第04章 旅行社电子商务

旅游电子商务 重庆大学出版社主编 李云鹏副主编 迟紫境 张楠 郑忠阳 金涛 第4章旅行社电子商务 目录Contents 掌握旅行社电子商务概述 了解旅行社电子商务体系的内容 了解电子支付系统构成 了解旅行社电子商务的应用层面 了解旅行社电子商务涉及的应用系统 旅行社电子商务 知识架构 关键术语 旅行社ERP 互联网 与旅行社创新 旅行社呼叫中心 众信旅游的发展战略 众信旅游的电子商务模式 众信1992年成立 出境旅游运营商 主营业务为出境游批发 出境游零售和整合营销服务 2014年在深交所上市 旗下的众信旅游网为专业旅行服务电子商务网站 为旅游者提供团队游 自由行 酒店预订 签证服务 会员服务等一站式全方位的旅游服务 旅行社电子商务概述 互联网 给旅行社管理带来的机遇和挑战旅行社电子商务发展的背景和意义旅行社电子商务的基本概念旅行社电子商务管理体系 挑战 移动支付 基于位置的LBS等技术普遍应用 金融资本 社会资本 证券资本等各种资本融入 分享概念兴起 社会化商务时代已真正来临 在线旅游兴起 旅行社提供的咨询 导游服务等已不具备竞争力 方便快捷的线上支付吸引消费者选择网络预订 在线旅游产品更新快 价格低 可视化强 选择性强 增加消费者选择范围 使消费者选择旅行社的欲望越来越淡 消费者需求和心理发生变化 传统跟团游已不再是最热门选择 自由行 散客旅游 驴友旅游 背包客等新兴方式正成长壮大 传统旅行社因为其地域限制和时间花费等局限在个性化方面仍然赶不上互联网带给人们的方便快捷和高度灵活性 冲击 机遇 案例 遨游网开创 前购 模式 遨游网 是中青旅旗下专业度假网站 依托中青旅品牌和技术手段 立足标准化产品体系 建立具备开放性 全国性的旅游度假产品预订及旅行服务网站 发布 透明价格 阳光行程 安全保障 购物承诺 应急响应 服务追访 服务标准 拒绝打价格战 而是要打服务战 以品质取胜 遨游手机网站同时上线遨游论坛 旅游产品对比和微信支付等功能 用户粘性进一步提升 一到旅游旺季 景区 酒店 机票资源就会变得紧张 为给游客提供旅游旺季轻松出行的更强保障 遨游网在业内首推 前购 措施 为预订者送出购买减现大礼 遨游网的 前购 基本形式 是以预付订金的形式占位旅游旺季线路 消费者付款后 在相应时限内 网站客服人员会通知消费者补齐全款 对于因自身原因不能出行的游客 前购 线路与正常线路采用相同的预订政策 只要提前一定时间联系遨游网客服 由座席人员核定损失后即可顺利退款 01 概念 特点 最大特点是在线 即时的为旅游者服务 在时间上体现出快捷和便利 因此被称为在线旅游服务模式 旅行社应用电子商务 调整企业同消费者 企业同企业 企业内部关系 从而扩大销售 拓展市场 并实现内部电子化管理的全部商业经营过程 从类别上看 旅行社电子商务既有B2B 网站对交通 住宿 景点等企业 也有B2C 对游客 及C2C 游客自行组团 等模式 旅行社电子商务是指一整套的 基于互联网技术的 有着规范的业务流程的在线旅游中介服务 是指专业从事旅行中介服务的企业组织建立并实施一整套基于规范业务流程的 以先进的计算机技术 互联网技术及通信技术为基础的在线旅行服务模式体系 旅行社电子商务 02 创新竞争力 旅行社电子商务的创新竞争力在于在线旅行服务模式 基础 旅行社电子商务的基础是互联网技术和万维网技术的应用 核心 旅行社电子商务的核心是一系列规范的业务流程 主体 案例 同程借力万达600家门店拓展市场 同程旅游创立于2004年 总部设在中国苏州 有员工2000余名 2016年6月 同程国旅和同程网络作为两大板块独立运营 万达旅业成立于2013年10月 隶属于万达文化产业集团 截至2014年12月 万达旅业投资并购12家线下旅行社 2016年10月 同程国旅宣布与万达旅业进行合并重组 业内人士普遍认为 通过与万达旅业的合并重组 将进一步加强同程旅游线上与线下相结合的优势 一般而言 线下旅行社拥有当地市场销售 传统资源掌控等优势 在线旅游服务商则拥有人才 技术 数据等优势 将线上与线下优势互补 资源互通 能够有效提升彼此的成交转化率和用户的复购率 打造出符合行业发展的创新型旅行社 03 01 02 04 旅行社应有合理的体制建设并通过信息技术固化 体制建设应合理设置业务部门和工作岗位 规划包括指导思想和总体思路 现状与问题分析 战略目标 技术方案 实施方案 信息化评价 信息资源管理等工作 标准主要包括信息资源 系统建设 信息安全 系统操作 系统管理等标准 制度主要包括信息资源管理 信息安全管理 系统建设管理 系统使用维护管理 信息部门及人员管理等制度 从实际工作出发 旅行社需要明确规范经营管理 游客服务和环境管理三类业务 发展规划和战略目标 标准和制度建设 业务流程建设 岗位设置 互联网 背景下旅行社管理创新方向 思想理念创新管理模式创新 案例 有客微店 开启2017旅行社爆发式收客时代 为了帮助传统旅行社在各种各样的 微时刻 抓住游客 欣欣旗下有客团队精心研发了旅行社超级掌上门店系统 有客微店 并于2017年1月10日正式上线内测 顺应移动使用习惯 有客微店的开店流程也非常简单易操作 用户只需要下载同业助手App 并注册账号开通 即可快速拥有自己的掌上门店 上线了多种店铺模板供用户使用 此次有客微店的上线 还带来了 一键搬家 功能 只需几十秒 就能将用户在其它平台上的产品复制到自己新开的有客微店中 无需重复上传 有客微店帮助中小旅行社布局移动互联网分销 覆盖全网传播渠道 支持全员开店功能 每个员工都能拥有一套微店帮企业销售产品 组建动态的自组织团队 实现组织结构扁平化 实现组织机构网络化 平台化 虚拟化 开发并持续完善APP应用 应用信息技术和系统工程 微店营销 利用大数据进行分析推广 实现精准营销 实现品牌计划 加强主动营销 以客户为中心提供针对性服务 实现线上 线下的闭环服务 创新门店服务 创新导游领队服务 营销模式创新 组织结构创新 服务模式创新 信息技术创新 体验式门店 金棕榈 棒导游 众信 掌上店铺 面向市场的交易活动出行前后的游客服务旅行社的内部管理 旅行社电子商务的应用 实现对生成的产品进行审核 并将审核后的产品自动 定向发布给等各销售渠道等 实现在线广告管理 多种形式在线营销活动的策划执行 与主流平台对接等 实现用户信息收集 需求收集 市场信息收集 竞争对手信息收集 信息反馈等 促成旅游交易实现的各种商业行为 游中体验服务 实现实时在线的行程记录 旅游点评 意见反馈服务 提供多种类 多渠道的实时分享 关联自助语音导览 位置搜索等智能化体验等 游中安全服务 实现可以通过GPS定位等技术实时跟踪旅游大巴行进情况 并对异常行为做出实时提醒 游后服务 实现在线填写旅游意见表 在线管理投诉 建议及表扬等服务 游前服务 实现出游前与游客的互动 并能根据人群种类自动推送相应的行前说明 注意事项等各类出游前所需信息 利用信息技术进行企业供应商管理 资源采购 产品策划及生成 订单管理 产品运作 产品结算 客户管理 积分管理 内部监控等内部管理 在业务梳理的基础上 根据企业数据模型特点 按照业务要求建立可以实现数据共享与交换的数据库系统 主要涉及网络建设和系统运维两方面 旅行社电子商务涉及的主要系统 旅行社ERP系统旅行社呼叫中心系统 建立的意义 通过呼叫中心这一窗口 企业可以 跨越时间 空间 全方位地为客户提供多样化 个性化服务 及时掌握客户的各种要求 不断完善服务 最终达到留住老用户 吸引新用户 挖掘潜在客户的目的 业务咨询 其他功能 客户管理 业务处理 语音查询 语音导航 接入人工客服客户需求记录 存档 二次销售等 客户信息管理 积分管理 客户关怀管理 满意度调查 客户回访等 紧急救援处理 统计分析 投诉处理 权限管理 录音管理等 通过系统处理客户的各类业务 订单管理 自动短信通知提醒等 案例 旅行社呼叫中心解决方案 应用小灵呼订单工作流 坐席工作流程 服务器资源配置 复习思考题案例分析 复习思考题及案例分析 复习思考题 1 什么是旅行社电子商务 如何理解旅行社电子商务的内涵 2 信息技术对旅行社业务有哪些影响 旅行社开展电子商务的意义是什么 3 如何理解信息技术冲击下旅行社的业务流程重组 4 互联网 背景下旅行社管理创新方向有哪些 5 旅行社电子商务的应用层次和具体内容有哪些 6 旅行社电子商务的主要应用系统有哪些 举例介绍 案例分析 中青旅耀悦X路书 耀悦 路书 机构简介 耀悦是中青旅推出的高端旅行品牌 致力于为追求精致享受的现代行家 提供专业细致的私人旅行顾问服务 打造顶级旅行体验 合作背景 大量的定制需求接入 更需要高效的工具来辅助定制师们处理询单和个性化旅行需求 将目的地数据和定制化线路 进行高效管理 同时 新品牌成立后 产品形象需要和 中青旅 的传统旅行社形象明显区分 项目效果 提升个性化线路的制作效率 突出耀悦品牌特色 机构简介 在个性化定制的基础上 为客人提供偏轻奢的旅行体验 合作背景 定制旅游询单量迅速上升 但有效锁定目标客户 一直都需要花费大量人力和时间 项目效果 快速锁定目标客户 支持在线编辑 储存行程方案 并通过二维码同步到手机 让定制师在有限的时间内 为客户提供更优质的服务 根据定制师需要 从不同场景和维度介绍行程细节 提升客户对于出行的感受 同时也能有效地提升定制师本人的专业形象 请结合案例说明如何提高线路定制设计的效率 旅游电子商务 全书由李云鹏提出框架结构 统稿 审校和定稿 迟紫境 张楠参与了部分统稿工作 李喆 北京万维罗盘信息技术有限公司 杨铭魁 绿云科技有限公司 程小雨 路书 北京 科技有限公司 吴少勇 北京中长石基信息技术股份有限公司 等提供了文中案例 首都经济贸易大学旅游管理专业研究生黄超 孙新艳 涂婷婷 郑尧 杜诗佳等提供了部分资料 首都经济贸易大学旅游管理专业本科生郭逸雄 张智峰 冯倩 许丝