宜家的服务特色 PPT课件

1 宜家IKEA 创立于1943年创始人 英格瓦 坎普拉德推广口号 生活 从家开始家 世界上最重要的地方发展历程 主要经营文具邮购 杂货等业务 后转向以家具为主业 在不断扩张过程中 产品范围扩展到涵盖各种家居用品 2 宜家的服务项目 3 服务流程 购物前 找寻宜家商场所在位置 阅读宜家产品目录 准备采购清单 测量将要放置新家具的空间尺寸 来到宜家商场 免费停车 在入口处提供购物所需的一切 产品目录 尺 铅笔和便条帮助顾客在没有销售人员的情况下作出选择 挑选商品 完全自选 如果需要帮忙 商场里的员工也会随叫随到 当然 也可以预约设计师进行洽谈 提供专业的建议和意见 用餐 提供瑞典风味的饮食 专为儿童设计的套餐 还有一些当地的美食 不需预约 4 提货 完全自助 当然 如果是很大件的家具 工作人员也会给与帮助 付款 接受大多数的付款方式 会适应各地区的习惯方法 运送与组装 完全自助 如果需要宜家递送 组装 宜家会提供有偿的服务 退货 如果不满意 宜家保证不问任何问题 只要货品未破损 未超期 就可以凭发票取得原银奉还 或者更换 5 宜家的服务包 支持性设施便利的交通朴实的外表建筑简洁的内装修合理的布局 6 竞争的服务策略 宜家在产品制造上主要采用 低成本 的策略 而在提供的销售服务上 则主要采用 差异化 的策略 7 低成本 先确定成本再设计产品平板包装策略降低成本宜家采取由顾客自行运送回家和自行装配家具的方法 从而降低了在家具运送和安装上的成本 家具把这部分节省的成本返还给顾客 顾客就可以买到更便宜的产品 宜家通过建立类似联邦快递全球性的产品 集中分发 网络 在保证供应畅通的情况下 降低了网络费用 8 差异化 宜家售卖的商品有1万多种 消费者在宜家几乎可以买到所有的家居用品 宜家的产品有统一的风格 就是 简单 开放 明快 宜家的产品种类繁多 同一类产品有多种不同功能 颜色和款式可供选择 由于在设计中采用标准化和通用化设计 宜家的产品还可以根据顾客的喜好进行组合 此外 宜家还提供收费的 一站式 的家居设计服务和送货服务 满足部分顾客差异化的需求 宜家通过它的产品介绍册和产品吊牌让顾客在购买对宜家的产品种类 款式 颜色 尺寸 质量和组装方法有一个全面的了解 宜家的口号是 如果你是内行 请相信我们是最好 如果你是外行 我们使你成为内行 9 宜家服务特色 家居指南体验式服务人性化服务 10 宜家家居 特色服务 家居指南 这本目录册由宜家全球150位专业家居设计师 摄影师参与并精心制作 200多页厚的目录册全部采用彩色印刷 将宜家的所有产品有机地结合在一起 以独特的创意展现了这些产品的品质 功能 给人提供了无限的想象空间 11 宜家家居 特色服务 体验式服务 购买前宜家强烈鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验 比如拉开抽屉 打开柜门 在地毯上走走 试一试床和沙发是否坚固等等 在宜家 所有能坐的商品 顾客无一不可坐上去试试感觉 宜家出售的一些沙发 餐椅的展示处还特意提示顾客 请坐上去 感觉一下它是多么的舒服 12 购物后宜家最为人所津津乐道的特点还有DIY 宜家的所有家具都需要顾客自行组装 宜家为所有家具都配有十分具体的安装说明书 顾客可以根据说明书轻松地把家具组装起来 在节省搬运费的同时 也增加了动手的乐趣 DIY DoItYourself 13 宜家卖场布局 一进南京宜家的产品区 顾客们首先看到的就是一间间已经布置的井然有序的展间 这些展间会给人以 家 的感觉 顾客可以在里面体验各种产品 而在 家 这样一个心理背景下 顾客所能体验到产品功能会更加的多 更加的具有真实感 体验式服务 14 充分利用场地布局进行营销 宜家卖场布局 在南京宜家 在三个功能区中 除了 家具提取区 外 其他两个区 家居用品 家具展间的整体布局都经过了精心的设计 顾客在其中购物时 所行走的路线多为曲线 这样就保证了顾客能够最大限度的去体验宜家的各种产品 宜家购物地图 15 人性化的设置了儿童乐园 宜家餐厅及咖啡厅 宜家卖场布局 在宜家卖场内同时设置了儿童乐园 宜家餐厅及咖啡厅 这种人性化设计保证了顾客能在宜家安心的购买家具 而不用去担心儿童的吵闹 餐饮问题如何解决等 16 宜家人性化便民销售策略 雨天伞半价 宜家雨伞的价格在下雨天会打折 晴天的时候以原价出售 下雨的时候打折出售 是宜家一贯的营销策略 全世界的宜家都是一样 这一人性化的亲民策略 为的是方便没有带伞的顾客 至于如何判定是否下雨 宜家方面说以结账的情况时的情况为准 无论雨势大小 都以优惠价出售 17 独具匠心的 冰淇淋 策略 在食品营销战略方面 宜家可谓开了 冰淇淋 策略的先河 宜家的亚太及中国区总裁杜福延先生在一次商业访谈中谈到宜家的 一块钱 冰淇淋时 他希望来宜家的人不要空手而回 哪怕是买一个冰淇淋也好 而这里提到的 一块钱冰激凌 便是宜家在中国大陆所尝试的著名的 冰激凌策略 这项策略不仅使宜家的消费群从那些讲究品质的小资 白领们普及到了对宜家高价家具望而却步的平民百姓 18 宜家式微笑 对顾客而言 宜家柔性的最直接表现就是 宜家式微笑 事实上