终端销售人员经典案例.doc

来自一线销售人员的经验、体会终端销售人员的经典案例 业务经典详细内容：我们的大部分销售额利润来源于我们的高档机型，但是，我们目前都存在着高档机型滞销,低档特价机型热销的情况，难道是我们的消费者就没有销售高档机的能力吗？还是有其他方面的原因呢？那就让我们去看一看我们身边的同事是怎样销售的吧! 推销高档机的前提就是兴趣。俗话说：兴趣就是最好的老师，自己比较喜欢那些机型，也就很想把他介绍给顾客，这样介绍起来也就比较得心应手，也很容易感染顾客： 一.、先主动热情的给顾客打招呼：从询问入手，拉近和顾客的距离，从而了解顾客的需求，把最适合她的又能满足她某些潜在需求的型号介绍给他。(自己家用：87型/92型/97型,单位用72型/88型，送礼无绳51s/68s)帮助分析产品特点，以及给产品的利益。 二.、主动拿起机器给顾客介绍：(好处：1、引起顾客的注意力,让他不能再去看其他的机型作比较,强迫他必须听你讲。2、让顾客有一些被尊重的感觉)。鼓励顾客亲自动手摸机子,调动起顾客的主人翁态度; 三.、多些赞美顾客的语言：人都有虚荣心，没有人们不喜被赞美，把顾客的虚荣心调动起来，推销高档机型，他也就比较容易接受。(例如：一看你就是那一种很讲究的人，以您的品味,某某型号最适合您了！) 四.、树立安全感,充满自信：不要一直说自己的产品如何如何好，操纵他快些买了你的机器，这样就容易使顾客产生反感或者是戒备心理，这样反而没有达到你的预期效果。要学会在沟通时转变自己的角色，站在顾客的立场上帮他选购最适合他的产品。让她感受到你是在帮助她，那他才会信任你，你帮他选的型号，他才容易接受。 五.、转移顾客的注意力：分为1、把顾客从其他品牌转移到步步高上面来。2、从价格转移到功能,卖点上面来。做法：A、主动上前招呼顾客,很大方很自然的告诉他步步高也有78元的电话，比较实用,吸引顾客去看步步高的产品。B、强调卖点,鼓励顾客试机，回避价格,让机器本身先打动他，最后成交时，价格也不会成太大的问题。 六.、直接成交法：根据准确的判断，打过招呼后，就拿上新机给他试机。顾客如果一时还没有确定要不要购买。就坦诚微笑着告诉他：先试一下机让你感受一下，买不买没有关系。处于面子和你的热情，一般顾客不会过硬的拒绝。 七.、学会对消费者进行区分,对于不同消费类型的消费者进行不同侧重点的推销：(按年龄,性别,衣着打扮上区分)看人下菜碟，成交机率高，不用绕太大的弯。 八.、激将法：(前提:因人而论,把握尺度)指针对某些顾客使用，也能起到成功推销高档机的效果。 九.、从最具影响力的顾客入手，逐一说服：(适合于一家人购买或者是有几位朋友陪伴购买或一家人购买时)，迅速判断出重要人物，先从她入手重点说服。如果几个朋友一起时,不要忽视那一些陪伴人员，又是他们的建议会在成交中起很大的作用，再者朋友不掏钱，从高档机入手，鼓励他的陪同人员给建议，那么购买的顾客也会同从朋友和你的建议。 十.、抓住顾客的从众心理：如刚好搞定一位顾客，正试机，此时又有顾客注意步步高产品，就大胆鼓励那些有意购买的电话机的顾客：“也给你拿一台试试吧，这款机型现在销售的最好，这不，人家也刚拿了一台.”即节约时间,有提高成交效率。 十一.、善于记住你的每一位顾客：当他下次在光临时，一定要主动，热情的打招呼，让顾客感到自己很受重视，同时他也会对你增强一分信任好感。同时你向他推荐的机型，他也会容易接受或者说不好不接受，说不定也会建立一种长期的关系。案 例 分 析一、 善于记住你的每一位顾客： 两位尚未结婚的情侣，刚开始到卖场只是随便看了一下子母机，当时并没有买，但通过和他俩初步的接触和交流，对他俩挺有好感的。过了一个多月的时间，这对情侣又一次光临到了步步高展示区。刚见面，我就主动地和他们打招呼，问好。 当时那个女孩挺高兴的地说:“你还记得我们俩?” 我就笑着说：“哪儿能忘了呀!” 然后那个女孩就碰了碰她男朋友说:“你看，人家都记住你了,这次要是不买,看你怎么好意思!” 那男的笑着说:“买! 买!这次一定买!” 然后,我就向他们推荐了51S和68S,他说要买给那女孩的妈妈用,老年人用不要太好的.就拿了一台26B，试机时我和他俩又做了进一步的交流,了解的他们不久就要结婚了,就说：祝你们幸福！等你们结婚了一定要再来买一台68S自已用，到时候我一定要送你们一份礼物！他们很高兴的答应了，并且说，等新房装修好了之后，再给自己买一台好点的子母机，到时还找我。 （后来，他们又到这儿买了一台51S，那么以后他们将会是我的一个长期顾客，他们的朋友和亲戚要买电话的话，我相信这儿一定会是他们的首选.）二、激将法 有两位大约三十几的妇女，看外表应该属于郊区的，但又不像是一般的挺没钱的农村人。当时她们一心想要一部价格便宜的话机，我想推89型的机器给她们，但她们说，不要那么好的，几十块钱的能用就行。 她们自已看上了35型的机器说：“这个就行，你给我拿一台吧！”然后她们问：“这话机有没有按键灯呢？” 我告诉她：“没有，100元以下的机子都不带按键灯。” 她们挺惊讶的说：“怎么会没有按键灯呢？人家三四十块钱的机子都有！” 我就说：“我刚才向你们推荐的89型的就不错，带红色按键灯，有防盗还可以选择铃声，你们又嫌贵，不舍得买！” 她们好像觉得挺没面子的就急忙说：“也不是嫌贵，就是不想要那么好的！” 我就说：“你看一下78元的和110元的其实也就差那二三十多块钱，何况功能又多，多合算呀！”最后她俩终于决定买了一台89型。 (这个方法只适用于一部分人,大家因人而异，注意消费者的性格特征，否则，适得其反)三、把握最具影响力的顾客 一家三口到店里逛,刚开始他们俩口只是随便问了一下无绳电话,然后我向他们介绍了51S型，并且把卖点也讲的挺透彻的, 但可以看出他们当时并没有想买机器,好像只是问一下而已。不过我通过和他们一个初步的接触，判断出妻子挺具权威。 然后我就对那位妻子说：“看你就像那种很有品味的人,而且也干脆利落,这款机器挺合适你的。 她笑了笑说:“是吗,我看一下,谢谢你!” 然后她就到配件的柜台上要买一个手机包，我当时也没抱希望他们会买，但处于一种说不出的心里就站到离她不远的地方看着她。她的手机是TCL白色的，她当时正对着两三个不同颜色的手机挂包拿不定主意该选那一种好。 我就笑着对她说:“你选那个白色的吧,和你的手机颜色也一致，简单，大方。” 她望着我说：“是吗？那就听你的买白色的吧！” 然后她拿了白色的挂包叫上她儿子和老公走了，临走时她对我说：“谢谢你，我们走了.”到了下午他们一家三口又回来了。 我当时挺惊讶的，就说：“你好！” 她也对我笑了笑说：“你好！” 她老公说：“在哪儿买都不是一样的吗？可她还非要我带她回你这儿买。” 我也挺高兴的，就马上拿出51S给他们试机，填保修卡时，她老公填写的。 我说了一句：“你的字写的真有个性，在哪儿上班呢？” 她老公也挺高兴、自豪地说：“写的不错吧，你可能都看不出来写的什么字，我在县委上班。” 我说：“那怪不得呢！” 最后，他们三口就高高兴兴地拿着机器走了。 （在一家人或者一群人一块来的时候，一定要准确的抓住最有权威的人，并且重点说服，然后再说服其他的人，而且这其中也用到了很多的PMP，不管什么样的顾客，都会喜欢的！）四、多一些赞美给顾客（PMP）一个农村人打扮的青年人问电话机便宜些的有哪种？ 我说：“步步高就有78、88的，都挺经济实用的。” 他说：“太贵了，几十块钱的就可以了，农村人，都没钱，穷！” 我看他也挺喜欢开玩笑的就笑着打趣说：“现在都是城市人比农村人穷。”（玩笑） 他听后挺高兴的一直说：“哪儿呀，哪儿啊！” 我说：“你就选这款89型的吧，110块钱，价格并不贵。这款话机有防盗，带红色的按键灯，铃声还可以选择。” 他还是说：“几十块钱就行了，不要这么好的。”我就说：“你看这款98元的，它也是几十块钱，但其实也就贵那十来块钱，你平时少吸两盒烟也就赶过来了，况且功能也那么多，还可以防盗打。”最后他笑着接受了我的建议拿了台89型的。 （正如上面所说，一定要多给顾客一些赞美的语言，他们高兴了那么对于你所推荐的机子也会欣然接受的）五、 直接成交法 一位衣着很普通甚至有些脏的中年男子从正门进来，当看到他的眼神稍微扫了一眼步步高的电话机的时候。 我马上迎上去笑着问他：“想选一部电话机，是吗?” 他便问我：“有没有那种可以支在桌子上的电话?” 我说：“没有”(其实有) ，然后紧跟着就问了一句：“你干麻非要买一部那么古怪的电话机，是家里用吗？还是送人用？” 他说：“办公室用，能支起来的不容易脏。” 我说：“原来你是怕灰尘弄脏电话机，那你就选这款翻盖造型的吧！双屏双显 ，还可以防尘，而且是我们目前卖的也最好的。(推荐HCD92型)他还在犹豫， 我马上说：“我帮你拿一台新机试一下吧!” 他说：“不用了” 我说：“先感受一下吧，要不要都没有关系，我肯定不会讹(E)你的(开玩笑)” 他仍然没有拿定注意，我迅速拿了一台HCD92型电话机，打开包装就帮他试机，边试机边给他讲功能卖点。 我说：“你看，这还有语音报号，有时候你们忙时来电话，也不用那么麻烦去看来电号码，直接就可以报出来电号码，是不是挺方便的？我帮你设置一下语音报号的次数吧，设两次可以吗?” 他说：“行，是挺好的” 我说：“帮你开票吧？你要是需要发票的话,可以到收银台开,台头开那边?” 他还有些没有愣过来神，就问：“多少钱?” 我说：“180元” 他说：“180元，这么贵?” 我笑着对他说：“你看，有这么多得功能，还有这么好的外观，你刚才也都感受到了，你觉得不值180元吗?” 他”哦”了一声也没有说话， 我急忙说：“我帮你包一下，你先去收银台付款吧，看一下发票该怎么写。” 最后他还是到收银台交了款。交完钱回来，看一眼发票，又看一眼电话机，感觉还是没有明白过来为什么要买这部电话。 我紧接着就对他说：“先生，我们的电话机三个包换,一年包修，终身免费服务，而且在本地有专门的售后服务中心，您放心就行了。以后有什么问题直接过来找我就行了。”说着我就把电话机送到那位顾客的手中，并对他说:”先生慢走,欢迎下次光临!” 六、 树立安全感,充满自信 一天下午马上就要下班的时候，有两位男士来看无绳电话。看了一下步步高,又看了一下TCL。 我便迎上去说：“这有步步高、TCL、中诺、飞利浦。” 他问我：“那个好一点？” 我说：“这都挺好的，你是送礼还是自己用？” 他说：“送什么礼，我自己用” 那我就说：“那你买步步高这一款HWCD51S吧，这款话机无论是从外观造型上，还是从通话音质方面都是最好的。而且步步高是唯一全国联保的，质量你绝对放心。” 他说：“650元，能便宜多少？” 我说：“对不起,步步高的价格、质量、售后服务都是不打折的。” 他说：“买东西都行高价，哪有不还价的,你干脆点说,多少钱卖吧？行了，我就拿一台？” 我说：“这样吧，看你也不是在乎价钱的爽快人，我要真给你便宜5块10块的你也看不到眼里，最主要的还是要买一个质量好的电话机，这款机子绝对是物有所值的。” 他当时说：“行不行，不行的话我就到其他地方去看一看。” 然后我就很自信的告诉他：“你要是不信也可以到其他上看售点上看一看，我保证不会让你买贵的。” 然后就走了，又过了不大一会儿，我看到他俩又回来了，我也显得很兴奋，就直接说：“回来了，我拿一台给你试一下吧。” 他说：“那就拿一台吧!” 然后,试机搞定.七、抓注机会，切入顾客需求 半个月前,有一位女孩长得挺漂亮，岂知言谈很是不俗,她想看无绳电话,通过我得细致讲解,他有了很深的印象,只是当时,她笑笑说：回家商量商量! 没想到周一，她又过来了,这次和他老公一起来.我当时一见她又来了挺开心,就主动上前问好。 那女孩也挺高兴的说：“你记性真好,还记得我呀?” 这次他俩说：“还想给妈妈买一部无绳电话,不要贵的,普通的就行.” 我就向他们推荐了HW26B，她们说他妈特别交待想要一部红色的，就没想要白的.最后他们好像一致看上了HCD87的单机并说：“不行就给她扯根线算了.” 我就笑着说：“我记得你上次对我们的HW68S挺感兴趣的，你们不选一部时尚点的吗?” 那女孩就说：“我们今天就是想买一台好一点的无绳电话,再给他妈妈买一台普通点的.” 然后我就像他们介绍HW68S的和铉音乐,清晰的通话音质以及三洋电池，那女孩不喜欢红色的，我说还有蓝色的。最后一番沟通,他们决定买一台HW68S蓝色和HCD87红色的，因为价格上有分歧,那男的想在看看。 我就笑着对那女孩说：“说心里话，我对你的印象挺深刻的，况且你这次又能再次光临，我很高兴，我想想你们两个的这种品味，HW68S这款话机话机挺适合你们的，你买回去放在家中那效果是绝对很好的，你可以想像一下。再说步步高这么多年的打出去的品牌，靠的就是质量，价格肯定也是不打折的。而且我可以保证你到哪里都是一样的价格，其他品牌就不一样了,但步步高绝对可以保证。况且都是年轻人，要是能优惠,我也不会和你磨这么长时间，你说是不是?” 那男的还是想到别的地方去看看，那女孩对我的感觉蛮好，挺信任我得，也没有要走的意思。这时傍边有人的手机发出和弦音乐铃声，那男的听到和弦铃声挺感兴趣，我就赶紧说：“这款HW68S的铃声和那个一样,待会我给你试机，你肯定会相中的.” 那男的就改口说：“就再这拿吧!” 那女孩还笑着说她老公心眼活,一会一个样。 最后顺利成交。 (把握每次机会,真诚的和每一位顾客进行沟通,去感染他们,加深对每位顾客的印象,也让顾客加深对产品及对你本人的印象，从而树立一种信任和了解。其实每一位顾客都是很好的,改变得只是你的心情!) 八、准确把握顾客需求，帮助顾客“比较权衡” 上午9:30分左右,一位年龄在40左右,穿着大方,表情略严肃的中年女性走进柜台看电话机. 我(微笑)走上前“您看电话吗,想看一下单机还是无绳?” 顾客面无表情盯着电话说：“单机就行.” 我(笑眯眯的)说：“单位用还是自家用?” 顾客目不斜视的说：“单位.” 我(小兴奋的)说：“您看这款HCD88怎么样？这款电话最适合办公室用，超大显示屏幕，你既使离办工桌3米以外都可以看到来电显示，再说这款电话外观大方,放在办工桌上能体现您公司的档次，如果客户来你办公室看到您的办公用品这么高档气派，又有品味，对你公司的整体形象也会另眼看待。您说是不是?” 顾客(斜着眼看价格)：“这款带计算器?” 我就急忙拿起HCD92说：“这款带,你需要一个带计算器的?” 顾客立即摇头说：“不要，然后开始注意我们的HCD89型电话.” 我用手(捧着HCD88)说：“这款机型是我们最畅销的，带有四种铃声，可以接分机，并有防盗功能，( 把HCD88放在HCD89旁边)和HCD89型的相比您觉不觉的还是HCD88这款更适合办公室用，比较大气，而且有两种颜色。一般办公桌不是红色就是黑色，您如果放这个银色的就更显出办公室更亮些。再说，您那样的单位，更应该配上名牌的话机.” 顾客又沉默的拿起HCD33型. 我(停顿了5秒中后)说：“这个也不错，价格比较低，简单小巧，”(5秒钟的停顿)您看：“您觉得办公室放这个HCD33小巧的，还是放这个HCD88(我拿着HCD88型电话给她作对比)更气派，更显出您的品味?要不然，给您试一下HCD88型的功能?” 顾客(沉默3秒钟后)点头说：“那就拿一个HCD88试一下吧.” 试机成交! (充分运用想象力,及时赞美,并运用二择一的法则.通过对比和不断坚持取得了高档机的销售) 九、针对消费者重点介绍，投其所好 下午，临下班一位女顾客急奔电话而来，我一看阵势急忙上前迎接。 我(面带微笑的)说:”你想要单机还是无绳?” 顾客(瞟了我一眼)说：“无绳要个经济实用的，(然后看万德莱HWCD7C,248元),并问我这个怎么样?” 我(笑眯眯的)说：“牌子也行,只不过是以前的老款了，咱现在市面上销售最好的是步步高的话机，你可以看一下这款HWCD26B的,才调过价,前两天还是398元,现在厂家让利销售只卖298元,现在买这款比较划算.” 顾客说：“我是给我妈买的,老年人晚上接电话不方便.” 我(大家赞赏)的说：“你真孝顺，咱给老年人买就买一个好品牌，要不然给她买一个质量不好的，三天两头坏，净给他老人家添麻烦，就更别说方便了.” 顾客(点头)说：“行，明天带她一块来,让她看要买那一个.”(顺便递上宣传业) 第二天下午，那位女顾客领着老母亲和儿子先看万德莱的HWCD7C，我急忙上前说：“姐，您来了，我专门给你留了一台，来让老太太看看.“ 我就拿起子机给老太太看,并说：“您看这是俺姐孝敬您老人家的，你老可真有福，这个好吧，这个电话按键大、透亮，您用着方便，小话机还可以定时闹铃，你早上起来锻炼，喊外孙上学都挺方便.” 老太太(高兴的)说:“中,就这个都中,怪好看的.” 我接着说:“给您试试和外孙通通话?” 试机,满意,开票,成交. 十、针对价格的说服性销售 一位衣着朴实、年龄较小的女孩走到电话机柜台前，我主动上前打招呼，她面带羞涩的说：“我不想要太贵的,就四五十元的就行.” 她看了心连心的(28G)45元的电话，带红屏，多种铃声选择，然后又看了HCD35型电话并问：“这个78元电话的功能多到那里了?” 我微笑着说：“这款电话功能并不是很多，连键盘灯都没有，她主要好在质量和售后，你想三四十元价格的电话机，成本也会相应的便宜，你记住，所有的商品的质量和价格都是成正比的，你可以想想这样的价格，功能又有那么多，质量你觉得会好吗？你现在如果图便宜买个三四十的，三四个月就坏了，丢掉了舍不得，不丢掉又没得修，再买个加起来还不如一步到位，买一个好一点哩，再说这个也只有78元而已，又不贵,售后你放心,终身维护,名牌注重的是质量和售后,另外买个话机就是能打能接就行了,你说是不是?” 顾客点头说：“行，听你分析也有道理，我就那好的试一下吧!” 十一、针对老年人的消费者群体 一对老年人来买电话，我非常亲切的上前打招呼，您二位想买电话吗? 老太太说：“想买一个，家里的坏了。” 我微笑着说：“是不是想要个质量好的?价格不贵的?坏了有地方的修的,按键大的,不要那么多复杂功能的是?” 老太太(高兴)的说：“妮儿,你怎么