高品质沟通-(精选PPT)

高品质沟通 1 沟者 构筑管道也 通者 顺畅也 沟通是两个或者两个以上的人 互相通过任何信息传递的途径 以达成对一个特定信息的相同理解 沟通的定义 讯息 回馈 2 沟通的本质 心与心的交流 3 沟通的本质 心与心的交流 4 沟通的本质 思想与思想的交流 5 沟通的本质 思想与思想的交流 6 沟通的目的 我 对方 传递信息达成共识创造共赢成果 7 沟通漏斗 你心里想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 8 隐藏区 Facade 未知区 Unknon 盲点区 BlindSpot 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 沟通是双向的 您的窗户打开了吗 开放区 Arena 揭示 反馈 沟通的陷阱 9 3R的沟通 我 对方 RECEIVE接收REFLECT反映 包括情绪性感觉 REPHRASE复述 10 沟通需要控制三要素 气氛 环境 情绪不要做气氛和情绪的污染者积极的人像太阳 走到哪里哪里亮消极的人像月亮 初一十五不一样进入不同类型人的频道 需要把握住6个同步 即 情绪同步 语气语调语速同步 肢体动作表情同步 语言文字同步 价值观及价值规则同步 信念同步 11 气氛 气氛 也就是氛围无阻碍的沟通氛围气氛是可以营造的 12 情绪 情绪就是内心感觉 Emotion 情绪 快乐 爱 喜悦 情绪 悲伤 愤怒 羞耻 怨恨 13 环境 场景 场面 场合 环境影响情绪情绪决定气氛气氛转变心境 14 思考力 行动力 表达力 思考力 心境 行动力 心态影响 表达力 脱口秀 沟通不仅仅是方法和技巧 更是心质的沟通 一个思维很小的时候 你怎么会讲出来高质量的话 你胸怀狭隘的人 怎么会讲出大气的话 15 第一要有思考力 一个人的成就 财富不会大于它的思考格局 思考力不仅仅是用脑袋 是用心性来思考 所以说练习沟通非常重要 是心态的改变 练沟通最忌讳就是一脸死相 看到这张脸就知道你的内在 这个很关键的 16 第二要有行动力 只有思考力还不行 还要有行动力和执行力 每一个策划都能落地 都能去执行 有的人想法很多 说得头头是道 还要有行动力 17 第三要有表达力 表达力非常重要 美国在研究共产党为什么打败国民党 他发现毛泽东有一个发明 支部设在连队上 连里面的指导员 都会干一件事 都会沟通 说服 演讲 团队建设非常重要一件事就是练口才 团是一个口字加一个才 对是一个寸加耳朵听说 该讲话的时候不讲话 那叫失人 给你机会讲你不讲 那叫失言 电影里打仗的时候 共产党是 同志们 跟我来 国民党是 弟兄们 给我上 没有枪没有炮 敌人已经给我们造 战斗一结束 我们战士手里拿的枪全是别人的 而国民党的借口是 不是我们不聪明 是共产党太狡猾了 可能这一切都从心开始 18 沟通成功的秘诀是 两个字 变态 心态要不要变得更好一点态度要不要变得更好一点状态要不要变得更好一点成功者眼中的常态 就是失败者眼中的变态 疯狂有时是最大的理智 成为一个沟通的高手密决 19 沟通的要点 1 喜悦心 相随心生 有喜悦心相问题才能是正面 积极的 2 包容心 包容宏厚 要学会控制自己的情绪 学会包容对方的缺点 老子 海之所以能成为百谷之王 是因为它能容纳百川 容忍是成功者必备的心态 20 3 同理心 怎样建立同理心第一慎用 少用我觉得 我认为这样的字眼 多用您 我们这样得字眼 站在对方的角度去思考问题 不要去辩论 第二表达不同意见时 要保留对方的立场 因为沟通没有对与错 只是立场不同 观念不同而已第三同理战术 点头 握手表演 21 赞美誓言 当我赞美敌人时敌人于是成为朋友当我鼓励朋友时朋友于是成为手足我要常想理由去赞美别人绝不搬弄是非 道人长短想要批评人时咬紧舌头想要赞美人时高声表达我要记住这个秘密他将改变我的生活赞美不停 鼓励不断 4 赞美心 赞美的前提是审美 赞美是人际互动 人际沟通的润滑剂 22 自我赞美 我这个丑男人 虽然没有让女人魂牵梦饶的皮囊 可这个人是男人心中的勇士 女人心目中的男人 看他宽宽的额头是多么富有智慧 挺直的鼻梁是多么富有魅力 有棱有角的脸是多么富有个性 这个人有超级的沟通能力 他每天看到人在动 就仿佛看到钱在动 看到店铺 就像看到保险柜一样 看到写字楼就好比看到钱柜一样 都是给我存钱的地方 23 沟通的第一个技巧 行为的主动性 24 问题 同住一栋楼 我们的左邻右舍 你们都认识吗 他们从事什么工作你知道吗 同坐一架飞机 同程一辆火车 你的前后左右你认识吗 同一个公司的同事 你都能叫上名字吗 建立沟通行为的主动性第一个要点 随时随地沟通 人往往是遇到一个人 你的命运才开始改变 所以我们以后是不是要随时随地的与人沟通 交朋友哪 25 从今天起 我决定要建立起沟通行为的主动性 我看到人在动 就像看到钱在动 所有的人都可能成为我的顾客 顾客兜里的钱是我的 我的产品是他们的 我的服务是他们的 26 案例 1 在昆明市泰国的总理在马路上卖水果 案例 2 州长叫卖星巴克 人家来了不是那什么派 而是到一线去看看终端怎么样 案例 3 美国州议员来京卖螃蟹 他们已经把营销当成最高级的工作境界 什么叫销售 主动接近潜在客户 说服并诱导接受产品或服务的工作 27 沟通第二技巧 对象的多样性 28 人脉等于钱脉 关系就是实力 朋友是最大的生产力同流才能交流 交流才能交心 交心才能交易万丈红尘三杯酒 春秋大业一杯茶 你每天都和谁在一起 你周围的人会影响你的格局升级你的通讯录 29 你们想不想改变命运 一个人的命不好 改变他很简单 找一群命好的和他交朋友 找一个好的团队加入进去 你的命不好 别人的命好 你跟着命就好 我们要不要随时随地的和别人发生关系 在21世纪 我的财富 我的成就 我的事业 都取决与我和多少人发生关系 发生什么样的关系 和什么人发生关系 以及发生关系的程度这个问题是我们一辈子要想的问题 赚钱就是这样简单 干事业就是这样简单 没有完美的个人 只有完美的团队 30 人际关系的两个法则 1 二五零法则美国有一个看墓地的人 从小就接他父亲的班 他做了一个统计 他说那些比较有成就的人 比较有影响力的人 事业干的比较好的人 如果他有一天去世的话 起码有250以上的人 来给他默哀 送花圈 这表示这个人的人际关系才及格 2 辗转五次见总统朋友 司机 秘书 厅长 总理学习是一种交际方式 学习也是生产力 营销的重心 广结人脉 多与人发生关系 31 沟通第三个技巧 过程的互动性 32 互动的动作 1 点头 学习沟通是从认同别人开始的2 微笑 相随心生 境由心染 3 倾听 表示你对对方的尊重4 回应 表示你在用身心沟通5 记笔记 好记心不如烂笔头 很多人都愿意学习 但不愿意复习 更不愿意练习 所以没有出息 不是学习没有用 而是因为我没用 因为我没用 所以我没用 33 沟通的第四个技巧 目的的双重性 34 口乃心之门户 相随心生 水至清则无鱼 人至察则无朋 则无徒 有效果比有道理更重要 有效果比有道理更有价值 往小了说 言寡忧 行寡悔 录在其中矣 往大了说 言之无文 行之不远 再往大了说 一句话兴帮 一句话亡国 目的的双重性 35 我沟通的效果取决于别人对我的回应 销售就是把话说出去 把钱收回来 来 和我一起说 我沟通的态度 沟通的品质 职决于我对对方的回应 沟通完全是心态的改变 心门的打开 36 沟通应具备的能力 聆听 发问 区分 回应 回应 37 聆听的三个层次 表面聆听 表面上是在听对方说话 实际上在分心想其它东西 比如想着该如何响应 下一步应该问什么问题或告诉对方什么等 专注聆听 将焦点投放在对方说话的内容和估计对方说话背后的隐藏的意思 全面聆听 留心对方说话的情绪 肢体语言及其细微的变化 以全面了解沟通的意思 38 聆听的目的 清晰对方当时的情况听到说话背后的出心洞悉对方的信念 聆听的重点 保持专注和求知的态度坦诚开放 抛开批判聆听对方的全部 39 聆听的七大方向 事实 是已经发生的 不可改变的情绪 流露内心感受 包括正面及负面的 如开心 忧虑 不安等信念 关于对方相信什么 有什么样的观念 根据什么做决定目标 要解決什么问题 满意的状态或关系现况 发生了什么事 现在的结果障碍 阻止对方没有做到目标的想法 负面 无效的信念 迁善 为达到目标而转变选择往正面 有效地的信念 40 头脑体操 游戏一 画图游戏规则 推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来 不用任何手势和辅助工具 每位学员根据表述人的表述画出图形 表述人只重复一次 不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品 笔 白纸2张 夹子 41 你画对了吗 图一 42 区分的目的 理清事实与演绎精确表达回应让对方了解自己的真实情况让对方在语言表达里洞悉 了解自己的真正的盲点 43 脑外世界 大脑思考模式 一个头在流血的女人躺在马路上 信念规条价值 扭曲归纳删减 影响你怎样想 你怎样想 事实本身 模式分类 有个女发生交通意外有人拍电影那女人被人杀那女人晕倒躺在马路上 脑内世界 44 我想做只是一个想法 对拿到成果和采取行动缺乏强烈意愿 通常在对话中会有借口及解释自己为何做不到 我会做对自己要拿到成果和采取行动有强烈意愿 并已有具体的行动计划 区分的例子 45 我想做vs我会做 例子 做好这个项目 首先我会在 月 日和平日公司签订合作协议 例子 我想做好这个项目 但是 46 包庇不追究出现问题的人的过失 对他们没有改进的要求 对他们的成长没有承诺 包容不追究出现问题的人的过失 但要求他们从每次过失中学习而改进 对他们的成长有承诺 区分的例子 47 包容vs包庇 例子 例子 我们不要只是责备吴可意 她也不想做成这样子 这次算了吧 例子 我们不要只是责备吴可意 要让她学到为什么这次没有做好 要她看到自己下一次改进的是什么 48 发问的目的 了解情况理清思想激发可能性启发创意 49 步骤 1 理清目标 资料性问题2 反映真相 信念性问题启发性问题3 心态改善 挑战性问题4 行动计划 计划性问题 50 资料性问题 一般在开始教练时会用到 目的是掌握对方的一些数据和了解对方的实况 从而帮助区分其事实与演绎的地方注意当他说一些含糊的资料和一般性的想法时 要更深入问他具体的情况不要花太长时间问这类问题 当对方说得差不多时 要问信念性问题当你听到他说出他现况和目标时 便要问信念性问题 切入点 51 资料性问题例子 你不舒服是什么意思 你很累是什么意思 你想解决什么问题 你的困惑是什么 你想做到什么 你说跟员工不负责任是什么意思 你说很难做到是什么意思 52 信念性问题 目的是了解对方的固有信念 价值观 心态 行为模式 性格等等答案通常是以 我认为 我想 我感到 的字眼开始当对方以这方向回答问题 要区分他的那些固有信念在障碍他达成他的目标 切入点 区分到那些他障碍他达成他的目标的信念或听到他说负面信徒念时 用启发 可能性问题让他看到不一样的情况 53 信念性问题例子 你想怎样 你感觉怎样 为什么还没做到 你认为现在的情况怎样 你认为你的员工表现如何 你不愿意和他沟通的原因是 你为什么不想再做下去 54 启发性问题 是一种开拓思路 促进新发现的问题方式目的是以激发对方看到事件的另一面以至新的可能性是引发他为正面的信念作选择而迁善答案通常以 我会 我可以 我宁愿 我还有 开始如果对方还是猷疑不定 引导他看他想要的目标 切入点 当对方已经迁善 以挑战性问题作出行动的宣告 55 启发性问题例子 如果你是老板 你会如何处理类似的问题 除了这些方法 原因 还有什么可能性 对于这个问题 你还有什么新的想法 在以往的工作中 你会用什么其它方法去处理这问题 你尝试过用什么不同的方式跟你上司沟通过没有 56 挑战性问题 这类问题一般是对一些目前尚未发生的事情或未知的结果从而挑战对方作出在行动的效果答案通常以 我会做 我要做到 开始他说完后 紧接着便要问他计划 成果性问题 57 挑战性问题例子 假如他还不愿意跟他沟通 你会什么样做 既然你的目标达到80 你可以更快完成吗 如果这次合作成功 你会如何做 要成为公司最优秀的业务经理 你会做什么 58 计划性问题 是在发问过程中最后一步目的是确认对方的承诺及他是否清晰的计划能够创造成果注意对方回答的态度是否坚定而自信的如果不是 要再稳固他正面的信念 然后再问计划 成果性问题 59 计划性问题例子 你会什么时候做 你会做到多少 你会做到什么 你想要的成果会在那里出现 你会跟谁去完成你想定要的成果 60 发问的比例 资料性问题15 信念性问题20 启发性问题50 挑战性问题5 计划性问题10 61 发问的出发点 情绪容易被影响坚持自已的方向只有我的观点是对的没有可能性的存在输赢的关系引发对拒 保持中立的态度愿意探索新的方向容纳更多不同观点有可能性的存在共赢的关系引发创造 批判性 启发性 62 开放性问题与封闭性问题 封闭性问题只要求作 是 或 不是 的回答 用作确定对方明白你所表达或确定对方的意思在教练过程中比较少用开放性问题没有标准答案鼓励对方提出不同的观点促进探索可能性及启发思路 63 开放性问题与封闭性问题 开放性问题目的是通过一般在开始教练时会用到 发问掌握对方的一些数据 数据和了解对方的现时实况 例子 1 这件事情的过程是怎样的 2 你对这件事情的看法是怎样的 3 你是如何看待他这个人 4 事情发生在你身上 你会怎么做 64 教练发问 开放性 封闭性 资料性问题 开放性信念性问题 开放性启发性问题 开放性挑战性问题 开放性 封闭性计划性问题 封闭性 65 回应的目的 反映对方言行不一致的地方指出事实与对方个人的演绎 假设的分别让对方清晰目标与成果的差距让对方洞悉自己一些固有信念 66 什么时候给回应 对方表现不开放或抗拒对方知道自己的障碍 不愿意迁善对方只是想 担心 没有行动对方没有注意自己的态度或信念对他的达成目标是无效 67 如何回应 对方表现不开放或抗拒我注意 感觉到你不是很开放 不舒服 我是否说了什么让你不舒服 你可以告诉我吗