移动分公司营业厅优秀事迹材料

移动分公司营业厅优秀事迹材料创一流服务窗口树移动企业形象如果说中国移动通信的标志是两只紧握的手，象征着中国移动在努力加强人与人之间心灵的沟通，那么营业员则是一枚枚小螺丝钉，一环一环地将人们的心灵紧扣得亲密无间。走进中国移动宜丰分公司每个营业厅，你总能看到一位位热情的营业员亲切的微笑和耐心的解答，让人如沐春风，她们就是宜丰移动营业班的姑娘们。这是一支年轻优秀的标准化团队，共由43名营业员组成，其中党员3人，团员35人；大专以上文化者占，中专以上文化者占。这支平均年龄为25岁的娘子军，在公司领导带领下，以“创一流服务窗口，树移动企业形象”为目标，以娴熟的业务技能，热情周到的服务赢得了全县移动客户的一致好评。她们辛勤的劳动也有了积极的回报：荣获20XX年度市公司服务检查第一、客户满意度第一，多名营业员多次获得市公司“五星级营业员”、“服务标兵”等称号。20XX年2月，宜丰移动营业班被共青团宜春市委授予“青年文明号”荣誉称号。一、真诚微笑架起沟通心桥在这里，“沟通从心开始”不再是一句口号，已成为宜丰移动营业班的行为准则。为了让客户能享受到优质服务，该班借鉴海尔公司的做法推广星级服务，借鉴小天鹅的做法实行人性化、亲情化服务，并推出“首问负责制”及“客户疑难问题不过夜”的服务承诺。她们从一声声亲切的问候、一个个甜美的微笑开始，力争用最完美的服务，让客户体会到浓浓的移动情。走进宜丰移动营业厅，营业员亲切的笑容让客户如沐春风，娴熟的业务能力让客户宾至如归，轻柔的话语让客户一目了然。我们常常能从意见簿上看到诸如此类的客户评价：“7101业务熟练，回答客户问题明了。”“在业务受理高峰期，台前客户很多的情况下，7105仍能招呼到旁边的客户，并为其推荐新业务。”“当客户对话费有疑问而大发牢骚时，7108能始终保持微笑，并为其一一解答，令其释怀且满意而去。”多名营业员连续两个月三次被市公司神秘顾客通报表扬，这当然绝非偶然，而是她们付出努力的结果。姑娘们还经常步出三尺柜台，打破服务局限，实现服务零距离。除了上班时间以真诚服务赢得客户信赖，在八小时以外，她们还经常上门受理业务，对客户进行宣传咨询和征求服务中的意见和建议，寻求更广泛、更深入的沟通，客户常发出感慨：“你们移动公司的服务真是做到家了！”春风化雨，润物无声。她们就是用一张张真挚的笑脸，一颗颗细腻的诚心，一份份贴心的关爱去服务客户，用真情架起了与客户零距离沟通的心桥。她们把服务理念内化于心，外化于行，从理解的角度出发，想方设法稳定顾客的情绪，用阳光般的微笑关注每一位客户，赢得了全县广大客户的满意。二、关注细节感动客户心灵优质的服务其实是心与心的交流。宜丰移动营业班的姑娘们通过每一个服务细节直达客户心灵，从客户需求出发，为客户推介合适的移动产品。这是一个发生在宜丰营业厅里的真实故事。今年正月初二，外面下着大雨，营业厅里的客户寥寥无几。营业员李员不禁心想：这会儿没什么重要事的话，客户是不会来的。不如趁着空闲，上1860知识库逛逛！正想着，就来了一位，摘去湿漉漉的雨衣后，展现在眼前的是一张稚气的脸！李员马上真诚地向他问候“新年好！”“新年好新年好！昨天我就来了，可没见着你，我妈说让我今天再来，不管怎么样，一定要给你拜个年.”李员一楞，怎么回事啊？“你不记得了吗？上次我的手机锁了，怎么也打不开，是你帮我解开的呀！你就不记得了？”原来前些天，一对母子来给的机解锁，查询之后得知是PIN码，需输入8位数的PUK码解锁，可由于他是外地用户，李员无法查到他的PUK码。看着他们准备失望地离去，“好管闲事”的李员叫住母子俩，设法打通了该号码归属地的客服热线，请她们帮忙查询PUK码，经过一系列操作后顺利解锁。没想到，这位母亲把李员的热心服务铭记于心，大年初一就让儿子来给她拜年，初一没见着还不算，初二下着这么大的雨，又是这么冷的天，竟然还让儿子来！一向坚强的李员此时不禁有些哽咽。营业员感动了客户，反过来客户又感动了她们。一种行为长期坚持就可以成为文化，宜丰移动营业班通过现场管理，注入细节文化，坚持办公场所日清月结，月结月高。在宜丰移动所有办公场所，营业网点窗明几亮，办公桌面、资料柜井然有序。有一个事例颇有深意：有一次，市场部副主任李宜春巡查各乡镇营业网点，发现其中有一个网点屋角有张蜘蛛网，他未动声色，只是请该网点营业员拿个扫把给他，自己动手把蛛网清除了。该营业员深受感触，从此该网点成了服务环境示范网点。宜丰移动营业班注重服务客户的每一个细节，营业员一站、一坐、一举手、一投足都要求是最佳服务标准。三、岗位练兵练就一流技能“工欲善其事，必先利其器。”宜丰移动营业班的姑娘们知道，要为客户提供优质服务，必须具备娴熟的业务技能和良好的综合素质。移动通信业务专业性很强，她们每天一边办理业务，一边总结经验，业余时间认真翻看一本本厚厚的操作手册，熟悉各项业务知识。该班通过定期开展各种劳动竞赛，拟订了相关奖励制度。每位营业员不甘落后，人人力争上游。从这个集体中，涌现出一个又一个优秀员工。20XX年12月，在公司领导组织下，该班开展了一次业务技能大赛。经过为期两天的激烈角逐，共产生一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名。从此，这种比赛每年两次，常抓不懈。姑娘们最耳熟的是是“木桶理论”：一个集体就像一个木桶，每名组员就是木桶中的一块木板，服务工作则是桶里的水。水盛多盛少，由木桶中最短的木板决定。为使集体中的成员无一掉队，该班坚持每天早上开晨会，激励大家以最佳心态投入一天的工作。每天下班后的班后会，则将一天中存在的问题通报，将工作中的“疑难病症”和服务技巧加以总结和推广。20XX年2月招聘的员工赖琅靓，上进心很强，但由于刚进公司，业务较生疏，该班为尽快让其进入角色，临时组建一个学习班组，为小赖营造了一个学习环境，特别是原营业班长胡萍，利用休息时间，手把手教她上机操作，使她迅速跟上大家步伐，20XX年5、6月份神秘顾客通报中，小赖连续三次序获得表扬。由于同事的热心帮助和自己的积极上进，如今，因业务精湛，小赖已被提升为该班副班长。宜丰移动营业班通过执行“三项承诺”，采取“岗位责任制”，利用“传、帮、带”，开展岗位练兵，向每名营业员传授各种岗位技能，使得人人都能达标上岗，人人都是岗位能手。经过共同努力，该班年度无现金差错事故，业务差错控制在规定范围内，各项任务与去年同比提高了30。四、夯实基础独创特色管理宜丰移动营业班根据公司全年工作要点和城乡营业厅“合二为一”后管理的需要，在认真总结和肯定过去工作成绩的同时，着力寻找工作中的“短木板”，及时调整了工作思路，制定了符合宜丰实际的各项管理考核办法，将责任心强、乐于奉献、肯思考的同志充实班组管理队伍，让全体营业员在“塑造美的印象，传播美的信息，充当美的使者”工作中做出表率，并展开了一系列学业务、赶先让、“传、帮、带”、争当“服务明星”活动，营造出一种“团结、紧张、活泼、向上”的班组工作氛围。宜丰移动营业班创新营业管理，实施了“1861”管理模式，其营业管理经验在全市作为典型进行了交流。“1861”管理的内容是：“1”即由营业主管一人具体负责管理，现场督导、检查各项管理办法、规章及各类考核的执行情况；个人月度工作计划的落实情况；制定和修订营业班的各种管理办法、制度、业务考核及通报等；每月初对上月营业员的业绩、服务、职业道德等分四档：优秀、良好、合格、有待改进，按1：2：6：1比例进行考核。“8”即“以人为本，各尽所能”。分公司为营业班配备了正副班长3人，大堂经理3人。乡镇厅则按属地划分为4个片区，增配了4名片区负责人。由以上人按照分公司的工作安排及营业班组管理人员的分工，各司其责，既明白职责所在，又分工合作。要求做到：1、每个人制定出个人月度工作计划和日工作备忘录等，及时提醒自己当天应干什么，该做何事；2、做好新客户和联通客户的回访及劝返工作；3、做好对城区合作厅、乡镇厅营业人员的满意度调查工作；4、抓好本司的“四星”的评定工作，鼓励大家积极进取，奋发向上；5、抓好业务学习、培训、业务技能赛的实施并落到实外，力求此项工作持?院恪！?”即做好以下六个方面：1、依据公司和班组制订的各项规章制度、业务流程来进行有效的管理和约束，做到有章可循；2、用活制定的各项考核办法及措施，充分调动大家的积极性，发挥各自的聪明才智，贡献智慧，奉献汗水；3、充分发挥管理人员现场督导、检查、面对面沟通和帮助的作用，以提高业务、服务水平；4、聘请了责任心强和具有奉献精神的神秘顾客至各城乡营业厅进行检查和监督，及时反馈，使存在有一些问题在第一时间内得到了解决;5、“双管齐下”，包片的大客户经理与乡镇厅营业员的绩效进行挂钩，相互帮助，共谋发展；6、按照公司和班组制定的一系列激励办法和措施，来鼓励和鞭策营业员争做“星级营业员”，优秀员工，对业绩差、服务差、不思上进的营业员和实行末位淘汰制。“1”即实施“一帮二”的“传、帮、带”工作计划，其职责是：向需要提供帮助的营业员及时传达并教会