店长手册PPT课件

店长手册 2011 06 29 1 作为专卖店的店长 你的职责是 1指导并参与门店的各项销售活动 2完成上级下达的门店销售指标 3负责处理顾客的投诉和其他售后工作 4建立和维护顾客档案 协助开展顾客关系营销 5及时准确完成门店各类报表 6负责周 月例会等会议的召开 以及工作部署 7负责门店的陈列 服务 卫生等管理 保持店铺良好的形象 8负责货品管理 保持门店的良性库存 9参与店员招聘 培训 考核 激励 调动 离职 10控制门店开支和日常损耗 遗失 11及时反馈门店信息 存在问题 提出改进建议 12完成上级部署的其他工作 2 目录 第一章店长日常工作 第二章店长的能力提升 自我管理让下属高效工作如何培训下属建立顾客档案关注库存 店长日常工作重点店长每日固定工作每日会议流程概要店长周工作店长月工作 3 有什么工作需要改善的 第一章店长日常工作 你每天 每周 每月都做什么工作 是否充分运用了各类报表开展分析 4 店长日常工作重点 经营好每一次会议布置 指导工作督导检查 会前准备 会后总结比开会更重要 员工只会做有检查的事 不会做你期望的事 每周根据工作计划中的重点工作 进行量化 5 参加主持早会 员工仪容仪表检查 激励员工和对全天的工作进行安排等安排指定的人员在交接班时将上一班次一些未做完的事情 或公司的一些临时性的通知进行传达 保证门店人员都能接受到公司的信息检查各处卫生情况 商品 用品是否准备齐全 陈列是否良好 现场管理 在每天营业的销售高峰期 在现场进行人手调配 现场激励 工作监督 销售援助等 及时发现员工工作技能上的不足 及时给予纠正和指导 现场结识顾客 在销售现场尽可能地结识顾客 并争取对所有的客人进行公司文化与理念的传播和宣导 参加主持晚会 店长每日固定工作 6 每日会议流程概要 怎么开 7 早会 一天之计在于晨 仪容仪表检查服务口风训练开心分享 温馨祝福 学习环节业绩分析昨日业绩分析 对手门店业绩情况 今日目标 个人目标 连带率 单数等 公司文件通知传达店长或店助补充口号结束早会 8 交接会流程 1 仪容仪表检查2 业绩分析 昨日及交班业绩分析今日目标 个人目标 连带 单数等 3 公司通知传达4 今日培训安排 日常训练 面料 陈列 销售技巧等项目 5 门店事项的交接 如陈列调整 新品上市以及未做事项交接 清楚的交接给下个班次的伙伴 6 口号结束会议 9 晚会流程 1 今天的各项任务目标完成的如何 目标 单数 连带率等 今天哪些员工表现出色 给予表扬2 今天销售好 不好的原因是什么 3 今天工作中哪些方面做得不足 4 今天大家在销售和待客中遇见什么困难 5 今天听到顾客有说了什么 反馈了什么信息 6 针对销售不好 今日工作不足和销售中遇到的困难 有什么改善的方法提升的方案 7 口号结束 10 店长周工作 填写周报表店长每周填写 门店信息周报表 周报表在周一11 00前提交给上级周营业分析店长在做周报表的同时应做周营业分析召开周会店长应在周一营业的空挡召开周例会 如果是早晚班制 则最好的召开时间是周一交接班前后 即要求所有的店员都在场 周会的时间建议控制在一个小时内 周会应在门店召开 召开期间正常营业 为了在开会期间不流失顾客 店长应安排几名店员正常接待顾客 11 周营业分析 营业分析的要点有 分析营业数据 分析低库存产品 制定补货计划分析各导购员的销售数据 找出问题点分析各品类的销售占比和态势 制定弱势产品的销售计划分析各区域销售占比 寻找提升弱势区域销售业绩的方法分析促销推广效果 提出整改意见分析橱窗 货品 道具陈列 制定陈列调整方案分析客单价 物单价 评估导购问题点 12 召开周会 周工作会议重点上周销售额和目标达成情况上周各品类销售报告上周畅销款 滞销款报告上周各店员工作表现和业绩上周顾客投诉 退换货情况本周销售目标预计本周货品到货情况本周促销 陈列安排本周人员应加强的方向 13 月盘点店长需要组织每月最后一日库存盘点盘点前对本月的 进销存 统计盘点开展场地清理统计召开月例会店长应在每月的5日前召开月例会 月例会的参加对象为所有店员 店员没有特殊情况不得请假店长应提前两日告知上级月例会的地点会议主要议题月例会的重点有 公司 上级领导下达的事项等专门培训议题本月营业计划上月店员考核情况上月营业总结 店长月工作 店员考核店长在每月5日前完成店员考核工作店员考核要点 店员销售业绩考核店员出勤考核其他制度和行为规范遵守考核店员团队协作 工作技能 责任心等方面的考核收银人员则还要考核收银制度遵守 14 营业中5管理销售管理货品管理人员管理突发事件处理门店环境管理 营业后6总结现金查收营业统计和报表递交文件 单据整理门店整理和清洁召开晚会出门检查和锁门 15 第二章 店长能力提升 16 不具备基本知识不会培训下属上级的每句话都当圣旨只会提供与汇报对自己有利的情报处事犹豫不决 当断不断在背后批评经营者不了解门店运作或者理解不够深刻喜欢独占成果只会注意别人的缺点 从不关心别人优点工作得过且过 没有设立高标准 合格店长十戒 17 岗前培训岗前培训是指所聘员工到门店报道后的入职前培训 店长应负责安排新员工进行岗前培训 岗前培训应根据新员工此前的工作经验 目前掌握的技能水平针对性开展 店长在培训前跟新员工沟通 了解其培训需求 共同制定培训计划 岗前培训不可或缺的内容包括韩彩的历史和品牌定位 专卖店的基本概况 员工守则 岗位责任 顾客服务政策和规定 产品知识 销售技巧 新员工上岗后 店长应做好跟踪检查工作 如发现员工半个月后仍未 上手 或经常出现错误 店长应再进行培训 并评估新员工是否符合岗位的要求在职期间 店长应经常性的组织店员进行培训和相互交流学习 如何让下属高效工作 18 在职培训和学习可以在周会 月会期间进行 甚至可以专门集中培训 也可以在营业淡期临时性进行 比如举办店员货品知识抢答 店员陈列比赛等 帮带培训是在职培训的一种方式 店长可以安排高带低 老带新 帮助店员共同成长 如何让下属高效工作 19 如何让下属高效工作 方法 内容 培训方法店长以及资深员工帮带辅导学习店内开展互教互学的活动营业空挡和例会等期间开展形式灵活的产品知识复习等培训在店长或组长的带领下不定期开展模拟演练选送店员到公司总部或有关机构与学校进行培训在新人较多或门店店员整体基础较差的情况下可以申请公司 代理商 分公司进行集中培训此外 还可以向竞争品牌店参观学习 培训内容企业历史和品牌公司产品的相关知识销售技巧顾客抱怨与投诉的处理技巧理货 陈列操作方法服装搭配 色彩等知识店规 店纪其他需要培训的内容 20 如何让下属高效工作 合理排班 排班要点 合理排班人员配置门店营业的任何时刻必须保证有收银人员 门店营业的任何时刻须至少保证有两个店员 当门店只有一层的时候 如果面积在120m2以下 每班导购人数至少为每40 50m2配备一人 如果面积在120m2以上 每班导购人数至少为每60 70m2配备一人 当客流量很大的时候需适当增加人手 每家门店须有一人充当店长的角色 排班要点无论如何 必须保证高峰时段的人员销售力 分析门店的时段业绩 包括交易笔数和客单价 把强销售力的导购安排在最有业绩空间的时段 尽量把新人安排在非高峰班 绝对不可以出现某一班全部是新人的状况 一班店员不可固定上某时段的班 21 适当赞美下属1 发现赞美的地方积极寻找店员身上的闪光点2 赞美语言赞美下属要发自内心让其他店员信服3 何时赞美发现店员该赞美的地方应当场给与赞美 此后可以在适当时候再次赞美 4 何处赞美在人多的场合 全体例会 他本人不在场时都可以赞美 如何让下属高效工作 22 要点1 加强与店员的沟通2 提升店员的技能3 设定合理目标4 适当赞美与批评5 薪酬优化建议 如何提高下属工作积极性 23 CSP训练七步骤 第一步 我说给你听 告知内容标准第二步 我做给你看 示范第三步 你说给我听 总结听到看到的第四步 我说给你听 我给你补充第五步 你做给我看 你试做第六步 你说给我听 汇报 反馈第七步 我说给你听 检查指导 如何培训员工 小贴士 跟进与反馈对学员的跟进技巧1 高度关注下级的感觉与感受 2 多认可与肯定 3 及时指导4 多给予信任 24 建立顾客档案 收集顾客资料了解顾客建立关系 25 努力让每个购买的顾客留下顾客资料 尽量让有意向购买的顾客留下资料 顾客资料至少要包含姓名 地址 电话 有购买过产品的必须有购买记录 顾客填写的资料必须当场检查 如有看不清楚请即刻询问更正 在门店举行促销活动的时候 是最好收集顾客资料的时候 为鼓励顾客留下资料和表示感谢 可以向上级申请 适当给顾客一些利益 如一些小礼物 把收集顾客资料的事情作为门店日常目标 鼓励店员达成目标 收集顾客资料 26 根据购买记录来了解每个顾客的购买偏好 比如款式风格 购买时间 购买单价 在顾客资料卡上标注信息告知的提醒 店员可以和来门店的顾客 闲聊 更多的了解顾客 了解顾客 建立关系利用如短信群发 宣传单直递 电话 EMAIL等方式开展日常门店讯息的告知 这是门店与顾客建立关系的基础 利用VIP的活动来表现对VIP顾客的关怀 培训店员可以叫出顾客的名字 以门店名义为顾客重要的纪念日发送贺卡 27 关注库存 日常补货 28 日常补货 补货时间 补货量 如果门店没有固定的补货日期 则当某日的库存减少到一定量的时候就必须补货 可参照公式 当日库存 到货天数 每日平均销量 最低排面量考虑到货时间可能延长 为减少销售损失 可对当日库存的临界点做修正 可参照公式 当日库存 到货天数 1 每日平均销量 最底排面量比如 家居服A款 平均每天销售5件 补一次货需要2天到门店 最少陈列2件 则当库存 2 1 2 2 8件的时候就要补货了 门店每次补货必须考虑距离下次补货的天数 货品到达的天数 平均每日的销量 最低排面量 下单当日库存量 已下单在途量 具体公式如下 补货量 补货周期天数 补货到达天数 每日平均销量 最低排面量 下单当日库存量 已下单在途量比如 门店每 天补一次货 家居服A款平均每