饭店服务质量管理PPT课件

1 第六章饭店服务质量管理 饭店服务质量概述饭店服务质量管理体系世界饭店业先进的服务质量管理方法进行服务质量管理时应注意事项实例实习 2 饭店服务质量概述 一 服务质量涵义狭义 无形服务的质量 广义 有形产品 设施设备 实物产品 和无形服务的质量 3 饭店服务质量概述 二 服务质量的内容 一 有形产品质量1 设施设备的质量 客用设施设备和供应用设施设备的质量 舒服 方便 安全 美观2 实物产品质量 菜点酒水的质量 安全卫生 美味可口 客用品质量 安全卫生 美观适用 商品质量 物真价适 陈列美观服务用品质量 安全卫生 性能优良 4 3 服务环境质量 整洁 美观 有序 安全 二 无形产品质量1 礼节礼貌2 职业道德3 服务态度4 服务技能5 服务态度6 安全卫生 饭店服务质量概述 5 饭店服务质量概述 三 饭店服务质量的特点构成的综合性 评价的主观性显现的短暂性 内容的关联性对员工素质的依赖性 情感性怎样理解饭店服务质量的以上特点 FIRST 6 饭店服务质量管理体系 一 服务质量管理的依据岗位职责各岗位操作规范部门规章制度国际惯例有关法规条文消费者的评价 7 饭店服务质量管理体系 二 饭店服务质量管理体系1 建立服务质量管理机构 质检部门 小组 2 责权分工 明确各岗位人员对服务质量的责任和权限 3 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 4 信息管理 8 团队讨论 服务质量投诉处理 分值 5分时间 5月14日案例 上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店 一天上午的九 十点钟左右 此时上下班的员工甚少 一位住店客人径直上了标有 员工用梯 的电梯 脚刚一迈进 听到 撕 的一声响 原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破 这客人非常生气 下了电梯后 他走向了大堂副理 如果你是此时当班的大堂副理 接到这位客人的投诉 你会怎样处理 9 饭店服务质量管理体系 5 处理服务质量投诉 1 处理客人投诉的原则 不争论的原则隐蔽性原则及时性原则补偿性原则 10 2 处理服务质量投诉的程序和方法 真诚道歉 认真倾听并作相关记录 安慰客人并重点性地复述客人投诉内容 调查投诉事件 征询客人意见 针对性地采取相应补救措施回访总结改进 饭店服务质量管理体系 FIRST 11 世界饭店业先进的服务质量管理方法 TQM服务质量分析零缺点质量管理 12 世界饭店业先进的服务质量管理方法 现场巡视管理 managingbywalkingaround 发现问题 紧急问题 服务人员与客人争吵 小问题 卫生不够标准 琐碎现象 地上的烟头 有利于 提高解决问题的效率改善管理人员与服务人员的人际关系树立良好的管理形象 13 进行服务质量管理时应注意事项 进行服务质量管理容易患的7个致命的错误 没有足够的财力 人力资源来支持质量改进这个目标 强调短期效益 经济收益 主观性强 仅依靠观察来判断来评价服务质量 工作不协调造成管理不一致 14 进行服务质量管理时应注意事项 过多的纠错成本 只采用易得的资料进行表面分析 人际关系的复杂性 FIRST 15 实例学习 服务标准化与个性化 上海锦江集团静安酒店抓服务质量管理的经验 培训让员工通过一项项专业知识培训 操作技能培训 职业道德培训 外语培训与管理知识培训等 从而做到 客到 茶到 毛巾到 走路轻 说话轻 操作轻 边服务 边观察 边改进 请字当头 谢字随口 笑口相迎 站立答话 等 16 实例学习 服务标准化与个性化 相互关联的五大标准化管理组成 组织机构标准化 机构责任标准化 人员数量标准化和素质标准化 效率