践行“三诚”PPT课件

践行 三诚 三诚 服务品牌培训标准课件之二 践行 三诚 热身游戏 鼓点合奏 奏乐规则 喊一次 拍手或击物一次 按组分配角色 1 拍手 2 击物 鼓点乐谱 11121112121212121112111211221 鼓点奏乐的启示 企业精神面貌和团队协作意识 三诚 需要每个人增色添彩 文化 品牌 个体层面 体系建设 三诚 服务品牌 组织层面 服务 组织层面 三诚 创建项目回顾 2008 07 2008 10 2008 11 2009 04 2009 05 2009 11 调研诊断 体系构建 试运行 三诚 服务品牌体系建设 系统设计 三诚 服务品牌三大体系 服务指导标准 服务流程优化 评价激励机制 服务渠道优化 内部服务提升 理念系统 视觉识别系统 品牌传播 服务培训机制 行为识别系统 品牌建设战略规划 品牌建设组织机构 全员参与 领导重视 氛围营造 内部专家组 过程参与 M1 M2 M4 M3 举例 分步实施 三诚 服务品牌体系运行 强化驱动搭建平台管理推动 实施阶段 主要通过调研访谈 资料收集 头脑风暴等工具与方法 完成相关策划内容的文案 学习型组织创建实施 试点单位 组织实施客户满意度评估及协助组织服务技能比武 相关培训与其它工作筹备 征集意见 评估验收 完善相关文案成果 1调研规划 3评估验收 2筹备实施 基层单位如何践行 文化践行 服务践行 品牌践行 文化践行 服务品牌宣贯培训 目的 加强基层单位对三诚服务品牌的认知 强化提升服务意识 市局职责 组织实施内训师培训 制定内训师培训标准课件 组织内训师到基层单位宣贯服务品牌 基层单位职责 配合协助内训师到本单位宣贯服务品牌 组织本单位宣贯培训的实施 服务践行 品牌践行 服务品牌示范点建设 VI应用 提升形象 市局职责 行业VI规范应用的指导检查 三诚服务品牌VI进一步应用的管理 制定员工手册 规范员工形象 基层单位职责 规范行业VI实施 纠正错误的使用 按照要求进一步应用三诚服务品牌VI 执行员工手册 规范员工形象 市局职责 选定 验收示范点 制定示范点选择和验收标准 指导示范点建设 基层单位职责 积极申报示范点 被选为示范点的单位按照要求建设完成示范点 三诚之窗 搭建平台 市局职责 制定编撰方案 加强传播管理 基层单位职责 根据方案及相关规定 持续编写 发送 领导寄语 三诚 服务品牌建设任重而道远 必须把它作为一项重点工程来打造 从自发到自觉 从思想到行为 使其成为提升重庆烟草精气神的载体和提升企业核心竞争力的重要手段 一是要塑造形象 提升 三诚 服务品牌的知名度和美誉度 二是要深入传播 进一步加大品牌宣贯力度 三是要务实创新 不断优化服务流程 解决服务质量中的薄弱环节 用服务品牌建设推动行业 责任烟草 诚信烟草 和谐烟草 建设 李恩华 2009 12 25 个体层面 个人与组织的关系 个体与组织的职责关系 文化 神与行 第一层级 环境 whereandwhen 第二层级 行为 what 第三层级 知识能力 how 第四层级 身份 我是谁 第五层级 信念与价值观 why 第六层级 精神 信仰 和世界关系 文化 变化成长层次 指导现在行为过程 要解决某一层级的问题 最好是由高一层级着手 因为问题无法在制造它的那一层级被解决 六层次一致连贯 则身心一致 得心应手 重塑心灵 神与行的关系 意识 价值观 与行为的关系 谭千秋老师能够舍我而求其境界 其精神不死 他是个伟大的英雄 伟大的人民教师 范美忠 那一刻地动山摇 在这种生死抉择的瞬间 只有为了我的女儿我才可能考虑牺牲自我 其他的人哪怕是我的母亲 在这种情况下我也不会管的 谭千秋永远活在人们心中 你的脑子里有一个 决策系统 这个系统仿佛一股无形的力量 在你人生的每一时刻引导你的行为感受 我们要控制行为 应该先控制这个决策系统 意识指导行为 从知到行 服务意识塑造 每个人都是服务者 每个人 组织 都要为他人服务 为政之道在于惠及全体人民 全心全意为人民服务 生活的秘诀在于给予 认识误区 误区 卑微的人才为他人服务 正解 服务为人而产生 没有不重要的服务 只有轻视自己工作的态度 服务不会随着身份的不同而发生改变 无论是企业的最高领导者 还是最低层的小职员 服务是每个人都应该做的事 一位顾客到商场买了一瓶酒 结账时递给服务员一张美国运通公司的信用卡 服务员打电话核实这张信用卡时 对方的电话占线 过了好几分钟才接通 得到证实后 服务员办理了结算手续 还卡时 他取出一枚薄荷口香糖放入食品袋中 诚恳地对顾客说 非常抱歉 耽误了您的时间 简直不可饶恕 希望今后再也不会发生这样的事 我们非常看重您的惠顾 欢迎您下次光临 事后 这位顾客感慨地说 他赢得了我终生的信任 我成了这家商场的常客 责任心 总结 美国运通公司的电话占线并非服务员之过 但他却把这个责任承担起来 非但没有抱怨运通公司耽误了自己的时间 还主动向顾客道歉 虽只是5美分的口香糖 却给顾客留下了真诚尽责的好印象 在遇到类似的情况时 服务意识不强的人会怎么做呢 认识误区 误区 这和我无关 正解 无论是一个企业 还是一名员工 从根本上讲 都是服务性质的 这就决定了企业中的任何人在整个工作中都是在进行服务 如果没有这个意识 并将工作与服务坚决对立起来 那么 你的上司一定会因为缺乏服务行为而不得不将你的工作终止 可能到了那时 你会发现工作与服务是多么的密切 热爱服务 真正的服务是从心开始的 而且必须发自内心 优质服务就是发自内心的服务 不从内心出发的服务就象插在瓶里的花 缺少了根对养分的吸取 只能是昙花一现 如果缺乏对服务工作的热爱 缺乏对客人由衷的关怀 就不可能注意到客人的一举一动 也就不可能提供周到 超值 个性化的服务 微笑也就成了 虚笑 或 苦笑 宾至如归就成 宰你一刀没商量 猎人的陷阱 松下幸之助 三诚服务以心换心 重庆烟草打造 三诚 服务的有效途径就是增强全员服务的意识 致力于用自己 诚心 诚信 诚行 的服务换取种烟客户的安心 社会公众的信心 零售客户的舒心 消费大众的放心 行业员工的开心和工业客户的省心 服务 基础服务的构成 硬性质量 硬性质量是指服务过程的产出 即顾客从服务过程中所得到的东西 是服务发挥基本的作用和效能的特性 满足顾客需要的程度 例 宾馆为旅客休息提供的房间和床位 饭店为顾客提供的菜肴和饮料 航空公司为旅客提供的飞机 舱位等 岗位服务标准 窗口岗位服务标准示例 客户经理 服务对象 零售客户 市场经理 专卖稽查员 一 针对 零售客户 的服务标准 需求预测服务1 调查分析市场 撰写作业分析报告 每月10号前完成 反映市场真实需求 销售预测吻合度达到90 货源供应服务2 通过实地拜访 电话告知客户可供品牌 大宗品牌 定位投放品牌 紧俏品牌 信息或网络查询消息 在每月末5日内完成 确保客户知晓率达100 3 根据客户业态 供货档次 按照当月可供品牌情况 及时引导不同业态的客户需求 4 依据档次标准对客户按流程进行特殊升降档维护 满足客户销售的实际需求 当日申报 审批后当日反馈客户 品牌培育服务5 按照品牌培育方案 针对重点品牌进行侧重引导与指导 达成客户销售率季度同比增长 6 根据客户业态与销售结构进行新品推荐 在品牌培育方案规定时间内完成 对新品特性及销售策略宣传内容详实 清晰 宣传对象对新品牌知晓率达100 7 根据客户业态与销售结构引导客户对新品进行销售 达成品牌培育方案规定的上柜率 终端维护服务8 合理制定客户拜访计划 通过实地拜访或电话拜访的方式 确保拜访每位客户达每周一次 9 了解经营动态 对不同业态客户的经营及库存情况进行分析 评价 反馈品牌信息 在每月5号前完成 充分掌握客户的经营特点 根据不同业态指导经营 10 受理并审核客户信息变更内容 包括零售业态 经营规模 市场类型 网上订货 订货电话 商圈类型 是否连锁 营业时间 信息终端 门头标识等 在客户信息发生变化当日及时维护 节假日顺延 保证信息维护到位率达100 软性质量 软性质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的态度 仪表 穿着 行为等给顾客带来的利益和享受 软性质量完全取决于顾客的主观感受 服务态度123 一个金科玉律 待人如己 两个必要素质 宽厚与敬重 三个原理 尊敬 体贴和诚恳 微笑服务 态度 微笑服务并非指面部表情的动作 而是阐明一种服务态度 一种和气生财的理念 当你向顾客微笑时 要表达的意思是 见到你我很高兴 愿意为您服务 微笑体现了这种良好的心境 希尔顿的案例 当年轻气盛的康纳 希尔顿已经拥有5100万美元的时候 他得意洋洋地向他的母亲报捷 老太太对儿子的现有成绩不以为然 但却语重心长地提出了一条建议 事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西 除了对顾客诚实以外 还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来 你要想出一种简单 容易 不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客 这样你的饭店才有前途 希尔顿冥思苦想了很久 才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么 那就是微笑服务 从此以后 希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光 在这条高于一切的经营方针指引下 希尔顿饭店在不到90年的时间里 从一家饭店扩展到目前的210多家 遍布世界五大洲的各大城市 年利润高达数亿美元 资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元 老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作 但是所有的雇员都知道 他问讯你的第一句话总是那句名言 你今天对客人微笑了没有 仪表 仪表是指人的容貌 是一个人精神面貌的外观体现 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素 你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断 头发 应保持适当长度 整洁 干净 保持经常修剪 不宜涂抹过多的头油 发胶 不应有头皮屑等 男士 不宜留长发 脑后的头发不得接触到衬衣的领口处 头发不得遮盖住耳朵 鬓角不要过长 女士 披肩发要整齐 不要看上去没有经过梳理 不要留怪异的发型 头发帘不要长过眉头 挡住眼睛 仪表 脸部 男士 尽可能不要留胡子 即使留也应整齐 脸部应保持干净 注意鼻毛不要露在外面 女士 不宜化过浓的妆 眉毛 嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆 口味应保持清新 牙缝不要有食物残渣 仪表 指甲 不要留长指甲 女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 男士 应尽量使用名牌的男士专用香水 女士 不宜喷洒味道过于浓重 气味过于怪异的香水 应以气味芬芳 清淡为好 着装 遵循的原则 原则 与自己所在单位形象 所从事的具体工作相称 做到男女有别 职级有别 身份有别 职业有别 岗位有别 即 干什么 像什么 忌脏 乱 破 露 透 短 紧 艳 异 公务场合 庄重保守 西装 套裙 制服 社交场合 时尚个性 礼服 时装 民族服装 休闲场合 舒适自然 运动装 牛仔装 沙滩装 便装 原则 制服 忌混穿 脏 破 乱搭配 西装 三色原则 三一定律 三大禁忌 裙装 忌裙 鞋 袜不搭配 光脚 三截腿 三色原则穿西服套装的时候 全身的颜色不能多余三种 包括上衣 下衣 衬衫 领带 鞋子 袜子在内 全身颜色应该被限定在三种以内 三一定律穿西服套装时 鞋子 腰带 公文包应为同一颜色 形体 站姿 站直 双腿并拢 脚跟相靠 脚尖分开45 60 身体重心在两脚中间 胸部微挺 腹部自然收缩 骻部上提 挺直背脊 双肩舒展 齐平 双臂自然下垂 虎口向前 手指自然弯曲 中指贴裤缝 头正 颈直 双眼平视前方 嘴微闭 面带微笑 基本站姿要领 男女站姿 女士可以自然变换站立的姿势 除了双脚并拢的站立姿势 丁字步站姿也可以选择 这种站姿可以巧妙掩饰O型腿女士的缺点 并使腿和脚看起来更加纤细 男士在站立时除保持基本站姿外 还应充满自信 坐姿 从座位左边入座 背向座位 双腿并拢 右脚后退半步 使腿肚贴在座位边 手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下 轻稳和缓地坐下 然后将右脚与左脚并齐 身体挺直 双眼平视前方 嘴微闭 面带微笑 双腿并拢 小腿与地面垂直 双膝和双脚跟并拢 双肩放松下沉 双臂自然弯曲内收 双手呈握指式 右手在上 手指自然弯曲 放在双腿上或座位扶手上 其他坐姿 侧位坐姿及重叠式坐姿 如图所示 坐姿 从座位左边入座 背向座位 双腿并拢 右脚后退半步 使腿肚贴在座位边 轻稳和缓地坐下 身体挺直 双眼平视前方 嘴微闭 面带微笑 双脚向外平移 两脚间距离不超过肩宽 两小腿垂直于地面 两膝盖分开 两手放在两膝盖上 其他坐姿 叠腿式坐姿 如图所示 走姿 身体直立 收腹直腰 两眼平视前方 双臂放松在身体两侧自然摆动 脚尖微向外或向正前方伸出 跨步均匀 两脚之间相距约一只脚到一只半脚 步伐稳健 步履自然 要有节奏感 起步时 身体微向倾 身体重心落于前脚掌 行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡 而不要让重心停留在后脚 并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 步幅的大小应根据身高 着装与场合的不同而有所调整 女性在穿裙装 旗袍或高跟鞋时 步幅应小一些 相反 穿休闲长裤时步伐就可以大些 凸显穿着者的靓丽与活泼 走姿 男女步态风格有别 男子的走姿应步伐稍大 步伐应矫健 有力 潇洒 豪迈 展示阳刚之美 女子的走姿则步伐略小 步伐应轻捷 蕴蓄 娴雅 飘逸 体现阴柔之美 品牌 塑造品牌 尊重 乔 吉拉德的一束玫瑰花 倾听 吉尔斯的故事 只要你认真地倾听客户的心声 抓住消费者的心 就能够获得他们的认同 信誉 海尔的故事曾子杀猪 更强的解决问题能力 客户经理 送货员 帮助零售户获得更多的赢利我们需要掌握什么技能 零售向您咨询专卖政策及卷烟保存方法 你知道吗 你会怎么做 品牌服务 解决问题的能力面对客户提出的难题 你会选择 诚实回答自己不清楚承诺自己一定时间内会告知客户答案打电话寻求帮助全方位掌握各种技能 注意 循求帮助的人 依赖思想帮助别人的人 补偿性反馈 更快的反应速度 伊天园承诺 6分钟内上第一道菜 20分钟内上齐所有菜 特殊菜品除外 超过20分钟为您打8 8折 我们应该怎么做 正确应对客户的不满 品牌服务 正确应对客户的不满 某某拒收硬币 上次订的烟没有送给我 某某送货员雨天从不下车 检查人员四处翻箱倒柜 某某牌子的烟老是缺货 等等 不一而足 他们还会拿我们的不足同别的商家进行比较 如 某某酒厂的员工帮我们卸货 某某公司送我们挂历 某某厂去年送雨伞 今年送衬衫 等等 你如何