A通情达“礼”PPT课件

通情达 礼 置业顾问礼仪培训 主讲人 黄毅 1 引言 在面对面的销售中 您必须分秒必争 因为在初见面的30秒 客户已经对您的专业性 诚信度作出内心的判断 同时也告诉自己 这笔交易值不值得继续 而在4分钟以内 此次的销售是徒劳无功还是大获全胜 往往已经决定 BrianTracy 2 主要内容 3 礼仪基本知识 4 礼仪的概念 礼仪 是指人们在社会交往中由于受历史传统 风俗习惯 宗教信仰 时代潮流等因素的影响而形成的 既为人们所认同 又能为人们所遵守的 以建立和谐关系为目的的各种行为准则和规范的总和 5 礼仪的特点 6 商务礼仪的目的 7 尊重为本 点人数 招呼人 尊重别人是我们商务交往中最基本的要求 最起码要做到 对交往对象的准确定位 根据对方的职业 社会地位 受教育程度等来判断 尊重别人 8 塑造专业形象 9 首因效应 我们在与别人见面的最初4秒钟内就对所见的人作出了判断 而这种判断是建立在对方仪表基础上的 你永远没有第二次机会来给人以第一印象 给别人第一印象的好坏决定今后交往的可能性和交往的深度 而第一印象的建立与一个人的仪表风度有至关重要的作用 10 以貌取人 莎士比亚说 一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明 日常生活中我们是 穿衣戴帽 各有所好 但是在职场商务交往中 穿衣打扮不是个人的事 不是你爱不爱穿 会不会穿的问题 而是特定的场合 特定的身份 特定的要求 作为职业人员只有按照规范着装 才能体现出专业 服务形象 商务交往就是以貌取人 以貌甄人 11 案例 小李的口头表达能力不错 对公司产品的介绍也得体 人既朴实又勤快 在业务人员中学历又最高 老总对他抱有很大期望 可做销售代表半年多了 业绩总上不去 问题出在哪儿呢 原来 发现他是个不爱修边幅的人 双手拇指和食指喜欢留着长指甲 里面经常藏着很多 东西 脖子上的白衣领经常是酱黑色 有时候手上还记着电话号码 他喜欢吃大饼卷大葱 吃完后 不知道去除异味的必要性 在大多情况下 根本没有机会见到想见的客户 有客户反映小李说话太快 经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法 有时说话急促 风风火火的 好象每天都忙忙碌碌的 少有停下来的时候 12 容貌的修饰 头发应保持适当长度 整洁 干净 保持经常修剪 不宜涂抹过多的头油 发胶 不应有头皮屑等 男士 不宜留长发 脑后的头发不得接触到衬衣的领口处 头发不得遮盖住耳朵 鬓角不要过长 女士 披肩发要整齐 不要看上去没有经过梳理 不要留怪异的发型 头发帘不要长过眉头 挡住眼睛 13 容貌的修饰 脸部男士 尽可能不要留胡子 即使留也应整齐 脸部应保持干净 注意鼻毛不要露在外面 女士 不宜化过浓的妆 眉毛 嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆 口腔口味应保持清新 牙缝不要有食物残渣 14 化妆 职业女性上班应化淡妆 不仅对别人是一种尊重 也使自己更充满活力与信心 给生活增添光彩 15 容貌的修饰 指甲不要留长指甲 女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水男士 应尽量使用名牌的男士专用香水 女士 不宜喷洒味道过于浓重 气味过于怪异的香水 应以气味芬芳 清淡为好 16 着装TPO原则 我们一定要在 穿恰当的服装 17 穿出翩翩的风度 合适的穿着打扮不在奇 新 贵上 而在于你的穿着打扮是否与你的身份 年龄 体型 气候 场合等相协调 正如著名哲学家笛卡尔所说 最美的服装 应该是 一种恰到好处的协调和适中 的服饰 18 男士着装规范 西服衬衫领带 三要件 19 男士着装规范 服饰三要素指的是色彩 款式 面料 三色原则就是色彩问题 是服饰三要素的基本问题 指服饰色彩在正规场合时 全身的颜色不得多于三种 包括上衣 下装 衬衫 领带 鞋和袜 当然这三种颜色指的是三大色系 可以深浅不同 三色原则 20 男士着装规范 鞋子 腰带 公文包这三个地方的颜色应该一致 即为三一定律 通常都采用黑色 协调美观 搭配到位 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换 只能做到细节的完美 三一定律 21 男士西装的七项注意 22 男士衬衫 23 不同款式的领带 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会领带夹 已婚人士之标志 应在领结下3 5处 24 她们给你的感觉有什么不同 25 一忌头发颜色奇异和发型怪异 二忌配戴大耳环 三忌不化妆或化浓装 四忌上衣不过肩 五忌下裤不过膝 六忌套裙超过两种颜色 七忌穿戴有图案的衬衫和衬裙 职业女性着装七大忌 26 女士 坚守四不露原则一 手臂不露二 大腿三分之二以上不露三 胸线不露四 脚趾 脚跟不露 27 女士着装规范 套裙 是职业女性最规范的工作装款式 两件套和三件套之分颜色 黑色 藏青色 灰色和暗红色面料 羊毛 亚麻 棉织品 28 女士着装规范 丝袜丝袜颜色略深于肤色袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损不宜穿网袜 29 饰的礼仪 饰品要体现实用性以少为佳同质同色符合习俗注意搭配 首饰 耳环 项链 眼镜 丝巾等靠近脸庞可同时佩带二种 买让你好看 的首饰 不是看起来好看 的首饰 30 皮包 皮鞋 选择越款式越简单大方越好 中色系搭配较容易 31 销售过程礼仪 32 顾客一进我们的销售展厅 准备好自己的心情 33 站姿 男性站立时 应保持精神饱满 收腹挺胸 抬头 目视前方 双肩摆平 双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后 两脚自然合拢或分开与肩同宽 女性站立时 抬头 目视前方 收腹挺胸 两手可自然下垂或交叉置于前腹 面带微笑 双腿并拢直立 脚尖分开呈 V 字型或丁字型 34 站姿 站姿 35 应当避免的站姿 36 应当避免的站姿 1 手在衣服口袋2 双手抱胸前3 双手在脑后4 双肘支于某处5 双手托下巴6 手持私人物品 手位不当 37 微笑 真诚亲切 自然大方 微笑时 牙齿微露 眼睛要正视对方 并保持自然的微笑 同时也要接受对方的目光 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程 38 致意礼仪 点头 适合于肃静场合 图书馆 音乐厅 电影院 和特定场合 酒会 舞会 经常见面的人相遇时 可点头相互致意 而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者 也可相互点头致意 点头的方式 面带微笑 头部微微向下一点即可 39 称呼礼仪 行政职务 XX总经理技术职称 XX教授行业称呼 XX医生 不太了解情况时常用 时尚称呼 XX小姐 XX先生 外商对行政称呼一般不感兴趣 更习惯于时尚称呼 注意在商务交往中避免简称 王处长 王处 李局长 李局 范局长 饭局 人家理解为没带碗 40 问候礼 41 礼貌用语 彬彬有礼的言谈 能帮助你赢得他人的好感 言谈之中尽量使用社会场合的各种称谓 并做到 请 字当头 谢 不离口 经常保持微笑 每天第一次见面的问候早上好 中午好 下午好 晚上好 对别人造成妨碍 记得说声 对不起 请原谅 与别人道别 清晰地说声 请走好 再见 在来客面前 不使用同事 亲密朋友之间的粗俗或过于亲昵的语言 42 行姿 要求注意稳重与干炼 头部抬起 目光平视 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 注意 有急事不要跑可小步快走 43 社交距离 密切空间 50CM以内 限于夫妇 情侣 家人或密友 人身空间 50 120CM 适合朋友 熟人 社交空间 120 360CM 适合商务 非私人性的交谈 使人感到公私分明 公共空间 360CM以上 用于正式场合与陌生人保持之距离 如演讲等 44 握手礼 一个必须 两个一般 三个适当 以适当的力度 回应主动者的力度 以适当的时间 由主动者决定长短 以适当的摆动 由主动者决定次数 男士一般不主动伸手与女士握手下级一般不主动伸手与上级握手 握手时必须伸握全手掌 忌半掌或手指 45 握手 忌 46 引领的手势 外出时 要请客人走在内侧 两人行 前尊后卑 右大左小 三人行 中间为尊 右侧次之 上楼时 可走前方 下楼时 客走 47 楼梯礼仪 引导客人上楼梯时 让客人走在前 下楼梯 让客人走在后 多人同行时 应让客人走在中间 经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 48 电梯礼仪 严禁用中指单指摁按钮电梯没有其他人的情况 在客人 上司 之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请客人进入 到达目的地后 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内有人的情况 无论上下都应客人 上司 优先 电梯内有其他人的情况 1 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 2 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 3 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 49 不应该有坐姿 50 示范 坐姿 51 坐姿 入座时要轻 两膝自然并拢 上身保持直立稍向前倾 坐在椅子的三分之二位置为准 男性两腿略为分开 与肩同宽 双手自然放于膝盖上 女性入座后将裙角收拢 两腿并拢 腿向回收 脚尖向下 双脚同时向左或向右放 或一前一后 双手叠放于腿上 如长时间端坐 可将双腿交叉重叠 52 女士的坐姿种类 53 奉茶倒水礼仪 奉茶倒水时要注重不要太满 以杯的七八分满为宜 端放茶杯动作不要过高 更不要从客人肩部和头上越过 不让茶叶见底 续水时不要把壶提得过高 以免开水溅出 不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上 倒茶要浅倒酒要满 茶壶嘴不能冲着客人 酒满 茶浅 54 选择适当的话题1 听众的兴趣2 别人的隐私3 身体的缺陷 善于说 对不起 1 暂时离开2 接听电话3 咳嗽插话 注意眼神和动作1 不东张西望2 不玩弄东西3 不频频看表4 不伸腰呵欠 交谈礼仪 55 名片礼仪 名片的重要性 1 商务交往中名片是随身必备物 是自我介绍信 2 在社交场合不会使用名片的人是没有现代意识的人 3 没有名片给对方的感觉是 是正规军吗 是有职有权的吗 是说话算数的吗 56 57 名片礼仪 58 名片礼仪 递名片次序 下级或访问者方先 被介绍方先递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住 59 名片礼仪 送客礼仪 送客礼仪是接待工作的最后一个环节 如果处理不好 就将影响整个接待工作 使接待工作前功尽弃 送客时应注意以下几点 1 尽量送客至门外2 主动约定顾客的下次来店 方式委婉 易于被顾客接受 60 电话跟踪礼仪 61 电话礼仪 接听电话规范要求1 销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒 并首先亲切问候 您好 2 销售人员在接听电话时应面带微笑 声音清晰 自信而亲切 耐心 细心的回答客户所提出的问题 主动询问对方知道的途径 通话结束时应诚恳邀请对方前来参观 挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话 3 接听电话中不要太注重使客户接受所推物业 只需要尽量说服客户来现场看楼即可 4 接听电话后 销售人员应立即详细填写 电话登记表 62 电话跟踪技巧 A 电话跟踪中客户与时间的选择 上班族 早上11点以后 下午无业族 下午 B 电话约见要达到的目的 在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的 切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去 63 电话跟踪技巧 C 电话约见的要求 在给客户打电话时 必须事先精心设计好自己的开场白 要做到谈话的时间短 口齿清楚 语调平稳 言辞恳切 理由充分 陈述约见事由时 简明扼要 切记心浮气躁 口气逼人