运-营-管-理-人-员-店-务-管-理PPT课件

桑拿洗浴运营管理人员店务管理 主讲人 栗大伟 浴场店务管理指 运营管理人员对浴场的人力 物力 财力 信息 时间 声誉等资源通过有效的决策 计划 组织 指挥 控制 协调 激励等职能 通过有目标的管理用尽可能小的消耗取得大的社会经济效益 店务管理的管理项目 一 卫生消毒管理 1 卫生消毒 管理的意义浴场卫生消毒工作是一项基础工作 优质的卫生状况会给宾客留下良好的印象 给宾客舒适 放心的感觉 能够展示良好的企业形象 更重要的是 能够抑制传染病的突发和蔓延 保障宾客和员工的身体健康 起到防疫防灾的关键作用 卫生工作的类别 按内容分 场所卫生 食品卫生 个人卫生 操作卫生 按管理的期间分 日常卫生 计划卫生 卫生工作管理程序 制定 卫生标准 制定 日常与计划卫生执行方案 传达 执行方案 并不断检查 如何制定卫生标准 一 各岗位卫生标准1 目的2 总体标准 眼中无异物 耳中无异声 鼻中无异味 手触无灰尘3 具体标准 管辖范围内人 事 物的卫生标准视觉标准 着装 饰物 面容 污渍听觉标准 谈吐 背景音乐 噪音嗅觉标准 体味 空气触觉标准 灰尘 油污4 如何执行 监督方法 奖惩办法 实施时间 日常与计划卫生执行方案 1 成立卫生检查小组 确定小组成员2 建立健全方式 自检 联检 抽检 卫生大检查时间 定期 不定期检查地点 营业区 非营业区 卫生消毒管理的工作要点 每位员工的负责区域应该划分明确 定人定责 洗手间的卫生尤为重要 可使用 卫生清洁检查表 清洁用具卫生 抹布 扫帚 拖把 簸萁就应该脏吗 卫生工作要求全面彻底 不能有死角 建立有效冲突机制 交接班相互检查 制定 消毒程序 定期消毒 二 物品定置管理 物品定置 管理的意义 物品定置 就是场所内的所有可移动的物品应摆放 陈列于指定的位置 这不仅仅会给宾客整齐 规范 美观的感觉 也能培养员工良好的工作生活习惯 而且更便于资产的管理 物品设置管理程序 制定 物品设置管理方案 规定出文字性的统一标准 传达 执行方案 并不断检查 物品设置管理规定 1 目标 为规范XX部门物品设置与摆放 特制定本规定2 总体标准 物品摆放位置 方式 要求3 具体标准 4 执行办法 物品设置管理的工作要点 所有设施设备 用品的表面 商标朝向宾客视线范围 便于宾客观赏查看和使用 柜子 抽屉内物品应分类整齐存放 贴标签纸 三 仪容仪表管理 仪容仪表 管理的意义 企业员工的仪容仪表应当规范 统一 这是企业文化的一种外在展示 是企业形象的直观表达 所以 员工的仪容仪表管理不容忽视 仪容仪表管理程序 制定 仪容仪表标准 传达 执行并不断检查 仪容仪表标准 1 目的2 总体标准3 具体标准4 如何执行 仪容仪表管理工作要点 管理范围 头发 发长 发色 发型 发饰 饰品 工服 否统一 整齐 洁净 工牌 指甲 领带 领结 鞋 袜子 胡须 化妆等 尊重仪容仪表因个人信仰 风俗习惯的差异性 四 情态氛围管理 情态氛围 管理的意义 装潢好 卫生好 环境好也不一定就完美 氛围很重要 凭什么去吸引别人 去感动客人 靠的就是人性化的氛围 凭的是家的感觉 给顾客舒适 温馨 宾至如归的体验 情态氛围的分类 环境氛围 服务氛围 情态氛围管理程序 制定 情态氛围标准 传达 执行并不断检查 改善 情态氛围管理的工作要点 环境氛围 空气 湿度 温度 水温 装饰品的美观度 钟表的时间是否一致 服务氛围 热烈但不造作 精致但不冷清 五 礼节礼貌管理 礼节礼貌 管理的意义 懂礼节 有礼貌是良好的个人素质的体现礼节礼貌管理是员工素质管理的基础内容 礼宾 是宾客意识和服务意识的体现 企业应该向外界展示优良的企业形象 其次 尊重是团队建设的前提和基础 那么懂礼节 有礼貌是尊重的先决条件和表现形式 是决定团队凝聚力的主要因素 礼节礼貌的管理程序 收集礼节礼貌方面的培训内容 资料 因地制宜的制订 礼节礼貌标准 讲述礼节礼貌的概念 意义 培训礼节礼貌理论知识和行为标准 日常演练与检查 礼节礼貌标准 1 目的 2 总体标准 3 具体标准 4 如何执行 礼节礼貌管理的工作要点 常用礼节 鞠躬 抬手礼 出入包房 出入列 接打电话等 日常礼貌用语培训 六 劳动纪律管理 劳动纪律 管理的意义 只有铁的纪律才能造就过硬的作风 才能激发高效的工作 通过强化劳动纪律 提高员工的组织性 纪律性 降低事故发生率和劳动风险 劳动纪律是日常工作开展的保证 劳动纪律管理程序 建立健全规章制度 操作规程 传达 培训规章制度 员工认可 理解后签字 加强员工思想教育 弘扬正气 执行 监督并奖罚 1 考勤纪律和交接班纪律 考勤 主管人员每月应做好员工考勤记录 月末汇总上报 病 事假要事前请假 班组长有权停止安排工作 对不服从领导指挥及我作安排者 主管有权停止考勤 交接班制度 1 未正式交接班前 交班者不得擅离岗位 2 做到交接 交情况 交设备 交工具 交质量 交记录 3 填写好交接班记录 做到手续完备 4 交班者要为接班者提供方便 做好准备工作 当班的问题当班处理 未尽事宜也应向接班者交待清楚 2 服务规范管理纪律 主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来 一般具体操作是 1 班前提示 集中训话 介绍本班工作任务 要点和注意事项 对重点要特别提示 2 班间严格检查员工工作情况 不妥之处应及时指正 3 班后总结 以利下次改进和发扬 3 组织纪律 各部门 班组之间都有该部门班组之间的纪律要求 主管人员应以身作则 带头执行 同时教育 监督员工贯彻执行组织纪律 4 班组民主生活 1 主管在执行制度时应做到公平正无私 勇于认错 基层组织人员的生活与困难 要当作自己的事情来关心 投入 2 要开好基层组织民主会 要在会上形成真正批评与自我批评的气氛 给员工充分发表意见的机会 劳动纪律管理的工作要点 遵循 修路原则 发现问题先检查是否有制度 是否执行了制度 执行力度强不强 进而完善制度 用制度约束人的行为 用制度弥补管理的漏洞 讲清楚 罚统一 讲清楚 的目的在于不但让员工知道不应该做什么 还要让员工知道为什么不能做 罚统一 就是对事不对人 重点讲述规章制度的 热炉 效应 奖罚分明 奖罚一致 思想教育为主 经济处罚为辅 对员工多教育 多关心 多沟通 律人先律己 管理人员作为执法者应起到表率作用 捍卫规章制度的严肃性 七 服务质量管理 服务质量 管理意义服务性企业的产品是服务 运营的根基是服务 叫坐的卖点更是服务 靠什么吸引客人 留住客人 归根结底还是服务 服务出效益 服务树形象 服务造品牌 服务质量是服务性企业的命脉 服务质量管理的程序 服务流程 的设计衡量实施控制反馈改造 服务质量管理的工作要点 什么是优质服务 超出客人想象 让客人惊喜的服务 制定部门优质服务的细节标准 强化员工宾客意识 微笑服务 超前服务 个性化服务 情景对话与情景练习 八 职业道德管理 职业道德 管理的意义 每一种职业都有相关的职业道德要求 它是约定俗成的道德操守 职业道德 管理是促进企业精神文明建设的主要方面 是打造诚信企业的基础管理工作 1 洗浴行业的职业道德 是指从事浴场职业的人 在职业活动的整个过程中 必须遵守的行为规范和行为准则 良好职业道德养成的基本因素 包括职业认识 职业感情 职业意识 职业信念 职业行为和习惯等五个方面 这就是 在不断提高职业认识的基础上 逐步加深职业感情 磨练职业意志 进而坚定信念 以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的 2 培养职业感情 就是在提高热爱本职工作的基础上 从高出着想 低处着手 一点一滴的培养自己的职业感情 以不断加深自身职业的光荣感和责任感 3 磨练职业意志 就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员 在对客人提供优质服务过程中为了达到职业理想 要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系 从而在职业岗位上作出贡献 4 坚定职业信念 要求在不同岗位上的服务人员 不仅干一行 爱一行 专一行 而且要坚定职业理想和信念 岗位没有贵贱之分 关键在工作中出类拔萃 为实现职业的理想坚持不懈 5 养成良好的职业行为和习惯 行为和习惯是在职业认识 情感 意志和信念的支配下所采取的行动 经过反复实践 使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯以上各个因素之间 是相互联系 相互作用 相互促进的 只有发挥所有职业因素的相互作用 才能达到良好的职业道德的目的 职业道德的管理程序 制定 职业道德规范 传达并讲述遵守职业道德的意义 员工签字 加强员工思想教育 制定防范程序 预防违规行为 职业道德管理的工作要点 职业道德 管理要思想上控制 程序上预防 建立员工承诺书 九 数据档案管理 数据档案 管理的意义 数据是枯燥的 档案是繁琐的 但却是最有说服力的 数据档案是考核各项工作进度 成绩的原始凭证 它不但具有说明的作用 更有证明的效力 所以必须要做好数据档案的收集 统计 使用 保存的管理工作 数据档案管理的管理程序 确定管理范围 以表格的形式 专人收集 统计 保存 建立相应的规章制度 数据管理的工作要点 数据项可分为营业数据和非营业数据营业数据包括 营业额 客流量 发票 赠券数 售卡额 外卖额 上钟数 上钟率等等非营业数据包括 资产数 员工数 转正数 温度 水温 违纪数 奖罚额 达标率等 档案包括 员工档案 报表 单据 记录 表格 文件 情况说明 资料等 因数据档案有一定机密性 故应健全规章制度 明确保管责任及参看权限 十 安全防范管理 安全防范 管理的意义安全是第一位的 而且永远是最重要的 安全是投资方盈利 员工安乐 顾客光临 社会环境稳定的基石 安全防范管理工作是确保企业正常应运 取得良好的经济效益和社会效益的根本管理工作 安全工作的分类 卫生安全 食品卫生安全 消防安全 财产安全 防治安突发事件 防自然灾害 安全管理的管理程序 根据安全工作的类别制定相应的安全防范措施 为达到上述安全标准应指定科学 可行 缜密的防范程序和规定 进行安全常识的培训 传达规章制度 加强检查 不断完善安全工作 安全管理的工作要点 安全工作的方针 安全第一 预防为主 员工必须要有居安思危的意识 始终保持高度警惕 铭记 隐患险于明火 防范胜于救灾 责任重于泰山 落实岗位责任制 强化责任意识 细密的分析各种可能出现的情况 整合成按例分析 对员工进行培训考核 并进行模拟演练 十一 传达交接 传达交接 管理的意义做好 传达交接 管理是浴场管理高质 高效的保证 这样才能做到上知下达 政令畅通 令行禁止 才能实现信息资源共享 传达交接的管理程序 制定关于传达交接工作的规定 传达 执行并不断跟进 反馈 建立适用的传达交接表格 登记本 例如 规章制度传达表 传达交接的工作要点 作好会议管理 重视会议质量 实效 尤其是班组例会 注重实效性 所有决策 通知应第一时间传达 反馈 树立正确的舆论导向 杜绝传达 走样 变调 造成负面影响 严禁搬弄是非 十二 成本控制管理 成本控制 管理的意义企业如果要盈利 简单地说要做好 开源节流 节流 是什么 就是成本控制 做好成本控制工作是浴场每一个员工不可旁贷的责任 是浴场效益最大化的有效途径 是实现浴场可持续发展的根基 成本的分类 固定成本 房租 物业费等 活动成本 人工成本 能耗成本 水 电 燃气 油 物耗 餐耗 浴区耗品等 采购成本 办公成本 税收成本 洗涤成本 资产折旧 其他成本等 3 成本控制管理程序 成本控制反馈 找出偏差 分析产生偏差的原因 纠正偏差的措施方案 预期成效 执行纠正偏差的措施 实际工作成效 评定实际工作成效 实际工作成效与标准比较 找出偏差 成本控制的工作要点 能耗控制要熟悉设施设备 电器的原理 定开关时间 专人负责 物耗控制要测算物耗额 人均物耗额 通过工作程序的改良合理的降低物耗 作好废旧物资的回收利用 建立健全规章制度 提倡节约 杜绝监守自盗 十三 资产维护管理 资产维护 管理的意义 资产是有价值的 做好资产的维护可以降低损耗 减慢折旧 减少浴场的追加支出 所以员工应该爱护资产 管理好资产 2 资产维护管理的管理程序 资产登帐 盘点 资产交接 检查 资产维护 保养 3 资产维护管理的工作要点 每月进行一次资产盘点 每班做好交接 培训员工设施设备的操作使用方法 降低损耗 做好资产登帐工作 尤其是外卖品的帐务管理工作 完善管理程序 严防以次充好 十四 经营销售管理 1 经营销售 管理的意义企业追求的是利润 管理的目的在于服务于经营 只有做好经营销售工作才能完成预期销售经营目标 实现企业利润 保障员工收入 促进企业发展壮大 才能回报社会并履行投资人赋予浴场的使命 2 经营销售管理的管理程序 制定科学可行的经营计划 订立经营指标 培训员工销售语言 方法 技巧 培养员工销售意识 进行经营分析 以数据为依据衡量目标完成情况 不断改善服务及产品品质 优化经营方式 使营运工作趋近于目标并超越目标 3 经营销售管理的工作要点 察觉客户需要 从而生产提供适销对路的产品 服务 关注员工销售细节 强调销售原则 不得强硬推销 蒙骗客人 互相拆台 应礼貌 修辞地向客人介绍产品和服务 各部门岗位全力协作做好销售工作 以 营业状况曲线图 等图表 数据衡量经营进度 运用 头脑风暴 法 集思广益 研究经营策略 注 头脑风暴法 头脑风暴是麦肯锡公司的咨询方法之一 即在整理事实基础上不带前提条件和偏见举行的团队会议 让不同的意见自由碰撞 它的几项原则是 1 没有坏注意 2 没有不值得回答的问题 3 准备好扼杀自己的婴儿 4 知道什么时候说什么话 5 好记性不如烂笔头 十五 客户关系管理 1 客户关系 管理的意义利润从哪里来 口碑从那里传 关键在于客户 客户是我们接待的对象 是浴场发展的基础 客户的评价是浴场经营管理状况的试金石 服务客户 尊重客户 理解客户 积累客户 浴场的收益才能滚滚而来 2 客户关系管理的工作要点 客户信息收集 设立 宾客意见表 了解 客户姓名 性别 籍贯 年龄 单位 联系方式 体态特征 喜好 会员卡种类 卡号 消费历史 朋友等 建立客户档案 整合客户信息 信息反馈 A 将客户投诉 意见的处理结果及时告知客户B 将浴场的促销活动及时告知客户 善待客户投诉 如何看待客户投诉 客户投诉是给我们第二次表现的机会 因为第一次没有表现好 我们不要指望客户再给我们第二次机会 保持客户联系与沟通 积累忠诚的客户什么是满意 没有投诉就是满意 回答满意的客户不一定就是忠诚客户 所以浴场服务人员应全力以赴的缔结忠诚客户 贵宾客户管理人员应亲自服务 亲自安排 亲自迎送 亲自交流 不断提升贵宾服务的含金量 十六 制度健全管理 1 制度健全 管理的意义规章制度是浴场管理之法 现代浴场必须从人治转变为法治 制度健全 管理的意义在于不断完善制度 规范流程 使之更科学 更严密 更有效 从而做到有法可依 有法必依 执法必严 违法必究 2 制度健全管理的工作要点 实事求是 用营运事实来衡量制度是否合理 不断修行 从而弥补制度的缺陷 永远记住一点 没有完美的人 但是要有完善的制度 十七 团队建设管理 1 团队建设 管理的意义现代浴场不可能单打独斗 而是团队作战的时代 浴场应致力于持久打造斯巴达方阵式的团队 塑造浴场文化和价值观 提升凝聚力 尊重并提倡自我实现 使浴场和员工以 共营 为原则 共同发展 进步 团队思想 一个理想的团队 应该是一个能够形成合力的团队 这意味着团队中的成员 能够将大家的力量朝同一个方向用 其成效 很形象的讲 就是大家常见到的 1加1大于2 的结果 但当一个组织 大到整个公司 小到一个部门 内部 整天充满争执与冲突 每个成员都朝自己认为正确的方向用力 那么将会有相当大的努力花费在内部的无谓消耗当中 团队的整体目标可能会因此成为泡影 2 团队建设管理的工作要点 塑造 宏扬浴场文化 使浴场文化根植人心 成为员工的待遇 浴场 部门 班组 个人的目标相统一 利益相挂钩 使员工为实现浴场使命和共同远景而奋斗 重视沟通 建立通畅的沟通渠道 强调信任 理解 宽容 使员工感到家庭般的温暖 提倡创新 改革 允许失败 激励员工 培养员工 给予职业生涯规划扶持 营造 快乐 的工作氛围 使员工 享受 工作 核心团队精诚合作 尊重 创新 十八 培训教育管理 1 培训教育 管理的意义培训教育工作是贯穿于浴场运做过程中的一项不间断的工作 培训是一种投资 是一种获利行为 培训能使员工为浴场创造更大的财富 培训教育能激励员工 是塑造浴场文化的重要工具 能够使员工更快捷 更全面的成长 最终增强了企业的竞争力 2 培训教育管理的管理程序 制定培训计划 整合培训资料 开展培训工作 检查培训效果 3 培训教育管理的工作要点 培训的内容 A 应知类 规章制度 专业理论 宏观理念B 应会类