公共关系是什么.ppt

公共關係是什麼 企業生態環境 企業類似有機體企業具有生態系統從環境中取得資源 產生產物 造就環境的發展例如果樹汲取空氣 陽光和泥土 開花結果 動物吃果子 排泄物進入泥土成為養分特定條件的區域會產生某種企業例如靠海的養殖漁業 企業具有兩類生態環境企業的群眾員工及眷屬 顧客 股東 經銷商 社區民眾 供應者 競爭者 政府議會 傳播媒體 以及一般民眾例如顧客的抵制影響到產品的發展 像ETC的抵制與降價外界的大環境政治 法律 經濟 科技 民俗風情和宗教文化例如政府政策的制定影響到企業經營的方向 像大陸政策例如麥當勞 星巴克引進法國 企業 教育 藝術 文化 科技 經濟 政治 法律 天然資源 環保 員工及眷屬 其他 傳播媒體 競爭者 政府及議會 社區民眾 供應者 經銷商 股東 顧客 公關的定義 公關是什麼 公共關係是溝通或關係管理公關是組織和相關公眾間的中介角色公共關係乃在維持 創造並發展對企業有利的生態環境偵測 研究分析 組織相關公眾與環境的情況和變化規劃組織內外的公關活動對外改變群眾 環境以符合企業的利益對內修正自我以平衡企業和環境的利益 企業 教育 藝術 文化 科技 經濟 政治 法律 天然資源 環保 員工及眷屬 其他 傳播媒體 競爭者 政府及議會 社區民眾 供應者 經銷商 股東 顧客 Harlow的公關定義 公共關係是一種特殊的管理功能 從事協助建立並維持機構與群眾間的雙向溝通 瞭解 接納 及合作 參與解決公共問題 協助管理階層促進群眾瞭解事實真象 對民意有所反應 對管理階層說明並強調本機構對群眾利益所負的責任 協助管理階層隨時因應外界變化 並加以利用 視這種作法為一種早期預警系統 以預測將來發展趨勢 以及利用研究和健康的傳播 作為主要的工具 公共關係是一種管理功能負責處理機構與群眾間的關係公共關係的主要作業是擬定並推行計劃性與持續性的公共關係方案偵察機構內外群眾的感覺 意見 態度 及行為 負有預警責任分析機構本身的政策 辦法及措施對群眾所發生的影響分析如發現對群眾之利益及機構本身之生存發展有不利影響者 應提請管理階層調整向管理階層建議建立對機構本身與群眾雙方均屬有利之政策 辦法及措施在機構與群眾間建立並維持雙向溝通活動促使機構內外群眾的感覺 意見 態度及行為產生所期望的變化 公關的功能 瞭解群眾群眾環繞在企業四周 與企業關係最為直接 是企業生態的主要構成因素瞭解有哪些群眾 什麼想法與需求 採取何行動 意見領袖是誰 經常接觸經常與員工 社區民眾 顧客 代銷商 民意領袖 新聞記者等接觸特別訪問針對特定問題及特定群眾或民意領袖進行訪問 利用現成資料利用報章雜誌或電視廣播對企業的報導 或他人的民意測驗報告信件及電話分析分析顧客 社區民眾 或其他人士信件或來電的建議 抱怨 抗議焦點小組 focusgroup 定期邀請典型的顧客或群眾十至十五人 討論企業的產品 形象或問題民意測驗群眾分布廣泛且人數眾多時可用 預警作用公關不僅是群眾專家 專責瞭解群眾公關是預警專家 要掌握先機 敏銳於環境的變動和發展趨勢形象塑造有計畫的刻劃並統一企業在群眾心目中的美好印象 對待群眾公關對待群眾的四種模式自我中心心態 分兩種模式以宣傳為主 所言不一定是事實說明事實真象 並無虛構情事群己兼顧心態 分兩種模式群己交換意見 己方堅持己見 永不退讓群己完全對等 雙方相互折衷 找出一平衡點 乃雙贏模式群己對等的雙贏模式是公關最典型的群眾關係模式 公共議題管理與危機處理公共議題管理 publicissuemanagement 企業的問題涉及了多數群眾利益 引起輿論 甚至由政府以命令或立法予以規範者公共議題多有一段醞釀期 企業於偵查環境當及早發現 設法控制或使其不利變為有利預測可能發生的公共議題將議題按重要性排列先後順序 選擇最前面五個 為主要對付的問題逐一訂定計畫與預算 切實執行定期評估成果 以及修正計畫此計畫應得機構之最高管理階層之支持 危機處理 crisismanagement 若公共議題逐漸惡化 使機構面臨重大危機 此時進入危機處理階段企業四大類危機公共議題方面 由公共議題惡化成為危機商品方面 商品遭受污染 中毒事件 傷害 商品缺陷 仿冒改裝 品質及價格爭議員工方面 罷工 詐欺或盜用 工作傷亡 怠工 員工不平與動盪意外事件 水災 火災 地震 颱風 搶劫及強盜 暴力 恐怖 重要人員死亡 廠房機器毀損停工 傳播是公關人員最主要的危機處理業務推算或估計危機發生機率 以便平時演練公關人員在危機發生後 立即進行查明危機真象 準備新聞稿 照片 訪問錄音 現場錄音等 主動分送新聞媒介或召開記者會隨時準備一份媒體或記者適時名單危機報導應有專人留守 隨時提供新的消息遊說為促使政府訂定有利於 或取消不利於 企業的規章或法律 而進行的活動通常由專業遊說的公關人員或律師擔任 業務發展非營利事業的募捐及徵求會員 義工等工作稱為業務發展部門慈善 保健 教育 政治 學術 藝術 劇團 基金會等非營利事業例如醫院 博物館 動物園 交響樂團 職業協會 慈善團體 大學 幕僚任務決策階層的幕僚公關人員隨時應向主管提供資訊 建議或忠告 說明群眾對企業決策的可能態度和反應企業各部門的顧問公關部門要協調各部門密切合作 並對外界環境之變化 提出分析報告及建議以供各部門參考群眾的代言人公關應作為群眾的代言人 為企業決策所影響的群眾爭取權益並提出可能建言 整合行銷1990年代 美國行銷界將廣告 公共關係和行銷整合在一起 稱為整合行銷原行銷的對象是產品透過產品 product 價格 price 通