客户投诉处理规范.doc

1.目的1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。2.适用范围2.1所有涉及本公司的产品、市场、客户维护与客户服务的各类形式的投诉内容。3.定义3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业业务人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。4. 组织与权责：4.1市场部业务经理负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚；4.2市场部业务人员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；4.3客户服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；4.4品管部负责客诉品的返修，分析。包括产生原因地追查、改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实；4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。4.6所有产品质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报总经办。5.程序：5.1投诉分类5.1.1客户服务行为的投诉。5.1.2市场业务人员专业工作事务投诉。5.1.3 产品质量投诉。5.2投诉承接5.2.1 业务人员和公司客户服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照客户信息反馈登记表栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在客户信息反馈登记表中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；5.3投诉的传递5.3.1客户对服务内容的投诉业务人员填写投诉单或邮件，附上客户信息反馈登记表报营销副总审核，区内投诉权限由业务人员处理，并每月汇总传递给客户服务部；投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越业务人员审批权限，则在一个工作日内报请营销副总审核后，在24小时内给予回复；客户投诉处理单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随投诉单传递至客户服务部。公司客户服务部在接到客户投诉处理单后审核投诉单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；相关责任部门在收到客户投诉处理单投诉后，请及时按照投诉单要求回复的时间予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以客户投诉处理单形式回复客户服务部，报请营销副总审批后，将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。5.3.2业务人员工作事务投诉针对业务人员工作技能和态度事务的投诉，客户服务部一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；将投诉内容记录在客户信息反馈登记表中，将客户投诉处理单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉销售人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，并回复投诉客户；回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递客户投诉处理单到客户服务部，由客户服务部报请营销副总审批，获得审批的客户投诉处理单由客户服务部回复，同时通知被投诉人员的直接上司。5.3.3产品质量投诉有关产品的质量问题投诉，客户服务部在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到客户信息反馈登记表中；客户服务部在承接客户投诉时，对向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司业务人员将在最短的时间内到达投诉客户现场取样或给予问题的解决方式；以客户投诉处理单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任业务人员，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；原则上，要求责任业务人员在23个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任业务人员需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理或寄样品回工厂至客户服务部。如业务人员在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于及时处理；业务人员在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的，公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；不论何种情况，业务人员必须以同情心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，要委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户排忧解难。5.4客户投诉处理的相关规定5.4.1所有的客户投诉，在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、业务人员服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；5.4.2属于业务人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以客户投诉处理单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；5.4.3属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写客户投诉处理单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决办法，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；5.4.4如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担；5.4.5如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，特殊要求另行介定。5.4.6如果由于业务人员不负责任，对明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，则由销售人员承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任业务人员的相关惩罚。5.5界定责任的相关费用承担处理5.5.1明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品退换；代理商按合同条款执行。除自然因素以外。5.5.2属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由业务人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，业务人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司销售人员现场更换零部件。5.5.3如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；如果属于业务人员能够明显界定的产品质量的性质问题，由于业务人员的责任心不强或者业务人员的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予销售人员承担相关费用的处罚。5.6投诉处理异议解决5.6.1如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和业务人员工作服务问题的，可以直接向公司直接投诉；公司将秉公做出最后的处理裁决。5.6.2如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。5.7投诉处理审批流程和权责5.7.1经过业务人员现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：责任业务人员现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写客户投诉处理单；附上根据客户投诉时记录填写的客户信息反馈登记表，连同客户投诉时业务人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销副总审批或至客户服务部经过审批的投诉文档由客户服务部传递给业务人员，报请公司审批，并决定是否退货回公司；经过审批以后的投诉文档，由客户服务部根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由质量部负责问题界定；经过质量部门界定的质量问题产品，由质量部门提交处理意见；对于不良品处理和解决措施由质量部提出报告后，给客户服务部，并监督改进措施落实；经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由客户服务部传递、知会总经经办与各责任单位，并将处理意见，向客户传达、沟通和回复。5.7.2不良品申报审批内容、权限和责任业务人员界定投诉事件和调查结果的真实性，并向公司申报；质量部门审核、界定产品质量的真实原因，并对界定结果给予处理或提出解决产质量量问题的建议；业务人员对所发生的投诉，进行调查和提供证据、照片、资料，决定是否退回公司；客户服务部审核客户投诉处理单的内