处理，应以书面回复客户。5.1.1.8 来访投诉对客户的来访投诉，首先要安抚客户情绪，做好投诉接待工作，在客户投诉处理情况表上进行登记，按投诉性质进行处理。处理完毕后，对客户进行回访。5.1.1.9 大厦其它部门如接到客户投诉按以上程序执行，并将相关事项反馈至客服部。5.1.1.10 所有投诉需在12小时内得到处理，如未能得到解决需在12小时内向客户反馈情况。5.2 投诉汇总客户服务部每月对客户投诉/建议进行整理、汇总，通报结果，改进工作、存档。客户服务部要针对客户的投诉，与有关部门共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。5.3 投诉接待5.3.1 客服部负责进行对客户投诉信及投诉电话的记录及协调处理工作。在听取客户投诉时，须坚持“五清楚”，“一报告”的处理原则，并在客户投诉处理情况表中详细记录相关内容，并按照客户投诉处理程序执行。5.3.2 “五清楚”，“一报告”原则5.3.2.1 听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清楚客户投诉的内容，要不时的点头或用其他方式表示你在认真听。不得打断客户说话，更不能急于表态。5.3.2.2 问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。5.3.2.3 跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。5.3.2.4 复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的结果回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。5.3.2.5 记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户投诉处理情况表上。5.3.2.6 “一报告” 对客户投诉情况要及时上报上级领导，并将客户投诉内容及处理结果记录在客户投诉处理情况表上，并上报。5.3.3 接待态度5.3.3.1 对待客户要诚恳、热情，不急不躁。5.3.3.2 坚持原则，维护公共利益。5.3.3.3 接待直接投诉的客户要彬彬有礼，不急不躁，问清客人姓名、单元号、公司名称，请客户