房地产商务礼仪(精选PPT)

销售案场培训课程 房地产商务礼仪 1 2020 4 20 房地产商务礼仪的意义 售楼人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪 不仅反映出该售楼员的自身素质 而且反映了所销售楼盘的形象及开发公司的企业文化和公司实力 2 2020 4 20 3 2020 4 20 4 2020 4 20 房地产商务礼仪的目的 1满足对方的心理期待 使别人感觉受到尊重 提高工作效率 2有利于创造良好的沟通氛围 建立融洽的合作基础 3展现个人良好的品格修养 展现公司良好的商业形象 赢得对方的尊重 5 2020 4 20 房地产商务礼仪 三礼仪篇 一仪表篇 二仪态篇 6 2020 4 20 一 仪表篇 基本要求 适合 协调 内容 头发 脸部 口腔 脖子 指甲 香水 帽子 男性服装 西装 领带 腰带 裤子女性服装 胸饰 裙子 裤子 鞋 袜子 7 2020 4 20 接咨询电话的技巧 头发 不染彩色头发 保持适当长度 整洁 发胶不宜涂抹过多 不留怪异的发型 男士 头发不得触到衬衣的领口 不得盖耳 鬓角不要过长 女士 长发需盘起并使用统一盘发工具 短发前不过眉后不过肩 一 仪表篇 8 2020 4 20 接咨询电话的技巧 女士 不宜化过浓的妆 眉毛 嘴唇不要用例如黑色 绿色等怪异颜色化妆 男士 不要留胡子 脸部应保持干净 注意鼻毛不要露在外面 脸部 一 仪表篇 9 2020 4 20 接咨询电话的技巧 口腔味道应保持清新 牙缝不要有食物残渣 会客时不嚼口香糖等食物 口腔 一 仪表篇 不要留长指甲 女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 以无色为宜 指甲 10 2020 4 20 接咨询电话的技巧 男士 尽量使用高质的男士香水 女士 不宜喷洒味道过于浓重 气味过于怪异的香水 以气味芬芳 清淡为好 一 仪表篇 香水 不戴项链或其他饰物 脖子 11 2020 4 20 接咨询电话的技巧 颜色 需要配合销售现场的装修风格 尽量使色彩相协调 建议以深色为主 男士配带领带应与西装和衬衫的色彩相协调 不要带领带夹面料 尽可能使用毛料 不要使用皮 棉 麻等材料 一 仪表篇 服装统一要求 12 2020 4 20 接咨询电话的技巧 西装 一定要笔挺 洗涤时尽量干洗并熨烫平整 新西装袖口的标签要拆掉 如果是三个扣的西装 可以扣前两个扣子 坐下时应解扣 站起后应随手将扣系上 一 仪表篇 男士服装穿着要求 13 2020 4 20 接咨询电话的技巧 衬衣 要干净 整齐 袖口 领口要干净 平整 袖口要系好 袖子应比西装的袖子长出1公分 并能盖住手背 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上 不打领带时 衬衣第一个扣子要解开 短袖可不打领带 一 仪表篇 男士服装穿着要求 14 2020 4 20 接咨询电话的技巧 领带 下摆只能长过皮带扣少许 穿毛衣或马甲时 领带应放在毛衣 马甲的里面即贴住衬衣 裤子 裤子不得有褶 要有裤线 不要太短 应盖住鞋面 袜子 穿深色袜子 不能穿白色袜子 一 仪表篇 男士服装穿着要求 15 2020 4 20 接咨询电话的技巧 皮带 一定是黑色皮带 皮带扣不要太花 不可打其它色皮带 也不能太旧 皮带上不能有任何东西 皮鞋 鞋底与鞋面侧同样保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮 不要留有碰擦损痕 不能配休闲鞋或运动鞋 一 仪表篇 男士服装穿着要求 16 2020 4 20 接咨询电话的技巧 首饰 尽可能不要配带珠宝首饰 如有需要可配带婚戒 耳环以耳钉为宜 项链可选择较细的 整体而言不要配带太夸张的饰物 数量也不要超过三件 一 仪表篇 女士服装穿着要求 17 2020 4 20 接咨询电话的技巧 职业套装 套装穿着要合身 不宜太紧或太松 不宜有非常明显的内衣痕迹 衣服要保持整洁 尽量使用干洗 并熨烫整齐 穿着时不宜有皱纹 一 仪表篇 女士服装穿着要求 18 2020 4 20 接咨询电话的技巧 鞋子 应与服装相配 不要穿露脚趾的鞋 尽量不要穿凉鞋上班颜色不要过于鲜艳 鞋跟不要太高或太细或有破损 鞋面要干净 装饰物不宜过多 无跟鞋会使女士缺少女人味 以中跟为好 不要穿松糕鞋 一 仪表篇 女士服装穿着要求 19 2020 4 20 接咨询电话的技巧 袜子 必须穿袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住 袜子质地 颜色与裙子 鞋的颜色要相配 不要穿带花 白色 红色或其它鲜艳的袜子 长筒袜不能有破损 要有备用的概念 一 仪表篇 女士服装穿着要求 20 2020 4 20 接咨询电话的技巧 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 二 仪态篇 站姿 女性 双脚要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前 男性 双脚平行打开 双手握于小腹前 售楼人员在看到走进案场的所有人员都必须站起打招呼 21 2020 4 20 接咨询电话的技巧 轻轻入座 坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 男性 一般从椅子的左侧入座 紧靠椅背 挺直端正 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行 间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度 如坐在深而软的沙发上 应坐在沙发前端 不要仰靠沙发 忌讳 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己或架到别人桌椅上 女性 双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上 二 仪态篇 坐姿 22 2020 4 20 接咨询电话的技巧 二 仪态篇 坐姿 23 2020 4 20 接咨询电话的技巧 二 仪态篇 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 24 2020 4 20 接咨询电话的技巧 二 仪态篇 与客户交错而过时 面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 接送客户时 行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时 行45度鞠躬礼 25 2020 4 20 接咨询电话的技巧 是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 目光对视习惯与顾客交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 切忌斜视或光顾他人他物 避免让顾客感到你心不在焉 二 仪态篇 微笑 26 2020 4 20 接咨询电话的技巧 二 仪态篇 注视 27 2020 4 20 接咨询电话的技巧 手要洁净 干燥和温暖 先问候再握手 右手五指并用 不要用左手 男士在接待女客户时不宜主动伸出手 与女客户握手时用力轻 时间短 不可长时间握手和紧握手 与多人握手时 先尊后卑 先长后幼 先女后男 切忌戴着手套握手或握完手后擦手 握手时注视对方 用力要适度 二 仪态篇 握手 28 2020 4 20 接咨询电话的技巧 男士 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 可手持文件夹置于臂膀间 二 仪态篇 行走 29 2020 4 20 接咨询电话的技巧 男士 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 可手持文件夹置于臂膀间 二 仪态篇 行走 30 2020 4 20 接咨询电话的技巧 名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 养成一个基本的习惯 接待客户前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 三 礼仪篇 名片礼仪 31 2020 4 20 接咨询电话的技巧 如何递交名片 如果是坐着 尽可能起身接受 双手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的右下部分 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 如何接拿名片 双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可右手递名片 左手接名片 三 礼仪篇 名片礼仪 32 2020 4 20 接咨询电话的技巧 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 接受名片后 随手置于桌上 递出污旧或皱折的名片 三 礼仪篇 名片礼仪 不可出现 33 2020 4 20 接咨询电话的技巧 国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 陈总 吴局长 王教授 刘工 陈博士 曹律师 龚医生 三 礼仪篇 称呼 34 2020 4 20 接咨询电话的技巧 无人操作电梯时 不可让客人先入 售楼人员先进入电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 三 礼仪篇 电梯礼仪 核心 安全 35 2020 4 20 接咨询电话的技巧 所有来电 务必在三响之内接答 接电话先问好 报单位 你好 花园 然后讲 请问能帮您什么忙 不宜在开始时使用 喂 哎 等语气词 对方讲话应认真听 必要时要做好记录 通话要点要问清楚 然后向对方复述一遍 对于自己不能处理的电话 应及时将电话转交给能处理的人 或记录电话内容 待处理后回复 三 礼仪篇 电话礼仪 36 2020 4 20 接咨询电话的技巧 所有来电 务必在三响之内接答 接电话先问好 报单位 你好 花园 然后讲 请问能帮您什么忙 不宜在开始时使用 喂 哎 等语气词 对方讲话应认真听 必要时要做好记录 通话要点要问清楚 然后向对方复述一遍 对于自己不能处理的电话 应及时将电话转交给能处理的人 或记录电话内容 待处理后回复 三 礼仪篇 电话礼仪 37 2020 4 20 结束时待对方挂断之后方可挂线 不可先于对方挂线 通话时要简明扼要 不要在电话中长时间聊天 给对方打受机时 请先询问对方现在接电话是否方便 并且征询是否有座机转接 不宜长时间占用对方电话 通话时 若中途需要与人交谈时 要说 对不起 并请对方稍候 同时用手捂住话筒方可与人交谈 三 礼仪篇 电话礼仪 38 2020 4 20 当客人在电话中提出问讯或查询时 不仅要礼貌地回答 而且应尽量避免使用 也许 可能 大概 之类语意不清的回答 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答 如碰到自己不清楚又无法查清的问题应回答 对不起 先生 目前还没有这方面的资料 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料 应不时向对方说声 正在查找 请您再稍等一会儿 三 礼仪篇 电话礼仪 39 2020 4 20 顾客来时要问好 规范接待用语 来访的客人很多时 应按顺序接待 并致歉说明 应谨记客户的姓名以示尊重 和顾客交谈时应该眼望对方 点头称是予以回应 不要随意打断客户的谈话 和顾客讲话时应全神贯注 用心倾听 不得东张西望 心不在焉 不得流露出厌烦 冷淡 愤怒 僵硬 紧张和恐惧的表情 三 礼仪篇 接待礼仪 40 2020 4 20 在工作 打电话或与顾客交谈时 如有其他客户走近 应立即示意 以表示你已注意到他 她的来临 不得无所表示 等客人先开口 在工作场所要保持良好的精神状态 有客户来访时 应立即起身接待 面对顾客应表现热情 真实 亲切 友好 客户握手时用普通站姿 目视对方眼睛 上身微向前倾 不宜过分完腰低头 要热情大方 三 礼仪篇 接待礼仪 41 2020 4 20 说话音调要自然 清晰 柔和 亲切 音量不要过高 亦不要过低 以免顾客听不太清楚 不要急功近利 要给顾客一种 置业顾问 的形象 不准讲粗言 使用蔑视和侮辱性的语言 不讲过分的玩笑 说话要注意艺术 多用敬语 不宜模仿他人的语言和语调谈话 不得以任何借口顶撞 讽刺 挖苦客人 谈及其他楼盘或其他人时 千万不要诋毁别人 三 礼仪篇 接待礼仪 42 2020 4 20 暂时离开面对的客人 一律讲 请稍后 如果离开时间较长 回来后要讲 对不起 让您久等啦 不得一言不发就开始服务 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助 在客人讲话时不得经常看手表 三 礼仪篇 接待礼仪 43 2020 4 20 将职务低者介绍给高者 年轻者介绍给年长者 公司内人员介绍给公司外人员 男士介绍给女士 先介绍位卑者给位尊者 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 未婚者介绍给已婚者等等 三 礼仪篇 介绍 核心 知情权 44 2020 4 20 使用国际惯例敬语 姓名和职位 如 王小姐 请允许我向您介绍总监 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 三 礼仪篇 介绍 45 2020 4 20 不在销售大厅内吸烟 扎堆聊天 大声喧哗 节约水电 禁止在办公家具和公共设施上乱写 乱画 乱贴 保持卫生间清洁 在指定区域内停放车辆 案场工作人员应使用个人的水杯 最后离开办公区的人员应关电灯 门窗 及室内总闸 办公桌位清洁 非办公用品不外露 桌面摆放整齐 三 礼仪篇 销售案场礼仪 46 2020 4 20 当有事离开自己的办公座位时 应将座椅推回办公桌内 下班离开