第二章-CRM概述PPT课件

1 第二章 客户关系管理概述 2 前言 作为一个企业 你了解自己的客户吗 也许有的企业会说 我们已经掌握了大量的客户数据 是的 但这些企业可能还没有发现正是因为这些大量的客户数据 才使得企业不知所措 也才使得企业不十分了解自己的客户 公司的市场人员 销售人员一定正在为大量的客户数据而发愁呢 为什么会这样呢 因为我们拥有的海量的客户数据中蕴涵着客户真正需求 就像埋藏在地下的财宝一样 它们存在于公司的各个分散的业务系统中 存在于每个员工的记忆中 它们需要我们去挖掘 而这一切就是客户关系管理研究的精髓所在 3 1 客户资源价值的重视 管理理念的更新 成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值 4 2 1 2客户关系管理的含义 GartnetGroup对CRM的理解 他们首先提出ERP又成为CRM的首创者 他们认为CRM是迄今为止规模最大的IT概念 认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角 赋予企业更完善的客户交流能力 最大化客户的收益率 卡尔松营销集团 CarlsonMarketingGroup 把客户关系管理定义为 通过培养公司的每一个员工 经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好 留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略 5 2 1 2客户关系管理的含义 Hurwitzgroup认为 客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售 市场营销 客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程 客户关系管理既是一套原则制度 也是一套软件和技术 IBM所理解的客户关系管理包括企业识别 挑选 获取 发展和保持客户的整个商业过程 IBM把客户关系管理分为三类 关系管理 流程管理和接入管理 6 2 1 2客户关系管理的含义 可见 关于CRM的定义可谓是众说纷纭 但不管从营销学的角度还是从管理学的角度 都离不开以以客户为中心的思想 所以我们认为 CRM是一种方法 它贯穿于企业内部与客户联系的经营和管理的各个方面 这种方法以现有信息技术为实现手段 综合了企业各种非技术因素形成的把握和运用客户信息的能力 7 2 1 2客户关系管理的含义 1 CRM首先是一种管理理念2 CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制3 CRM又是一种管理软件和技术 8 2 2客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义 我们可以将其理解为理念 技术 实施三个层面 其中 理念是CRM成功的关键 它是CRM实施应用的基础和土壤 信息系统 IT技术是CRM成功实施的手段和方法 实施是决定CRM成功与否 效果如何的直接因素 三者构成CRM稳固的 铁三角 图2 2CRM铁三角 9 2 3客户关系管理的作用 客户管理统一化识别企业的客户提高客户的满意度实现企业目标 10 2 4CRM发展的历史和未来 CRM始于销售行为自动化 SFA 1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来 并加上市场营销 Marketing 和现场服务 FieldService 在这个基础上再结合计算机电话集成技术 CTI 形成集销售 Sales 与服务 Service 为一体的呼叫中心 CallCenter 这样就形成了今天的CRM系统 1999年以来 随着电子商务的兴起 CRM向智能化CRM iCRM 和eCRM方向发展 11 2 5客户关系管理系统的类型 2 5 1按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM 以200人以上 跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM 2 5 2按应用集成度分类CRM专项应用 CRM整合应用 CRM企业集成应用2 5 3按系统功能