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文档简介

1 服务人员职业道德与态度 2 一 职业道德的论述 1 职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范 它也就是从道义上要求人们以一定的思想 态度 作风和行为去待人 接物 处事 完成本职工作 职业道德是员工基本素质的重要组成部分 遵守职业道德是做好本职工作的基本保证 良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量 是树立企业良好形象的重要因素 是使员工在工作中和生活上自我完善 3 2 服务人员应具有职业道德 对待工作 A 热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则 本公司的员工应破除各种落后的旧观念 正确认识娱乐行业 明确自己工作的目的和意义 热爱本职工作 乐于为顾客服务 忠实履行自己的职责 并以满足客人的需求为自己最大的快乐 B 遵守公司的规章制度 4 C 自洁自律 廉洁奉公 不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利 不索要小费 不暗示 不接受客人赠送物品 自觉抵制各种精神污染 不议论客人和同事的私事 员工不带个人情绪上班 5 团体意识 A 坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则 员工必须以集体主义为根本原则 正确处理个人利益 他人利益 班组利益 部门利益 和公司利益的相互关系 B 严格的组织纪律观念C 团结协作精神D 爱护公共财产 6 对待客人 A 全心全意为客人服务B 诚恳待客 知错就改 C 对待客人一视同仁 3 职业道德的标准1 热爱本职工作具有奉献精神2 坚持宾客至上 服务第一 3 爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉4 克己奉公 不谋私利5 坚持一事同仁 童叟无欺6 遵守商业道德 展开公平竞争原则 7 二 服务人员应具有的态度 1 工作态度 1 语言 谈吐文雅 常用礼貌用语 避免俚语 2 礼仪 站立服务 面带笑容 举止 言谈热情有礼 3 喜悦 微笑服务 表现出热情 亲切友好的情绪 做到精神集中 情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉 8 4 效率 提供高效率的服务 关注工作上的技术细节 急客所急 为客排忧 5 责任 尽责尽责 严格执行交接班制度 遇有疑难问题及时向有关部门反映 求得圆满结局 6 协助 各部门之间要互相配合 真诚协助 不得互相扯皮 应同必协力解决疑难 维护公司的声誉 7 忠实 忠诚老实 有事必办 不能提供假情况 不得阳奉阴违 诬陷他人 9 8 时间观念 准时上下班 不迟到 早退 不无故旷工 少请假 9 工作作风 头脑机智 眼光灵活 口才流利 动作敏捷 10 工作态度 服从安排 热情耐心 和蔼谦恭 小心谨慎 虚心好学 11 体力要求 能长时间站立进行工作 用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒 12 工作意向 领会技能 不断学习业务知识 遵守规章制度 勤恳踏实工作 明了发展前景 10 2 服务态度1 主动 在工作中全心全意为客人服务 自觉地把服务做在客人提出要求之前 2 耐心 在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦 事多不厌 遇事不急促 严于律已 恭敬谦让 3 热情 对待宾客要像对自己
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