斯柯达能力素质模型人力选才项目终版(老师讲义) PPT课件

选才策略与提升业绩 斯柯达卓越人才的选拔标准和方法 2 课程时间安排 3 3 课程介绍 提升业绩得要素讨论人力资源挑战核心竞争力与行为特征选才策略与BEI行为面试法经销商其他人才问题 4 4 总经理的问题 利润从哪来 5 5 多卖车 提升销售收入 要素 车源 型号 颜色和库存量 销售价格商务政策市场需求宏观政策经济环境广告宣传促销手段展厅销售顾问多样化服务12 6 人力资源 效率 方向 投入 产出 企业文化 策略 车源 主要可控因素 7 缺乏积极性 流失率高 执行力不好 KPI不起作用 团队不合作 缺乏应聘人员 完不成销售目标 有望客户基盘小 议价能力差 缺乏营销能力 服务意识差 员工不专业 市场人员不作为 人力资源挑战 8 1 缺乏积极性 2 流失率高 3 KPI不起作用 4 有望客户基盘小 5 争抢客户 6 执行力不好 7 团队不合作 1 流失率高 2 缺乏应聘人员 3 完不成销售目标 4 有望客户基盘小 5 议价能力 6 缺乏营销能力 7 销售员工不合作 8 市场人员不作为 9 争抢客户 10 执行力不好 11 团队不合作 1 议价能力 2 缺乏营销能力 3 销售顾问不合作 1 KPI不起作用 人才选拔是源头 9 北京大宝公司面试销售助理案例 面试案例 10 10 一号应聘者 朱金凤二十岁就毕业于北京联合大学商务学院 身高一米七零 主修商务信息系统 是WBSA商务策划师 工作三年 有策划营销经验 二号应聘者 王彬北京理工大学毕业 主修机械电子 计划进修营销知识 喜欢玩电脑游戏 三号应聘者 汪潇南北京工业大学毕业 材料科学与工程及国际经济与贸易双学士 能打篮球会唱歌 自认为最大的优点是踏实 勤奋 大宝招聘区域销售经理助理 11 两个关键问题 选才标准 选才方法 人才选拔 12 面试销售人员 12 思考 面试标准是什么 面试方式如何 为什么 13 13 斯柯达能力素质模型框架 14 14 斯柯达优秀销售顾问能力素质模型 素质模型 15 1 能力素质是知识 技能及个人素养的整合 2 与卓越绩效有关联 3 整合这些因素所引出可观察并可衡量的行为 4 并且是可以通过培训等手段得以提高 Dr ScottB ParryTrainingHouse 15 能力素质定义1 16 能力素质定义2 素质是在特定的背景或岗位上 产生高绩效的行为表现出的特征 Competenceatwork ByLyleSpencer 16 17 名称 沟通力定义 是一种与他人交流时 把想法或观点讲清楚的一种感染力 行为表现 空杯 倾听 惯于以中性价值观听取他人的评语 处理危机事件 遇到投诉和不满意的客户 表现冷静 面带笑容 运用技巧 缓和 推延 化解矛盾 择时行动 在合适的时间对客户进行回访 主动对有望客户发出邀约 语言的感染力 满足真实需求 17 素质举例1 18 名称 应对压力定义 是将自我固有理念 个性和行为习惯进行有效地控制 调整 改变所需的心态和行为体现 行为表现 调整情绪 面对心情不好的客户 主动热情接待 善于使用不同技巧 修理 他们不悦的情绪 从容不迫 在需同时操作几件工作任务时 管理时间 按轻重缓急的原则行动 承受委屈 18 素质举例2 19 19 表象的 潜在的 知识 技能 价值观 态度 自我形象 个性 品质 内驱力 动机 行为 素质 自信 团队合作 成就导向 客户满意 潜能 冰山 素质模型 20 20 SKODA优秀销售顾问和服务顾问的提炼 斯柯达能力素质模型提炼过程 上海西麦优仕通过对斯柯达20家经销商60位优秀销售顾问和售后顾问进行了BEI的访谈 通过他们自述的销售经历的故事 从他们的行为表现中总结出了行为特征 最后 提炼出了一个斯柯达卓越人才能力素质模型 21 21 斯柯达能力素质模型的构建流程 优秀销售人员能力素质全球标杆 Skoda高层访谈 行业专家讨论 经销商现场访谈 行业对标 斯柯达素质模型 22 22 斯柯达能力素质模型 二元结合 法 由下向上 由上向下 斯柯达能力素质模型 23 盖洛普全球标杆与斯柯达标杆 24 24 由下向上 行为表现 高绩效者 25 由下向上 信息搜集经销商名单 26 试运行经销商名单 27 经销商调研对象行为表现统计数据 行为表现具体行为数据 28 由上向下 具体的行为描述 高绩效 29 销售领导访谈结果 30 售后领导访谈结果 31 由上向下 品牌核心素质分解 32 睿智 定义 折射出一种强化以客户为导向的信心 决心和智慧 始终坚持以创新的方式寻求最佳解决方案 有效运用资源 不懈努力 从情感和业务需求两方面超越消费者的期望 行为表现 果断 遇到挑战 不慌忙 保持愉快的心情和冷静的头脑 技巧性地解决问题和矛盾 并及时采取行动 积极态度 主动与客户进行交流 尽可能了解需求 并给出专业化意见 视客户的异议为明确的不满 积极应对 应对挑战或困难 没有怨言 不发牢骚 相信每一件事都有更好的选择 积极寻找解决方案 周密计划 严格做好接待前准备 包括仪容 仪表 销售工具等 完善市场活动前期准备 预见可能发生的突发情况 做好准备工作 相信自我 传播乐趣 举例 33 魅力 定义 对人真诚热情 对事专业认真 经常表现出不断进取的精神面貌 无时不刻的展现着严于律己 宽以待人的优良品质 处事勇敢果断 坚韧不拔 遇难 积极主动 赋予激情 分享快乐 赞美他人 行为表现 出色 从客户角度出发 设身处地为客户着想 提供细致 周到 全面的营销服务 合理运用资源 时间 商务政策以及其他同事的经验和技术知识 提供人性化的服务 在应对突发紧急问题时 保持冷静的头脑和从容的行为 公正 崇尚客户至上 员工之间合作 遵循 对事不对人 原则 严格执行相关的商务政策和业务流程要点 向每一位客户提供同样的服务言行 规范服务 礼仪行为 举例 34 奉献 定义 从给予的过程中享受快乐 从服务的行为里展现关爱的理念 用专业服务客户 将服务无私地献给他人 行为表现 热情周到 服务之中 提供茶水及照看孩子和老人的服务 并使用技巧协调客户间的不同意见 缓解不悦的气氛 当客户处于矛盾的心理时 提供客观的专业意见 无微不至 善于留意客户心情的变化 了解客户购车的支付能力以及偏好的付款方式 结合公司的商务政策及要求 帮助客户选购服务项目 为安全起见 向客户提醒各种注意事项 顾及客户的心情 主动与客户打招呼 道别 目送和挥手道别 并及时提醒客户携带随身物品离去 根据客户不同个性差异及风俗习惯调整沟通方式 组织好个性化话术 全力以赴 举例 35 汽车行业服务顾问能力素质标杆对比 36 公司名称 联合利华 公司产品 日用消费 公司品牌 立顿 力士 奥妙等 公司规模 全球22万员工 年销量 全球5 000亿 中国50亿 选择样本 全球200多名杰出经理 提炼素质 构建出众人才素质模型 访谈方法 行为事件访谈法 模型运用 全球100多家公司招聘业务员运用此模型 36 联合利华应用出众人才素质模型 37 37 上海通用汽车应用卓越素质模型 建立模型 根据企业宗旨和价值观以及经营目标 建立起包括基本能力素质 个人品质 管理能力等方面的 能力素质模型 面试中心 为确定面试人员是否满足 能力素质型 要求 公司设立人才面试中心 对应聘者进行筛选 人员培训 聘请专业的咨询公司对其面试人员进行面试技巧培训 38 丰田公司全面招聘最优秀的员工 5大阶段 6天时间 第一阶段 专业招聘机构进行初步筛选 第二阶段 评估其技术知识和工作潜能 第三阶段 评价员工的人际关系能力和决策能力 第四阶段 1小时的集体面试 第五阶段 体检 摘自 中国人力资源开发网 38 丰田应用卓越素质模型选拔优秀员工 39 39 斯柯达优秀销售顾问 经销商 河北众志达姓名 xxx 职位 销售顾问 年龄 32岁 身高 168cm 入职时间 2007年9月 他人评价 性格开朗 好学上进 具有团体合作精神 学习方面勤奋认真 奉着乐观向上的态度明确自我定位 不断发掘自身潜力 乐于迎接挑战 销售业绩 07年10月12月销售40台 08年全年销售110台为公司销售冠军 09年1 4月销售60台 实例 40 40 优秀销售顾问测评结果 销售顾问测评结果 表现好 41 41 斯柯达优秀服务顾问 经销商 河北众志达姓名 xx 职位 服务顾问 年龄 29岁 身高 170cm 入职时间 2007年3月 他人评价 勤奋工作 诚恳待人 扎实做事 虚心学习 具有扎实的专业技能 非常热爱汽车维修行业 愿意和客户探讨对汽车保养与维修心得 善于通过交流拉近和客户的距离 增强彼此的信任 工作业绩 日常维修服务接待约200台次 月 预约率达到80 左右 服务产值20万 月 受到客户表扬10次 半年 获得2008年度 上海大众汽车斯柯达优秀服务顾问竞赛 评选活动北区第一名 实例 42 42 优秀服务顾问能力素质测评结果 服务顾问测评结果 表现卓越 43 43 优秀销售顾问的行为特征 亲切 出色 热情 专业 精神 关注 积极 44 你觉得他优秀吗 傲慢 敌视 不屑一顾 冷漠 45 他是谁 世界上最伟大的推销员 乔 吉拉德 45 46 乔 吉拉德 JoeGirard 乔的销售业绩 连续12年平均每天销售6辆车 一天销售汽车高达18辆 一个月销售汽车高达174辆 一年销售汽车高达1 425辆 在15年的销售生涯中总共销售了13 001辆车 连续12年世界吉斯尼销售第一 纪录无人能破 46 47 乔 吉拉德杭州演讲 乔 吉拉德 JoeGirard 47 48 行为表现 乔有一个习惯 只要碰到人 左手马上就会到口袋里去拿名片 行为特征 行为表现 乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡 行为特征 行为表现 他每天都会做记录和分析 行为特征 行为表现 乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先 闻一闻 新车的味道 行为特征 行为表现 如果顾客和他的太太 儿子一起来看车 乔会对顾客说 你这个小孩真可爱 行为特征 48 乔 吉拉德销售行为特征 49 49 他们优秀吗 他优秀吗 你如何知道 50 名称 BEI BehavioralEventInterviewing 行为面试法定义 具体行为和心理活动的详细信息 流程 五步法特征 被面试者讲述曾经发生的事件的客观描述过程 作用 面试官可以通过面试者事件描述的行为表现 提炼出行为特征 50 BEI行为事件面试法 51 51 BEI五步法 情景 任务 思考 行动 结果 感受 交待背景和流程 面对当时挑战你是如何思考的 当时你采取了什么行动 你采取了行动后结果如何 当时你的感受如何 52 52 BEI行为事件面试 1 面试官问 请你给我介绍一次过去的销车过程 请你按照以下5步 a 当时的背景和挑战 b 当时你是如何思考的 c 然后你采取了什么行动 d 行动结果如何 e 结果后 你当时的感受如何 应聘者答 好的 2 面试官问 现在开始吧 应聘者答 BEI举例 面试指南 面试工具 53 BEI现场真实面试 思考 1 你觉得这种面试方法好吗 为什么 2 如果你觉得这种方式不好 为什么 3 你会如何改进该种面试方法 54 54 BEI行为面试法的效度 摘自 中国管理网 哈佛大学统计研究结果 55 宝钢集团大亚湾核电平安保险中国银行总行中国建设银行总行华为宝洁 凯迪电力建设银行总行奥克斯集团中国广东核电集团中兴通讯康佳用友软件 55 使用BEI行为面试招聘人才的知名企业 56 56 使用行为面试法选拔精英的知名品牌汽车公司 57 现场演练 57 谁可以成为昊锐车销售冠军 总经理下一步做什么 58 1 选拔销售 服务精英的标杆 行为特征素质模型 2 鉴别卓越销售 服务顾问的方法 BEI行为面试法 58 汇总 优秀销售 服务顾问 59 59 核心竞争力 假设 在所有其它销售要素不变的情况之下 销售额 有望客户数X成交率X成交价 1 果断 2 换位思考 3 诚恳 4 勤奋 1 自信 2 同理心 3 需求分析 4 耐心 1 友好 2 礼貌 3 积极 4 主动 60 60 经销商其他人才问题 头疼 61 61 总经理关注的人才问题 1 招不到优秀的人才 怎么办 62 62 总经理关注的人才问题 2 人员流失率太高 怎么办 63 63 为什么以前没有卖过车的销售顾问也可以成为销售冠军 总经理关注的人才问题 3 64 64 缺乏优秀的销售管理与服务管理人才 怎么办 总经理关注的人才问题 4 65 65 员工素质偏低或参差不齐 怎么办 总经理关注的人才问题 5 66 66 不考核还好 考核后反而影响员工积极性 为什么 总经理关注的人才问题 6 67 67 考核对员工没有促进作用和激励作用 流于形式 浪费时间 怎么办 总经理关注的人才问题 7 68 68 员工晋升 调薪依据是什么 总经理关注的人才问题 8 69 69 什么样的薪资才能让销售顾问满意 总经理关注的人才问题 9 70 70 为提升员工士气 除了薪资