电话沟通基础知识PPT课件

电话沟通技巧 1 就是一个人将事实 意见 意图传达给他人 不管是陈述事实 表达意见 明示意图等都是在影响对方的思考 并得到对方的回应 因此 沟通的原点是思考的互动 是意见的交流 沟通的概念 编码过程 解码过程 信息与通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 2 某企业人事部的员工X某 最近被调到楼下的公关部 这天 他的朋友打电话到原部门找他 X某在吗 X某的同事答 他已经不在人事了 朋友 啊 他 什么时候过去的 同事 上礼拜 朋友 我怎么都不知道 也没有送他一程 同事 没关系啊 下去找他不就好了么 朋友 啊 你真会开玩笑同事 不是开玩笑 他走的时候说了 要是谁想他了 随时欢迎去下面找他玩 朋友 这不方便吧 同事 嗯 白天上班确实不方便 那我让他晚上去找你吧 案例 沟通的陷阱 3 沟通流程图 发讯者 编码 解码 管道 接收者 反馈 M M M M M 讯息 message 4 有效反馈技巧 鼓励询问反应复述确认 5 沟通的要点 准确抓住对方的话意 正确回应对方的话语 注意沟通过程的态度 注意用心倾听 不断确认沟通讯息 沟通的要点 6 聆听的层次 表面事实具体内容弦外之音情绪感觉 折纸游戏 7 理解非语言信息 眼神面部表情身体姿势和动作手势身体接触身体的距离 身体语言55 语言7 语气38 8 1 用眼睛看2 用耳朵听3 用嘴巴讲 沟通与重复4 记录5 肢体动作参与 6 激发想象力8 放松7 感悟9 快乐10 空杯归零的心态 电话沟通的十个细节 9 沟通原则 问不是说 开放式封闭式 10 很难建立密切的关系容易走神难以准确表达复杂的思想和信息双方容易得出错误的观点 电话沟通的问题 电话沟通的好处 容易接近对方方便快捷同样的时间能取得更多的信息比较平等 11 沟通 语言 非语言 面部表情 口头书面 声音语气 肢体语言 身体动作 沟通的分类 12 客服热线现场 13 学习目的 通过本次交流 我们致力于初步达到以下目标 2 3 使您了解客服用语的基本要求 让您掌握电话应答的基本步骤 1 解决在电话沟通中可能将要面对的各种情形 14 学习目的 通过本次交流 让我们理解如何开展客户服务 15 一 电话应答用语规范 目录 二 电话应答特殊情形 三 电话录音分析 四 角色扮演 五 全篇总结 16 一 电话应答用语规范 一 活用礼貌用语 二 避免服务禁语 三 锤炼语言表达 四 本章小结 17 一 活用礼貌用语 谢谢 对不起 您好 请 再见 十字礼貌用语 18 二 避免服务禁语 喂 我说错了 这是规矩 不清楚 我们向来是这样的 你 19 三 锤炼语言表达 1 2 3 4 亲切 自然 简练 准确 四大要求 20 第一章小结 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 卡耐基 不管在任何地方 任何时间 任何情况下 也不管您的心情有多么地坏 您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人 因为您无权这样做 更重要的是您代表着整个公司 21 第一印象曲线图 0 t 22 目录 一 电话应答用语规范 二 电话受理六大步骤 三 电话录音分析 四 角色扮演 五 全篇总结 23 二 电话受理六大步骤 三 等待 四 回答 五 确认 六 结束 一 招呼语 二 询问 24 招呼语 您好 很高兴为您服务 一开始碰上意外怎么办 开场要求 情绪平和精神饱满语言清晰 完整声音甜美热情 一 招呼语 25 情形1 电话进来客户没有声音 您好 请问有什么可以帮您 您好 您的电话已接通 请讲 停顿2秒左右仍无声 您好 请问您可以听到我的声音吗 如果用户还是不发出任何声音 对不起 您的电话没有声音 我先接听下一个来电 谢谢您的合作 再见 录音 一 招呼语 26 情形2 客户声音太轻或有杂音 对不起 先生 小姐 您的电话听不清楚 请您大点声 好吗 5秒左右仍然无效 对不起 您的电话还是听不清楚 请您换一个电话再拨 谢谢 再见 一 招呼语 27 情形3 未听清客户所说 X先生 小姐 很抱歉 刚才没有听清楚 请您重复一遍 好吗 遇客户使用免提电话而无法听清楚对方叙述时 应主动征询 很抱歉 您的声音很小 请问您是否在使用免提方式 严禁用 听不见 放下重拨 或 你再讲一遍 我没听清楚 一 招呼语 28 情形4 客户打错电话或咨询其他运营商业务 打错电话 对不起 这里是浙江电信客户服务中心 请查正后再拨 如果您有电信业务需要咨询欢迎您随时拨打10000 谢谢 再见 不知该运营商电话 不好意思 这里是中国电信 您咨询的问题不属于我公司的业务范围 请您拨打相关运营商咨询 好吗 知道该运营商电话 XX先生 小姐 您好 这里是中国电信客服热线 您的问题需要拨打XX公司客服热线XXXX 再见 一 招呼语 29 情形5 客户抱怨电话难打 对不起 让您久等了 请问有什么可以帮到您 严禁 有什么事你快说 或 你有什么问题 一 招呼语 30 情形6 客户一进来就大发脾气 对不起 给您造成了不便 敬请原谅 请您慢慢说好吗 我会尽量为您解决的 严禁说 你就是发脾气也没有用 这事不是我能解决的 一 招呼语 31 情形7 客户讲的太快 非常抱歉 请您慢点说 好吗 非常抱歉 请您讲慢点 我正在记录 严禁 你讲慢点 我记不住 一 招呼语 32 情形8 客户使用方言 一 招呼语 很抱歉 请您讲普通话好吗 如用户表示不会普通话 很抱歉 请您慢点讲 若确实听不懂 非常抱歉 您的地方方言我确实听不懂 我为您转当地工作人员处理 好吗 避免中途抢话 打断客户 33 先生 小姐 请问您贵姓 先生 小姐 请问怎么称呼您 严禁说 你叫什么名字 二 询问 询问客户的姓氏或姓名 34 二 询问 请问有什么业务需要咨询吗 请问有什么可以帮到您 我是业务专家和优秀的客服代表 礼貌询问客户的来意或需求 35 二 询问 36 请问您的联系电话是多少 请问您方便留下联系电话吗 请问怎样与您联系会比较方便 严禁说 电话号码是什么 用户留下电话后务必作如下确认 请问这个电话可以随时联系到您吗 是否可以再留个其他电话呢 询问客户联系电话 二 询问 37 先生 小姐 请问您的地址在哪里 先生 小姐请问您的户主名是什么 切记不要在用户还没有提供地址时主动提供资料与用户进行核对 二 询问 需要向客户核对资料时 38 三 等待 如需客户等待时 查询需等待 请稍等 客户等待中 正在为您查询 请稍等 重接电话时 感谢 谢谢 您的耐心等待 如果预计查询过程超过1分钟 应主动告之用户查询时间可能比较久 是否可以稍后回拨给他 39 四 回答 过程要求 通俗 完整 40 非常抱歉 我公司暂无此项服务 我们会将您的要求提交给相关部门 希望能尽快为您解决 非常抱歉 给您带来不便了 请您谅解 严禁说 没办法 你的问题我们也办不到 你再想想其它办法吧 情形1 无法满足客户要求 对客户表示歉意 四 回答 在呼叫中心发现客服频繁使用 非常抱歉 不好意思 很抱歉 不论是否需要都一概表示 反而造成用户反感情绪 所以使用这些用语一定要合时宜 41 情形2 A遇到骚扰性质用户B遇客户善意约会C客户询问座席员姓名时 A 对不起 按照公司规定 上班时间不可以聊天 如果您没有业务咨询 我先接下一个来电 再见 B 非常感谢 但实在是非常抱歉 我不能接受 谢谢 再见 C 您好 我的工号是 请问还有什么可以帮您 不需说的太直白 如果用户一再追问可告之在工作时间只能使用工号 陪我聊天吧 四 回答 42 情形3 如遇到无法即时答复客户的问题 必须礼貌地引导客户 您的问题需要向相关部门核实一下 请留下您的姓名和联系方式 我们会尽快给您答复的 您看可以吗 若用户还存在疑虑 请您放心 我已作了详细记录 调查核实后我们会尽快给您回复 严禁说 不好意思 你的问题我们也帮不到你 你只能通过其它方法再看看 四 回答 43 情形4 A客户要求答复时B遇到用户建议 A 您好 我会将您的资料反馈到相关部门 请您留下姓名和联系电话 我们会尽快和您联系的 好吗 谢谢您 一定要回复用户 B 谢谢您的宝贵建议 我会及时反馈给相关负责人 感谢您对我们工作的关心和支持 要感谢客户 四 回答 44 情形5 当你必须拒绝对方要求 X先生 小姐 真非常抱歉 这件事只可以在 的情况下才可以 X先生 小姐 真不好意思 这件事恐怕暂时帮不了您 因为 严禁说 不知道 我们也没有办法解决 等等推脱用户 四 回答 45 情形6 如用户来咨询相关产品信息 在用户咨询结束后 发挥主动营销意识 X先生 小姐 如果您有需求 我可以为您先记录下来 我们会有专门的工作人员与您联系 若用户表示只是了解一下或还须考虑一下 X先生 小姐 如果您以后想使用 可以直接与我们联系 或直接到营业厅办理 若用户咨询的产品正好有促销的话 X先生 小姐 XX产品正好有促销活动 我是否可以给您介绍一下呢 四 回答 46 情形7 用户来电找人或指定工号的客服人员 用户来电找人 X先生或小姐 很抱歉 我们没有该工作人员的相关联系信息 请问您具体遇到了什么问题 我这里同样可以帮助您解决 用户仍坚持要该人员的电话 X先生 小姐 我们确实无该工作人员电话 建议您可以与当地公司联系一下 看看是否能找到 用户来电找指定工号客服人员 X先生 小姐 客服代表现在正在接听电话 如果您方便的话我同样可以帮助您 用户不同意其他人为其服务 X先生 小姐 真不好意思 客服代表现在确实在接听电话 稍后我会通知他给您回复 好吗 切不可说没有这个人 这个人不在 找不到这个人 四 回答 47 情形8 用户来电询问 刚才谁打电话给我 X先生 小姐 这里是中国电信10000客服热线 请问刚才是这个号码给您电话吗 如果是 可能是我们的工作人员回复您处理 查询结果 如果您没接到 稍候会再次联系您的 如果不是 有可能是我们的工作人员在做回访工作 打扰您了 如有问题我们会再次致电给您的 谢谢 四 回答 48 情形9 当用户来电查询信息或办理业务 用户有权查询 X先生 小姐 麻烦您记录一下 用户无权查询 非常抱歉 为了保障客户的权益 客户的信息是保密的 请您谅解 核对资料不符 非常抱歉 您提供的资料与我们登记的资料不一致 麻烦您核对一下再来电好吗 严禁说 我这儿查不了 我这里没法查询或不能告诉你 谁知道你是不是用户本人 四 回答 49 情形10 客户因产品或服务问题发脾气 X先生 小姐 我很理解您的心情 麻烦您把情况告诉我 看我能否帮您 为解决您的XX问题 我会把您的情况转告给相关部门 请他们尽快跟进 请您留意这几天的情况 严禁说 您就是生气也没有办法解决 你跟我生气也没用 四 回答 50 非常抱歉 我们的系统正在调试 系统比较忙 暂时查不到您的资料 麻烦您留下联系电话 我查清楚之后再回复您的 好吗 严禁说 系统问题 我又没办法 系统调试电脑死机 特殊情形1 四 回答 51 非常抱歉 我们公司每个人都有自己的职责 请您放心 我们会按公司制度处理的 您这个问题是属于我的职责范围内 请您交给我为您处理好吗 严禁说 你找领导他也没有办法帮你解决 客户要求领导亲自解决问题 特殊情形2 四 回答 52 X先生 小姐 您对我说的都清楚了吗 请问还有什么可以帮到您的 请问还有其它业务需要咨询吗 严禁说 不是已经和你讲过了 还要问 五 确认 53 六 结束通话 客户表示感谢 不用客气 这是我们应该做的 平时结束语 感谢您的来电 祝您生活愉快 再见 节日结束语 感谢您的来电 祝您节日愉快 再见 54 第二章小结 明确的电话流程 可以为我们的通话过程提供指南 详尽的细节警示 有助于我们具体地把握电话交流的各个方面 聆听时应作出相应的反应 是 对 好的 我明白 我理解 55 目录 一 电话应答用语规范 二 电话受理六大步骤 三 录音分析 四 角色扮演 五 全篇总结 56 让我们先听一段录音 录音 57 录音分析 优点 不足 客服理念 规范用语 语音语调 业务掌握 沟通技巧 58 录音介绍 录音来源 客服萧山中心录音流水号 2006111600170242通话时长 100秒用户类型 神州行 59 用户特征相对比较好学 当涉及新的移动业务时比较谨慎客户需求分析希望了解全球通的资费标准 是全球通升级计划的潜在客户 从神州行转化为全球通某套餐 原音举例简析1 那个全球通打长途多少钱一分钟 2 知道加17951的优惠IP资费后 不加呢 3 了解本地电话资费后 漫游地接漫游地电话 4 漫游地接归属地呢 5 漫游地打归属地呢 录音分析 60 话务员的表现1 在客户提问后 您这个卡打长途多少钱一分钟是吗 既确认用户问题和保持了和客户的沟通 同时又给我方查找业务宝典提供了时间 利于减少客户等待 缩短通话时长 2 主动介绍IP优惠显示客户立场感 3 将枯燥 烦琐的资费费率以浅显的语言表述 通俗易懂 如 长途费您加17951之后是三毛 不加则是每六秒七分钱 相当于打足一分钟七毛钱 4 对话中善于使用鼓励性语言 如 是的 就是那样算的 及时肯定客户的正确想法 获得用户好感 5 结束语中添加了祝福语 录音分析 61 案例 闪光点 在面对该类客户时业务介绍通俗易懂 语调柔和并始终在通话过程中保持耐心和基本的礼貌用语 具有一定的借鉴意义 启发与建议1 多数用户对品牌的转换比较谨慎 希望对新品牌的资费有充分的了解 话务员要保持良好的态度尤其是足够的耐心 2 话务员在某业务点介绍上不够严谨 把普通长途费 0 07元 6秒 的介绍成每分钟七毛钱 3 通话过程中口语过多会影响话务员的专业形象 建议话务员可以抽取时间邀请其他员工共同听录音并提出相应的改进步骤 4 在通话过程中原则上不允许打断客户 录音分析 62 录音 案例二 套餐漫游资费 63 用户特征对话费比较敏感 但对话费的组成明显缺乏了解客户需求分析希望了解漫游的概念及漫游时具体资费原音举例简析1 我这个杭州卡离开本地打电话要不要加钱的 2 用户表示仅离开杭州市 但区号仍是0571的 3 只要没有离开杭州地区就不要加的是吧 录音分析 64 话务员的表现1 介绍通俗 如 比如说您离开杭州本地处于漫游状态下是要 2 一些肯定或语气词 让用户感知到我们在用心倾听 贴近了与用户间的距离 如 对 嗯 是的 3 快速地答复并礼貌地确认 如 不客气 请问还有其它疑问吗 4 结束语中添加了祝福语 录音分析 65 案例 闪光点 话务员声音甜美 能快速回应客户的咨询 语言简练启发与建议1 话务员在某业务点介绍上不够严谨 如 您离开杭州处于漫游状态下肯定是要收取漫游费以及长途费的 建议话务员适当利用时间多做资费计费的练习和完善其介绍方法 巩固基础业务知识 2 话务员语速偏快 在语音语调的运用方面过于随意 偏离了公司规范 录音分析 66 录音 案例三 取消新业务促销包 67 用户特征非常实际 即使对免费优惠也具备警惕心客户需求分析希望取消对其而言不实用的业务促销包 避免未来