客服沟通技巧培训PPT课件

LETIME乐舞春秋 得科联盟会 做一个暖心大白 客服沟通技巧 1 1 欢迎和欢送 2 关心品质 3 希望价格优惠 4 发货包装 发票 5 支付与退款 6 发货速度 7 其他问题 买家购买行为满意度分析 第一眼感官非常重要 快递时效问题要引起重视 买家失恋 失业 股票下跌等不可抗力因素 客户购买商品就是认同你的商品 这是个心理因素 客服的态度 语气 表达方式 销售技巧 售后 1 得科服务宝典 讲义大纲 开门迎客 礼貌待客热情感染促成交易 挖掘需求积极推荐解决异议 认真倾听换位思考 1 1 客服角色 2 客服应具备的知识 3 客服基本技能 4 服务基本要求 5 应避免的情况 客服的售前基本功都有什么 1 客服角色 最重要的 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求 引导话题 诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要 1 客服知识 最重要的 产品属性和应用知识 品牌基本信息 顾客消费心理常识 1 基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉 售后服务的知识 应急和重要事情 及时上报 1 服务要求 反应及时 热情亲切 了解需求 专业销售 建立信任 体验愉悦 1 避免事项 责任心 态度冷漠 话语生硬 动作消极 立场 言语措词恶劣或欠妥 攻击或损伤顾客 专业 知识不够技能浅 服务不到位 给公司造成损失 细心度 促销活动理解不深 细节不清楚 顾客晕 效率低 1 1 关心品质 2 希望价格优惠 3 库存 是否缺货 客服的售中常见客户问题都有什么 1 得科服务宝典 开门迎客 礼貌待客热情感染促成交易 挖掘需求积极推荐解决异议 认真倾听换位思考 讲义大纲 1 关心品质 怎么证明是正品 怎么辨别呢 支持厂家验货吗 验货说是假的怎么处理呢 买家常见问题 1 关心品质 1 我家网店是以公司名义开设的 工商有备案 销售产品均为全国销售优质品牌 您可以放心购买的 2 反问 您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧 我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢 商品您可以放心的 3 亲本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的 你家卖的是正品吗 1 价格优惠 价格能再少点吗 能打折吗 1我家厂家直销 价格已经是最低优惠哦 2售价是公司出台规定的 我们客服是没有权利议价的 希望理解哈 1 价格优惠 你们家买的挺贵的啊 能不能送个小礼品 1 呵呵 不知道您是不是和我们开玩笑说啊 贵与不贵是相对的 我们店不是靠低价起家的 如果您了解的话 我们更乐意为您提供一种价值的服务 2 公司在节假日都会有一些促销活动 回馈新老顾客 但促销类型也很多 不一定就是送礼品的 届时您可以积极关注一下 大家彼此理解哈 1 价格优惠 顾客再次声明 价格不便宜就走了 1 您真的认为我们价格很贵吗 是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢 2 顾客回答 如果属于心里价位 就缓和一下气氛 说 这样吧 我们聊来聊去 都挺辛苦 我也看出您买这款的诚意 算了 真是磨不过你呀 我帮您申请一个小礼品送吧 其他人可是没有这样机会的3 顾客回答 如果属于竞争对手价位 说 哦 竞争对手这样价格呀 也太低了呀 换着我 我还真不敢买哟 这样吧 价格是不好低的 我帮您申请一个代金券吧 其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 1 库存信息 买家常见问题 商品一定有货吗 到时候拍下付款后没货怎么办 为什么拍之前有货 第二天又通知没货了 能不能先确定有货 以后还会有货吗 能不能帮忙调一件 为什么缺货了不早点通知 1 库存信息 到时候拍下付款后没货怎么办 1 我们的库存表数据管理还是比较严谨的 2 您说的情况 现在对于商城任何一家店铺 都会有存在的 只不过是程度不同罢了因为拍下和出货有个时间差 这段时间专卖店也在卖的 因此 有时候会出现像您说的情况 不过 我们家的缺货概率大约都在5 以下 比行业30 的缺货率已经很好了 您可以比较或了解一下 1 库存信息 为什么缺货了不早点通知 1 不好意思 万分抱歉 非常理解您现在的心情 2 是这样的 您这款 正常情况 应该是昨天要通知您的 不巧的是 经办同事昨天身体不舒服 或其他真正理由 有3个顾客缺货的 都没能通知到 今早 同事才从家里告知我们您的情况 所以我们马上联系您了 3 这种情况也较少 一般我们第二个工作日都会通知的 给您带来的麻烦 还多情谅解谅解 4 如果不介意 我给您推荐两款热销的 当然保证一定会及时给您发货的 您看行吗 要不这样 如果您没有其他要挑选的款式 可以先申请退款一下 再次对不起啊 1 得科服务宝典 开门迎客 礼貌待客热情感染促成交易 挖掘需求积极推荐解决异议 认真倾听换位思考 讲义大纲 1 1 信息确认 2 商品包装 3 发货 4 投诉处理 5 客户关系管理 客服的售后常见客户问题都有什么 1 信息确认 1 商品包装 1 商品包装 常见打包方法一 1 商品包装 常见打包方法二 1 商品包装 常见打包方法三 1 商品包装 1 发货 填写发货单 细微之处体现服务 1 发货 填写发货单的注意事项 1 收件人详细地址 电话等不要漏写2 注明收件人要求的到货时间3 商品编号 物流过程中需注意的方面要写明4 选择是否保价 填写申报价值5 写上签收提醒 以及备注栏内容 1 发货 发货通知 客服 18 31 47 您好 快递已发出 XX快递公司 单号 2121915225 将于5月7日到货 请您在验货后签收 如在收货 验货过程中有任何疑问 请及时联系我 买家 19 29 38 非常感谢 你是一个好客服 1 发货 淘宝卖家发货的 非常六加一 1 打包体现合理规范 2 邮费控制精打细算 3 感谢惠顾刻不容缓 4 宣传推广不光靠喊 5 发货通知能早别晚 6 签收提示切莫偷懒 内件防丢只需一招 封条贴满 1 投诉问题 倾听 你的客户究竟想要什么 纠纷处理 1 投诉问题 买家 你好 奶粉已经收到了 不过奶粉罐子已经凹了一个坑 郁闷 客服1 不可能 我