销售现场管理制度.doc

销售现场管理制度 案场现场管理制度销售案场是公司的“神经中枢”，是公司与客户之间的“桥梁”，也是对外展示公司形象的重要窗口。 顾客对公司之产品的认识，很大程度上他们在销售案场切身体会和感受到的一切。 因此，销售案场每一个员工的一举手一投足都代表着公司的形象。 公司要求大家保持端正的仪表，待人接物大方得体，有礼有节，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你的个人魅力。 “以百分百的努力去赢取顾客的十分满意”是我们的服务宗旨，销售案场每个员工应竭诚为客户提供高效、专业、热情的优质服务。 为了更有效地提高全员工作的规范性与积极性，提高工作效率与服务质量，参照“绝对服从”的管理执行理念，特针对销售现场阶段性制定如下管理条约，规范公司的销售管理，规范与指导销售人员的行为，在一个优秀个管理体系下开创辉煌的销售业绩。 初步管理规定共计分为四大部分第一章考勤管理制度 一、工作时间 二、考勤的管理 三、考勤制度 四、缺勤的处理 五、请假的管理第二章销售人员行为规范 一、仪容、仪表要求 二、行为规范 三、工作制度要求第三章销售现场岗位职责 一、销售经理职责 二、销售顾问岗位职责第四章工作细则第一章考勤管理制度 一、工作时间 1、销售人员实行六天工作制，作息时间为8:0018:30，中午午餐休息时间2个半小时即12001430（中午休息采用轮流值班方式保证现场接待不能空岗，必须达到两人在接待现场）。 晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息按照周上报计划休息执行，如有特殊情况由销售经理安排调休 2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周 六、周日、房展会期间和节假日不安排休息和请假，若有特殊情况需事先向项目总监请假并走OA请假流程，公司总经理同意后方可，否则以旷工处理。 二、考勤的管理 1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。 2、售楼部上班实行指纹考勤，每天4次打卡，每漏打卡一次按照矿工半天处理。 按照考勤由行政专员管统一管理，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。 3、每月28日前销售经理下月排班表报项目总监，由销售经理及项目总监共同监督考勤情况，上报完成的月度排班表一般情况下不能更改，若有特殊情况需调班者，须提前三天向销售经理申请，经同意后方可，每月调班不得超过两次。 三、考勤制度 1、上班不得迟到、早退，未经销售经理同意不得私自调班，违者以矿工处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知经理，若未能与经理取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。 2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。 上班时间除带客看楼外，不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并项目总监同意，案场所有人员因公外出必须如实填写流向，回归时未及时填写流向回归时间，按未返回，记一次漏打卡，未填写流向按旷工处理。 3、请假必须事先填写OA请假申请单流程，经项目总监批准后备案。 如特殊原因未能事先请假，经项目总监批准后事后补填。 四、缺勤的处理 1、迟到、早退按照公司考勤制度执行；另外项目加罚1至15分钟之内扣2分；15分钟至1小时之内扣5分；1小时至两小时，扣10分；超过2小时按旷工一天计算。 2、旷工一日扣罚两天工资，连续旷工三日或当月累计旷工五日以上者则以自动离职处理。 3、有下列情况之一者，按旷工处理 （1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者； （2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者； （3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者； （4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者； （5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。 4、扣分明细扣1分即扣人民币10元。 五、请假的管理 1、请假的程序由当事人填写请假申请单，向项目总监提前申请，再由公司行政人事中心决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。 2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。 3、请假审批权限项目销售经理请假审批权限为1天，2-5天报公司项目总监批准，超出5日内的必须经总经理批准。 六、加班的管理 1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，不按加班计算。 2、同时符合以下三种情况的才算加班由公司统一组织的；加班时间在半日以上的；经公司领导批准确认的。 3、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予调休，加班到夜间1点第二天调休1小时，加班到夜间2点调休2小时。 4、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。 第二章销售人员行为规范 一、仪容、仪表要求 1、所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制服，黑色净面皮鞋，佩戴工牌在规定的位置。 2、女员工不可佩戴过多及夸张的饰物，上班时间必须化淡妆，穿肉色的丝袜，穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿反皮、凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度。 3、所有销售人员的衬衫及西装纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。 4、销售人员必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。 5、不得吃有异味的食物，保持口气清新。 6、详情见公司金牌现场标准手册。 二、行为规范 1、对待客户态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。 2、在与客户谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩。 讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报销售经理。 3、对待客户的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客。 4、不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作。 5、工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，上班及有客户在场的情况下不得谈论与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手。 6、销售人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东斜西歪，无精打采。 7、电话铃声三声内接电话，接电话，要先说“你好，接听电话一定要注意礼貌，如遇到不懂解答的问题，应找熟悉的同事解答。 8、禁止用售楼处前台接待电话打电话。 如有需要，经销售经理同意，方可使用。 9、售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道。 10、上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示销售经理，经同意后时间不得超过3分钟。 禁止拨打信息台，违者需自付电话费外，并罚款50元。 11、严禁在接待台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放楼书，销售资料、电话、笔筒、计算机等工作物品，其他物品如杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁。 12、上班时间须在售楼处外或楼梯间打或接私人电话，时间不得超过3分钟。 禁止在售楼现场发短信。 13、上班时间不得在售楼现场吃零食。 14、销售人员自配水杯，上班时间不得当客户面饮水。 15、客户按顺序轮流接待，轮到接待客户的销售人员须站在吧台边，客户进门时所有人员起立，接待人员须主动上前问候，客户离开时送至门外三步台阶下，客户离开后将销售现场清理完毕。 该销售人员离开吧台后，由下一个销售人员站在吧台边。 上名置业顾问有义务提醒下一位轮排置业顾问，如没有提醒出现空岗两名置业各处罚1分/次；如果提醒后下名置业顾问没有及时轮排，出现空岗处罚下名置业顾问2分/次。 16、除查看与学习、工作有关的资料除外，工作时间禁止在售楼现场上网、玩游戏。 三、工作制度要求 1、销售人员不可直接向开发商咨询问题，须由上级主管反映及解决。 2、如果遇到特别重要问题或困难，及时向销售经理请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息。 3、如遇到客户有特别要求，不要随便做出承诺，例如改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题，一定要向上级主管申请。 如因销售人员的原因造成的影响，由销售人员负责。 4、发生争论事件，不得在现场争论，不能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行处理，项目总监最终定论。 5、认真执行公司安排的市场调查工作，仔细填写楼盘情况调查表或踩盘报告 6、每周定期由销售经理向公司递交销售人员每周工作报告、成交报告、数据统计、楼盘每周销售总结、展销会总结、罚单及罚金、踩盘报告等。 7、如因销售人员在认购书上计算错误而导致公司蒙受经济损失，销售人员及复核认购书的主管有责任赔偿。 8、销售人员在上班时间随身带手机，以便通知及了解行踪（销售人员要求每天早上800晚上2200是处于开机状态，销售主管应开机到晚上2400，销售经理全天开机）。 9、不得随意向外泄露开发商和公司同事的联络电话。 10、任何时间都要以客户为重，不得怠慢。 午餐时间应分批安排就餐及休息，并做好登记，平日一般在60分钟内，展销会或客流多时尽量控制在30分钟内完成，用餐后及时好仪容及补妆才可上岗。 11、楼盘设记事薄，主要记载最新的楼盘信息、通知、信息通知的更改、员工通讯录、客户重要信息的记录等。 接到信息的销售人员必须记录详细，写明通知的人、事情、时间、并做好记录签名，以便询问。 12、每天上班一小时内必须阅读记事薄上最新的内容，阅后签名确认，如有异议，立即咨询。 13、销售人员必须服从销售经理的工作安排，销售经理分配的工作或报告必须按时完成。 14、销售人员对销售经理所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论，若被客人投诉者视为严重失职，被投诉者除要写检讨报告外，公司视其情节轻重做出处罚处理。 15、带客户到现场看楼前须知会销售经理或其它同事，以便随时清楚行踪。 16、销售人员如有工作上的争论或利益分配等问题，应以销售人员各自友好协商为先，如未达成共识则由销售经理解决，如有异议，应请示上一级主管。 17、销售人员不得与本售楼部员工谈恋爱，若发现以一方自动离职为原则。 第四章销售现场岗位职责 一、项目总监岗位职责 1、全面负责项目各项工作，计划、管理、监督、协调等，是项目第一负责人； 2、结合市场及项目情况制定项目全面的销售策略； 3、制定并组织实施完整的销售方案，推广策略； 4、组织项目人员开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 5、日常管理及培训销售人员，建立、补充、发展、培养销售队伍； 6、随时掌握市场动态，熟悉市场状况并有独特销售见解； 7、负责与开发商沟通、配合、协调项目的各项工作； 8、协助处理大客户投诉，跟踪处理投诉及过，并进行客户满意度调查； 9、进行客户分析，建立客户关系，挖掘引导客户需求； 10、负责各项对外宣传物料把关审核，有权对所有物料宣传提出修改意见； 11、深入了解本区域房地产行业，把握最新市场销售信息，为企业提供业务发展战略依据完成总经理临时交办各项工作任务； 二、销售经理职责销售经理必须严格贯彻执行公司的各项规章制度，在工作中起着承上启下，引导和帮助销售人员共同完成公司下达的工作任务和销售指标的作用，在销售管理中，有如下工作职责 1、配合项目总监制定项目全面的销售策略，组织实施完整的销售方案、推广策略；随时掌握市场动态，熟悉市场状况并有独特销售见解； 2、负责楼盘销售任务的落实及销售人员工作调度；监督公司对销售人员的规范要求，不得有任何违背公司形象的行为； 3、销售经理应以身作则，积极帮助销售人员完成销售任务，不得协助销售人员弄虚作假，如发现有弄虚作假行为，给予停职一个月并罚没当月所有销售佣金； 4、销售经理须时刻监督销售人员的销售过程，杜绝销售越轨行为，防止销售成绩因人为因素的下滑； 5、销售经理应时刻了解销售动态，掌握市场行情，配合策划部门的工作； 6、销售经理应及时了解销售人员的思想状况，谨慎处理与销售人员之间的工作关系； 7、销售经理应对销售人员的每次成交情况进行审核，并对销售人员与客户签订的认购书的真实性承担责任； 8、如确因特殊客户原因，销售人员须申请特批折扣的，由销售经理进行审核，由项目总监向公司总部反映情况，待公司审批完成方可向开发商请示； 9、销售经理应详细记录每日当班情况，其内容须反映成交情况、销售人员表现、现场人流量、成交客户意见、潜在客户意向等； 10、销售经理应每日讲评现场销售人员销售情况，针对销售人员较好的方面及有待改进方面，并做讲评记录，周末应主持销售小结会议。 11、销售经理应每日销售人员提交的客户反馈意见资料，并加以分析，并及时向开发商汇报； 12、销售经理在工作中应时刻站在公司的立场，维护公司的利益，对员工不良的思想动态及工作表现及时予以纠正，并向公司领导汇报； 13、销售经理应负责做好员工培训工作，包括业务培训和员工思想品德培训，带领员工成长； 14、销售经理应积极配合开发商及公司其他部门人员做好各项工作，对于公司下发的各项规章制度、通知等文件及时向销售人员传达。 15、全力协助开发商工作，加强现场管理，对所须上报的资料按时、准确报开发商，具体时间如下，具体文件见附件 1、客户统计分析表，每月一号上交发展商； 2、每周工作计划，每周一上交开发商； 3、认购书、合同作废确认表，每月一号上交开发商； 4、客户签约跟进表，每周一上交开发商。 备注以上上交内容必须经公司总部审批后方可上交。 三、销售顾问岗位职责现场销售人员职责 1、销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理，不得有任何违背公司形象的行为； 2、销售人员根据客户的真实意愿和公司规定与客户洽谈，不得利用工作之便进行“炒楼”或涉嫌“炒楼”行为，一经发现，除开除外并罚没当月工资和所有未发的销售提成，情节严重者追究其法律责任； 3、不得虚报销售业绩，一旦发现有销售人员虚报行为，罚没该销售人员当月所有销售提佣； 4、销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产